第五章-客户关系管理系统及其应用PPT课件.ppt

1 第五章客户关系管理系统及其应用 5 1客户关系管理的基本概念5 2CRM系统的构成与功能5 3CRM系统的重点内容5 4CRM系统的应用本章小结案例演示 2 CRM是企业中心转移过程中产生的管理新思想 CRM意在引导企业经营理念的转变 5 1CRM的基本概念 思想1 3 为巩固与扩展客户 一般公司平均每五年失去其一半客户 建立新客户的难度则是保持老客户的5 10倍 CRM 为客户争夺与市场占有为企业创造价值 5 1CRM的基本概念 思想2 4 CRM可形容为客户关系链上的客户争夺战 要使企业获得最大化的和持久的经济效益 CRM CustomerRelationshipManagement客户关系管理的一般理解是 通过客户关系信息资源的开发与利用 分析和了解客户 进而优化和吸引客户 与客户建立相互信任和稳固的关系 在与客户和谐的关系中为企业创造价值的活动 5 1CRM的基本概念 定义 5 5 1CRM的基本概念 回答 CRM系统要回答的问题 一位特定客户的终生价值是什么 谁是我们最忠实的客户 谁是我们获利最高的客户 获利最高的客户想要购买哪些产品 6 5 1CRM的基本概念 内容1 7 CRM的内容主要有 数据集成 客户关系数据的全面开发与合理组织 客户基本属性 服务与交易记录 市场调研报告 数据分析 客户关系数据的科学分析与规律探寻 客户属性 现状和趋势 客户价值和风险 客户与产品 服务 成本和利润之间的关系 决策支持 分析结果对管理与业务决策的支持 支持销售 营销和产品研发等管理与业务的决策 5 1CRM的基本概念 内容2 8 ERP是横断的系统 CRM是纵向深入的系统 CRM的功能构成 四部分 1 三个逐级向上支撑的核心功能 数据集成 数据分析 决策支持 三个与客户的交互功能 营销 销售 客户服务 客户与企业交互渠道的管理功能 客户关系数据库与系统维护功能 5 2CRM系统的构成与功能 功能1 9 CRM系统基本功能结构 5 2CRM系统的构成与功能 功能2 10 三个逐级向上支撑的核心功能 5 2CRM系统的构成与功能 功能3 11 1 客户渠道管理客户渠道是企业客户联系的途径或交易的接口 2 客户呼叫中心是集中应答客户呼叫 提供服务的场所 3 客户关系数据的挖掘从历史数据中探寻有潜在价值的信息和知识 4 客户细分按客户属性 特点 价值等划分出客户群 5 3CRM系统的重点内容 12 客户渠道管理水平与效果直接影响客户满意度 5 3CRM系统的重点内容 客户渠道 13 呼叫中心举例 CallCenterDemo 5 3CRM系统的重点内容 呼叫中心 14 使用SQLSever的AnalysisManager 在客户交易记录数据中挖掘 寻找客户属性与不同消费卡的关系 做客户 消费卡相关分析 以支持消费卡产品改进方案的决策 举例 客户消费特征分析 5 3CRM系统的重点内容 数据挖掘1 15 颜色深浅表示相关程度 购买铜卡的客户在半数以上 5 3CRM系统的重点内容 数据挖掘2 16 年收入大于15万的客户近半购买金卡 5 3CRM系统的重点内容 数据挖掘3 17 年收入大于15万的已婚客户82 购买金卡 5 3CRM系统的重点内容 数据挖掘4 18 年收入大于15万的已婚客户82 购买金卡 5 3CRM系统的重点内容 数据挖掘5 1 分析金卡消费客户特点 2 该数据挖掘所得的意义是什么 3 讨论 客户群 维持成本 的分析 19 5 3CRM系统的重点内容 客户细分1 20 K Means聚类方法 两维交叉聚类 产生初步客户群 专家讨论确定K值 客户群调整 K值调整 产生最终客户群 案例5 1某期货公司的客户细分 2 21 案例5 1某期货公司的客户细分 3 22 案例5 1某期货公司的客户细分 4 23 举例5