沟通技巧指导培训PPT课件.pptx

沟通技巧指导培训 2013年03月01日 目录沟通的定义沟通的方式沟通的特点沟通的行为准则沟通的态度人格特质与沟通技巧沟通中常见问题经典案例分析 沟通的定义 沟通的定义为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的三要素明确目标交换情感达成协议 3 31 沟通的方式 沟通的二种方式 语言的沟通肢体语言的沟通 4 31 沟通的特点 沟通的双向性 沟通的特点双向 沟通单向 沟通 沟通谨记 说的多问的少问的多说的少 5 31 沟通的行为 沟通的三个行为 说听问 6 31 沟通的态度 沟通的态度 沟通中表情与沟通者的态度息息相关 态度决定行动 在沟通中没有一个好的态度 是不可能有好的表情与语气的 最有效的沟通态度 7 31 沟通的态度 沟通中的注意事项 沟通的态度 8 31 人格特质 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 一个人经常的行为特征以及因适应环境而产生的惯性行为倾向 包括显性行为特征和隐性心理倾向 9 31 人格特质 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 10 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 表象与社交快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 迟到 数字不敏感 多朋友 健忘 需要认同 先张嘴后思考 喜道歉 热情 插嘴 好赞美 夸张 新鲜感 故事大王 舞台高手 情感与身心生活在今天 心宽体胖 天真 长不大的孩子 沾火就着 不生气 不记愁 积极 感染力 活力 感性 艺术爱好者 外向情感 享乐型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 11 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 与活泼型人沟通技巧 12 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 表象与社交严肃 得体 礼貌 矛盾 紧张 怕别人不在意又怕别人太在意 怀疑 敏感 交友慎重 忠诚 先思考后发言 分析 深刻 难赞美 有条理 整洁 节省 规律 情感与身心分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难以行动 高标准 认真 杰出的专业人士 理性 对自己要求严格 对他人也要求严格 13 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 与完美型人沟通技巧 14 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 表象与社交自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际关系 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 好争论 坚持己见 不道歉 好斗 讲义气 情感与身心工作型 生活在既定的目标中 一病便是大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值观 轻细节 有主见 行动力强 主动创造 执着 愈挫愈勇 艺术性差 情感弱 15 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 与能力型人沟通技巧 16 31 2020 3 19 17 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 表象与社交和平 休闲 缓慢 不愿引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 调节矛盾 避免冲突 刻意和谐 难以决定 面面俱到 和事佬 老好人 好领导 对别人不要求 对自己不苛求 18 31 人格特质 活泼型完美型能力型和平型 人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征 与和平型人沟通技巧 19 31 经典沟通案例 沟通案例1 狮子和老虎 狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争 到最后 两败俱伤 狮子快要断气的时候对老虎说 如果不是你非要抢我的地盘 我们也不会弄成这样 老虎吃惊地说 我从未想过要抢你的地盘 我一直以为是你要侵略我呢 个人观点相互沟通是维系家人 朋友 同事 上下级关系的重要关键因素多沟通交流才能增加相互间的了解 避免许多无谓的误会和矛盾 20 31 沟通中常见的问题 沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言 21 31 沟通案例2 秀才买柴 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 案例点评沟通是平等的 任何时候都不要卖弄你的专业技术术语只要能有效传达信息 使用越简单 越易懂的言词越好沟通对象严重错位 说明其处事与辨别是非能力比较差 经典沟通案例 22 31 沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言 沟通中常见的问题 23 31 沟通案例3 从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工 为人比较随和 不喜争执 和同事的关系处得都比较好 但是 前一段时间 不知道为什么 同一部门的小李老是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多 甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初小贾觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此嚣张 小贾一赌气 告到了经理那儿 经理把小李批评了一通 从此 小贾和小李成了绝对的冤家了 案例点评一味的忍让并不是一个好办法应该通过沟通消除误会或矛盾告状不是唯一而是最坏的选择过于草率未起应有的调节作用 经典沟通案例 24 31 沟通中常见的问题 沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言 25 31 沟通案例4 报复公司 A对B说 我要离开这个公司 我恨这个公司 B建议道 我举双手赞成你报复 破公司一定要给它点颜色看看 不过你现在离开 还不是最好的时机 A问 为什么 B说 如果你现在走 公司的损失并不大 你应该趁着在公司的机会 拼命去为自己拉一些客户 成为公司独挡一面的人物 然后带着这些客户突然离开公司 公司才会受到重大损失 非常被动 A觉得B说的非常在理 于是努力工作 事遂所愿 半年多的努力工作后 他有了许多的忠实客户 再见面时B问A 现在是时机了 要跳赶快行动哦 A淡然笑道 老总跟我长谈过 准备升我做总经理助理 我暂时没有离开的打算了 案例点评一个人的工作 只有付出大于得到 让老板真正看到你的能力大于位置 才会给你更多的机会替他创造更多利润 其实这也正是B的初衷 经典沟通案例 26 31 沟通中常见的问题 沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言 两只耳朵与一个嘴巴的故事折射出的道理 让我们多听少说 27 31 沟通案例4 张丹峰的苦恼 案例点评操作工人很难理解张丹峰的目的 认为数据分析和他们没有多少关系 站的高度不一样 其产生的结果也不一样 吸取经验教训 将生产报表与业绩奖金挂钩 某日 张丹峰出任某大型企业的制造部门经理 其一上任 便发现生产车间现场的数据很难及时反馈上来 于是决定从生产报表上开始着手改造 借鉴某跨国公司的经验 张丹峰设计了一份非常完美的生产报表 从报表中可以看出生产中的任何一个细节 每天早上 所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上 张丹峰很高兴 认为他拿到了生产的第一手数据 可没有过几天 出现了一次大的品质事故 但报表上根本没有反映出来 张丹峰这才知道 报表的数据都是随意填写上去的 为此 张丹峰多次开会强调 认真填写报表的重要性 但每次开会 在开始几天可以起到一定的效果 但过不了几天又返回了原来的状态 张丹峰怎么也想不通 在沟通中 不要简单地认为所有人都和自己的认识 看法 高度是一致的 对待不同的人 要采取不同的模式 要用听得懂的 语言 与别人沟通 经典沟通案例 28 31 沟通中常见的问题 沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言 29 31 沟通案例6 问题出在哪儿 案例点评A员工没有完全理解主管的意图A员工没有与主管确认须完成的工作内容A员工工作方法不当主管不了解员工或不了解员工的工作方式主管未及时跟踪指导工作 一位人力资源部主管想要了解最近半年来公司人员的离职状况 交待员工A统计离职数目 请他三天后报告 三天后接受命令的A员工向主管报告半年内总共离职30名员工 主管接着问他各部门离职的人数有多少 不同年资的离职人员各有多少 男性 女性各占多少人 这位员工一概