销售八大流程.doc

销售八大流程 流程图 1.客户开发 2.接待 3.需求分析 4.产品介绍 5.试乘试驾 6.洽谈成交 7.交车 8.客户关怀（售后） 客户开发（准备） 客户开发（准备） 1.客户开发的流程： 制定开发潜在客户方案（渠道展厅、电 话、网站、路演、展示、老客户转介绍、服 务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同 学录、二手车、大客户等等的了解、信息 的收集、策略的运用、文案的制作跟踪） 确定开发客户的先后顺序(客户分类及建立意 向客户卡)与潜在客户联系（已有的大批量 向客户卡) 与潜在客户联系（已有的大批量 现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报 的客户、流程执行不成功的客户）建立关 系客户邀请约接待。 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及 汇总 3.各类客户表格的维护和更新（客户信 息卡、有望客户确度状态表） 4.客户开发月度分析报告（指令完成情 况、差异率、流失情况） 接 待 1.客户接待的流程： （1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹 ）客户进展厅前： 等A、迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍 并询问可否为客户效劳D、和客户握手E、如 果有老人或小孩，应代为搀扶 （2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、 ）客户进展厅时： 保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸 手与肩平，邀请客人进展厅C、侧身让客户进 展厅，其他同事帮忙 （3）客户进展厅后： A、客户表示看某种车 ）客户进展厅后： 并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的 名片、距离客户1.5米左右B、客户表示看某种 车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片 （4）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要 ）电话礼仪： 保持语气亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助 的态度了解客户需求，如需转交恰当的人， 一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂 掉电话 2.接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑， 利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到 舒适自在与无压力的销售环境 3.接待过程是一种双向沟通，在询问客户信息 及探询到访目的，有助于需求分析的进行。 4全体销售员大声齐呼“欢迎光临华驰xx” 5销售顾问自我介绍，请教客户姓名 和称呼 6提供客户茶水 7找人时，协助客人联络并立即回复 需求分析 1. 开始建立客户关系： (1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保 持微笑 (2)从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈 话及隐含的真意。 2. 提供公司经营业务信息： (1)说明访谈要做的事情，对客户有何益处并 征求同意 (2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容 (3)针对客户用车所在区域，说明服务的方式， 以针对客户的服务方便性。 3. 引导商谈： (1)主动提出一般人对XX汽车的潜在疑虑 及错误印象，并加以有效的解说 (2)探询客户的期望 (3)了解客户的需求。 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心 态。 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找 出满足客户需求的方案。 产品介绍 1. 商品介绍流程： 评估客户需求评估客户偏好的产品介绍 模式决定客户喜好的介绍模式销售顾问 引导六方位介绍（车前方45度角发动机室 车侧方车后方后座舱驾驶室）六 方位介绍的整体概述针对需求来介绍（FAB） 随时探询客户的需求证据、数据信息辅 助试车安排 2. 根据根据客户所需进行产品推介： (1)销售员根据客户的使用习惯、使用功能 进行产品的推介 (2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算 进行产品的推介 (3)销售员仔细聆听客户的需求 3. 为客户提供无压力的购车环境： (1)对客户的发言和想法持理解态度，不作下 面的否定 (2)不强迫推荐任何一款车型 (3)使整个交谈无购车压力 4. 为客户提供详细的车型资料： (1)根据客户需求，利用推介手册进行易懂的 讲解 (2)在客户未有购车意向前（用户不主动提及 价格时），销售员不主动提及价格问题 (3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料 5. 竞争产品话术按华驰公司规定的话术进行 推介 (1)不负面的谈论竞争品牌、不贬低竞争品牌 (2)销售员了解竞品情况、优劣势 (3)销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销 活动 (4)对华驰产品的卖点能清楚的进行介绍 6. 用六方位绕车法对华驰产品进行详细解说 (1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确 （专业是指对发动机、安全性能、车身大小、 油耗、加速性的对比等） (2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、 触摸、操作 试乘试驾 试乘试驾的工作流程： 1.对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介 绍、轻松且愉快的试车 2.销售顾问对客户说试车的好处：A.向客户展示 最符合他们需要的车辆。B.强调23个符合客户 利益最重要的车辆优点。C.与竞品比较，并强 化产品的特点、优点。D.强调配备、装饰件的价 值。 3试车前：A.确保车辆整洁、运作正常且汽油 充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签 名）。B.利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌 握客户基本资料。C.客户坐驾驶室，销售顾问 坐副驾驶，D.为了客户及销售顾问的安全：必须 使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使 用方法。E.确认客户有足够的时间试车。 4规划试车路线：路线设计必须确保行车安 全.展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、 灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔 音效果。 5进行试车A.试车时，先避免交谈，让客户 熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆（与客户 需求结合）：车辆的标准配配备与优点；客 户最关注的内容。B.行驶路线有变更之处提早 指示 6试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步 商谈促进，试驾车由同事归还原位。 7休息片刻，听取客户试车的感受，主要诉 求对客户的价值 A。硬性方面诉求：操控性、外观、经济 性、安全性、舒适性、耐久性。 B。软性诉求：感性、生活形态、话题性。 8后续追踪及统计分析。 洽谈成交 1销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的 过程并解释其利益所在。 2价格/价值协议过程中，销售顾问要从客户 的角度考虑及注重双向沟通。 3若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地 为顾客着想。 4再针对客户认为整部车最重要的利益，再 重述一遍同时强调这个“价格”，实质上具备那 些价值。 5若客户有二手车要折价交换，引见客户给 二手车商估价处理。 6客户提供周到全面的保险和装饰件的销售 及服务。 7提供或建议最符合客户条件的付款方法。 针对按揭的内容提供清楚且完整的说明，让 客户能充分了解。 8洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速 不容客户思考的提供销售合同完成新车交易。 交 车 新车交付的工作流程： 1. 完整交车流程是客户最开心、最期待的一 刻，也是销售顾问与准新车主建立服务关系 的开始。客户提供试车服务，提供全面的功 能介绍、轻松且愉快的试车 2联络PDI人员安排最洽当的交车时间，以 便PDI人员可顺利进行新车清洁工作。 3联络客户确认交车时间，并向客户说明交 车的程序。 4销售顾问做交车前最终检查，确保车内外 各项功能正常。 5在专用交车区交车。 6交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一 分不少收齐。 7证件、单据、随车配备点交。（身份证、暂住 证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合 格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说 明书、点烟器等） 8各顶费用说明。 9陪同客户车子内外检杳（外观、内饰、仪表、 随车工具、座椅等）。 10车辆各项功能操作说明和服务保证内容 说明（5000KM首保、质量担保、公司服务热 线、公司24小时救援电话等，提醒加油）。 11.填写客户档案和新车交接表。 12介绍服务站及服务主管，并带领客户参 观整个经销店设施。 13交车仪式（合影留念）及送客。 客户关怀 新客户关怀： 1. 购车三天内的电话关怀（销售顾问、销售主 管及客服代表）。 2寄发由总经理署名的感谢信，再电话致谢。 3 A定期3天首访B。第1周购车致谢、车辆使 用情况追踪、购车情报收集。C。第1个月：车辆 使用情况追踪、3000KM免费保养招揽、购车情报 收集、预约进站时间。D。第3月：客户关系维护、 车辆使用情况追踪、8000KM免费保养招揽、购车 情报收集。E。第7月：客户关系维护、定期保养 招揽和预约、购车情报收集。F。第9月：定期保 养招揽。G。第12月：保险续保招揽、年检通知、 定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍。 老客户关怀： 1.定期的电话关怀，每月至少一次电话关怀当 作例行的工作。 2售后关怀的方式有： A.客户生日或节庆贺卡、简讯，让客户感到 温馨、体贴； B.定期保养讲座 C.车友活动 客户抱怨处理： 1. 换位思考A。客户抱怨可以指出你做得不尽理想 之处。B。客户抱怨提供你再次服务的机会，使不满 化为满意。 2客户最不满意的感觉A。不被尊重B。不平等待 遇C。面子挂不住D。