打造有特色的酒店文化PPT课件.ppt

可编辑 打造有特色的酒店文化 1 打造有特色的酒店文化 严云鸿2012年7月7日 2 目录 一 感知文化二 何为酒店文化三 集团性酒店文化应具备的三大特性四 酒店文化核心价值观五 创建酒店文化的两大内容六 酒店文化与酒店竞争力七 如何开展酒店文化建设八 世界著名酒店的企业文化 3 一 感知文化 几个例子 4 文化的差异 通知 经研究决定 拟定于三八妇女节组织全体员工去深圳欢乐谷游玩 时间一天 全体员工务必带好身份证 边防证 于当日早上八点前赶到单位门前集合 否则 后果自负 另外 单位只负责门票和来回车费 游玩期间 伙食自理 无特殊情况 不得请假 内地单位的那份 通知 5 沿海的公司是这样在告示牌上 通知 大家的 邀请书 如果你想尖叫而办公室里又不允许 如果你想牵漂亮MM的手而又找不到借口和机会 如果你想忘记无处发泄的郁闷和不快 那么 请在下面签下你的大名 参加公司的 深圳欢乐谷之旅 吧 一张门票 还有一张制作精美的卡片 谢谢GG 恭喜你已成为我三八 正好38人哦 欢乐之旅的成员 请你做好行前准备 1 带好边防证 身份证 保管好你的门票 2 让你轻松 保暖的衣服 3 约好你的朋友 4 如果你嫌开私家车麻烦步行又太累 请早上八点前到单位门前乘车 5 如果你不吃不喝 可以不带一分钱 祝三八和爱三八的人们玩得愉快 6 松下幸之助的文化1 著名的经营专家松下幸之助曾经去考察一个企业 洽谈与他们合作意向 当时松下幸之助只是在企业生产车间仔细地观察了一遍 并且与工厂的工人交流很长时间 随后他没有听汇报就离开了 公司的同行对此很不理解 问松下为什么不去听汇报 松下笑着说 一个企业最主要的是他的精神 这其实很简单 我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了解和认识他们的文化 这一切说明这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业 我觉得最吸引我的就是这些 7 松下幸之助的文化2 有一次 松下幸之助与员工在松下电器公司的餐厅里就餐 吃完后 他让人把做牛排的厨师叫来 那个人注意到松下幸之助几乎没动放在他面前的牛排 他知道松下肯定是嫌牛排做得不好 当厨师怀着忐忑不安的心情来到松下面前时 松下说 你做的牛排很好吃 我今天只吃了一点是因为我的胃有点不舒服 不找你来说清楚我怕你会错以为自己做的牛排不好呢 8 松下幸之助的文化3 还有一次 松下电器公司招聘一批基层管理人员 采取笔试与面试相结合的方法 经过一周的考试和面试之后 通过电子计算机计分 选出十位佼佼者 当松下幸之助将录取者一个个过目时 发现有个成绩特别出色 面试时给他留下深刻印象的年轻人未在十人之列 这位青年叫神田三郎 于是松下幸之助当即叫人复查考试情况 结果发现 神田三郎的综合成绩名列第二 只因电子计算机出了故障 把分数和名次排错了 导致神田三郎落选 松下幸之助立即吩咐纠正错误 给神田三郎发录用通知书 第二天公司派人转给松下先生一个惊人的消息 神田三郎因没有被录取而跳楼自杀了 录用通知书送到时 他已死了 听到这一消息 松下沉默了好长时间 一位助手在旁也自言自语 多可惜 这么一位有才干的青年 我们没有录取他 不 松下摇摇头 幸亏我们公司没有录取他 意志如此不坚强的人是干不成大事的 9 文化 一词英文为culture 来源于拉丁语 原意是指 耕耘 耕作 其最初含义与农业文明有直接的联系 在最广泛的意义上说 文化是与自然现象不同的人类社会活动的全部成果 包括人类所创造的一切物质的与非物质的产品的综合 一 什么是文化 10 现代汉语词典 广义的文化是指人类历史上所创造的物质财富和精神财富的总和 狭义的文化是指社会的意识形态以及与之相适应的制度和组织机构 考古学定义 文化是指同一历史时期不依分布地点为转移的遗迹和遗物的综合体 主要表现为具有相同特征的器物和制造技术 社会学中的文化定义 某一民族或群体代代相传的共享的整体生活方式 wayoflife 是赋予一个社会以特色的 长期凝结和传承下来的思考和行为的方式及结果 具体包括某一集团或群体所带有的价值观念 所遵循的行为规范以及创造物 11 文化的定义很多 许多社会学家和人类学家都下过定义 曾作过统计 自1871 1951年80年里 关于文化的定义有164条之多 卢梭 社会契约论 文化是风俗 习惯 特别是舆论 群体由认同而积累的行为方式泰勒 原始文化 文化或文明是一个有机体 它包括人后天创造的政治 法律 艺术 宗教 习惯 习俗的综合体 12 二 文化的特点 1 后天习得性文化不能以生物形式遗传 看东西 先天的 以前七天睁眼 现在生下来就可能睁眼 怎样看 是后天的 采菊东篱下 悠然见南山 是一种看 图月上柳梢头 人约黄昏后 是另一种看 图太阳正中天 人民南路见 吃不是文化 怎样吃就是文化 中国人用筷子 采集植物种子生吃 烧吃 调和 中国文化一大特点领导艺术 揉班子 八方搁平 西方人用叉子 食肉 继续 13 返回 14 返回 15 员工对企业必须习得这种文化 否则 就习得那种文化 与企业活动格格不入 就导致文化失范 员工不与企业认同 就不能取得好效率 现在企业没有好文化让员工习得 运作水平低 与自发的 零碎的 不系统的文化有关 16 2 文化的共享性 不能为群体共享的就不是系统的文化 群体可大到国家 民族 地域 团体 也可小到几个人 案例 2002年日韩足球世界杯 韩国队打入四强 震惊世界 一鸣惊人 韩国队的球员成了国家英雄 韩国队荷兰籍教练希丁克 GuusHiddink 成为韩国人的偶像 韩国总统金大中为希丁克授予了蓝龙奖章 这是韩国为体育界人士颁发的最高级别的奖章 其他教练组成员以及23名韩国队球员也被授予了奖章 随后金大中总统又向希丁克颁发了荣誉公民证书 使他成为韩国有史以来第一位被授予荣誉公民奖励的外籍人士 无疑 希丁克成为韩国历史上最受人欢迎的外国人 17 当希丁克在韩国执教九个月后发现 在最关键射门前的传球中 即使年轻的球员站在比较好的射门位置 传球的球员也会把球传给年长的球员去射门 希丁克找出以前比赛的录像 发现同样问题 大家知道 足球进球率很低 一场比赛 往往一个球就决定胜负 如果由于在最好的时机错失机会 是令人痛心的 韩国和中国一样是儒家文化的国家 上下尊卑 尊老爱幼在儒家文化里根深蒂固 在儒家的文化里 年轻的尊敬年长的是美德 也是社会推崇的行为规范和价值观 但是 在希丁克看来 这文化 美德 成为其足球团队在世界竞争中的障碍 问题 如果你是跨文化管理管理顾问 会给希丁克提出什么建议 18 希丁克是这样做的 1 把团队中五名27岁以上的队员找来 让他们 授权 给年轻的队友 年长的五名队员一致同意在射门前 年轻的队员 有权 把球传给其他处于比较有利射门的年轻的队员 2 让队员带上帽子和头巾 减轻辨别能力 从而提高传球效率 3 让年轻的队员直呼老队员的名字 提高队员之间的 平等 意识 让年轻队员与老队员同桌用餐 4 球场以外 年轻队员尊敬老队员如常 意义 1 历史意识上的文化共享 2 现实要求的文化共享 个性差异性不是文化 如性格冲突分清个性差异与文化差异 莎士比亚的十四行诗 以他为荣 形成文化 马亚科夫斯基的阶梯诗 穿裤子的云 列宁 战士背诵着诗冲向敌人 19 3 文化的强制性 精神强制 这种力量来得更深刻 力量更大 通过自我约束实现 遵守它就没有限制 违背它就存在 这是内在的规则 不用宣布 不言自明 弹性强制 非刚性强制 承认个性差异 精神不好可以在不影响别人的基础上自行其是 培育企业文化不会扼杀个性文化 日本旅游企业的员工 无人监督 但做的很好 制度管理要铁 文化管理要深 20 4 文化的整合性 整合就是工作的全部内容 文化具有自我生长 自我完善 自成系统的特性 文化是有机体 它有能力把自己整合成一个整体 这是指构成文化的主要因素或特质 在大多数情况下不是随机拼凑 而是相互适应 和谐一致的 文化整合的一般过程 文化质 文化丛 文化模式 文化体系 文化圈 以法国文化为例 21 法国 巴黎 三件宝 服装 化妆品 葡萄酒 文化质在法国的大革命是一场流血的革命 把路易十六送上了断头台 高架 绞索 血 法国大革命产生了文化 彻底 妇女解放彻底 空想社会主义者欧文提出 妇女解放是人类解放的尺度 马克思认同 22 文化丛 办幼儿园 食物的方便化 各类家庭用具的使用 解放了妇女 文化模式 影响了欧洲妇女的解放 入学 进入政治 经济 科学文化领域 文化系统 妇女收入高 社会地位高 求偶标准高 导致求偶难 男的自尊心强 女的虚荣心强 王老五文化发达 1500万人不结婚 5900万人未婚享受已婚待遇 文化圈 沙龙 俱乐部社交发达化妆品发达 卫生间就是化妆间 酒文化 饮料文化发达 以酒调整情绪 葡萄酒 女士酒 高贵 浪漫 服装文化发达 1500万王老五中 有900万男 600万女 这就是整合过程 不能干预 也干预不了 管理的作用在找到或发现文化的原生质 23 5 文化的适应性 一种文化特质或模式能持续下去 是因为它有适应性 一个社会 一个组织能持续下去 是因为其文化的很多要素 具有适应性或曾经具有适应 原始社会 人吃人 奴隶社会 会说话的工具 保存了生产力 封建社会 以土地为枷锁 资本主义社会 流水线生产 人被异化为机器 社会主义 计划是人类伟大的工具 但也可能转化 上对下层层加码 马到功成 下对上层层加水 水到渠成 24 文明可以转化为落后 也可以转化为野蛮 马克斯说 西方列强对中国的侵略 每时每刻都把文明转化为野蛮 落后可以转化为文明 一家一户的自然经济转化为贴近市场经济的农家乐 能适应就好 这种适应是对小环境的适应 也是对大环境的适应 文化是一个个的高峰 文化造成第一 文化造成唯一 不同环境的文化没有可比性 唐诗 宋词 元曲 明清小说 适应社会需要 现在 营销 谁的产品最先到达终端客户手中 谁就先占领市场 适应市场需要 25 个人适应文化 得到了一定的文化特质 在一个群体中扮演的角色得到承认 受到保护 海尔职工 当天质量没达到要求 脚印 反思 美国 侵犯人权 一个青年应聘 落聘故事在不同国家的不同版本美 约翰 欲拔枪自杀 通知到 要求赔偿损失德 科恩 欲卧轨 通知到 拒绝聘用 效益差日 山原 欲剖腹 通知到 发现真相 再次落聘香港 阿东 欲跳海 通知到 各媒体争先报道大陆 小刚 欲上吊 通知到 父母与家人感恩 26 笼统地说 文化是一种社会现象 是人们通过创新 创造活动 而积淀或形成的产物 确切地说 文化是指一个国家或民族的历史 地理 风土人情 传统习俗 生活方式 文学艺术 行为规范 思维方式 价值观念等 27 二 何为酒店文化 28 1 酒店文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想 经营哲学 管理风格和行为方式上的反映 具体地说 它是指企业在一定的民族文化传统 地域文化特色中逐步形成的具有本企业特色的价值观念 基本信念 管理制度 行为准则 工作作风 人文环境 以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和 29 1 酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观 酒店精神 经营哲学等 是一种渗透在企业一切活动之中的东西 是企业的灵魂所在 酒店是个劳动密集型 感情密集型行业 酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务 而影响服务质量的因素太多了 决不仅仅是靠提高科技含量 利用高新技术进行管理所能达到的 只有利用酒店文化的微妙性来管理员工 从整体上提高员工的素质 才是提高酒店服务质量 增强酒店竞争力的重要手段 30 知识 技能 思维 道德 观念 身体健康 1 酒店文化的基本概念 员工素质图 31 1 酒店文化的基本概念 1 酒店文化是酒店的共同价值观体系酒店文化则是酒店在生存过程中所形成的指导酒店企业行为的一种价值体系 它告诉酒店成员什么是对的价值标准 什么是错的价值标准 它是酒店在经营中对实现酒店目标过程中推崇和奉行的基本信念 企业文化必然是人本的文化 因为有了人的存在 就有了文化 文化的起源是来自于人的思想 而企业文化就是人们在共同的工作环境中形成的价值观 信仰 准则和态度 它是一种群体文化 32 希尔顿酒店的价值观 国际著名酒店连锁集团希尔顿酒店提出 我们要靠那些受过严格训练和通晓经营方法与程序的人来承担责任 并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导 它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用 体现以人为本的理念 更强调旗下各酒店之间价值观的一致性 33 1 酒店文化的基本概念 2 酒店文化是酒店的核心竞争力核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力 它是一个酒店企业能够基业常青的关键因素 技术 人才及管理只能是企业在某段时间内的相对竞争优势 真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力 北京大学光华管理学院张维迎教授曾经对此做了精辟论述 他认为核心竞争力必须具有以下特性 偷不去 买不来 拆不开 带不走和流不掉 34 例 麦当劳的企业文化 一个众所周知的例子 麦当劳和中式快餐企业相比 麦当劳算来也不过有50多年的历史 但它却能很快发展成快餐业的 巨无霸 和它的企业文化有直接关系 麦当劳解释它的企业文化时说 什么是快餐 就是一种快速的优质服务 包括我们的食品和服务 这种企业文化先声夺人 明显比我们的快餐行业高出一筹 在这种企业文化的引导下 绝对不会出现一味求快而不顾及食品和服务质量的情况 而大部分的中式快餐企业没有自己的企业文化 有的只是企业口号 它不能够内化于企业成员的内心 而只是空泛的 被员工表面上诵读而内心充满鄙夷的文字符号 35 1 酒店文化的基本概念 3 酒店文化是塑造酒店企业精神的前提著名国际酒店集团假日酒店确定企业精神是 朴实无华 诚实可靠 坚持不懈 乐观大度 加之以一种复兴者的激情的综合体 在酒店经营活动中 员工既要充满工作激情 具有开拓进取 奋发向上的精神 更要务实肯干 把理念落实在行动上 扎扎实实做好工作 不停留在做表面文章 只有企业文化的各种理念在全体员工中深深扎根 变成企业精神 成为每个人共同的行为理念和恪守的准则 才能真正发挥酒店文化的功能 36 假日酒店 37 1 酒店文化的基本概念 4 酒店文化是酒店员工共同的行为方式企业文化的基本特征就是以人为本 这种人本文化的特征就是以人为导向 以人为核心 以人为基础 世界著名酒店集团马里奥特公司的价值观是 人是第一位的 要关注他们的发展 忠诚 兴趣与团队精神 开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任 里兹卡尔顿酒店的格言是 我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士 表达了 一是员工与顾客是平等的 不是上帝与凡人的关系 而是主人与客人的关系 二是酒店提供的是人对人的服务 不是机器对人的服务 强调服务的个性化与人情化 这表明了酒店以人为本 注重人的作用 38 酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造员工的服务意愿 马里奥特酒店 里兹卡尔顿酒店 39 1 酒店文化的基本概念 5 酒店文化是传播酒店形象和理念的载体酒店文化通过全面 准确地对外展示 传播本酒店的文化 最终在社会公众心目中留下一个美好印象 塑造兼具文明度 知名度和美誉度于一体的酒店形象 对酒店发展至关重要 酒店将自己的酒店文化向社会各部门传播 让最具评价力的社会公众来充分认识自己的文化 并塑造良好的公共形象 来推进酒店发展 40 2 酒店文化的构成 理念 制度 行为 环境 环境 形象 形象 文化就似 煮熟的鸡蛋 41 2 酒店文化的构成 酒店文化 通常由三个圈层构成 第一圈层是最表层 即酒店的物质文化和服务文化 物质文化由酒店的建筑风格 设备设施 用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成 服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受 第二圈层是管理文化 主要是通过管理思想 管理制度 管理组织和管理方法四个方面来反映 第三圈层是精神文化 即酒店的价值观 企业精神 服务理念 行为准则等 这三个圈层逐层深入构成酒店文化的系统工程 42 酒店文化是塑造满意员工的重要渠道 在传统的概念里 酒店文化的系统工程绝大多部分内容的性质是 物质的 而非 人文 的 且大多是酒店管理当局按行业的规则和企业经营管理的需要制定并要求下属员工强制性执行的 文化有别于其他物质的 俗 而显得 雅 在从西方引进 酒店文化 这一概念时 现时许多人都乐于把与文化内涵无关联的东西 过多地往文化这个 篮子 里装填 文化这个 篮子 已日渐显得臃肿了 而涉及到文化涵盖的 人 这一核心理念 却过多地被丢掉 被排斥 43 3 酒店文化的作用 现在酒店业流传的这么一句话 一星看方便 二星看卫生 三星看舒适 四星看豪华 五星看文化 这当然不十分准确 但它说明文化可以让酒店上档次 出品味 随着时代的发展要排除一个认识误区就是在相当一部分酒店经营者眼中 认为文化艺术品只是四 五星级酒店拥有的标准 其实不然 二 三星级酒店文化定位成功 也会带来可观的经济效益 山东济南市的舜耕山庄饭店建于1985年 它树立了三星级酒店好的文化定位样板 从酒店的建筑外观到大堂的主题性壁画 再到通往亭 台 楼 阁途路上的艺术陈设品 以至细化了客房内墙面 桌上的陈设品 都融汇在大舜文化当中 使客人从进入酒店开始 至躺到床上为止 都在无时无刻地感受历史的悠久和龙山文化的博大精深 44 山东济南市的舜耕山庄饭店 45 3 酒店文化的作用 1 导向功能 倡导和遵循 2 凝聚功能 归属感 3 规范功能 行为 4 激励功能 激发 5 辐射功能 营销和传播 企业文化的一般功能 46 3 酒店文化的作用 1 降低员工流失率众所周知 酒店是员工流失率高的行业 尤其是基层员工 流失率高影响酒店服务质量和用工成本 优秀的企业文化能够做到文化留人 当一个员工萌发辞职或者跳槽的念头时 曾经在公司的点点滴滴尤其是那些美好的记忆 可能就成为改变他 她 跳槽的年头的决定因素 47 3 酒店文化的作用 2 降低服务差错率对服务而言 员工与客人的 服务接触 ServiceEncounter 至关重要 而能够影响服务接触质量的关键在于员工的服务态度 服务技能和效率 后者可以通过严格的培训加以提高 而前者却取决于员工对于企业文化的认同 如果员工认同企业文化 就会有主人翁感 就会想方设法去维护酒店的利益和形象 而不是抱着打短工的心态 能得过且过则得过且过 犯错也无所谓 能让一个人有所谓 则必须先让其 在乎 而在乎的前提则是由衷的 感恩 而感恩的起点始于对文化的认同 48 3 酒店文化的作用 3 消除公司的负面评价好的企业文化能减少对公司的负面评价 员工是企业文化的传播者 也是他人了解公司的重要渠道 好的企业文化能够让员工对公司整体上持肯定态度 即便离开后 也对公司存有感情 49 3 酒店文化的作用 4 有助于酒店营销许多人有这样的经历 订一个酒店通常会先找熟悉这个酒店的人了解情况 如果这个员工对这个酒店评价很差 文化造成的 那么酒店无形中就丧失了这样一笔生意 反之 如果员工对酒店的评价很高 一传十 十传百 就会对酒店起到很的宣传作用 这就是口碑效应 别忘了 您的员工是最好的口碑基层 另外 企业文化本身就是产品文化的重要组成部分 有什么样的企业文化就会生产什么样的产品 21世纪是 感性消费时代 客人不但要吃好 住好 玩好 还要舒畅 有感动和惊喜的地方 所以 企业文化的传播 不可小视 50 3 酒店文化的作用 5 构建企业的核心竞争力企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的 能带来超额利润的独特的能力 即是企业独有的 别的企业无法模仿和无法超越的能力 综观中国的酒店 能够长期繁荣的不多 原因就在于很多酒店都没有建立起自己的核心竞争力 酒店产品和工业产品存在很大的差异性 具有服务的无形性 服务的异质性 客人和服务员相互作用影响产品的质量 生产和消费的同步性 服务的易逝性 服务质量评价的主观性等特点 这些特点使得酒店产品不能申请专利 导致容易被竞争对手模仿和跟进 而酒店文化是企业在长期的经营过程中积累下来的 相当于一个人的个性 很难被模仿和抄袭 这对于构建企业的核心竞争力具有重要的意义 51 3 酒店文化的作用 6 提高公司的品牌威望对于一种商品或者服务来说 其价格构成无非两部分 一是产品本身的价值 二是商品的品牌价值 知名度 美誉度 忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度 拥有良好的知名度和美誉度 并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度 这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持 而不仅限于某一款产品上 企业独特的文化能够提高企业的美誉度 忠诚度和知名度 从而提高企业的品牌价值 而以出售服务为主的酒店 更应该将打造品牌作为战略目标的一个重要方面 提到豪华酒店 人们就会联想到丽嘉 四季 希尔顿 万豪等品牌 这些知名的企业有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化 52 三 集团性酒店文化应具备的三大特性 1 酒店文化的普遍性 2 酒店文化的特殊性 3 酒店文化的融通性 53 三 集团性酒店文化应具备的三大特性 1 酒店文化的普遍性 一个酒店就是一个企业 一般企业的企业文化所具有的共性特征 这个酒店的企业文化也应具有 54 三 集团性酒店文化应具备的三大特性 2 酒店文化的特殊性 一个酒店的企业文化不仅要不同于一般企业的企业文化 而且 还要不同于同行的酒店 有特色 着力点小 可行性大 55 三 集团性酒店文化应具备的三大特性 3 酒店文化的融通性 一个酒店是多种文化交流的场所 也是展示多种文化成果的平台 一个酒店的企业文化宜与社会文化相融通 56 四 酒店文化核心价值观 1 把服务当成事业来做 把管理当学问来看 把问题当机遇来对 酒店业是 永恒的事业 2 酒店的产品是 满意 酒店经营的是 高兴 让客人最大化满意和高兴是我们的追求 我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现 3 把简单的事情做彻底就是不简单 吃苦就是吃补 补意志 补能力 补精神 心态比能力更重要 4 创新是永恒的话题 是动力 竞争力 生命力 一切资源都会枯竭 唯有文化生生不息 再好的设备设施都会老化 唯有人和服务可以不断创新 核心价值观精髓 57 四 酒店文化核心价值观 经营指导总纲 总体把握 发挥优势 独具特色 分割经营经营指导方针 文化 形象 品质 效益经营策略 思想活一点 观念新一点 标准高一点 办法多一点 步子快一点经营理念 创造特色 塑造品质 营造满意管理理念 以顾客为导向 以员工为中心 以质量为灵魂 以文化为源泉 以创新促发展服务理念 一切为了客人 为了一切客人 为了客人一切组织类型 工作学习化 学习工作化 把管理当成课题 把服务当成学问 酒店使命 建一流团队 造一流品牌 创一流效益 酒店精神 以情服务 以质取胜 用心做事 58 四 酒店文化核心价值观 员工座右铭 将小事做成精品 将细节做到极至 将服务做成超值 将重复做出新彩 每天进步一点点道德准则 宁可酒店吃亏 不让客人吃亏 宁可自己吃亏 不让酒店吃亏 工作作风 现场看 立即办服务准则 一步到位 到我为止 预期服务 源头管理 宁可自己麻烦十分 不让客人不便一时 让客人方便是服务最高准则 客人的需求是服务最高命令 永不说 NO 人才战略 成长 成才 成功 人人是才 严管厚爱 不拘一格 优胜劣汰 管理定位 零缺陷管理 无差错服务 无空缺记录管理追求 高 严 细 实 新 活 高 标准高 严 管理严 细 服务细 实 作风实 新 思路新 活 经营活管理程式 走动式管理 明查暗监督 表格化控制 三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格 严管厚爱 内张外弛 59 四 酒店文化核心价值观 管理原则 一个上级的原则 酒店中的每一个岗 每一个人只有一个直接上级 责权一致的原则 信任是管理的最重要素 在其岗 授其权 承其责 得其利 无重叠 无空白的原则 管理是张网 既不能有双层 也不能有破洞服从的原则 下级必须服从上级 没有服从就没有管理 不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从 逐级的原则 下级可越级投诉 不可越级请示 上级可越级检查 不可越级指挥 特殊或紧急情况例外 服务的原则 二线为一线 幕后为前台 上级为下级 上道工序为下道工序 全员为宾客 复命制原则 对任何命令 无论完成与否 都要在规定时间内复命 重结果的原则 既看过程 更重结果 运作目标 整体化管理实现责任化 单项式服务实现实效化 标准规范运行实现国际化 具体操作实现个性化 实物管理实现现场化服务 60 五 创建酒店文化的两大内容 1 文化营销 2 文化管理 61 1 文化营销 酒店文化营销指酒店根据自身情况 发现 甄别 培养或者创造某种文化理念 并将这种文化理念融入到酒店营销过程中的市场营销活动 品牌传播广 互动参与强 业绩提升高 世遗营销 世博营销 奥运营销 都属于文化营销 62 1 文化营销 63 1 文化营销 64 1 文化营销A 文化营销是酒店构建核心竞争力的必然结果美国 酒店杂志 主编杰夫 威斯廷讲过 现在的人们不是只需要一个房间而已 他们希望能够有一些新奇的享受和经历 在物质文明高度发达的今天 人们更加重视个性的满足 精神的愉悦 消费者的需求已经从 量的消费 质的消费 开始走向 情感消费 在乎亲身体验的消费 因此 市场竞争中 纯粹的价值竞争 质量竞争已经越来越不适应人们需求的发展了 更有力的竞争方式是对宾客情感的巧妙应用 而文化最能牵动消费者情感 65 由霍英东先生投资兴建的白天鹅宾馆 多年来一直雄踞全国旅游饭店行业百强之首 创下了一个又一个的全国第一 并被吸收为世界一流酒店组织成员 白天鹅宾馆最引人入胜的一处地方是其大堂内的 故乡水 园林 园林设在中庭大厅 主体是一座有三层楼高的假山 山上有亭阁 山下有小桥曲径 艳花翠草 瀑布从假山往下直泻 飞珠溅玉 透过瀑布 清晰可见假山左上角有三个绿色大字 故乡水 旁边又有一行小字 别来此处最牵心 故乡水 园林已成为 白天鹅 的主要特征 其以中国庭园特色唤起游客的亲切感 海外归来的游子住宿 白天鹅 总喜欢在这里凝望 观赏 故乡水 三个字无不令他们乡情涌动 正是由于 白天鹅 将永恒的故乡情结融入到酒店产品中 使得白天鹅宾馆具有了美好的乡情魅力 在体验时代 更需要借助文化构建酒店核心竞争力 打开市场营销的大门 66 1 文化营销A 酒店文化营销满足了消费者 文化性 的需要随着消费水平的提高 消费需求向多元化 个性化发展 这种多元化与个性化是文化需求个性化的体现 现代消费者认同的不再是产品的使用价值 而更注重的是文化价值 选购酒店产品不仅仅能满足消费者的基本物质需求 更注重酒店产品的文化内涵 67 24K连锁酒店 24K连锁酒店 被誉为酒店业的 黑马 自2004年底在威海路开出上海第一家门店以来 发展速度不断加快 目前各开业分店的经营都取得了不俗的业绩 保持了85 以上的平均出租率 平均利润率在20 以上 受到了广大消费者及业界的一致好评 24K酒店的成功在于关注了消费者的内在睡眠需求 提出了 睡眠文化 的理念 24K酒店不断研究旅客需求 营造独特睡眠文化 入住24K酒店的旅客都可以看到24K酒店推出的 睡眠文化 手册 这本针对提高旅客睡眠质量所编写的 睡眠文化 手册 为旅客提供了数十种快速入眠的方法 使旅客能够借助有效方法实现 睡个好觉 的梦想 68 1 文化营销A 文化营销是酒店取得差别竞争优势的重要手段饭店业的同质化 使得我国酒店市场细分狭窄 竞争恶性 想要留住客人 酒店产品必须要有变化 有创新 这也是一家饭店区别于其他饭店的特色 也就是差异性 但是 激烈的市场竞争使得差异性很难寻找 即使有差异也不易维持 酒店要表现出与众不同的差异性 最有效是突破点是文化 文化营销能给酒店以长久的差异化 因为文化的内涵是极富个性化特征的 是难以仿效的 酒店能在产品上 在营销策略上仿效他人 但很难在文化上仿效他人 因此 静心维护企业营中的文化实质 通过文化的融合性扩展酒店自身的内涵 是酒店取得差别竞争优势的重要手段 69 1 文化营销B 1 分析消费者需求 建立酒店的核心价值观酒店应该结合所在地域的文化背景 探析消费者的文化心理需求 选择消费者所接受的核心价值观 让消费者在获得酒店实体产品的同时 还能获得精神上的满足 促使消费者的文化消费 推动酒店的发展 70 成立于1996年的成都巴国布衣餐饮发展有限公司 秉承 文化 自然 民间 现代 的经营理念 将地方文化和现代企业管理引入川菜经营 开创了新川菜发展的先河 2000年至2005年 巴国布衣连续六年进入 全国餐饮百强 行列 2005年12月30日 巴国布衣被国家工商行政管理总局商标评审委员会认定为 中国驰名商标 巴国布衣的成功在于其菜品在继承传统川菜精华的基础上 以一种更民间化的姿态 用四川寻常百姓家的菜肴 丰富了川菜的菜式 使川菜更趋于自然和平易近人 同时 巴国布衣创造了浓厚的就餐文化 富于地方文化的环境设计为客人营造出中国乡村化的就餐环境 就餐过程中还可以欣赏川剧奇技 变脸 那真是精神和物质同时都得到了极大的满足 浓墨点染川东民风 重彩勾勒巴国豪情 巴国布衣 为您精心建造一个都市里的村庄 一个您记忆中的老家 巴国布衣这一核心价值理念赢得海内外众多人士的青睐 71 1 文化营销B 2 注重酒店产品的文化内涵 营造酒店文化氛围宾客凭着自己的品味 情趣来酒店消费 他们对酒店的情感性 特色性 符号性等文化价值的需求日益超过了酒店的物质使用价值 具有文化内涵的酒店产品较之一般产品更具有广阔的市场 一个有创意的 有文化内涵的酒店 对客人尤其是外地客人的冲击力是十分巨大的 酒店在文化氛围的营造上 充分发挥好自己的文化资源优势 对提高宾客满意度会起到事半功倍的效果 为吸引消费者 酒店可以在建筑造型 市内装修 员工制服 艺术饰品 菜肴成品等物质产品方面创新 突出表现文化特点 体现文化氛围 浙江安吉香溢度假村以弘扬安吉文化名人吴昌硕作为特色 营造了良好的酒店文化氛围 树立了良好的社会形象 72 1 文化营销B 3 培养共同愿景 构建特有的企业文化构建行之有效的企业文化 要求酒店确立全新的经营理念 培育企业精神 增强企业凝聚力 塑造良好企业形象 构筑全新的 以顾客为中心 的企业文化 从企业形象设计的CI战略到满足顾客需求的CS战略成为文化营销的关键环节 CI战略通过反应企业的视觉 行为 理念 标识来塑造企业形象 CS战略是以顾客为中心 以获取消费者满意作为企业效益的衡量标准 这两者相辅相成 实现塑造全新的企业文化目标 73 里兹 卡尔顿酒店的体验 谈起里兹 卡尔顿酒店 我们总是把它与 豪华 联系在一起 宾客入住里兹 卡尔顿 总能享受到 将美国特有的现代豪华环境和欧洲式服务与饮食完美结合 的服务体验 里兹 卡尔顿的成功来自于其建立了酒店的共同愿景 并形成自己特有的企业文化 里兹 卡尔顿创始人凯撒 里兹被称为 世界豪华饭店之父 他于1898年6月创立了巴黎里兹饭店 开创了豪华饭店经营之先河 其豪华的设施 精致而正宗的法餐 以及优雅的上流社会服务方式 将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期 在今天 里兹 已经成为豪华和完美的代名词 74 里兹 卡尔顿酒店的体验 卡尔顿告诉员工 我们不希望你们为本公司工作 而是希望你们成为公司的一部分 我们共同的目标是建立卓越的酒店 控制世界酒店业的高档细分市场 这需要你们大家的帮助 酒店的未来掌握在你们手中 卡尔顿酒店正是利用酒店的价值观 理念和目标来管理员工 其在企业文化的营造上提出了黄金标准 这一黄金标准包括一个信条 一句座右铭 三步服务和二十项基本要求 酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准 时刻以黄金标准约束和规范自己的行为 以达到酒店经营的目标 决不失去一个顾客 而卡尔顿的服务形象 我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士 牢牢地树立在员工的心中 体现在服务中 75 2 文化管理 每一项制度背后 都是有文化的 制度可能没有 但文化客观存在 制度的执行 与文化氛围息息相关 制度总有管不到位的时候和地方 文化无孔不入 无处不在 以文化理念为导向 编制和完善管理制度 当员工接受了酒店的核心文化理念时 员工的行为 习惯 就会自觉地符合制度的要求 76 六 酒店文化与酒店竞争力 酒店竞争首先是产品的竞争 这是一种基本的竞争 然后是服务的竞争 广义上来说 服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争 但最终意义上的竞争是文化的竞争 文化的竞争是更高层次 更高品位的竞争 酒店是生产文化 经营文化的企业 客人到酒店来 有个很重要的心理预期 就是要享受文化和消费文化 获得最高的文化附加值 因此 酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用 无论是假日集团 希尔顿集团 还是雅高集团 其在全世界范围内的迅猛发展 无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的酒店文化 77 六 酒店文化与酒店竞争力 1 品牌是酒店文化重要的组成部分品牌是代表某一种产品或服务的广为人知的名称 是酒店最重要的无形资产 也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础 拥有一个强势品牌是酒店竞争力的源泉 它可以为酒店创造长期优良的经营业绩 一个好品牌是提升酒店竞争力最为有利的武器 曾经的 标王 秦池的失败更加表明 文化是品牌的基础 一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的 78 六 酒店文化与酒店竞争力 2 服务是酒店文化理念的根本体现随着酒店市场竞争的加剧 顾客消费意识的提高和对高附加值的追求 酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了 同时 酒店服务质量的提高 是维持酒店品牌的保证 注重酒店服务质量 是酒店品牌建设的重要内容 另外 服务本身就是酒店所提供的主要产品 服务的最高目标 也是最原始的动机 就是要让顾客满意 79 提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识 由于历史原因 服务文化在我国传统文化中始终没有地位 我国是个缺乏服务意识的国家 而当今西方国家国民收入的60 甚至更高的比例是来自于服务业 服务业已成了世界经济发展的支柱 万豪酒店集团的创始人马里奥特说过 生活就是服务 我们时时刻刻都处在为别人服务和被别人服务的环境当中 所以 在酒店服务文化的建设当中 我们必须抛弃我国传统文化中的糟粕 而以一种真诚 纯洁的服务理念和服务精神 去培养我们酒店员工的服务意识 80 六 酒店文化与酒店竞争力 3 管理的创新是构成酒店竞争力的重要因素酒店文化管理就是把酒店文化渗透到酒店日常管理当中 用酒店价值观 酒店精神 酒店经营目标等去影响 支配员工的行为 酒店文化管理是酒店管理的最高境界 81 六 酒店文化与酒店竞争力 4 人力资源管理是酒店文化管理的核心全面培训员工各方面的素质 最大限度地开发员工的潜能 充分调动员工的积极性 主动性和创造性 使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用 是酒店文化管理的核心 是提高酒店竞争力的关键 酒店文化的管理过程实质上就是酒店员工共同价值观的培养过程 82 韦斯汀酒店的要求 酒店文化管理就是要在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性 有利于挖掘员工潜力的民主 自由的气氛 让员工生活在轻松 和谐 愉快的环境当中 韦斯汀酒店在每次接受一批新员工时 都只对他们提一个要求 要非常地开心 如果员工的工作做的不开心 酒店会要求他们讲出不开心的理由并解决这种问题 否则就会被解雇 在这样轻松愉快的氛围中 服务员都表现出了难以置信的良好精神状态 赢得了顾客高度的满意 因为 有了时刻觉得开心的员工 才有时刻觉得开心的顾客 83 六 酒店文化与酒店竞争力 5 技术是酒店文化传播的重要平台在酒店行业 人的因素永远是第一位的 酒店服务是人的服务 技术很难代替 顾客来酒店消费 主要是要满足情感上的需求和文化上的需求 顾客最需要的是关爱 而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板 因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务 借助于技术 假日的电脑预订系统已经遍布全球每一个假日酒店 它对于及时了解市场动态和顾客需求 不断调整经营战略 稳定和控制客源市场并提高整体盈利性起到了举足轻重的作用 84 七 如何开展酒店文化建设 1 用酒店建筑形式和内部装修折射文化内涵酒店建筑总是存在一定的人文环境中 一家有文化内涵的酒店完全可以通过建筑形式使宾客和社会公众感知形成它的文化背景 历史传统 民族思想感情和地方人文风貌 这就要求酒店在建筑物设计时必须吃透本民族历史人文的传统精髓 理解时代精神 必须挑选最为有地方人文特征的建筑符号来表现文化和传统 体现时代潮 85 七 如何开展酒店文化建设 2 用制度规范来保证酒店文化的连续性制度文化既是适应物质文化的固定形式 又是塑造精神文化的主要机制和载体 它是得到酒店广大员工认同并自觉遵从的由酒店领导体制 组织形态和经营管理形态构成的外显文化 是一种约束酒店和员工行为的规范性文化 86 七 如何开展酒店文化建设 3 用提高服务品质来充实酒店文化服务是酒店的主要产品 服务的最终目标 也是最原始的动机 就是让宾客满意 随着酒店业市场竞争的加剧 宾客消费意识的提高和对高附加值的追求 酒店对服务品质的要求也越来越高 宾客至上 可以说是现代酒店业的普遍共识 87 八 世界著名酒店的企业文化 88 喜来登的 十诫 和理念 喜来登的创建人是欧内斯特 亨德森 1987年3月7日至1967年9月6日 亨德森的 十诫 是 1 不要滥用权势与要求特殊待遇 对此不加抵制就是放纵 2 不要收取那些有求于你的人的礼物 3 一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的 玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的 此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房 餐厅与大堂装潢的总主持人 4 不能反悔已经确定了的客房预定 5 在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令 6 经营小旅店的长处 也许是管理大饭店的忌讳 7 为做成交易 不得榨尽对方 最后一滴血 8 放凉了的菜不得上桌 9 决策要靠事实 计算与知识 10 对下属的差错 不要急于指责 89 在喜来登公司的实际经营中 亨德森先生有一些理念也是可取的 1 强调职责和勤奋 2 强调客人监督以及对饭店服务质量的评定 3 饭店的一切服务和食品要 物有所值 4 以浮动价格格调节客源市场 5 以竞争来推动企业的向前发展 6 强调目标管理 90 丽兹 卡尔顿的 黄金标准 和员工满意度 丽兹 卡尔顿的管理理念在它的 黄金标准 所表述的公司核心价值中得到了充分体现 丽兹 卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带 黄金标准 信条卡 丽兹 卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准 这些标准包括 信条 服务三步骤 座右铭 二十个基本点 以及 员工承诺 全部内容反复强调的宗旨是 永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位 为每一位客人提供真正热情体贴的服务 所有员工每日都要时时提醒自己 他们是 淑女与绅士为淑女与绅士服务 并且他们必须积极热诚地为客人服务 预见客人的需要 丽兹 卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的 超越客人的期望 是公司最重要的使命 91 员工满意度是 黄金标准 中的闪光点 淑女与绅士为淑女与绅士服务 这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合 丽兹 卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务 公司培训员工的方法是以此为基础的 丽兹 卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值66 的员工保持率 使丽兹 卡尔顿节约了成本 提高了利润 这一培训方法被世界各地的众多公司 从 财富 全球500强公司到成功的家族企业 作为经典模式进行引用和效仿 给员工授权是员工满意度的重要体现 员工每年要接收100多个小时的客户服务培训 大约一半的丽兹 卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队 这些团队发起了许多服务创新 从而提高了客人的满意度并提高了利润率 在包括J D 鲍瓦尔 联合经营 公司进行的客人满意度调查的诸多调查中 丽兹 卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率 92 半岛酒店一以贯之的风格 香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团 已在香港 马尼拉 曼谷 北京 纽约 比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店 拥有三千多间客房 并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世 被国际饭店业尊称为 五星半岛 半岛酒店形成了一以贯之的风格 以下是75年来半岛酒店习惯的花絮 饭店共有4 8万件纯银餐具 市值100万美元 每天需启动八部打磨机擦拭 餐具自1925年至今的80年中都是用同一个制造商 门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次 他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式 半岛共有775个员工 平均2 6位员工服务1位客人 其中有1个员工服务75年 2个员工服务40年 服务达30年的有9个 20年的则有29名 10年以上则有148名 员工流失率全港最低 93 希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务 2004年 希尔顿开休闲之先风 创新了 希尔顿休息间 这种新型房间营造了独特的环境 顾客可以在其中恢复体力和精神 可调光的照明设备或明或暗 空气中散发着新鲜的水果味道和花香 有助于顾客的放松和休息 更为吃惊的是 连饭店工作人员的服装要求也大为放松 员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务 80多年来 希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快 其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中 饭店创造 宾至如归 的文化氛围 注重企业员工礼仪的培养 并通过服务人胃的 微笑服务 体现出来 94 希尔顿饭店的成功经验 1 勤奋 自信和微笑 2 希尔顿的宾至如归 美国希尔顿饭店创立于1919年 在不到90年的时间里 从一家饭店扩展到100多家 遍布世界五大洲的各大城市 成为全球最大规模的饭店之一 80多年来 希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快 其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中 饭店创造 宾至如归 的文化氛围 注重企业员工礼仪的培养 并通过服务人员的 微笑服务 体现出来 95 香格里拉 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道 努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键 同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础 自豪而不骄矜 极其重要 我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自