酒店前厅管理总复习PPT课件.ppt

饭店前厅管理与实务 总复习 1 第一章前厅的概述 客人抵店前 客人抵店时 客人住店期间 客人离店时 客人离店后 前厅业务流程 2 二前厅的组织结构 根据饭店的规模 性质 接待特点 地理位置及管理方式等因素 分为 一 大型饭店前厅组织结构 二 中型饭店前厅组织结构 三 小型饭店前厅组织结构 3 三前厅的主要部门 1预定处Reservation2接待处Reception3问讯处Information4收银处Casher sDesk5商务中心BusinessCenter6礼宾部Concierge7总机Switchboard8行政楼层ExecutiveFloor9大堂副理Assistantmanager 4 第二章客房的预定 1房态和房价的认识2客房预订的方式和种类3预定程序 5 一房态的知识 住客房C I已清洁住客房OC未清洁住客房OD空房V已清洁空房VC未清洁空房VD走客房C O维修房OOO保留房BL Occupied CheckinOccupied cleanOccupied dirtyVacantVacant cleanVacant dirtyCheckoutOutoforderBlockedroom 6 一房态的知识 外宿房携带少量行李住客房请勿打扰房 SOSleepoutLLOccupiedwithlightluggageDNDDonotdisturb 7 二常见饭店客房价格的类型 1标准房价2追加房价3特别房价4商务合同价 8 三预定的方式 1口头预订2书面预订 电话 当面 传真 互联网以及信函 四预订的种类 1临时性预订2确认类预订3保证类预订 9 五电话预定的程序 10 第三章入住接待服务 1入住登记的目的2客房的销售3入住接待的程序 11 一办理入住登记手续的目的 1可以和客人签订住宿合同2遵守国家法律有关户籍管理的规定3可以获得客人的个人资料4可以掌握客人的付款方式 保证客房销售收入5可以向客人推销饭店的其他服务与设施 12 二客房的销售 一前厅销售的内容二客房销售的技巧 1饭店的地理位置2饭店的形象和氛围3饭店的设施设备 硬件的设施 4饭店的无形服务 软性的设施 1强调客人利益2替客人下决心3进行房价分解4使用第三者意见5推荐其他服务与设施6选择适当的报价方式 13 客房报价方法 1从高到低报价2从低到高报价3交叉排列报价4选择性报价5利益引诱报价6 冲击式 报价7 鱼尾式 报价8 三明治 报价 夹心式 14 三入住接待的程序 1 普通散客 1查看客人有无订房2填写住宿登记表3核对有效证件4安排房间 确认房价5确定付款方式 收取押金6发放房卡和钥匙7引领客人进房8将有关信息输入电脑 1门口迎接2协助团体领队填写入住登记表 发房卡及钥匙3与团体领队确认叫早时间 用餐时间 离店时间4掌握付款方式5将标明房号的团体客人名单交给行李员 便于分发和收行李6将信息输入电脑 3 VIP客人 2 团体客人 1准确掌握VIP客人姓名2由大堂副理或更高级别经理接待 以客人姓氏称呼3VIP客人可免押金 甚至房费4将客人送至房间 并介绍饭店和房间设施设备 15 第四章礼宾综合服务 1 金钥匙 服务理念2问询服务3总机服务 16 1 金钥匙 服务 1 什么是国际金钥匙组织 金钥匙组织 是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的职员的国际专业服务民间组织 2 中国引进的 金钥匙 服务理念 霍英东由广州白天鹅饭店引入 17 3 金钥匙 的作用 1 桥梁 沟通宾客与饭店 饭店管理与服务的桥梁2 中心 饭店收集社会信息的 信息中心 和了解宾客的 情报中心 3 龙头 引导饭店优质服务良性发展的龙头 1 培训员工 2 对外联络 3 为前台各部门提供准确 翔实的宾客情报和社会信息 4 组织员工的业余活动 增强集体凝聚力 18 2问询服务 包含内部和外部的信息 3总机服务 叫醒服务 自动叫醒受理 登记 输入 检查 补叫 核实 19 第五章离店结账服务 1付款方式和特点2离店时常见的问题处理3如何兑换外币 20 一付款方式及其特点 1现金支付 2信用卡支付 3转账方式 4支票支付 5有价订房凭证 6由客人代付 风险小 周转快 安全方便 较常用 简化客人抵离店的手续 与专业代理商合作 21 二离店时常见问题处理 1暂时无法结账2客人退房时带走房间内的物品3客人退房时要求优惠4客人退房时损坏房间内物品 22 三外币兑换的程序 1礼貌问候 并了解是否在饭店兑换的范畴2请客人出示房卡和护照 确认身份3礼貌告知当天的汇率及饭店一次兑换的限额4清点并鉴别客人所需兑换的外币及真伪5填写外币兑换水单6请客人核对后水单上签字确认7检查核实 无误后将现金和水单交给客人 并道别 23 客人的投诉 1投诉类型2处理的方法 24 一投诉类型 一典型性投诉二非典型性投诉三控告性投诉四批评性投诉五建议性投诉 2