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客服部作业指导书 河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01001版次:xxA/0服务收费管理规程1.0目的为加强收费管理，保证公司利益，特制定本规程。 2.0使用范围适用于项目部的费用收缴工作。 3.0职责3.1项目部物业管理员负责各项费用的计算、统计、催交和收缴工作；3.2秩序部主管安排指定的公共秩序管理员负责对临时停车费的收缴；3.3项目部经理负责安排各项费用收缴的指导和监督，日报表的填写。 4.0工作程序4.1物业管理收费项目包括a.物业管理服务费；b.机动车管理费；c.特约有偿服务费；d.业主公用费用分摊；e.场地及房屋租赁费；f.其他收费项目；（如押金费等）4.2各项费用收缴标准及依据4.2.1有物价局批文的相关收费项目，按照物价局核定的标准文件收取；4.2.2特约有偿服务的收费，有明确规定的按规定执行，没有规定的按当事人双方协定的标准执行；4.2.3场地及房屋租赁费依据当事人双方协商执行，停车场收费按照停车场管理中心的相关文件执行。 4.3收费的管理4.3.1对于每天收到的款项，管理员必须于当天下班前上缴到项目经理，由项目经理上交财务或存入公司指定银行帐号，做到日清日结。 4.3.2项目经理逐日逐笔登记收入日记帐；编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第1页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01002版次:xxA/0业主报修处理规程1.0目的规范维修服务工作，确保及时为用户提供满意的服务。 2.0适用的范围适用于各项目部的管辖区用户提出的维修服务要求处理。 3.0职责3.1项目部客户服务中心前台负责记录报修内容并填写业主报修记录表、派工单，并下达给工程部；3.2工程主管负责安排工程人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率；3.3客户服务中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作；4.0工作程序4.1项目部客户服务中心接到用户报修后，要清晰的填写维修内容，并向业主讲明收费项目及具体的数额，填写?业主报修记录表?（A、住户报修，公共部位维修B、除A、C类以外的事宜C、住户投诉）、派工单；（黑联前台存档，红联项目存档，绿联维修人员存档）4.2工程人员及时到客户服务中心领取?派工单?，并按维修预约时间，带好维修工具在15分钟内到达现场；4.3工程人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程主管进行技术分析和评审，但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟；4.4如果维修的零件、材料是用户提供的，工程人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在?派工单?上；4.5如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写?派工单?，并请业主当面验证；4.6工程人员维修完毕后，请业主在派工单红联内签字确认；4.7用户签字确认的?派工单?应及时返回前台，工程主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由前台负责将派工单处理情况进行汇总，工程人员负责收费，并将收费情况定在派工单备注中，回项目部及时将收费转交给项目经理；4.8客户服务中心人员负责对用户进行回访，并将回访情况在派工单上进行记录，并在派工单上签字，对于检查和回访中发现的不合格服务要及时传递到责任部门进行纠正，并认真填写回访记录。 4.9客户服务信息中心对当日的维修情况进行分类汇总分类按两种河南楷林物业管理有限公司共39页第2页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书4.9.1物业公司人员维修；日常报修和公共报修4.9.2施工单位维修；日常报修和公共报修50相关文件和记录派工单业主报修记录表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第3页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01003版次:xxA/0装修质保金退款实施办法1.0目的规范装修管理。 2.0范围适用于住宅项目。 3.0职责3.1管理员对装修过程进行监督和检查，对违反装修规定的施工单位发整改通知单并进行考核；3.2项目经理对应扣款项数额及业主装修档案的完整性负责；3.3业主、装修企业对复验后的结果负责；3.4财务部对退还的保证金的准确性负责；4.0工作程序4.1装修完毕后，管理员按装修管理办法进行初验，同时依照标准填写装修竣工验收表，由业主签字认可后将此表转给档案管理人员。 4.2业主装修完毕，管理员要求业主房屋装修水、电路图纸到项目部进行备份。 4.3客户服务部在验收表内注明是否应扣业主各类修复款项，待业主入住满一个月后，将此表交项目部，由房管员和业主对房屋进行复验，若复验中存在问题，验收人员应与业主做好充分沟通，要求业主对相关问题进行整改，整改后再次进行验收，待验收合格后再退还余款。 4.4项目部经理对复验后的验收表签字确认后由管理员办理相关退款手续。 4.5管理员在退款后将装修竣工验收表存放业主档案内。 4.6如业主不慎将装修押金收据夹丢失物业管理员应告知业主提供以下资料4.6.1业主身份证原件及复印件4.6.2如委托直系亲属办理，须另外提供委托人身份证原件及复印件4.6.3本人书写及签字的遗失证明5.0相关文件和记录装修竣工验收表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第4页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01004版次:xxA/0钥匙管理规定1.0目的规范房屋钥匙的管理，做到收、发钥匙准确、快速、无误。 2.0范围适用于小区钥匙的保管工作。 3.0职责3.1管理员做好保管和定期检查工作。 3.2项目经理负责对钥匙保管工作的监察。 4.0方法和过程控制4.1所有接管房屋的钥匙要由专人保管，存放于指定区域，钥匙上标识应标注清楚，以便查找。 4.2管理员须经常对钥匙保管情况进行检查，如发现标签破损或模糊不清者应及时更新。 4.4业主领取/借用钥匙，管理员必须确认身份，业主须在钥匙发放登记表/钥匙借用登记表上签字。 4.5其他人员如借用钥匙，要认真盘问钥匙用途及归还日期，并在钥匙借用登记表上做好登记，施工维修人员的钥匙借用应该做到当天借用当天归还，营销部人员的钥匙借用应有营销部部门主管的签字。 4.6所有借出的钥匙由管理员负责追回并及时在钥匙借用登记表上讲相关记录填写完善。 4-7钥匙存放地点无关人员不得进入。 50相关记录钥匙发放登记表钥匙借用登记表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第5页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01005版次:xxA/0阳台封闭作业指导书1.0目的为了统一园区外立面，为业主创造美观环境，加强装修监管。 2.0适用范围适用于社区的阳台封闭。 3.0职责物业公司统一安装；3.1工程部对所测量阳台面积负责。 3.2项目部负责阳台封闭的服务质量及工作质量。 3.3项目经理负责收款及付款流程的控制、阳台封闭的及时性、付款金额的准确性。 业主自己安装3.4阳台安装审批人员应对是否按照规定设计负责3.5装修监管人员应对业主安装期间核实阳台安装是否符合规定4.0方法与过程控制物业公司统一安装；4.1工程部负责制定阳台封闭样式、型材、联系施工厂家，经公司同意后，以书面形式转项目部，不经工程部同意不得随意变更。 4.2经营部专业工程师与合作厂家共同测量封闭阳台面积，原则上每种户型测量3户，并以书面形式将标准面积发放给项目部和财务部。 4.3收费员按工程部测量面积和公司规定单价预收客户封阳台款，同时下发派工单，要求厂家接派工单后十五日内将阳台封闭完毕，并由业主在单子上签字。 4.4厂家封闭阳台实际测量面积与工程测量面积误差率应在3%以下（含3%），如超过3%时应由工程部对单个面积进行重新测量，以工程部和施工厂家重新测量面积为最后收款与付款依据。 4.5管理员每日编制阳台封闭收款明细表，报直接上级审核后转财务部。 4.6物业管理员负责阳台封闭过程的监管。 4.7项目部每月底根据实际封闭阳台面积编制,要求表中付款面积为工程部申报面积.4.8项目部持、发票、业主签字的封闭阳台派工单,转财务部.4.9财务部依据合同审核付款.业主自己安装4.10业主进材料时门岗要核实材料、颜色、规格是否时所规定的内容河南楷林物业管理有限公司共39页第6页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书4.11装修监管人员要在阳台安装期间核实其是否按照规定的位置、大小安装5.0相关质量记录阳台封闭收款明细表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第7页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01006版次:xxA/0节假日值班作业指导书1.0目的为规范节假日期间的值班行为，保证日常工作的正常进行，制定本作业指导书。 2.0范围适用于各项目部节假日期间值班人员的值班控制。 3.0职责3.1项目部经理负责值班工作的统筹安排；3.2当日值班负责人负责值班人员执岗情况监督；3.3值班人员遵守值班规定及项目部的管理。 4.0工作程序4.1节假日值班人员应严格遵守正常上下班时间，不迟到、不早退，认真履行签到制度，不许无故串岗、缺岗。 4.2对业主投诉，值班管理人员按业主投诉处理程序执行。 4.3对业主报修，值班人员应按业主报修处理办法执行。 对超出公司处理范围的报修，告知业主相关部门电话，对现场处理不了的报修，立即与客户服务部主管联系，寻求解决办法，并向业主做好解释工作。 4.4节假日值班期间，当日值班负责人应不定时到小区内各岗位巡视，检查安全、保洁和公共设施完好情况，发现问题，立即告知责任人纠正，以保证节假日期间的服务质量，节假日期间各部门工作人员应服从值班负责人的管理，4.5值班期间，应确保业主水、电、气、暖的畅通，发现问题，应立即组织维修工抢修或通知相关的水、电、气等部门，对较严重的问题，应立即通知公司有项目部经理和公司领导。 4.6各值班人员应认真做好值班记录，如有遗留问题，上班后，需向公司责任部门公司领导汇报。 对假期较长的值班，应将遗留问题准确无误地向下一班值班人员认真交接，并详细填写交接班记录本。 5.0相关记录业主投诉记录表业主报修记录表值班记录表派工单交接纪录登记表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第8页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01007版次:xxA/0回访工作作业指导书1.0目的确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。 2.0适用范围适用于各项目部维修服务效果的回访工作。 3.0职责3.1项目部经理负责组织、督导对用户的回访工作；3.2项目部其他人员接到用户所提供的服务工作效果的意见，均应及时反应到相关责任部门；3.3品质部负责对项目部回访工作的抽查。 4.0方法和过程控制4.1物业管理员根据完成后的派工单三天内进行回访，回访率100%，4.2回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。 4.3回访内容A、业主/住户的报修或投诉是否已得到了处理或回复；B、业主/住户对处理的过程和结果是否满意；C、业主/住户对公司的服务还有何建议；4.4客服部应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员限期解决，项目部再次进行回访，直至业主/住户满意。 4.5对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写不合格/纠正预防措施报告，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。 4.6回访结果记录在中派工单相应的栏目内。 5.0相关记录派工单不合格/纠正预防措施报告编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第9页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01008版次:xxA/0仓库管理办法1.0目的规范仓库管理，为正常地物业服务及时提供合格的物品。 2.0范围适用于物业服务所需采购的物资贮存的管理。 3.0职责3.1.品质部负责对仓库管理进行监督检查。 3.2.仓库管理人员负责物品的存贮控制。 4.0方法和过程控制4.1仓库管理要求4.1.1各部门根据物资的性能、品种、型号、用途、重量、包装等特点以及易挥发、易受潮物资的特性和仓库条件，对仓库实行分区分类的物资定位管理。 易燃、易爆、有毒等特殊物资，必须安全放置并做好标识。 所有物资包装标识一律向外。 4.1.2应保持仓库环境的温度、湿度，及时做好清洁工作，除工作人员外其他人未经许可不得入内。 4.2物资入库4.2.1仓库管理员根据物资采购申请单、购物发票和实物进行核实后，方能按指定位置入库，并及时将入库时间和数量登记到物资领（借）用本。 4.2.2急用物资入库后仓库管理员应及时通知有关使用部门。 4.3物资出库4.3.1物资的出库必须由领用人将物资领（借）用本，领用人、领用日期、领用数量等项目填写清楚，如有不符，仓库管理员有权拒绝发放物资。 4.3.2库存物资出库必须及时对库存进行登记、调整、复核。 物资要按照先进先出的原则发放。 4.3.3如是借用物资，归还时需填写归还日期，由仓管员验收入库。 4.4物资检验及盘点仓库管理员对库存物资至少每月进行一次检查，对库存较长的物资，发现霉变、破损或超保质期应及时填写不合格物资处理单，写明不合格原因，由部门主管加签处理意见，对不能及时处理的物资，应统一放置于仓库的不合格物资隔离区内。 4.4.1仓库管理员每月对库存物资进行一次盘点，检查库存品质量状况，并填写仓库物资盘点表，报部门经理审核。 45仓库管理员负责作好入库物品的标识和检测状态标识河南楷林物业管理有限公司共39页第10页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书451所有用于服务的物品状态分为两类合格、不合格。 452仓库管理员根据检测结果，采用分区放置的方法予以区别。 46物品码放要求461库内物品要分区、分类码放整齐，保持防火通道畅通；462库存物资尽量上架，上轻下重，保持货架稳定、易取；463怕潮湿的物品，如需放在地下，应采取防潮措施（如铺垫防潮层）。 4.7库房环境要求4.7.1室内应防暴晒和风雨侵袭，屋顶不得漏雨，墙面不得渗水，室内保持干燥通风；4.7.2不准使用电炉等明火或大功率的民热设备，配备足够的消防器材，并保证是在有效期内；4.7.3库房内应有消防设施，并保证设施设备的有效性。 4.质量记录/表格物资领（借）用本仓库物资盘点表不合格物资处理单物资采购申请表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第11页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01009版次:xxA/0收费作业指导书1.0目的为规范收费行为,加强收费管理,保障公司及广大业主利益.2.0适用范围适用各项目部各项费用收缴.3.0职责3.1财务部对各项收费进行进行审核.3.2项目经理负责对各项费用的征收并对收缴率负责.4.0方法与过程控制4.1公摊费、物业费等各项费用由公司指定物业管理员统一收取,或由业主直接到公司项目部交纳,对通过银行划拨方式交纳各项费用的业主,各项目部必须于每季度第一个月20-30日前在园区宣传栏通知业主将费用足额存入委托代扣的账户上或到客服中心交纳.4.2向业主及其他人员收取的赔偿款、修复款及其它各类款项和公司内部员工交纳的服装押金等原则上由公司财务部直接收取,对各分管小区由收费员收取后,按规定时间存入公司指定银行帐号或上缴公司财务.4.3物业管理员应严格按市物价局核定标准收取各项费用,不得擅自提高或降低收费标准,否则视情节严重程度扣发浮动工资或予以辞退.4.4物业管理员向业主收取费用时,必须同时开具发票或收据,将交费项目、期限、标准、数量、金额等填写清楚,以使业主对所交款项清晰明了.4.5物业管理员向业主收取费用时,必须使用礼貌用语,并耐心解释清楚.4.6物业管理员在收费的同时,应宣传价格政策、法规、宣传公司的经营方针,及时询问了解业主对物业公司的意见和建议,并进行反馈,以使物业公司更好地为业主服务.4.7所收款项必须在当天存入公司指定银行帐号或上缴公司财务.5.0相关质量记录编制茵悦之声项目部审核批准日河南楷林物业管理有限公司共39页第12页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01010版次:xxA/0装修管理流程1.0目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和业主的利益，确保房屋的安全使用。 2.0使用范围适用于各项目部所有房屋的装修管理。 3.0职责3.1项目部物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收；3.2工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督；3.3管理员负责收取装修应交费用。 4.0工作流程4.1装修流程图客户服务部部客户服务部受理装修申请业主提供相关装修资料装修公司施工许可证、营业执照（或复印件）、施工方资质证书、装修工人照片及身份证复印件工程部审图及相关人审批客户服务部登记并报有关部门审批业主、装修公司签署装修协议、消防安全责任书并交纳相关费用客户服务部发放装修许可证，装修工人出入证及相关资料开始装修装修后复验，无问题扣除相关退押金装修完初步验收河南楷林物业管理有限公司共39页第13页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书4.2装修流程及注意事项4.2.1装修前需办理的手续4.2.1.1业主须持装修申请表、装修公司施工许可证、营业执照、施工资质证书、装修工1寸照片两张；身份证影印件、出入证提前一天到项目部办理装修申请事宜。 4.2.1.2业主、装修公司到项目部办理装修手续，交纳装修等相关费用，并签署相关承诺书，客户服务部发给其装修许可证。 4.2.1.3施工人员必须按施工图纸施工，需填装修审批表，到项目部审批备案，管理员应及时将业主变更申请交工程部申请，并尽快回复业主。 4.3装修期间管理4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则项目部将视为无效证件予以收回。 请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到项目部办理延期手续4）装修人员携带物品离开园区时，由客服服务中心开据物品放行条认可后，方可带出小区。 4.3.1.2文明施工1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。 例如为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。 由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。 施工时间为夏季8:30- 1200、14:30-19:00；冬季9:00-12: 00、14:00-18:00。 非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。 5）施工人员不得擅自进入地下室和天台；不得在天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。 6）施工人员必须爱护公共设施设备，对于损坏的公共设施（包括墙面、楼边、天台等），除恢复原样外，还将视情况予以赔偿。 7）施工人员不得在小区内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法活动，一经发现将送交公安机关处理。 8）装修时如果引起相毗邻房屋质量出现问题，将按有关法律条款进行处理和协调。 4.3.1.3施工现场消防安全管理。 河南楷林物业管理有限公司共39页第14页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书1）施工方应加强消防管理，施工现场必须配备至少2具灭火器。 遵守安全操作规程，安全用电，做好防火措施。 2）注意使用阻燃、防火型建材及装饰布。 4.3.1.4装修垃圾处理1）装修残渣、废液应包装好放入规定位置，严禁倒入下水道，以免发生堵塞。 2）装修期间垃圾施行袋装化清运.4.3.1.5施工车辆不准进入小区内环道，须统一停放于物业公司指定的临时停车处并自觉摆放整齐；装修进料车辆不准进入内环道，可以利用物业公司提供的板车运进施工现场。 4.3.1.6电梯进料必须进行包装以防止污染；不准超载、运送过长的物品。 4.3.1.7自清垃圾按协议执行。 4.3.2土建方面4.3.2.1装修施工方需按照业主所申请的装修项目进行装修，对于不经批准私自改变房屋结构及用途者，按要求恢复原样并扣除质保金等费用。 4.3.2.2禁止改动建筑主体和承重结构（包括墙体、楼板、梁、柱子、烟道等），禁止在房间内加承重隔墙或承重分隔层。 4.3.2.3不得改变外墙（包括阳台、露台外墙）立面效果，不得安装外置式防盗网及改变外墙颜色；在外墙上安装铁架、笼子等附加物。 4.3.2.4不得在外墙打洞，若须打洞应事先与项目部取得联系。 4.3.2.5禁止改动现有门窗、阳台；禁止业主自行封闭阳台或在阳台、露台上搭建构筑物或砌水池、随意粘贴窗花等，禁止改变阳台栏杆外部颜色。 4.3.2.6安装空调应事先与项目部联系，按指定位置放置，建议业主考虑好位置后再购买空调。 4.3.2.7顶层太阳能热水器须按物业指定位置放置。 4.3.2.8装修时须预留出安装纱扇的位置。 4.3.2.9铺设木地板时，应注意施工力度，不得影响下层业主生活。 4.3.2.10禁止直接在室内地面拌灰，以防楼板渗水；禁止在室内集中堆放装饰材料，以避免楼板超出设计负重能力。 4.3.2.11放置装修材料不得占用公共场地。 4.3.2.12卫生间的装修1）装修前三天通知业主做闭水、通水实验；装修后，业主要对装修施工单位要求做闭水、通水试验，并填写房屋验收记录表。 河南楷林物业管理有限公司共39页第15页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书2）装修卫生间时，应注意先施工地面，再施工墙面，以保护地面防水层。 3）暗埋管道的铺设严禁破坏防水层（平面、立面）如因剔槽而引发的漏水问题，由业主自行承担，建议铺装前最好将卫生间地面再做一次防水处理。 4）卫生间吊顶时要预留适当的检修位置，如因未留或留位不当而造成的无法维修等问题，由业主承担相关责任。 5）卫生间下水主立管严禁依附重物和撞击，以免造成下水管与楼面的接缝开裂。 6）暗埋管必须保证接头完好，如发生接头处渗漏，由业主自行负责。 7）卫生间抽风口是按照国家标准严格设计、安装的，建议业主不要改动，如因改动而造成的倒烟、串味等问题，其责任由业主承担。 8）上、下水管阀门、排污口要预留适当的检修位置，否则在发生上、下水问题需要检修时，将会破坏室内装修。 9）为保护业主的利益，业主需在装修公司退场时做闭水实验并由业主检查、签字认可。 10）卫生间地漏及下水位置建议业主不要改动；装修结束后，业主应再次要求装修单位进行测试，避免出现返味、漏水等问题；4.3.3水、电、暖、天然气设施4.3.3.1水1）给排水系统，上水管线室内总阀以前不得改动，阀门以后可根据实际需要进行改动（上水管线为墙体暗埋），改动部分出现漏水现象由业主自负，下水管严禁改动。 2）管道检查口必须留有必要的检修位置，以方便系统出现问题时的检修工作（未留检查位置而造成的损失由装修人自己承担）。 4.3.3.2电1）对于电路系统，业主必须考虑额定功率，不得超负荷用电，改动、增加线路应符合国家规范（如果超定额用电而造成线路等安全问题由业主承担）。 若装修切槽走线造成的墙体裂缝、空鼓问题，其责任由业主承担。 2）电动工具接地、漏电保护要符合国家规定，以防人员触电及电源频繁跳闸。 3）改造电源线路时，一定要套加阻燃管。 4）所有电路分线盒需用可拆卸盖板封闭，不得用水泥等固态材料封闭，以方便以后的检修工作。 4.3.3.3暖气（本项目无次项目）1）地面上红色标记处为暖气管走向，装饰时注意不要强力敲打。 2）改造暖气的方案必须报请项目部备案，方可进行施工，施工单位要对改动后的修复工程质量负河南楷林物业管理有限公司共39页第16页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书责。 3）装修暖气可采用拆卸式包装方案，以方便采暖出现问题时的检修工作；否则，出现相关维修问题并破坏装修时，由业主自行承担其损失。 包装暖气片时，上下要留出进排气循环位置，以免造成采暖质量下降。 4）为了业主的利益，项目部提示您在暖气改造单位退场前，必须对室内的采暖设施进行管道试压、通水等工作，试验合格并由业主签字认可后，方可退场。 5）改造后的暖气管道出现不通、渗漏等一切不良后果由暖气改造单位负全部责任。 如果造成相毗邻房屋的损失，将依照有关法律条款进行处理。 4.3.3.4天然气1)天然气热水器A天然气热水器排气口（孔径不得大于10CM）、卫生间排气口位置必须事先与项目部联系，按指定位置打孔；B热水器强排烟管道严禁放入烟道，以免造成安全事故。 2）任何个人和装修单位在装修过程中不得拆装、变动室内天然气系统的任何部位。 3）对天然气管线禁止擅自改动，若必要改动时，需向天然气公司申请，并经书面认可批准后，由天然气公司施工，否则后果自负。 4.3.4弱电系统4.3.1对讲、有线电视插孔、电话插孔、宽带接口不得私自改移位置。 如必须改移时，须经项目部认可及与专业施工队伍联系改动，以免由此而造成信号不畅等问题的产生（装修时注意保护墙体暗埋管线）。 4.3.2建议业主提醒施工方提供成品保护，对智能化系统的预埋管线、各类器件以及门磁、窗磁、紧急求助按钮、对讲话机、智能终端，住户不得私自更改其位置，分线盒严禁封闭。 否则，因此造成的损坏的修复费用由业主承担（装修时注意保护墙体暗埋管线）。 4.3.3安装门磁、窗磁请在装修前完成，若在装修后安装，请事先与项目部联系。 4.4对装修施工方的管理a.装修过程中，物业管理员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定进行装修操作，同时防止施工人员破坏公用设施、设备，对施工现场的消防状况进行监督和宣传，同时填写装修巡查记录表，如装修人员有违纪现象，要求责任人或业主在记录上签字认可，并要求限期整改；b.管理员在巡查的过程中，视情况调整巡查频次。 装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；装修户河南楷林物业管理有限公司共39页第17页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书在做木工及粉墙时，可每三天巡查一次；装修户在贴砖及铺木地板时，需每天巡查一次；装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时安装当时巡查。 在巡查过程中发现的问题在装修监管记录表中进行记录。 c.装修工程结束后，物业管理员对装修现场按装修管理规定进行初验，业主入住一个月后进行复验，复验合格后，物业管理员应主动提醒业主办理退还?临时出入证?等相关费用。 5.0相关文件的记录装修申请表临时出入证装修许可证装修监管记录表编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第18页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01011版次:xxA/0非正常天气的紧急处理预案1.0目的针对各季节变化特点，为了确保非正常天气情况下小区安全，做到突发案件发生前有准备、事发有控制、事后有处置，制定本预案。 2.0范围适用各项目部对非正常天气的紧急处理。 3.0职责项目部经理负责成立紧急领导小组并组织对紧急处理预案的实施。 4.0工作程序4.1突发事件组织架构及责任人为确保突发事件发生损失减少到最小或不发生损失，项目部经理负责组建各管理的紧急预案应急领导小组，并将紧急领导小组名单报行政人事部备案。 4.2工作措施4.2.1值班应急分队8:30至18:30人员不变，由应急领导小组组长负责统一布置，18:30至次日8:30，由值夜班秩序部班长统一指挥，抢险人员由秩序部与值夜班维修人员组成，特殊情况调动人员（包括组员与组长），必须15分钟到位。 4.2.2特殊情况天气由监控中心通过屏幕，小区广播提前30分钟之内通知园区业主。 秩序部巡逻岗负责园区公共区域设施设备检查（太阳伞、导示、标识牌等）是否采取安全措施，维修人员检查电器、泵类及电梯井的防排水系统，保洁人员负责关闭公共楼道窗户。 4.2.3秩序部准备80100个沙袋，客服服务部部准备雨伞50把。 4.2.4秩序部负责沙袋的摆放，对小高层电梯井口及各配电房入口提前30分钟防范措施到位。 4.2.5各消防通道保持畅通，便于抢险车辆驶入。 4.2.6收费系统在强对流天气下，人员要远离系统1.5米，采取手动记录方式，各值班岗位进入警亭，巡逻岗远离电线等防雷击部位，手机、对讲机打雷期间不得使用。 4.2.7维修人员做好重点部位的排查（检查地下配电房、生活渠、排污泵是否处于正常状态，电梯底坑所在地下室），状态是否正常。 4.2.8俱乐部做好地下一层的防水工作，及时将沙袋堵住玻璃门，维修人员负责保障排水系统的正常运行。 4.2.9各物业管理员及前台做好信息收集、登记、反馈、解释、上报工作，特别是做好对空置房检查。 河南楷林物业管理有限公司共39页第19页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书4.2.10夜间紧急情况需动用车辆时，可先调派车后上报。 4.2.11紧急状态过后，保洁部负责检查路面积水情况并清理，秩序部配合维修检查设备的防排水及维修工作，并及时上报信息中心（包括灯、线、泵、窗损失情况）。 4.2.12客服服务中心汇总非正常天气造成的损失数据，第二天上报工程部及项目部经理，并转报公司。 编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第20页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01012版次:xxA/0业主房屋租赁作业指导书10目的为规范业主房屋租赁的管理工作.20适用范围适用于茵悦之声项目部。 30职责项目部客户服务部负责对业主房屋租赁的相关管理工作。 40方法和过程控制41业主与租户签订物业租赁合同后，持租赁合同、业主与租户身份证（若是公司则需特法人营业执照）复印件到项目部进行备案。 由项目部建立租户常住人员档案，并预留业主的紧急联系电话。 （若为小区内住宅，则不得做为办公用房。 ）42承租之日前发生的物业管理费、水电费，停车费等费用由业主全部结清，自承租之日起，物业管理费、水电费的交纳方式按照业主和租户签订的租赁合同执行，但最终责任人为业主。 43租户必须遵守业主公约等小区物业管理规定。 44租户享有前期物业管理服务协议及租赁合同所约定的相应权利和义务。 45当租赁合同到期或租户拟退租时，按以下程序办理451由业主对出租房屋进行检验。 452管理员抄水表，由业主、租户双方签字确认并由租户缴清费用；（项目部须提醒业主门禁卡是否已交清）453收费员核查费用缴纳情况；454项目部开据物品放行条，为业主签字认可，项目部盖章；455公共秩序管理员核实所搬物品与放行条是否相符，并在放行条上登记搬运车辆的车牌号、司机证号、身份证号、并与业主再次核实（电话须在放行条上注明，业主在场须签字）手续完善后予以放行.5质量记录物品放行条编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第21页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01013版次:xxA/0停水作业指导书1.目的规范因各种原因引起的停水管理。 2.范围适用于各项目部停水的控制。 3.方法和过程控制3.1.市自来水公司计划性停水，由项目部及时通知业主，并做好解释工作。 3.2.管理需要的计划性停水，由设备责任人提前2天详细填写停水设备名称、内容、范围、停水起止时间及注意事项和申请，报项目部经理审批。 3.2.1.停水范围涉及到业主用水，经批准后的停水通知，由项目部负责提前1天书面通知业主。 3.2.2.为尽可能地避免妨碍业主用水需求，计划性的停水检修，夏季安排在9001030或15001700进行，冬季安排在13001700进行，超出以上时间需报公司领导批准。 3.2.3.由项目部经理指定一名设备责任人提前1天做好停水检修所需工具、材料的准备由主管进行检查。 3.3.市自来水公司突发性停水，设备责任人（值班维修人员）应立即检查相关水泵工作情况及水箱水位情况，同时每隔半小时检查一次情况，做好记录，并且项目部值班人员要对业主做好解释工作。 3.4.由于设备故障引起的停水，设备责任人或值班设备责任人迅速赶到现场，查明停水原因，如现场不能及时处理，需马上报项目部经理处理。 3.5.停水时间、原因、恢复送水时间必须迅速向项目部经理报告。 4.相关记录停水/电/试消防设备申请单编制茵悦之声项目部审核批准日期河南楷林物业管理有限公司共39页第22页河南楷林物业管理有限公司(茵)客户服务部作业指导书文件编号:KLWY-YYZZ01014版次:xxA/0临时用电作业指导书1.0目的保证小区安全用电，杜绝人身事故和设备事故的发生。 2.0范围适用于各项目部临时用电；3.0职责项目部负责临时用电的批准,维修班负责临时用的实施及安全检查。 4.0程序4.1临时用电主要是指各项目部的维修、抢修和举办各种活动、节日庆典和经过公司领导批准的外单位供电等临时用电；4.2首先由用电单位向项目部提出用电申请，讲明用电原因，用电地点、用电起始时间，用电负荷、临时用电负责人等内容,由项目部经理核准后，安排人员接通用电线路。 临时用电负责人不得随意改动用电线路，增加用电负荷。 4.3临时用电时间最长为六个月，到期后如需继续用电，需由用电部门提出延期申请，经项目部安排电工检查合格后，方可继续供电。 4.4电工接到临时用电通之后，应仔细检查用电设施安全状况，发现安全隐患及时整改，符合安全后再送电；4.5临时用电设施投入运行以后，维修班应指派一名电工作为安全责任人并报项目部，责任人应定时检查，发现问题及时排除；4.6临时用电线路应保证安全，地面拖线应采用橡胶电