我是如何扛住顾客9轮砍价的.doc

顾客与导购还有一点心理的不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感、满足感。所以在砍价过程中，导购要满足顾客的这种需求。 背景： 一位顾客进入龙翔手机店，到OPPO的体验柜台，说他的滑盖坏了，导购看到顾客的滑盖不好用，就拿了直板的开始介绍，但是竟然拿了个A105K粉色（最大的错误，顾客是男性，穿着也没那么前卫）。顾客说不喜欢粉色。她说颜色没关系，粉色和黑色一样的。接着又犯了第二个错误：机器都不会开。顾客无言撤退。 顾客正要走，万利达的导购员马上就拿着两个机器叫住了顾客：“先生，这里也有两款非常适合你的机器”。她在边上就观察到顾客要看的型号，所以直接锁定了顾客想要的机型，左手拿629，右手拿K17。这是组合拳。这两款直接针对A105K，她不会主推哪一个，功能差不多的推K17，要便宜的有629。 第一轮砍价 顾客：价格能不能低点？ 导购：您真心喜欢这个机器吗？您是今天要买这个机器吗？ 顾客：太贵了！（不回答你的问题，不上你的道！） 导购：你今天是不是诚心要买，要买的话我现在去给你问下。不过空间不大，就几十块钱。（又拿出了629）你要是想买便宜的，就拿这个629，才799（直接拿629和K17对比，有价位低的）。 【技巧点评】 1.曲线应对，锁定产品。 手机价格都是明确标示，顾客看完价签后，顾客都会有这样的“条件反射”： “价格太贵了，能不能少点？” “价格这么贵，今天有什么活动？” “价格不便宜啊，今天能打几折？” 面对顾客的反应，一般导购大多是直线思维：要么是不好意思，“我们的价格不能少，全市都是这个价”；要么是“您今天来的真巧，我们有活动” 而案例中导购没用传统套路，而是变成曲线思维，先锁定顾客有没有看好产品，对于这款手机还有没有其他问题。潜台词就是对于这款手机，顾客现在存在的唯一问题就是价格问题。这是个锁定的过程，看好产品才和你说价格，而不直接说价格。 2.先打预防针，价格余地小。 导购先给顾客锁定砍价空间：就几十块钱，而且自己做不了主，还要问一下。面对这句话，如果顾客没有其他反应，说明顾客心里已经默认了：便宜几十块钱也行。 3.心理暗示，还有便宜机型可选。 导购又拿出了便宜的629，直接和K17对比价位。这种对比是对顾客的全方位测探： 顾客是否坚定对K17的喜欢？ 顾客的购买预算范围？ K17的价格只能便宜一点，如果想要更便宜的，只能选择其他机器。暗示K17价格的坚挺，你能否接受？ 第二轮砍价 顾客：就这个（K17），最低多少钱？ 导购：你是不是喜欢这个机器？可以少点钱，不过空间不大，你要是真心买，我可以送你个价值100元的按摩器，少这几十块钱对你没用。 【技巧点评】 1.再次锁定产品。 第一轮砍价中，已经锁定过机型，但第二轮中依然进行再次确认，这为顾客后期的“叛逃”设定了“枷锁”，同时导购也会将精力集中于K17的价格处理上。 2.再次暗示价格底线。 第一轮砍价中，已经暗示过。再次暗示，为接下来的设套埋下了伏笔。 3.设套。 注意，这款手机的标价是1099元，成交底价是900元，她把自己提出的向领导申请价格这件事按下去不表，而是下了个套：如果向领导申请价格，也就是便宜几十块钱；但我自己可以做主送你一个价值100元的赠品。这么一算，还是要赠品或赠品折现比较划算。 一般人的反应就是：如果我不要赠品，你能不能折现100元。如果顾客这么一问，那就是中套了，999立即成交卖给你！在第一轮、第二轮中两次强调只能便宜几十块钱，都是在为下套做铺垫。 第三轮砍价 顾客：我不要赠品，我就问价格最低多少钱？ 导购：如果你今天决定买我就去问下价格。 顾客：（沉默） 导购：你是不是确定就这款？ 顾客：（继续沉默） 导购直接去了服务台一趟。 导购：向领导申请过，最低价1020！ 【技巧点评】 1.锁定购买时间。 很多顾客不购买，离开时会说：我今天随便看看，先不买。有经验的导购员，一定不能让顾客把这句话说出来。 2.再次锁定产品。 三轮砍价，三轮均要顾客确认产品型号，把顾客彻底套牢！ 3.受到诱惑，借“口”让价。 顾客已经明确表达出今天要买，而且喜欢K17，导购暗示很受诱惑，但自己无权让价，要向领导申请。 导购是有权让价到900元。很多导购员手里有权限，就一次性把权限用足、用尽，这是很大的失误。与顾客砍价，是心理拉锯战，顾客不知道导购的底，导购不知道顾客的底，谁都想捂住自己的底牌不让对方看。但顾客与导购还有一点心理不同：顾客在一轮又一轮的砍价过程中，价格逐渐放低，会找到成就感、满足感。所以在砍价过程中，导购要注意满足顾客的这种需求。 如果有还价的余地，导购一定不要张口就说，要借别人的“口”说出价格。 唯一不足：在此处，少说了一句话：我看您很有诚意买，我现在去找领导申请价格。 4.小幅度让价。 能让价199元，但导购却小幅让价，仅让79元。一点一点让，这是相互博弈的过程。 第四轮砍价 顾客：1020啊？太贵了！（继续往下砍） 导购：除了价格还有其他什么问题没？ 顾客：好了，最低多少钱卖？说吧！ 导购：要是没有其他问题的话，我可以把服务给您做得更好点，三包是没问题的，要不要我再给你讲下功能？ 【技巧点评】 1.清理异议。 “除了价格还有其他什么问题没？”有购买意向的顾客一般会产生以下几种异议类型：产品质量功能异议、产品价格异议、产品品牌异议、产品服务异议等。解决异议时，一定要清理无关异议，聚焦一点。加了这句看似无意的话，就锁定了顾客的异议范围。 2.异议转换。 已经主动让过一次价，这时不能再轻易松口，不然顾客会马上得寸进尺。她所采用的转换策略在此时很合时宜。意图从价格异议中突围，强调自己服务的优势，并再次引导讲解产品。 第五轮砍价 顾客：价格不能再少了？还是太贵了！ 导购：这样的先生，你是不是不要那个便宜的？（这时她拿出了629，好像在鄙视顾客一样）要实在不行您就拿个便宜的吧！（导购又从口袋里面拿了万利达最贵的E500，标价1980，意思是：K17不是最贵的，还有更贵的！） 【技巧点评】 1.坚守底线。 砍价进入了胶着状态，导购员把防线守得很牢。砍价进入拉锯战后，导购员不能轻易放口，山重水复疑无路，要逼迫顾客投降。 2.反复刺激，再试激将法。 价格，此时很敏感，导购第四次锁定产品，再次激发顾客联想自身对产品的喜爱。同时再用贵、便宜的机器加以刺激，激将法逼迫顾客投降。在顾客咬死价格时，激将法不失为妙招。 第六轮砍价 顾客：就这个（K17）还能便宜吗？ 导购：帅哥，不好意思，实在便宜不了！ 顾客起身准备走，她马上拉住顾客。 导购：有事好好说嘛，我去请我们店长来。 【技巧点评】 1.不逼到悬崖不退步。 第六轮砍价，双方都被逼到了悬崖上，就看谁先跳。顾客继续坚守不跳，那导购就只能让步。 2.无权让价，请领导。 价格不能再让了，但顾客要走了，再不妥协，顾客就流失了。如此绝境，需要领导相助，也是在暗示顾客自己的价格底线，自己能让早就让了！ 大多卖场，都是两名以上导购。走入价格死角时，应当立即转换价格谈判的主角，换人后给顾客制造柳暗花明的境地。 第七轮砍价 领导：师傅，看您是喜欢这个机器吧，也是真心实意要买，这几天我也要完成销售任务呢。 顾客：领导，你给个最低价吧！ 领导：（思考了下）最低价了，1020元。 【技巧点评】 1.领导出马，欲擒故纵！ 领导上场，不是马上从价格切入，先是一番表白，让顾客明白：我知道你很想买，我也很想卖给你！ 2.默契的配合。 如果是唱双簧，一定要提前演练。这个店长与店员配合很默契，顾客根本没发现万利达的导购员是什么时候告诉他1020元的价格。而且来了后，未见两个人有任何语言、动作的交流，直接和顾客谈价格，给顾客明确的感觉是：店长不是来逢场作戏的！ 第八轮砍价 顾客：（火了）她刚才就告诉我1020，玩我呢？ 领导：（看顾客生气了，退了一步）您说，您开个有诚意的价！ 顾客：800！ 领导马上把头撇到了一边，不和顾客说话了，顾客要走。 领导：您要是有诚意就开个有诚意的价格，800怎么行（领导拉住顾客，并马上叫其他临促去给顾客倒水）。 顾客：我喝了三杯，喝不下了！ 领导：这样啊，我看你很爽快啊，你多大啊，八几年的。 顾客：80年的。 领导：不可能，至少85年的！这样吧，赌一把，要是你80年的我给你少60，要是85年的你加60，拿身份证来赌一把（打赌砍价法，忒狠了吧）。 【技巧点评】 1.以退为进。 这里已经是第八轮砍价了，得到的结果还是1020元，顾客当然要发火，有一种被戏弄的感觉。这时领导以退为进：您说，您开个有诚意的价！这是让顾客自己亮“底牌”，先探顾客的底。 2.打赌下套。 这是令人拍案叫绝的一招，估计中招的不少！如果想用这招，估计至少得演练五遍！ 第九轮砍价 身份证当然不能给导购看。 顾客：不便宜的话我就走（起身准备走）！ 领导：你开个诚意价格。机器那么喜欢，你能不能加一点，您看小妹妹都介绍那么久了，您看下你包里有多钱，有多少钱给多少钱（调侃，活跃气氛）。 顾客：我包里不够800。 领导：你说的是现金，您还有卡嘛。 顾客：我是有卡啊。 领导：师傅，卡里有多少钱？超过800吧？ 顾客：里面有好几个800。 领导：几万块还在乎这几十块啊！ 【技巧点评】 1.你带钱了没？ 有些消费者离开柜台的借口：不好意思，我今天没带钱，先看看