服务流程(九步曲).ppt

服务流程 王纪宇 传统的服务流程 六步曲 亲切招呼留意顾客诚意推荐鼓励试穿附加推销美程服务 标准店务的服务流程 四大模组亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿销货组合收银服务客户记录电话回访联系服务 第一模组 基本导购模组 一 亲切招呼二 探询需求三 诚意推荐 第一步骤 亲切招呼 您好 欢迎光临利郎专卖店 面部表情 友善 微笑语调 语气温和 热诚目光接触 一直目光接触站立距离 适中的距离手势 自然摆设姿势 微微向前动作及姿势 适当回应服务的礼仪时刻做好待客准备 体现企业的专业形象 让客人感受到尊重 所购的物品物超所值 亲切招呼阶段 常见的错误 1 站位不正确 以致未能留意是否有客户进入店铺2 客户进入店铺时 未及时做出相应的迎宾动作 如 主动开门 招呼问候 点头示意 等 3 迎宾之际 未暂时停止手边的工作 以示尊重4 问候僵化 不能依时段或节庆提出适当的问候语5 肢体语言生硬或不恰当 没有微笑 且目光未与顾客正面接触 第二步骤 探询需求 打开话题1 主动探询清楚顾客的需求 不要把自己处于被动状态2 要主动介绍产品得个别突出得地方 要以不令顾客感到烦或骚扰为原则 产品可以分以下三类来介绍 价钱 质料 款式 提示内容 能引起兴趣主动性 促销活动 价钱 款式 保养 质量 潮流趋势 宾至如归得感觉 建立关系称呼顾客并能令客人的需求得到满足 有礼貌和耐性的帮助 高效率及热诚的态度 可以提供专业的意见切身处地地关注 了解并从客人各方面利益着想 还可作出实际需要以外的服务 拉近沟通距离根据顾客衣着来迎合顾客的需求帮助客人提出的需要作跟进 体现朋友式的沟通 探询需求阶段 常见的错误 1 客人浏览商品时 露出警戒形态或紧盯在后 或紧紧相随2 不会在适当的时机主动向顾客提示 失去导购介入的机会 如 询问顾客是否需要帮忙等等 3 没有事先探询客户的消费需求 就开始盲目推介商品 如 使用者 使用场合 等等 4 不会积极向顾客展示商品导致失去有效提升顾客购买的动机 第三步骤 诚意推荐 一 商品的FABF A B 要懂得 善解人意 了解对方的需求 才会受人尊敬 无微不至 不厌其烦 第三步骤 诚意推荐 二 商品的FABF 产品的特性A 产品的特性B 产品给顾客带来的好处也就是说 针对不同的顾客 具体描述产品的特性 生动地强化产品的优势 特征 并依据个别不同消费者的需求 提示相应的促销卖点 来提升销售业绩 诚意推荐阶段 常见的错误 1 商品知识欠缺 无法正确回答客户对商品所提出的问题2 专业能力不足 随意附和顾客的判断 盲目推荐商品 容易导致顾客产生质疑3 无法具体描述产品特性 强化产品优点 并依不同消费需求 提示相应的促销卖点 FAB 4 害怕重新理货的麻烦 叠装 有意无意地防碍顾客触动商品 展开商品 第二模组 效益提升模组 一 鼓励试穿二 销货组合 第四步骤 鼓励试穿 一 情况步骤语句注意事项 当顾客对你介绍 鼓励试穿 你可以试穿看 要面带笑容的货品有兴趣 一看效果 要真诚 友善 你穿多大的 我拿给你试试 邀请式手势 我拿你需要的尺码给你试一下 当顾客有兴趣 在货架上取货 这边有镜子请过来 礼貌的邀请式手势试穿邀请顾客到试这边试穿衣室试穿 替顾客解开所试 你穿上出来看衣着的 要面带笑容货品的纽扣 拉效果链并去除衣架 第四步骤 鼓励试穿 二 情况步骤语句注意事项 当顾客从试身室出来 主动询问顾客 中码就可以了 走近试衣室是否合身 觉得款型怎么 留意顾客当时样 反应穿得挺好看 鼓励试穿阶段 常见的错误 1 积极性不够 不会主动鼓励顾客试穿 反而处于被动立场2 不会正确的引导动作 指引客人前往店堂试衣间3 在顾客试穿前不会将商品完全展开 如 拉链 纽扣等应全部打开 4 顾客试穿后 不会主动协助顾客整理衣着 并参与试穿后的意见评估 第五步骤 销货组合 附加推销帮客人整理衣式 关切留意穿出来后的好与坏并提出建议 看情况利用专业的表达技巧给予意见 适当的提出其他搭配效果 销货组合阶段 常见的错误 一 1 太过被动 丧失影响顾客的主导空间 不能激发入店顾客潜在的消费需求2 太过急躁 在消费确信未形成之前就急于附加推销 扰乱顾客消费决策判断 而引起反感3 太过单薄 相关专业能力不足 不能灵活组织单间产品的FAB 不能进行有效的销货组合推介 销货组合阶段 常见的错误 二 4 太过主观 不能善用引导 说服的推介方式 而将自己主观意见强加在顾客身上5 太过健忘 对已有历史性消费记录的顾客未能以其消费记录作为销货组合推介的依据 第三模组 讯息建构模组 一 收银服务二 客户记录 第六步骤 收银服务 导购员要有礼貌地带客人到付款处 将顾客所要的东西告诉收银员 收银同事要双手接收客人的现金或信用卡 有礼貌的帮顾客把所买货品包好 提醒客人售后如有任何需求随时欢迎咨询并告知顾客何时有新货到来 收银服务阶段 常见的错误 1 导购不主动引导顾客到收银台结账2 收银员不主动向客户提问有无VIP卡3 收银员在现金找付 未唱收唱付4 客户结账后 导购员或收银员不向客户进行售后服务说明 特别是商品洗涤保养部分 5 客户结账后 收银员不应急着向客户说谢谢光临 而应提问是否有其他需求 第七步骤 客户记录 把客户的基本资料以及消费记录留下来 以便于我们主动联系客户 进行电话回访 促销宣传 温馨提示等联系服务 培养顾客对利郎的消费依赖关系客户资料是我们进行客户关系管理的一个很重要的工具 客户记录阶段 常见的错误 1 流于形式 客户资料卡任由客户自行填写 未对字迹 内容进一步确认2 只是为了指标而要求客户填写 未对客户说明资料卡的用途 反而引起质疑3 客户资料卡未妥善建档管理 造成日后执行操作困难 第四模组 客群经营模组 一 电话回访二 联系服务 第八步骤 电话回访 确认客户对我们商品以及质量的满意度 并以此来巩固我们与客户之间的互动联系主动发现问题 特别是商品质量瑕疵的问题 第九步骤 联系服务 1 节假日 客户生日