浙江元通汽车销售有限公司规章制度.doc

浙江元通汽车销售有限公司4S公司简介：公司口号：公司理念：公司使命：经营方针：总经理管理规范总则 总经理定义：全面负责对本公司的营运情况进行管理，以企业最大效益为目标，提升员工积极性与凝聚力的高层管理人员。总经理岗位职责：l 全面负责专营店的营运管理；l 领导本专营店团队，积极提高元通汽车的品牌知名度，维护品牌形象；l 执行总公司规定的各项政策、规章制度，完成总公司下达的各项目标；l 及时调整本专营店的营销策略以适应本地区的市场发展；l 构建和提高本专营店的企业文化，提升员工凝聚力与归属感；l 每季召开全体员工大会，总结本季度的业绩及分析存在的问题，提出下一季度的目标及对员工的要求；l 每周周一召开部门经理工作会议，安排落实本周工作要点；l 每月对各部经理实施绩效考核；l 审批各部上呈文件；l 对重大事件进行决策与管控实施情况；l 根据实际情况派员参加总公司举办的培训和内部培训。总经理工作规范：1、 每月底对公司各部经理进行绩效考核，并提出改善意见（每月月底）；2、 管控每月提车完成情况及销售情况、库存情况；3、 管控每月广告宣传、促销活动报表及实施情况；4、 检查销售部的每月业绩报表（每月5日）；5、 检查售后服务部的每月业绩报表（每月5日）；6、 检查备件部的出库、入库、库存报表（每月5日）；7、 检查新车仓库的每月出库、入库、库存报表（每月5日）；8、 检查财务部的每月财务报表（每月5日）；9、 检查各部的培训情况（每月5日）；10、 检查销售部的DBS考核资料（每月月底）；11、 检查售后服务部的CS-MAP考核资料（每月月底）；12、 安排抽查销售部经理和各业代的每月作业（包括业代三表卡、7DC）；13、 安排抽查售后服务部经理及其员工的每月作业（包括客户接待、3DC、客户满意度调查）；14、 安排检查备件部的物、帐、卡。总经理绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、全面负责专营店的营运管理；15二、领导本专营店团队，积极提高东风悦达起亚的品牌知名度，维护品牌形象；10三、执行总公司规定的各项政策、规章制度，完成总公司下达的各项目标；10四、及时调整本专营店的营销策略以适应本地区的市场发展；15五、构建和提高本专营店的企业文化，提升员工凝聚力与归属感；10六、每季召开全体员工大会，总结本季度的业绩及分析存在的问题，提出下一季度的目标及对员工的要求；5七、每周周一召开部门经理工作会议，安排落实本周工作要点；5八、每月对各部经理实施绩效考核；5九、审批各部上呈文件；10十、对重大事件进行决策与管控实施情况；10十一、根据实际情况派员参加总公司举办的培训和内部培训。5合计：100销售部管理规范总则 销售部经理的定义：元通专营店销售部经理指在专营店中直接向总经理负责，管理业务代表、执行总公司商务政策及向总公司与专营店总经理反映销售部信息的专职管理人员。销售部经理岗位职责：l 负责销售部的全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准并进行考核；l 执行总公司商务规定，制定公司年、季、月销售计划并负责实施监控；l 负责完成公司下达的相关经营指标：根据年度计划安排实施方案，包括展厅销售、网点销售；l 计划资金向总公司订车（由销售经理提支款单签名，财务经理确认后上报总经理批准后拨款发订单）；l 负责展厅的日常管理及业务接待工作：、展厅；、晨会管理；、周会管理；、看板管理；、意向顾客档案管理；l 负责向总公司销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系，督促下属按规定要求及时向总公司反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；l 负责组织客户座谈会、商品展示活动，与其他部门协调组织促销活动；l 负责二级销售网点的发展和管理；l 处理客户投诉；l 负责组织本部门培训工作：对总公司的培训及相关的转训须登记在案；本专营店的培训工作须有相关档案备查，档案包括培训计划、培训签到表、培训效果评估（考题）；l 负责监督销售部车辆销售（展厅销售）及上牌结算制度执行情况；l 做好汽车及精品销售管理工作；l 监督下属员工对“客户满意度”的执行情况，努力提高客户满意度；l 遵守“员工守则”并监督下属员工对该守则的遵守情况。业务代表的定义：元通专营店的业务代表指经常同客户打交道，直接向客户介绍元通车辆、销售车辆，从而满足客户特定需求的人。业务代表岗位职责：l 展厅销售工作：1、热情接待来店或来电的顾客；2、填报业代三表卡；3、做好销售工作，包括下订单、带客户交款、交接发票等；4、填写移交表，车辆出库移交上牌组办理上牌手续；5、将新车移交客户，并向客户介绍售后服务部的经理或维修接待，并赠送名片，便于以后的支援工作。l 按规定做好展厅5S工作、展车清洁工作；l 7DC：售车7天内回访客户，询问客户的感受、需求，进行维护提示并注意客户的不满意点及投诉情况；l 填报、上报相关的业务报表，每周须定期检查和整理顾客管理卡卷宗；l 学习专业知识，根据安排参加培训；l 了解竞争对手的动态、收集市场信息；。l 做好汽车及精品的销售工作，完成领导临时交付的任务；l 做好“客户满意度调查”工作；l 遵守“员工守则”。 一、 销售部经理工作规范1、 合理安排下属业代除销售工作外的其他工作（包括：市场信息收集、客户档案管理、7DC、领导临时安排工作）；2、 在掌握市场信息的基础上对市场进行分析，并提出相应对策；3、 根据总公司下达任务与实际情况制定销售部年、季、月汽车销售计划及管理实施；4、 制定每月提车辆，并报呈总经理批准；5、 与其他部门协调制定促销计划并组织实施；6、 负责二级网点的发展及管理和业务往来；7、 向总经理办公室报呈总公司所需报表再由总经理办公室报呈总公司；8、 合理分配人员，保持展厅5S及展车符合元通专营店营运管理规范；9、 负责客户档案的存储及移交，处理客户投诉；10、 根据总经理下达命令负责安排业代人员到总公司接受培训，受训人员返店后组织转训（总公司培训及转训需进行登记记录，填写记录后报呈总经理办公室）11、 负责向总经理办公室提交年度培训计划；12、 督促业代完成业代日工作总结表及意向客户管理表；13、 与其他部门协调组织客户座谈会、商品展示活动；14、 负责召集与组织销售部晨会、周会、临时会议（会议需报呈总经理办公室备案，报呈表见附件）；15、 虚心听取业代反映的情况与建议，分析后将之实施；如其建议涉及到专营店或总公司则报呈总经理办公室；16、 按规定向总经理办公室报呈指定资料；17、 负责对下属业代人员的考核，并填写业代奖金表（表格见附件）；18、 如销售部经理没及时处理报呈总公司与总经理的各种表格与信息，将视为失职，如月连续失职3次者给予警告一次并按奖金制度相应扣发留职查看半年；如因管理不力而导致部门混乱、业代积极性明显下降、销售额明显下降的将限期整改，限期内如无改善则撤销其销售部经理职务。二、 销售部经理奖励制度销售部经理属于管理层，需具备相当的管理知识与管理手段，带领销售部全体业代完成各项工作任务，需领取职务补贴（补贴由总经理室规定），其奖金按销售部每月销售车辆（包括二级网点）的数量提取奖金。三、 业务代表管理规范1、 熟练掌握元通汽车知识，并按照元通规定的流程规范的介绍元通汽车；2、 元通专营店业务代表除了熟练掌握元通汽车知识外还需掌握其他品牌的汽车知识，做到知己知彼；3、 努力发掘潜在客户，让客户认同元通产品的优越性，激发客户购买欲望；4、 充分了解本地区的客户需求，掌握竞争对手的动态、各竞争品牌的市场状况；反馈用户信息及当地市场需求，为更好的开发、改进产品提供信息；5、 努力提高销售量，为激励业代，业代奖励制度见本章第四条；6、 按时完成业代日工作总结表及意向客户管理表的填写；7、 做好7DC工作，按时走访客户，向客户介绍汽车的有关情况，促请客户到店；8、 服从销售部经理安排，做好展厅及展车的清洁工作；填报相关的业务报表并完成领导临时交办的任务；9、 服从安排，接受元通培训及内部培训，努力提高自身素质；10、 员工上班后需在30分钟内做好展厅清洁工作；11、 树立和维护公司良好形象，杜绝有损于公司声誉和利益的言行；12、 严守机密，不得泄露公司有关经营、计划、财务等保密资料和情报；13、 主动协助同事处理工作问题；14、 在工作过程中如有问题需向销售部经理及时汇报；15、 遵守专营店各项制度。四、 业务代表奖励制度为提高业务代表的工作热情及销售量，业务代表个人月销售量按总公司及本店规定完成，提取奖金。其他条款参阅考核制度。销售部经理绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、负责销售部的全面工作，制定本部门各岗位职责、工作标准进行考核；6二、执行总公司商务规定，制定公司年、季、月销售计划并负责实施监控；6三、负责完成公司下达的相关经营指标：根据年度计划安排实施方案，包括展厅销售、网点销售；7四、 计划资金向总公司订车（由销售经理提支款单签名，财务经理确认后上报总经理批准后拨款发车。）；5五、负责展厅的日常管理及业务接待工作：、展厅；、晨会管理；、周会管理；、看板管理；、意向顾客档案管理；8六、负责向总公司销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系；督促下属按规定要求及时向总公司反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；8七、负责组织客户座谈会、商品展示活动，与其他部门协调组织促销活动；5八、负责二级销售网点的发展和管理；6九、处理客户投诉；5十、负责组织本部门培训工作：对总公司的培训及相关的转训须登记在案；本专营店的培训工作须有相关档案备查，档案包括培训计划、培训签到表、培训效果评估（考题）；10十一、负责监督销售部车辆销售（展厅销售）及上牌结算制度执行情况；5十二、做好汽车及精品销售管理工作；4十三、客户满意度调查得分；20十四、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由总经理室根据各部经理表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由总经理室对各部经理进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，该项扣分；3、部门经理须于每月4日前将考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施交总经理验收。销售部业代绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、 展厅销售工作：1、热情接待来店或来电的顾客；62、填报业代三表卡；83、做好销售工作，包括下订单、带客户交款、交接发票等；74、填写移交表，车辆出库移交上牌组办理上牌手续；65、将新车移交客户，并向客户介绍售后服务部的经理或维修接待，并赠送名片，便于以后的支援工作。8二、按规定做好展厅5S工作、展车清洁工作；8三、7DC：售车7天内回访客户，询问客户的感受、需求，进行维护提示并注意客户的不满意点及投诉情况；8四、填报、上报相关的业务报表，每周须定期检查和整理顾客管理卡卷宗；8五、学习专业知识，根据安排参加培训；5六、了解竞争对手的动态、收集市场信息；5七、做好汽车及精品的销售工作，完成领导临时交付的任务；6八、客户满意度调查得分；20九、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由销售部经理对业代进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的业代考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由业代于每月3号前填写并交部门经理验收。销售部上牌人员绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、销售部业代行为规范、绩效考核标准（上牌人员按销售业代行为规范、绩效考核标准考核，得分按40折算）；40二、上牌人员根据订单内容及相关事项完成；15三、上牌单据每星期结算一次，报财务部审核；20四、当月28日结清当月27日前的上牌单据报财务部审核；25合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由销售部经理对上牌员进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的业代考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由上牌员于每月3号前填写并交部门经理验收。售后服务部管理规范总则 售后服务部经理定义：元通专营店售后部经理指负责对专营店售后服务部进行管理，反馈总公司所需资料，直接向总经理负责、与售后部和备件部进行协调的管理人员。售后部经理应由具备一定售后接待经验、汽车维修知识和管理能力的人员担任。售后服务部经理岗位职责：l 负责本专营店售后服务部的管理工作；l 全面负责专营店辖区的元通汽车售后服务工作；l 执行总公司的各类标准、规范、政策；l 根据总公司下达的年度目标制定专营店的年度工作目标和工作计划；l 签发报呈总公司的各类服务文件、资料；l 负责处理客户投诉；l 协调车间与销售、备件部门的工作；l 有计划的安排售后部员工的培训工作；l 在处理和协调工作中，碰到问题应及时向总经理汇报；l 完成领导临时交付的任务；l 监督下属员工对“客户满意度”的执行情况，努力提高客户满意度；l 遵守“员工守则”并监督下属员工对该守则的遵守情况。维修接待人员定义：元通专营店售后部维修接待员指经常与元通用户接触，并按元通规定流程接待每一位用户，为用户汽车维护、维修进行派工和估价并跟进直到解决问题的人员。维修接待人员岗位职责：l 负责客户的日常维修接待：（一）、维修预约：根据客户的要求和车间的工作负荷等情况做好维修预约的接待（包括电话接待），并记录下客户的相关数据（如姓名、车辆号、预约时间等）；（二）、接待客户：、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下，其他人员应马上协助）；、向客户询问车辆问题，并清楚地记录在派工单上；、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；5、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员； 6、在交车给维修员前，应得到客户的确认和签名后，方能进入保养程序。l 估价：、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单及“移交表”，发“维修卡”；、向客户展示价目表上的价格，解释派工单上的内容，请客户确认并签名；、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫），并向客户解说其作用；、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地、根据派工单认真填写维修接待登记表。l 监控工作进程：、监督车辆维修进度，确保按时交车；、如交车时间或维修费用有所变动，须立刻与客户联系并征求客户的意见，根据联系结果，更新派工单。l 交车：（一）交车准备：、检查派工单以确保所有项目都已完成；、核对费用；、检查车辆内外清洁度；、确保完成所有书面工作。（二）交车：、向客户解释完成的工作及免费项目；、向客户解释费用明细；、向客户证明已解决所有的问题；、将客户送上车。l 负责客户档案的建立、完善和档案的管理，向总公司反馈维修档案：（一）、及时更改、更新客户数据（姓名、地址、联系电话、）和车辆数据（购车时间、车辆型号、底盘号）；（二）、更新维修历史数据（单号、日期、里程、项目、客户所关心的问题）。l 向客户介绍元通汽车的服务项目、维护保养知识，并解答客户咨询。l 负责处理用户投诉。l 负责休息室工作。l 负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务。l 完成领导临时交付的任务。l 做好“客户满意度调查”工作。l 遵守“员工守则”。信息管理员定义：元通专营店售后部信息管理员指负责专营店售后服务部各种信息的收集和服务文件的管理。信息管理员岗位职责：l 负责收发元通的各种文件、材料。l 负责向元通公司报送各类报表、资料和文件。l 负责客户档案的建立和及时更新。l 负责服务文件的管理。l 认真执行3DC，跟踪客户，并按时提示客户车辆进厂保养。将本专营店维修用户接待资料进行汇总并向元通反馈。l 完成领导临时交代的任务。l 做好“客户满意度调查”工作；l 遵守“员工守则”。维修车间主管定义：元通专营店维修车间主管指全面负责车间管理工作、安排调度车间的维修维护工作、与售后部经理协调处理用户反映的问题的人。车间主管由有丰富汽车维修维护经验与一定组织管理能力的人员担任。维修车间主管岗位职责：l 负责车间的全面管理工作。l 安排、调度车间的维修、维护工作。l 组织技术人员对元通汽车疑难杂症的会诊。l 负责车间的5S工作。l 安排车间设备的维护和保养工作。l 安排维修车辆的进出厂质量检验工作。l 完成领导临时交付的任务。维修车间技术人员定义：元通专营店维修车间技术人员指维修车间中从事汽车维修、维护实际操作的人员，具体包括：质量检测员、设备维护员、机（电）修工、钣焊工、油漆工等。车间技术人员由有相关岗位工作经验与技术的人员担任。维修车间技术人员岗位职责：l 负责客户车辆的进出厂质量检验工作，检验登记须完整。l 根据车间主管的安排分组负责入厂车辆的具体维修、维护工作。l 负责车间环境的清洁。l 负责协助接待员向用户解释、说明维修维护方面的技术问题。l 保证维修与维护的质量，减少汽车返修率。l 遇到技术问题时应及时向车间主管反映。元通质保鉴定员定义：元通专营店质保鉴定员指取得元通颁发的培训结业证书、并获得元通颁发的鉴定员聘书的质量保修鉴定人员。元通质保鉴定员岗位职责：l 必须严格遵守元通有关质量保修的各项规定。l 负责元通汽车的保修鉴定工作，单据须准确无误。l 对维修车辆的配件进行鉴定，对属于质量问题的配件进行登记、录入档案，及时向总公司汇报，月底将旧件返回总公司。l 按规范及时向总公司报送市场品情报告。l 配合财务部向总公司进行保修结算工作。l 完成领导临时交付的任务。l 做好“客户满意度调查”工作；l 遵守“员工守则”。 一、售后服务部经理工作规范1、 全面负责专营店辖区的元通汽车售后服务工作。执行总公司的各类标准、规范、政策；2、 负责售后服务部的管理工作；3、 合理安排售后接待人员对用户进行接待接待与精品销售等工作；4、 对本地市场进行调查分析，了解主要竞争对手及其提供的维修服务项目、工时费、备件费、标准工时及设施等方面的情况；5、 根据实际情况制定售后部年、月维修计划及管理实施，并每月填报经营管理管控表和当月服务业绩总结分析表报呈总经理；6、 根据实际需要制定售后部促销计划并组织实施；7、 负责二级服务网点的管理和业务往来；8、 向总经理办公室报呈总公司所需报表再由总经理办公室报呈总公司；9、 负责车间、销售、备件等部门之间的协调工作；10、 合理分配人员，保持接待室5S；11、 负责用户档案的存储及管理，处理客户投诉；12、 根据总经理下达命令负责安排本部人员到总公司接受培训，受训人员返店后组织转训（总公司培训及转训需进行登记记录，填写记录后报呈总经理办公室）；13、 督促接待人员按规范完成各项工作；14、 负责召集与组织售后服务部周会、临时会议（会议需报呈总经理办公室备案，报呈表见附件）；15、 虚心听取售后服务部员工反映的情况与建议，分析后将之实施；如其建议涉及到专营店或总公司则报呈总经理办公室；16、 负责下属人员的考核工作，并填写每月奖金表；17、 如售后服务部经理没及时处理报呈总公司与总经理的各种表格与信息，将视为失职，如月连续失职3次者给予警告一次并按奖金制度相应扣发留职查看半年；如因管理不力而导致部门混乱、部门人员积极性明显下降、营业额明显下降的将限期整改，限期内如无改善则撤销其售后服务部经理职务；18、 监督下属遵守公司各项制度；19、 遵守公司各项制度。二、售后服务部经理奖励制度售后服务部经理属于管理层，需具备相当的管理知识与管理手段，带领售后服务部全体员工完成各项工作任务，需领取职务补贴（补贴由总经理室规定），其奖金按营业业绩提成，具体事项参阅考核制度。三、维修接待人员工作规范1、 严守工作时间；2、 有用户在的场所禁止闲聊；3、 禁止在用户车上休息；4、 在用户进厂时必须及时进行接待，并严格按公司制度进行操作；5、 准确的对车辆维修进度进行监控，及时向经理汇报维修过程中出现的问题；6、 服从安排，接受元通培训及内部培训，努力提高自身素质；7、 树立和维护公司良好形象，杜绝有损于公司声誉和利益的言行；8、 严守机密，不得泄露公司有关经营、计划、财务等保密资料和情报；9、 主动协助同事处理工作问题；10、 保持接待室与客户休息室的5S，向用户提供饮料、报刊、电视等服务；11、 进行精品销售工作；12、 服从售后服务部经理安排，保质保量填报相关的业务报表并完成领导临时交办的任务；13、 遵守公司各项制度。四、元通质保鉴定员工作规范：1、 在维修接待人员的协助下对进厂车辆进行维修鉴定，确认是否数质量保修范围；2、 认真做好鉴定工作，保证单据准确无误；3、 对属于质量问题的配件进行登记，协助资料员对所属档案进行录入与管理；4、 及时向总公司汇报工作，月底将旧件返回总公司； 5、 按规范及时准确的报呈总公司所需资料、数据；6、 配合财务部向总公司进行保修结算工作；7、 如因个人主观原因而致使公司蒙受损失者，将追究其责任，并视其情节的严重性给予相应的处罚；8、 定期接受总公司组织的培训；9、 在鉴定员资格有效期后，重新参加总公司的资格认定；10、 完成领导临时交付的任务；11、 遵守公司各项制度。五、信息管理员工作规范：1、 负责收发各种文件、材料；2、 及时准确的向各部门传递材料、信息；3、 负责向总公司保送各类报表、资料和文件，并确认是否收到；4、 负责客户档案的建立和及时更新；5、 协助售后服务部经理、备件经理、鉴定员、进行资料管理与更新；6、 负责所属部门各种服务文件的管理，做好存放与查询系统，以方便对档案进行查询；7、 负责用户满意度调查、维修接待的资料的汇总及报呈；8、 准确及时的向总经理室报呈各种资料；9、 协助售后服务部经理做好内部管理工作及与其他部门的协调工作；10、 如因个人原因而致使公司资料损缺，公司将追究其责任；11、 严禁泄漏公司内部资料给其他汽车经销商或汽车维修厂，如发现泄漏，将追究责任直至辞退；12、 完成领导临时交代的任务；13、 遵守公司各项制度六、售后服务部工作人员奖励制度售后服务部全体工作人员在服务部经理领导下，努力工作，完成各项工作任务，根据考核制度规定给予奖金。售后服务部经理绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、负责本专营店售后服务部的管理工作；9二、全面负责本专营店所辖区域的元通汽车售后服务工作；8三、执行元通公司下达的各类标准、规范、政策；8四、根据元通公司下达的年度目标，制定专营店的年度服务工作目标和工作计划；8五、签发报呈总公司的各类服务文件、资料；10六、负责处理客户投诉；8七、协调车间与销售、备件部门的工作；6八、有计划的安排售后部员工的培训工作；6九、在处理和协调工作中，碰到问题应及时向总经理汇报；6十、完成领导临时交付的任务；6十一、客户满意度得分；20十二、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由总经理室根据各部经理表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由总经理室对各部经理进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，该项扣分；3、部门经理须于每月4日前将考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施交总经理验收。售后服务部维修接待员行为规范、绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、客户的日常维修接待。（一）维修预约：根据客户的要求和车间的工作量做好维修预约与接待（包括电话接待），并记录下客户的相关数据（如姓名、车辆号、预约时间等。）2（二）接待客户1、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下其他人员应马上协助）；62、向客户询问车辆存在的问题，并清楚地记录在派工单上；3、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；4、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；65、车辆进入接待区后对车辆进行认真的常规检查，如属质量保修的应通知鉴定员；6、在交车给维修员前，应得到客户的确认和签名后，方能进入保修程序。4二、估价1、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单及移交表，发维修卡；82、向客户展示价目表上的价格，解释派工单的内容，请客户确认并签名；3、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫），并向客户解说其作用；54、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地；25、根据派工单认真填写维修接待登记表。三、监督工作进程1、监督车辆维修进度，确保按时交车；52、如交车时间或维修费用有所变动，须立刻与客户联系并征求客户的意见，根据联系结果，更新派工单。5四、交车（一）交车准备1、检查派工单以确保所有项目都已完成。82、核对费用。3、检查车辆内外清洁度。4、确保完成所有书面工作。（二）交车1、向客户解释完成的工作及免费项目；102、向客户解释费用明细；3、向客户证明已解决所有的问题；4、将客户送上车。五、（一）及时将客户信息提供给信息管理员更改、更新客户数据（姓名、地址、联系电话）和车辆数据（购车时间、车辆型号、底盘号）；（二）更新维修历史数据（单号、日期、里程、项目、客户所关心的问题）。3六、向客户介绍本公司的服务项目、维修保养知识，并解答客户的咨询。2七、负责处理用户投诉。3八、负责休息室的5S工作；2九、负责为客户提供饮料、报刊、电视等服务。十、完成领导临时交付的任务。2十一、专业知识的提高程度。2十二、客户满意度调查得分。20十三遵守员工守则情况。5十四、否决项与用户发生争吵，有损本公司形象者，当月取消奖金的评定资格。合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由售后部经理对维修接待进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由维修接待于每月3号前填写并交部门经理验收。售后服务部质量保修鉴定员绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、必须严格遵守元通有关质量保修的各项规定。10二、负责元通汽车的保修鉴定工作，单据须准确无误。20三、 对维修车辆的备件进行鉴定，对属于质量问题的配件进行登记、录入档案，及时向总公司汇报，月底将旧件返回总公司。20四、按规范及时向总公司报送市场品情报告。12五、配合财务部向总公司进行保修结算工作。8六、完成领导临时交付的任务。5七、客户满意度得分。20八、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由售后部经理对鉴定员进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由鉴定员于每月3号前填写并交部门经理验收。售后服务部信息管理员绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、负责收发元通的各种文件、材料。10二、负责向元通公司报送各类报表、资料和文件。15三、负责客户档案的建立和及时更新。15四、负责服务文件的管理。10五、认真执行3DC，跟踪客户，并按时提示客户车辆进厂保养。将本专营店维修用户接待资料进行汇总并向元通反馈。15六、完成领导临时交代的任务。10七、客户满意度调查得分20八、遵守员工守则情况。5合计：100其他奖罚情况（由部门经理根据其表现给予一定的额外分数，该分数记入考核总分中）说明：1、每月最后一天由售后部经理对信息管理员进行考核；2、凡是没按考核内容规定做好相应工作的，扣分；3、部门经理须于每月4日前将上月的考核结果呈交总经理室和财务部，作为评奖依据；4、当月考核得分80分100分算及格、80分以下按实际得分比率核发当月原定所得奖金、100分以上按比例增加奖金；5、改善措施由信息管理员于每月3号前填写并交部门经理验收。 元通驰恒专营店维修站工作流程 一、 车辆入厂，维修接待员进行接车、填写入厂登记及移交表、开派工单，发“车辆维修卡”并进行登记。1、客户进入大门时，维修接待员必须迅速接待，并亲切问候（特殊情况下，其他人员应马上协助）；2、向客户询问车辆问题，并清楚地记录在派工单上；3、重述客户提出的问题，以得到客户的确认；4、检查车辆内饰及车身是否有损伤，并检查车内是否有贵重物品；5、向客户解释估计维修费用和承诺交车时间，开出派工单；6、向客户展示价目表上的价格，解释派工单上的内容，请客户确认并签名；7、安装车辆保护装置（座椅罩、方向盘罩、地板垫）；8、根据客户的意愿将其送至休息室或用服务接待车送至目的地。二、 入厂车辆连同派工单及移交表移交车间。1、维修接待将入厂车辆及移交表、派工单送维修站长（站长不在场，由鉴定员代理）。2、根据维修站长的分派，各组对入厂车辆进行认真检查，确定是否在保修期内，如在保修期内应向客户说明；3、维修接待员根据派工单填写维修日记。三、 车辆检查、维修。1、各组复核派工单内容的准确性，进行维修；2、如发现新的故障，报维修接待与客户联系，重新确认；3、需领料时，凭派工单所列内容由维修车间组长向仓库申报开“材料发放单”，并由维修站长签字，售后服务部经理批准（经理不在场时，由维修接待请示后代签，经理以后补签），凭单发料；4、属于质量保修的，由质量鉴定员向总公司填报索赔单，总公司批准后进行检修，更换的旧件各组交鉴定员，由鉴定员送旧件库并办理手续；5、维修期间需移交下一维修项目的填写移交表，送下一维修班组维修；维修完毕，各组组长初检完交检验员检验合格则完成该次维修任务，如不合格退回返修；6、清洁车辆（由最后完成工序班组或维修站长指派人员对车辆进行清洁），交维修接待员。7、以上维修时间应符合派工单交车时间，不能按时完成应向维修站长汇报，通知接待员与客户联系，重新确定交车时间。四、 客户交车。1、检查派工单以确保所有项目都已完成；2、核对费用；3、检查车辆内外清洁度；4、确保完成所有书面工作。5、向客户解释完成的工作及免费项目；6、向客户解释费用明细；7、向客户证明已解决所有的问题；五、 按规定合理收费：客户确认车辆维修完成，由维修接待根据派工单内容开票，由财务向客户收费。六、 服务跟踪。1、认真对客户进行跟踪服务，执行3DC工作；2、按时提示客户车辆进厂保养。备件部管理规范总则备件部经理定义：元通专营店备件部经理指直接向售后服务部经理负责，负责备件部全面工作的专职管理人员。备件部经理岗位职责：l 负责专营店辖区内的元通汽车备件、精品的全面供应工作；l 执行元通总公司下达各类备件管理标准、规范、政策；l 根据总公司下达的年度目标，制订专营店年度备件部工作目标、工作计划及销售报表；l 配合元通公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为；l 负责签发各类报送元通的备件文件、订单和报表；l 负责元通公司的备件订货计划、备件验收工作及向总公司或一级专营店进行备件索赔工作；1、 正常订货：根据现有的库存量。保修件（故障率）、产品的来源与特性（互换件、通用）保有量（车型）最高库存量、季节性预订与接收量、年龄的分析等内容做出下月的预订，按总公司规定的订货日期订货；2、 紧急订货：由于元通供货不及或其他特殊情况须向元通总公司紧急订货，但不得超过五次；3、 备件到货期间，须向元通备件销售科、备件库、相关运输公司查询备件的运输流程及状况；4、 备件到达时须与运输商进行当场验收：（1） 对数量准确、货物完好的，签收后做好库存摆放并入库对账；（2） 对出现质量问题的或错发、多发的情况，则由运输商签字确认后，填质量保修索赔申请单向元通进行索赔；（3） 对属于运输损坏、少发的部分，则由运输商签字确认后，填质量保修索赔申请单向运输公司索赔。l 负责备件仓库的收、发、存管理和备件台帐管理工作，配合财务部每月清点库存；l 完成领导临时交付的任务；l 按照“备件供货管理制度”规定确保备件的及时供货率；l 遵守公司制度并监督下属员工的遵守情况；备件计划员定义：元通专营店备件部计划员指接受过系统训练，与备件部经理、售后服务部经理和车间主任进行协商，及时准确的制定备件定购计划并实施的人员。备件计划员岗位职责：l 与备件部经理、售后服务部经理和车间主任协商，及时准确的制定定购计划并负责实施；l 协助备件部经理处理备件部各项事务；l 及时向备件部经理反映备件采购、存储、销售中存在的问题；l 完成领导临时交代的任务；l 协助备件经理做好备件即时供应的工作；l 遵守“员工守则”。仓库管理员定义：元通专营店仓库管理员指对备件仓库中的物品进行全面管理的人员。仓库管理员岗位职责：l 实施库存管理，库存的有无、价格可迅速查询；l 库存备件按备件号码或备件种类分类管理；l 备件库内，为方便查找备件，应定期进行整理、整顿；l 用帐目管理元通提供的备件目录，记录提供的日期、数量；l 完成领导临时交付的任务；l 配合财务部做好每月库存清点工作；l 保证备件的实物与帐相符、无错漏； 一、备件部经理工作规范：1、 与备件计划员、车间主任进行协商，按计划安排备件采购工作；2、 定期检查备件出库情况，确保各种备件的安全库存量；。3、 认真核对备件库存，做到物、帐、卡相符；4、 不使用非纯正备件，不能有非纯正配件的库存；5、 严格管理本部人员，合理安排各人工作；6、 安排备件部人员接受总公司培训及内部培训；7、 负责对内部人员进行考核；8、 定期组织备件部人员对仓库进行整理；9、 与专营店其他部门进行协调；10、 与总公司保持联系，及时反映情况；11、 及时准确的向总公司和总经理报呈各种资料；12、 如因备件经理的失误致使备件仓库出现帐物不相符的将追究备件部经理的责任；如因备件部其他人员失误而导致公司蒙受损失的，在追究当事人责任的同时，备件部经理将负连带责任。二、备件部奖励制度在备件部经理的带领下，全体员工工作认真，根据考核制度给予奖励。备件部经理绩效考核标准考核内容满分得分改善措施一、负责专营店辖区内的元通汽车备件、精品的全面供应工作。5二、执行元通总公司下达各类备件管理标准、规范、政策。5三、根据总公司下达的年度目标，制订专营店年度备件部工作目标、工作计划及销售报表5四、配合元通公司规范备件市场、打假及打击商标侵权行为。3五、 负责签发各类报送元通的备件文件、订单和报表。5六、负责元通公司的备件订货计划、备件验收工作及向总公司或一级专营店进行备件索赔工作。1、正常订货：根据现有的库存量。保修件（故障率）、产品的来源与特性（互换件、通用）保有量（车型）最高库存量、季节性预订与接收量、年龄的分析等内容做出下月的预订，按总公司规定的订货日期订货。102、紧急订货：由于元通供货不及或其他特殊情况须向元通总公司紧急订货，但不得超过五次。53、备件到货期间，须向元通备件销售科、备件库、相关运输公司查询备件的运输流程及状况。44、备件到达时须与运输商进行当场验收：5（1）对数量准确、货物完好的，签收后做好库存摆放并入库对账；5（2）对出现质量问题的或错发、多发的情况，则由运输商签字确