《汽车CRM实训》指导书.doc

汽车CRM实训指导书 汽车M CRM实训指导书课程编号时间安排1周总学时数1周学分2课程性质专业方向课适合专业工商管理（本科）适合层次本科班级 一、实训的目的通过CRM软件的实际操作，锻炼学生的汽车市场营销、汽车销售和汽车售后服务的实际应用能力，培养学生以客户管理为载体规范的实践市场营销管理，汽车销售流程管理和客户服务过程管理，以达到系统的认知、熟悉并掌握汽车客户关系管理全过程，为市场营销（汽车营销方向）毕业生在进一步巩固市场营销、汽车营销、汽车销售、客户关系管理等理论知识的基础上，较顺利的走向工作岗位积累实战经验，为学生的顺利就业打下良好的基础。 二、实训的内容1.熟悉CRM软件结合软件了解软件的模块构成,按照指导老师要求完成软件的相关设置及角色分配功能.2.CRM个性化系统设置明确自身在系统运用中的角色,以及该角色对应的权限,根据案例实际设置具体计量以及个性化的功能设置3.市场营销环节客户的管理根据案例实际建立客户信息、联系人信息以及相互之间的关联，根据指导老师要求进行策划并把营销活动实施过程通过软件相关模块进行分类建立并管理。 4.销售环节客户的管理根据营销活动以及其他活动建立潜在顾客信息并及时的把潜在顾客的跟踪活动信息、潜在顾客的活动响应信息等及时详细的记录并有效管理，学会商机的挖掘以及转化过程管理。 5.服务环节客户的管理结合具体案例，依据服务活动战略，对售前服务、售中服务以及售后服务活动进行策划并通过软件的服务模块及时详细的管理整个服务的实施、响应过程，并对服务中的贯长案例以及特殊案例及其处理对策进行特殊管理。 6.查找资料，撰写实训报告在实训的基础上，结合具体的汽车企业客户管理的实际（相关数据由指导老师指定），以及自己查找资料来撰写汽车客户管理方面的实训报告。 报告具体要求将另行规定。 学生的报告题目可以由指导教师指定，也可以由学生自选题目，指导教师审定。 要求学生独自完成任务，报告要有自己的观点和创新之处。 每篇报告不少于4000字，格式应符合规定的要求。 三、实训的进度安排本实训课时间为2周（按10算），具体安排如下日期实训内容第一天实训要求讲解，熟悉CRM软件构成及系统设置第二天市场营销环节客户管理实训第三天销售环节客户的管理实训第四天客户服务环节客户管理实训第五天汇总资料，撰写实训报告以上为实训进度的初步安排，可根据小组的实际情况，在此基础上进行适当的调整，但必须保证课程设计任务的完成。 四、实训的成绩考核1.成绩评定依据实训成绩主要是考察学生在整个实训过程中的态度以及实训的效果，应该以学生最后的设计报告和实训表现作为主要参考，也应适当考虑出勤情况。 对每个学生要严格考核，成绩按优秀、良好、中等、及格、不及格等五个等级进行评定。 2.成绩评定各项所占比率团队合作精神占总成绩的10%出勤占总成绩的10%实训成绩占总绩的80%3.成绩评定标准 （1）考勤，实训任何一块得分为0者，将以不及格处理 （2）实训过程要求必须全员全勤参与，态度认真，实训过程中小组成员不得缺勤。 （3）实训报告要求思路清晰，结构合理，前后逻辑性强，