温泉部案例分析.doc

.温泉部案例分析1、醉酒的客人在公众场所吵闹应如何处理？如醉酒客人有陪同人员，应劝其陪同人员协助将醉客带至醒酒间，采取措施让客人醒酒并适时解释酒后浸浴温泉的危害；如醉客单独一人，为维护好公共秩序和其它客人安全，在劝阻无效的情况下，将客人带至无客人的休息间约束其醒酒，需时刻注意客人的情况，以免发生意外。2、便装客人要求进入露天区的应对方案： 首先诚意解释穿便衣进入温泉区内会影响露天池区的卫生，另外在池区内泡温泉的客人都是穿着泳装，对他们而言显得有些不尊重，请客人理解；询问客人进入露天区的原因，主动提出代劳或提供帮助；若客人因特殊原因一定要进入，就请客人填写参观审批登记表，经部门经理同意后，换拖鞋、穿客服，并在人手允许的情况下由服务员陪客人进去。3、客人更衣柜钥匙（或保管箱）丢失的应急方案： 1）有客人报称钥匙丢失时，应立即通知更衣室领班及前厅领班注意控制客人柜子的被盗、冒领等。 2）及时通知其它各消费点取消此钥匙牌的签单权，防止拾到钥匙牌的客人在其它消费点进行签单消费。 3）提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方，并联系负责此区域的领班或服务人员协助尽快查找。 4）查找无效而客人又急于离开的情况下，询问客人同行人数、进场时间、批号等，确认此钥匙号确属此客人后，询问客人柜内的物品，最好让客人写下柜内的物品名称、客人姓名、联系方式等（以防客人记错钥匙号发生的意外）。 5）由领班级以上工作人员与客人交涉钥匙丢失赔偿事宜。 6）双方无异议后，通知工程部开柜换锁，当场核对物品是否与客人所说一致，并及时做好备档工作。（最好让客人出示身份证以核对清楚）4、客人拒付二次消费的账单应如何处理？ 1）当值人员应以礼相待，避免激怒客人。 2）详细了解客人拒付账单的原由： A.账单金额有误。 若客人投诉账单清算有误，则应告之前台登记员及收银员，尽快复算，并将复算过程及结果知会客人，如确实账单有错，应诚意向客人道歉，将复算后的账单交由客人审核后静候客人买单；如账单复算无误，则等客人审单无误后提请客人买单。 B.客人的钥匙牌号弄错，此客人自称没有消费。 若客人投诉没有消费此账单，则应安抚客人让其稍等以便争取时间查实此账单。首先应让收银员复查客人的钥匙牌号与二次消费账单的钥匙牌号是否一致，或是错买单而造成的客人“跑单”等情况；若无上述情况出现，则传呼登记此二次消费单的部门工作人员前来确认，如确认无误则应请客人买单，客人如始终坚持拒绝买单而又没有更好理由，接待投诉的工作人员应注意工作方式方法，尽量在顾及客人的“情面”同时完成让客人买单的工作。 C.对服务质量不满。 若客人因服务质量不满意而拒绝买单，投诉接待者应详细了解客人的投诉原由，尽快查明投诉的真实性，若投诉属实，则应向客人表示歉意，在一定程序上给予客人优惠；若投诉失实，也应感谢客人，多多征询客人的改进建议，并将我们的服务质量标准告之客人，以取得客人的认同。 D.纯属被误导，不知另外收费。若客人因误导或不知而进行了二次消费然后拒绝买单，首先向客人道歉“承认”我们工作的不足，然后征询客人对我们二次消费的感受，转移话题到消费 本身的“价值”问题上来，如果客人认可此项服务的“性价比”，我们应及时提请客人买单，若客人始终坚持拒不买单，则应根据实际的账单消费额，给予客人一定的优惠。5、客人要求我们代办事项时该怎么办？为客人代办事项应该要做到：“一准、二清、三及时”，即：代办事项准、账目清、手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。6、客人邀你外出时： 1)应感谢客人的邀请，并说明因工作在身不便外出。 2)如客人相邀下班后外出，可找适当的托辞婉言谢绝，并说明如有必要可代其与总机及领导联系。 3)如自己无法处理时，可报告上司出面解决。7、如何摆脱客人的纠缠？ 当客人与服务员纠缠时，作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的行为冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作。当一个人在服务又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么事的话，我还有别的工作要做，请原谅”，然后借故在附近找一些工作做。8、客人投诉在景区内受伤要求赔偿对应如何处理？首先询问客人的伤情并表示关心，礼请客人出示伤处；然后联系专职医生过来或将客人送到医务室对患处做紧急处理，一边详细了解客人受伤的经过，调查客人所说的情况是否属实。若情况属实而医生建议尽快入院医治，则应赶 紧联系相关部门派车并由专人陪送医院。若情况属实而医生建议不必太过夸大，则可以提出给予适当优惠减免费用的解决方案。切记处理此类投诉时，千万不可乱许承诺和写立字据。9、发现有患病客人时： 1)马上报告上司，然后安抚客人，并呼唤同事端送热水、纸巾等。 2)主动询问客人病情，根据病情，劝客人是否到医院治理。3)由当值主管(含)以上的管理人员根据现场情况作进一步处理。10、服务员正在服务台听电话而客人来到面前时应： 1)礼貌地向来客点头示意其等候，并迅速结束电话。 2)向来客表示歉意，询问问题及时提供有关服务。 3)如来客行色匆匆，可请通话方稍等或留下电话号码后，先为来客服务。 4)完成服务后，再拨或拨通中断的电话，向对方表示歉意。 5)切不可因打电话而怠慢面前的客人，反之亦然。11、客人要求服务员代买药品时，怎么办？ 1)首先婉言向客人说明不能代买药品。 2)向客人推销公司的医疗室或附近医院。 3)如客人不想看病，坚持让服务员代买药品，服务员应及时通报当值主管。 4)由当值主管通知公司医生到现场。 5)由医生决定从医疗室开药给客人。12、客人贵重物品丢失的处理： 1)首先安抚客人不要着急，请客人提供线索然后积极展开寻找。 2)保护好客人自称被撬被盗的更衣柜或保管箱等现场，通知经理来处理。注意尽可能减低影响。 3)如果客人索赔，公司对客人丢失的贵重物品的赔偿应有合理的限度，我们应在保险箱或更衣柜内做出明显的贵重物品保管的提示，同时规定赔偿的最高限额，这样做双方都可理解和接受。4)若客人急着要走，可以请客人留下电话和等候答复时间，等我们调查清楚后一定于规定时间内给予回复。13、客人要求保管现金怎么办？ 知会客人可以保管，但不清点现金币种和数额，用信封装好，用客人认可的特殊标识，封好封口，然后请客人做好书面确认。封存进保管箱。14、客人要求打折时应如何处理