导购服务接待流程PPT课件.ppt

导购服务接待流程 你有一个五年计划了吗 分组 2人为一组 以小组为单位进行演练演练时 一人扮演顾客 一人扮演导购 模拟销售场景 之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练 老师会进行抽查 抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段 抽取部分小组上台进行点评 分组规则 亲和 优雅 专业 4 导购形象规范 妆容 发型 饰品 导购形象 手部 制服 个人卫生 表情 言谈举止 个人纪律 没有顾客时的导购行为规范 周围的导购也没有顾客 周围的导购有顾客 导购服务应该以 顾客购物流程 为基础 在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范 并根据顾客类型和现场情况进行适当调整 1 2 挑选服装 进入门店 顾客购物流程 导购服务流程概述 试穿 决策 付款 离店 试穿前 试穿中 试穿后 修改调货 付款 等候付款 3 4 6 5 店外张望徘徊 在不同的购物阶段 顾客分类的三个纬度 购物目的 主导意识 思考类型 主导是否强烈 目的型 闲散型 主导型 跟随型 理智型 冲动型 顾客分类标准 进入门店 1 目的是否明确 决策 试穿 3 挑选商品 2 顾客类型 购物是否理性 打招呼 简单开场白和自我介绍 询问需求 介绍主推款 多推荐 介绍产品的款式 搭配和面料为主 针对需求推荐产品 需求明确 客户不表示反感 需要指示提醒 安静等候 保持较大距离 观察顾客 客户反感 希望自己看 需求不明确 闲散型顾客 目的型顾客 导购服务流程 顾客购物流程 导购服务 1 进入门店 店外张望徘徊 目的型顾客服务细节 服务关键点 至少介绍2件产品 每件产品至少介绍2个方面 语言 选择和推荐顾客所需要的产品 进行产品USP介绍 产品明确 产品模糊 根据顾客提出的目的 进一步询问需求 以风格 颜色介绍为主进行推荐 语气温和自信 语速适中 询问了解顾客需求 便于进行针对性介绍 结合顾客本人的肤色和体型 询问需求 主动推荐 闲散型顾客服务细节 2 挑选服装 导购服务流程 主导型顾客 再次安静等候 保持较大距离 提示顾客可以参考画册 等待顾客指示 跟随型顾客 赞美 鼓励试穿 聊天 可选 介绍产品的款式 搭配和面料为主 客户不表示反感 客户反感 希望自己看 顾客购物流程 导购服务 头发 发型发质 脸部 配饰 首饰皮件帽子围巾 身材服装搭配 身材和服装 生活 家庭工作 脸型肤质五官 导购 顾客 通过挖掘顾客的闪光点进行赞美 可以获得顾客的信任 在向顾客介绍和推荐产品时 可以通过聊天 增加亲近感 女性顾客最感兴趣的聊天话题主要有流行趋势 美容 美发 瘦身和养生等五大方面 14 流行趋势 色彩风格款式鞋子配件发型妆容 美发 油性发质护理干性发质护理 美容 瘦身 养生 顾客感兴趣的聊天话题 护肤保湿美白控油和祛痘抗衰老彩妆无瑕底妆伪 妆 术不同场合的妆容 中性发质护理受损发质护理 提高身体代谢率越吃越瘦的食物 健康养生食物冬季御寒保暖法 瘦身小窍门 1 2 3 4 5 鼓励试穿 当顾客对某件服饰表示出兴趣的时候 导购需要用语言和动作鼓励客户进行试穿 3 试穿 试穿前 试穿中 试穿后 取货推荐搭配服装解开包装叮嘱重要事项引导进入试衣间安排陪同者休息 拿其他推荐服饰等候在试衣间门口准备随时服务为陪同者倒水 并一起聊天向陪同者推荐产品 多介绍产品特点 提供中肯评价和互动 导购服务流程 冲动型顾客 理智型顾客 多介绍产品穿着效果 多赞美 推荐其它服饰 3 顾客购物流程 导购服务 FAB 小姐 这件衣服是100 桑蚕丝的 面料光泽显得尊贵 华丽 使您看起来高雅而有品味 出席酒会 聚会等场合都会使您显得非常耀眼 与众不同 小姐 这件衣服是100 桑蚕丝的 不仅看起来很飘逸 而且穿着也非常舒服 桑蚕丝的透气性和透水性都很好 可以吸收您皮肤表面的汗液 不仅能够保持皮肤的清新爽洁 而且可以增进皮肤的细胞活力 使皮肤更加有光泽 纤维较细 飘逸 有悬垂性织物平整 光泽柔和而明亮 外观特点 风格联想 华丽 尊贵 高雅轻柔飘逸 明艳动人妩媚 柔美 真丝 5 付款 6 离店 等候付款 付款 告知门店活动 服装相关事项留给顾客考虑时间应对顾客疑虑再次推销 聊天 倒水 提供杂志推荐其他配饰等介绍VIP政策和活动 收款告知事项帮助验货包装以门店活动推销 送别半小时候后发的感谢短信姓名企业文化欢迎再次观临 导购服务流程 修改服装调货 修改调货 顾客购物流程 导购服务 考试 1 顾客购物流程 2 顾客的类型 3 导购服务流程 THEEND Thankyou 上衣 裙装和裤装三大基本品类中有12款服装可以变化出总共超过50种的穿法 21 一衣多穿的基本品类 上衣 裙装 裤装 原型穿法 变化穿法 原型穿法 变化穿法 原型穿法 变化穿法 T恤针织衫披肩式薄开衫系带薄开衫 直筒裙胸前装饰围巾上下倒穿错扣式马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式下摆打结背面穿在正面系腰带敞开穿着胸前系带吊脖 吊带裙中袖连衣裙长袖连衣裙翻领连衣裙半身中长裙 半身裙长款上衣无袖散