电力呼叫中心成功应用案例.doc

电力E-Call Center系统的设计与实现晓花 2002/01/311.E-Call Center的含义及行业运用情况E-Call Center即呼叫中心的电子商务化，是一种新兴的信息服务形式，是一种典型的计算机与电信集成技术（CTI）的应用。它通过使用最新的数字处理技术，以及软硬件技术的结合将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，具有先进、安全、可靠和很强的可实现性等特点，比较适合目前中国信息服务市场的需求，应用呼叫中心最广的电信行业，其114、160、189、170以其好记易记的特点已深入人心，而开创深圳航空送票先河的深圳航空公司，其送票电话“99777”也是如此，这些都是呼叫中心的典型应用。2.电力E-Call Center系统概述 随着信息技术的迅速发展，客户的服务观念也发生了很大的变化，服务质量已经成为公众日益关心的话题。随着用电量及用电规模的增加及各大城市市政工程的实施，电费催缴、业务抢修、报修、报装、电力设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用电安全知识教育、国家政府的有关电力政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展，使得电力部门的工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注。 鼎铭电力E-Call Center以CTI技术为核心，融合了最先进的计算机、网络、通讯等技术的应用集成系统。 电力E-Call Center作为连接用户和电力部门服务的桥梁，是电力部门营业窗口的延伸；是评价电力客户服务质量的最直接量化指标，是电力部门对用户进行服务的企业形象代表，它拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、反映迅速的现代化服务手段，将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式，转变为以计算机、网络、通讯等技术为基础的自动化服务，并且不受时间、地点、场合限制，自动与人工有机结合的高效率服务方式。 3.电力E-Call Center系统中心职能和工作流程图（1）自动语音、传真服务。用户可以通过电话、传真等多种方式与客户服务中心进行通讯，在系统语音提示下完成某些选择操作，即可获得语音或者传真资料（2）自动催缴功能。即根据用户欠费情况，在系统管理者设定的时间段内，自动拨通欠费用户的电话进行催缴。（3）自动转人工服务。系统还可自动转接人工坐席，由电力专业人员负责解答和处理客户意见。或者将客户服务中心系统与后台数据库服务器相接，通过客户提供的相关信息，为客户提供个性化的在线服务。（4）自动生成报表功能。对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成报表，作为管理依据。（5）工作流程图4.电力E-Call Center系统软硬件构成系统解决方案由软硬件两部分组成。（1）硬件结构本系统针对供电局客户服务中心而设计。采用鼎铭公司自主研发的专用CTI板卡组成专用排队机及坐席系统，系统选用30路数字中继、8路模拟交换机内线接入、8路模拟中继呼出，16路人工座席，后台连接供电局数据库以及GIS系统。电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由深圳鼎铭公司的TB-30DC数字中继语音卡、TB-SLIC16人工坐席卡、TB-08A/4FX语音传真MODEM卡组成，该硬件完成30路数字中继、8路模拟线路的接入与16路人工坐席以及8路外线呼出、4路传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。网络结构图如下：（2）软件功能A、CTI技术的个性化服务CTI技术是呼叫中心的核心技术，它在呼叫中心中的典型应用包括：个性化的呼叫路由、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等等。它强调的是个性化的服务。B、自动呼叫分配（智能ACD）自动呼叫分配系统是每个呼叫中心都必不可少的，为减少用户拨入后的等待时间、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排队原则是“先拨入先服务”，但也可根据用户的需要进行不同的分配。具体来说可以实现以下几种分配方式：C、自动语音/传真回复 D、交互式语音应答系统（IVR） 5.电力E-Call Center系统性能指标及优点（1）E-Call Center系统性能指标 响应时间从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过3秒。从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率 95。 平均无故障时间平均无故障时间MTBF 3年。 呼损指标呼损0.005 安全性系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制 （2）系统优点A、提高服务质量 一号通 客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接和各种服务功能，可做到完成所有服务只需客户一次拨号 方式多 除电话外可通过电脑、传真、寻呼、EMAIL、INTERNET等手段为客户服务。 B、提高资源利用率 线路资源的合理利用 对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询与以分流，对于人工服务，系统又可以采取多种方式的排队策略加以资源优化，系统还可以整合多个服务平台在一起，从而可以更加高效合理的使用线路资源以及坐席人员。 信息的共享和充分利用 系统可快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。例如， 一个话务员在获知一个最新的停电信息的同时，其他话务员也同样可以立刻得到此信息，从而避免了重复的查找的时间浪费。 人力资源的合理调配 系统实施后各部门联合起来以（人工坐席）服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力配置的优化，解放更多的人力。 内容全 可给电力客户提供查询、业务咨询、疑问解答、投诉、留言、语音信箱、电子信箱、IPPHONE、WEBAGENT等服务。 6.电力E-Call Center系统成功运用深圳供电客户服务中心自运行该系统以来，取得了很大成效：客服中心每天接听电话平均1000余次，大大减轻了高层指挥、供电抢修和营业所