第二章-仪态礼仪PPT课件.ppt

第二章仪态礼仪 在人际交往中 第一印象效应 即 首因效应 的作用是十分明显的 然而所谓第一印象往往就是个人向他人初次展示的风度和气质 实质上一个人的气质风度在很大程度上都是通过表情 动作 姿态展示出来的 人们平常所作出的所谓 风度儒雅 气宇轩昂 文质彬彬 或者 贼眉鼠眼 形象委琐 等的评价都是根据一个人的体态语言作出来的 良好的体态能吸引人 也能感染人 优雅的微笑如春天和风吹拂 常使人产生亲切感 和蔼的面容也能使人倍感人间的温暖 刚毅的举止都给人平添无穷力量 1 第二章仪态礼仪 一 行为举止1 站姿2 行姿3 坐姿4 走姿二 表情神态1 眼神2 微笑 2 一 举止礼仪举止 是指一个人的动作和表情 是一种展示自己风度气质 修养和才华的外在形态 它包括人在社会活动中坐 立 行走的各种姿态 以及手势与表情等 图4 2 3 1 站姿 一 肃立 见 图4 2 头正 颈直 双目平视 面容平和自然 两肩放松 稍向下沉 躯干挺直 收腹 立腰 挺胸 提臀 双臂自然下垂于身体两侧 手指并拢自然弯曲 中指贴拢裤缝 双膝并拢 两腿直立 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 角度呈45 至60 肃立适用于隆重集会 如升旗 庆典 剪彩等仪式 4 二 直立 1 男士 两脚平行分开 两脚之间距离不超过肩宽 以20cm为宜 两手叠放在背后 双目平视 面带微笑 其余与肃立相同 见 图4 3 男士直立另种姿态 两脚展开的角度呈90 右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置 成右丁字步 左手背后 右手下垂 身体直立 重心置于两脚 双目平视 面带微笑 或成左丁字步 右手背后 左手下垂 身体直立 重心置于两脚 双目平视 面带微笑 余同肃立 此种站姿适用于给客人指示方向 或解决疑难问题 提供其他服务 见 图4 5 图4 3 图4 5 5 2 女士 两脚并拢或两脚尖略展开 右脚在前 将右脚跟前于左脚内侧 两手自然并拢 大拇指交叉 一手放在另手上 轻贴在腹前 身体直立 挺胸收腹 身体重心可放在两脚上 也可放在脚上 通过重心移动减轻疲劳 余同肃立 此种站姿适用于商业服务 表示对客人的尊重与欢迎 见 图4 4 图4 4 6 三 站姿禁忌1 站立时 切忌手插在衣袋里 无精打采或动倒西歪 2 忌弯腰驼背 低头 两肩一高一低 3 忌把其他物品作为支撑点 依物站立 更不要依靠在墙上 4 双手忌做无意的小动作 更不要叉在腰间或抱在胸前 5 腿忌不停地抖动 7 四 不同情况下的站姿 在升国旗 奏国歌 接受奖品 接受接见 听悼词等庄严的仪式场合 应 肃立 演讲时 销售时可双手支撑讲台 两腿轮流放松 主持文娱活动时 双腿并拢或 丁字步 迎候宾客时 双腿可平分站立 礼仪小姐的站立 要更趋艺术化 站姿练习要领 平 直 高平 头平 肩平 眼平直 腰直 腿直 背直高 重心上拔 身体挺拔 8 二 行姿 行姿礼仪 从容 轻盈 稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 9 不当行姿 横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 10 商务仪态 行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留 右上右下 礼让客户 进出电梯要使用专用的电梯要牢记住 先出后进 要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要 后入后出 要为人拉门搀扶帮助 11 三 不同情况下的走姿 1 参加喜庆活动 步态应轻盈 欢快 2 参加吊丧活动 步态要缓慢 沉重 3 参观展览 探望病人 脚步应轻而柔 4 进入办公机关 拜访他人 脚步应轻而缓 12 5 走进会场 走向话筒 迎接宾客 步伐要稳健 大方 6 办事联络 往来于部门之间 步伐要快捷 稳重 7 不同性别不同的走姿 男士的步伐刚健有力 稳重豪迈 女士的步伐轻盈飘逸 走姿练习要领 挺 挺胸收腹 直 腰背笔直 两臂自然摆动 正 走得正 13 四 步态禁忌1 走路时忌摇头晃脑 弯腰驼背 歪肩晃膀 左顾右盼 2 走路时忌内八字和外八字步伐 不可脚蹭地面 发出声响 3 走路时忌步幅过大 大甩手 扭腰摆臀 4 行走时 切忌把双手插在衣裤口袋里 更不要把手背在体后 以免摔倒 14 正确的坐姿 坐姿 坐姿的基本要求是端庄 文雅 得体 1 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 得体的坐法 先则身走近座椅 背对其站立 右腿后退一点 以小腿确认一下座椅 然后随势坐下 必要时 可以一手手扶座椅的把手 坐好后占椅面3 4左右 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不许当从整理服饰 15 2 离座的要点 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 16 三 坐姿 一 坐姿的基本要求 1 入座时要轻稳 走到座位前转身后 右脚向后退半步 然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐 2 入座后上体自然挺直 双膝并拢 双腿弯曲 双肩平正放松 两臂弯曲 双手自然放在双腿上 3 头正双目平视 面容平和自然 4 坐在椅子上 应至少坐满椅子的2 3 一般情况下 不要靠背 休息时可轻轻靠背 5 离座时要自然稳当 右脚向后收半步 然后起立 起立后右脚与左脚并齐 17 二 女士坐姿 1 正坐式 双腿并拢 上身挺直 坐下 两脚尖并拢略向前伸 两手叠放在双腿上 略靠近大腿根部 入座时 若是着裙装 应用手将裙摆稍稍拢一下 然后坐下 见 图4 8 2 曲直式 上身挺直 左腿前伸 右小腿屈回 用脚掌着地 大腿靠紧 两脚前后在一条线上 见 图4 9 图4 8 图4 9 18 3 重叠式 上身挺直 坐正 腿向前方 左小腿垂直于地面 全脚支撑 右腿重叠于左腿上 小腿向里收 脚尖向下 双臂交叉支撑左右腿上 特别要注意将上面的小腿回收 脚尖向下 见 图4 10 4 斜放式 坐在较低的沙发上时 若双腿垂直放置的话 膝盖可高过腰 极不雅观 这时最好采用双腿斜放式 即双腿并拢后 双脚同时向右侧或左侧斜放 并且与地面形45度左右角 见 图4 11 5 交叉式 双腿并拢 双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放 坐在办公桌后面 主席台上或汽车上时 比较合适采用这种坐姿 感觉比较自然 舒适 见 图4 12 图4 10 图4 11 图4 12 19 三 男士坐姿1 正坐式 上身挺直 坐正 双腿自然弯曲 小腿垂直于地面并略分开 双手分放在两膝上或椅子的扶手上 见 图4 13 2 重叠式 右小腿垂直于地面 左腿在上重叠 左小腿向里收 脚尖向下 双手放在扶手上或放在腿上 见 图4 14 3 扶手式 如果坐在有扶手的沙发上 入座后上体自然挺直 男士可将双手分别搭在扶手上 图4 13 图4 14 20 四 不正确的坐姿 1 全身完全放松 瘫软在椅子上 2 两腿伸直而坐 3 头仰到沙发或椅子后面 屁股溜到椅子的边缘 腹部挺起 4 两腿叉得开开的 5 弓腰驼背 全身挤成一团 21 6 把脚架在桌子上 7 架起 二郎腿 后 小腿晃晃悠悠 8 抖动或左右摇晃一只或双腿 9 忽地坐下 腾地站起 10 落座或起座时 碰到杯子 踢到椅子 弄出声响 打翻东西 11 使劲拖椅子或拖茶几 12 叉开腿倒骑椅子 22 五 不同情况下的坐姿 1 谈话 谈判 会谈时 场合严肃 适合正襟危坐 2 倾听他人教导 指示 指点时 应坐在椅座的前半部 身体稍向前倾 3 女士落座时 应把裙子向腿下拢好 以免不雅 4 在比较轻松 随便的场合 可以坐得比较舒展 自由 坐姿练习要领 轻 平 直 轻 落座 起身要轻 直 上身正直 平 头 肩平正 23 六 写姿伏案书写时工作坐势 上体稍前倾 眼睛与书写距离33厘米 两臂曲扶台面约一肩半宽 两腿并拢微屈稍分开 小腿垂直地面 时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整 见图4 15和图4 16 图4 15 图4 16 24 四 蹲姿 一 蹲姿的基本要求1 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一个角度上 使蹲姿优美 2 下蹲时 应自然 得体 大方 两腿合力支撑身体 避免滑倒 3 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 二 常用的蹲姿1 半蹲式 这种姿态一般用来从地上取较高的物品 如较大的手提箱等 其要求是在走到物品的一侧 上身稍许弯下 但不宜与下肢构成直角或锐角 臀部应向下而不是撅起 物品在右侧 则重心放在右腿上 反之亦然 25 2 高低式 下蹲时 双脚不在一条直线上 且一只脚在前 一只脚在后 在前的脚全着地 小腿基本上垂直于地面 在后的脚脚掌着地 脚跟提起 后膝应低于前膝 头和腰应保持一条直线 臀部向下 女性两腿应靠近 见 图4 19 3 交叉式 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 见 图4 20 图4 19 图4 20 26 第二节表情 表情神态主要体现在眼神 笑容 面容三个方面 其总的要求是 表情神态能体现出人的感情和心态 在社交活动中 一方面要理解表情神态 另一方面要努力使自己的表情热情 友好 轻松 自然 只有这些 才能使自己的社交轻松自如 易于成功 与举止一样 表情也是人的无声的语言 脸反映出人们的心理状态 27 28 表情神态 主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神 目光 坦然 亲切 和蔼 有神 29 第二节表情 面部表情最传神表意的是笑容 微笑是一份永恒的介绍信 是通向五大洲的护照 是拨动顾客心弦的最美好的语言 一 笑的种类美国伯明罕大学的艾文 格兰特博士认为 人有五种基本的笑容 一是微笑 二是轻笑 三是大笑 四是抿嘴而笑 五是皮笑肉不笑 30 二 微笑的意义1 微笑是人良好心境的表现 说明心底平和 心情愉快 2 微笑是善待人生 乐观面世的表现 说明心里充满了阳光 3 微笑是有自信心的表现 对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度 4 微笑是内心真诚友善的自然表露 说明心底坦荡善良 5 微笑还是对工作意义的正确认识 表现出乐业敬业的精神 微笑 聋哑学校天空对着大地微笑 太阳对着月亮微笑 春天对着秋天微笑 女孩对着男孩微笑 我愿全世界都充满微笑 31 32 被誉为日本的 推销之神 的原一平写道 一个人在发怒之后 必须以笑来中和一下 如果只怒而不笑的话 那个人的情绪势必会失去平衡 呈现一种焦躁不安的情况 而难以与人相处 他以自己50年的经验总结了笑的10个好处 1 笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户 2 笑能拆除你与准客户之间的 篱笆 敞开双方的心扉 33 3 笑使你的外表更迷人 4 笑可以消除双方的戒心与不安 以打开僵局 5 笑能消除自卑感 6 你的笑能感染对方也笑 制造和谐的交谈基础 7 笑能建立准客户对你的信赖感 8 笑能除去自己的哀伤 迅速地重建信心 9 笑是表达爱意的捷径 10 笑会增进活力 有益健康 34 微笑作为一种表情 不仅是形象的外在表现 也是人的内在精神的反映 国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑 如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申 要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令 即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔 违者到 欢容检查站 去学习微笑 微笑成功后方可离开 该市现在自豪地称为美国的 微笑之都 并决定每年举办一次 微笑节 摘自 公关礼仪 丛杭青编著 35 在西班牙内战时 一位国际纵队的普通军官不幸被俘 被投进了森冷的单间监牢 即将被处死的前夜 军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟 军官想吸上几口 缓解临死前的恐惧 可他没有火柴 再三请求之下 铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴 划着火 当四目相撞时 军官不由得向士兵送上了一丝微笑 令人惊奇的是 那士兵在几秒钟的发愣后 嘴角不太自然地上翘 最后竟也露出了微笑 后来两人开始了交谈 谈到了各自的故乡 谈到了各自的妻子和孩子 甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影 当曙色渐明军官苦泪纵横时 那士兵竟然悄悄地放走了他 微笑 沟通了两颗心灵 挽救了一条生命 微笑可以挽救生命 微笑可以创造种种奇迹 可见微笑的力量真的是举足轻重 不容忽视 36 很久前听说过一个故事 一名独居的小姐听到敲门声后打开门 竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己 她微笑着 平和地看着那个男人 哦 朋友 推销菜刀吧 我喜欢这刀 然后 她把男人请进屋 还是微笑着 你很像我一位善良的朋友 看到你很高兴 你想喝咖啡还是茶呢 结果 杀气腾腾的歹徒 变得有些不好意思 甚至 在那微笑面前 生出一种莫名的畏惧 他走了 37 三 微笑的四要四不要四要 1 要口眼鼻眉肌结合 要发自内心的笑 2 要神情结合 显出气质 3 要声情并茂 相辅相成 4 要与仪表举止的美和谐一致 四不要 不要缺乏诚意 强装笑脸 不要露出笑容 随即收起 不要为情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级 朋友等少数人 38 四 笑的训练日本原一平常常面对镜子练习笑 不分昼夜 勤加练习 经过长期苦练 他的笑已达到炉火纯青的地步 被誉为 价值百万美金的笑容 调整心态 忘掉烦恼 唱歌或听音乐 面对镜子 练习寻找自己最满意的微笑 39 训练微笑的方法如下 笑不露齿 即嘴角两端稍稍用力向上拉 使嘴角向上翘起 让唇线略成弧形 在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙齿的前提下 微微一笑 借助技术辅助 在训练时 经常念到一些词 字 正好是微笑最佳的口型 如 钱 茄子 英文字母 G V 等 40 二 眼神 眼睛是心灵的窗户 目光是面部表情的第一要素 眼神 是对眼睛的总体活动的一种统称 对自己而言 它能够最明显 最自然 最准确地展示自身的心理活动 对他人而言 与其交往所得信息的87 来自视觉 而来自听觉的信息则仅为10 左右 41 学会正确运用眼神 一 要学会看人二 要学会用眼神表示对他人的尊重和友好 俯视 仰视 平视等 三 克服不良的看人习惯 42 一 要学会看人 第一 注视的时间第二 注视的位置 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 43 介绍几种凝视 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 双眼为底线 唇心到双眼 双眼到胸间 眼神关注的部位 44 目光 坦然亲切和蔼有神 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 45 交往时应避免的目光 躲闪 呆滞 疲倦 冰冷 惊慌 敌视 轻蔑 漠然左顾右盼 上下打量 挤眉弄眼 游移不定 46 47 48 正确的手臂姿势 1 常用手势 双手指尖朝下 掌心向内 在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处 双手伸直后自然相交于小腹处 掌心向内 一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起 双手伸直后自然相交于背后 掌心向外 两只手相握在一起 2 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 3 递接物品 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时 须使之正面面对对方 将带尖 带刃或其它易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 4 展示物品 一是将物品举至高于双眼之处 这适于被人围观时采用 二是将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 这适用于让他人看清展示之物 49 50 正确的手臂姿势 5 招呼他人 横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 以上四种形式 都仅用一只手臂 另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后 6 与人握手 注意先后顺序 尊者在先 即地位高者先伸手 地位低者后伸手 注意用力大小 握手时 力量应当适中 注意时间长度 与人握手时 一般三至五秒即可 注意相握方式 应先走近对方 右手伸出 掌心向里 握住对方的手掌大部分 双方相握后 应目视对方双眼 将手上下晃动两三下 握手时应伸出右手 不能伸出左手与人相握 戴着手套握手是失礼行为 男士在握手前先脱下手套 摘下帽子 女士可以例外 男士与女士相握时 应浅握 只握女士的手指部位 51 52 53 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做 在街上或公司遇见上司或公司的前辈时 只需点头礼便可以 到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时 要行鞠躬礼 正确的做法 1 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 2 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 3 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 礼貌地鞠躬 可改变对方对你的印象 54 55 56 57 递物接物 58 1 索取名片 交易法 激将法 谦恭法 2 制作名片 不可涂改 不提供两个以上头衔 公务交往名片不提供宅电 3 名片的交换 地位低者先行 先女后男 先长后幼 有高到低 由近而远 圆桌上可顺时针发放 4 姿势 双手送上也可单手 要把正面对着接受者 59 个人举止行为的禁忌 1 在众人之中 应力求避免从身体内发出的各种异常的声音 咳嗽 打喷嚏 打哈欠等均应侧身掩面再为之 2 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位 文雅起见 最好不要当众抓耳搔腮 挖耳鼻 揉眼 搓泥垢 也不可随意剔牙 修剪指甲 梳理头发 若身体不适非做不可 则应去洗手间完成 3 公开露面前 须把衣裤整理好 尤其是出洗手间时 你的样子最好与进去时保持一样 或更好才行 边走边扣扣子 边拉拉链 擦手甩水都是失礼的 4 参加正式活动前 不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 如葱蒜 韭菜 洋葱等 以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感 5 在公共场所里 高声谈笑大呼小叫是一种极不文明的行为 应避免 在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语 声音的大小以不引起他人的注意为宜 60 6 对陌生人不要盯视或评头论足 当他人作私人谈话时 不可接近之 他人需要自己帮助时 要尽力而为 见别人有不幸之事 不可有嘲笑 起哄之举动 自己的行动妨碍了他人应致歉 得到别人的帮助应立即道谢 7 在人来人往的公共场所最好不要吃东西 更不要出于友好而逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可 爱吃零食者 在公共场所为了维护自己的美好形象 一定要有所克制 8 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动 以免将病毒传染给他人 影响他人的身体健康 9 对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从 这是最起码的公德观念 不随地吐痰 不随手乱扔烟头及其他废物 非吐非扔不可 那就必须等找到污物桶后在行动 10 在大庭广众之下 不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 走路脚步要放轻 不要走得咯咯作响 遇到急事时 不要急不择路 慌张奔跑 61 62 职场女性服饰 仪容 发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 禁 不干净 63 套裙的穿法 1 长短搭配适当 上衣不宜过长过短 裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处 是最标准的裙长 上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好 2 穿着到位 不允许将上衣披在身上 或者搭在身上 更不允许当着别从的面随便将上衣脱下 3 要系好纽扣 上衣的纽扣必须一律全部系上 4 考虑场合 正式的场合 以穿着套裙为好 5 协调妆饰 化淡妆 恰到好处即可 佩饰以少为宜 合乎身份 6 兼顾举止 64 套裙的搭配 1 套裙 应以冷色调 不带任何图案为主 2 衬衫 衬衫的下摆必须掖入裙腰之内 衬衫的纽扣要一一系好 最上端一粒纽扣除外 3 内衣 内衣一定要穿 内衣不宜外穿 内衣不准外露 内衣不准外透 4 鞋袜 以黑色牛皮鞋 肉色袜为宜 鞋袜应完好无损 不可以当从脱下 65 66 职场男性服饰 仪容 发型 短发并保持干净 整洁 禁 留鬓角 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 并保持口气清新 指甲 短 干净 禁 长