让下属100执行的管理艺术.ppt

维拉尼卡酒店管理人员培训 让下属100 执行的管理艺术 关注的问题 为什么我们种下龙的种子 收获的却是一只跳蚤 为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 上司对下属的期望 达成工作目标自动自发没有任何借口超越领导期望追求效率责任 对下属的期望 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 下属 不清楚该做什么让做的都做了不清楚做到什么程度以为已经做好了已经尽力了 确实有困难凭什么让我做这么多上司有问题 下属的想法 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 执行的漏斗 漏斗一 不知道或误解漏斗二 力不从心漏斗三 有能力无动作漏斗四 员工认为自已正在按你的指令做事漏斗五 该做的已经都做了漏斗六 做了没好处 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 下属的状态分析 低能力高意愿 高能力高意愿 低能力低意愿 高能力低意愿 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 行为不等式 ABC分析法 模块一 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 ABC分析法 前因 背景事件 行为 表现 后果强化因素 惩罚因素 A B C 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 ABC分析法 前因 存在于一个行为之前 为该行为的发生设置了舞台 行为 一个人的所作所为 后果 所作所为后的结果 ABC分析之前 首先应该确定它是动机性问题 不愿做 还是技能性问题 不能做 ABC分析适用于动机性问题 即某人了解正确行为 能够表现出正确行为 但却不表现正确行为的各种情况 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 举例 1 开车时要在路上加油 A是油表显示没油 B是加油 C是继续正常行驶 正是能够正常行驶强化了加油的行为 2 借给朋友钱 A是朋友向自己借钱 B是借钱给他 C是还或者不还 是否还钱会影响到是否借钱给朋友 3 不按时交报表 一些企业规定每月25号交报表 A是公司的这个规定 B是不按时交报表 C则是需要多次催表 并因此延迟汇总日期 甚至由此养成习惯 不催就不主动交表 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 前因 后果对行为的影响 前因20 后果 80 后果对行为的影响是前因对行为影响的4倍 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 前因有那些 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 对前因的滥用 为什么往往在公司要求或强调之后只有暂时的改进 过一阵就回复原状了呢 因为 这些行为的后果没有改变 即使是行为的主观意愿发生了变化 但行为的方式依然得到了保存 行为的前因只能产生短期效果 而后果能产生长期的效果并且效果显著 在管理上 我们过多地以前因去使新行为出现 而且 当人们没有按照我们所期望的那样做事时 我们会提出更多的前因 前因只是为行为的出现提出了条件 但并不保证行为一定出现 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 模块二 使员工100 执行 通过前因的途径 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 前因 都做那些 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 前因的途径 常见问题 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 问题一 重经营轻管理 认为业务一好百好认为业务难管理易认为管理不能当饭吃 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 问题二 个性化管理 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 个性化管理 移动靶 现象 运动式 管理诚信问题自己就是法制定而不维护越级随意性情绪化 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 问题三 缺乏传播与沟通 目标与指令没有清晰地表述出来没有确认理解缺乏传播 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 启示 共同确认 事先沟通 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 前因的途径 改进的思路 思路一 做好管理的基本功思路二 职业化思路三 沟通与传播 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 思路一 做好管理的基本功 制度化组织设计职责与权限流程化 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 思路二 职业化 规定动作语言法治为主 人治为辅 职业化训练 从理念到动作 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 思路三 传播与沟通 第一层次 通知 要求第二层次 知道 理解第三层次 接受 认同 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 模块三 使员工100 执行 通过后果的途径 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 强化是指随着人的行为之后所发生的某种结果会使以后的这种行为发生的可能性增大 这就是说 那些能产生积极或令人满意结果的行为 以后会经常得到重复 即得到强化 反之 那些产生消极或令人不快结果的行为 以后重新产生的可能性很小 即没有得到强化 行为强化 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 强化行为的四种方式 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 正强化 行为更可能发生 惩罚 消退 行为更不可能发生 行为更不可能发生 行为更可能发生 负强化 希望的事件 不希望的事件 事件出现 事件不出现 四种强化方式 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 用某种有吸引力的事件对某种行为进行奖励和肯定 使其重复出现和得到加强 奖励认可赞美增加地位 正强化 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 当某件不符合要求的行为有了改变时 减少或消除施加于其身的某种不愉快的刺激 批评 惩罚等 从而使其改变后的行为再现和增加 负强化 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 情况一 对某种行为不予理睬 以表示对该行为的轻视或否定 使其自然消退情况二 对原来用正强化建立起来的 认为是好的行为 由于疏忽或情况改变 不再给予正强化 使其出现的可能性下降 最终完全消失 消退 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 用强制 威胁性的结果 来创造一个令人不愉快的痛苦的环境 或取消现有的令人满意的条件 以示对某一不符合要求的行为的否定 从而消除这种行为重复发生的可能性 惩罚 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 员工做的好时 正强化 好的行为将重复出现 受到惩罚 好的行为将不再发生 甚至变成截然相反的报复性行为 视而不见 好的行为将会消失 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 员工做的不好时 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 糟糕的员工是如何被经理 塑造 出来的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 如果对于做的好的行为 给予惩罚 好的行为就不再出现 甚至会变成相反的报复性行为 例 比慢现象 鞭打快牛 虚假的团队精神 某些部门经理要求本部门最早完成工作的人员必须帮助工作未完成的人员 美其名曰为 团队精神 但结果是早完成工作的人遭到了变相的惩罚 顾及评分 最早完成工作而下班的人员 往往会被经理认为不够 勤奋 主动 员工做了好事却受到惩罚 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 比少现象 比傻现象 比差现象 袖手旁观 现象 案例 某公司发出倡议请员工给公司的内部刊物积极投稿 某位员工投稿很积极 却遭到同事们的讽刺和挖苦 这时 他的上司却 袖手旁观 甚至当 和事佬 双方各打五十大板 员工认为无法再在这样的公司中呆下去 最终选择了离开 例 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 如果对于不好的行为 视而不见 不好的行为就会得到奖赏 纵容 例 违反公司制度开会迟到屡教不改推卸责任经常达不到要求 员工做了坏事却没受到惩罚 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 对于不好的行为 予以奖励 不好的行为就会重复出现 例 人情分 现象一位员工经常请假 不愿加班 一到下班时间就马上离开公司 经理于是多次找这位员工谈心 谈理想 谈职业发展 谈个人成长 谈团队精神 谈个人爱好 谈要求 可是这位员工依然故我 请问这位员工心里可能是怎样想的 这个员工心里可能是在想 经理虽然多次说我晚来早走 但并没有因此少发多少钱 早点回去可以多做一些家里的事 这样会给我更轻松 更少的工作 也就是谈谈话 也不会把我怎么样 会哭的孩子有奶吃 的现象 大锅饭 现象 职责缺失 现象 案例 有一位秘书抱怨她的工作量太多 但实际上她的工作并不多 本来 这位秘书要为两位业务经理工作 其中一位在她开始秘书工作时还未任职 她为第一位经理工作了三个月后 第二位业务经理才上任 她于是抱怨工作量不合理 开始多次向经理抱怨 经理向她表示理解并说辛苦了 她并没有因此收敛 后来甚至向周围的任何人抱怨 无功受禄 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 对于好的行为视而不见 例 对合理化建议置之不理对下属的想法不置可否对好人好事不表态 甚至躲避不敢表扬 奖励先进 如果对于好的行为 视而不见 好的行为将会消失 消退 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 启示一 通过后果塑造行为启示二 通过正强化促进期望的行为启示三 改善惩戒启示四 消除负效应 强化理论的启示 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 1 最伟大的管理原则 管理学家曾说 世界上最伟大的管理原则是 人们只会做受到奖赏的事情 不会去做管理者所希望的事情 因此管理者就应当善于通过后果 给员工他希望得到的 而不是他不希望得到的 才能使他的行为得到强化 案例 企业培训中往往有这样的情况 培训结束时 培训师强调 不能培训结束就算完了 要把在培训中所学的东西运用到工作中去 为此要求学员们在两周后交上心得体会 然而一个月过去了 还是有很多人没有交上来 因为大家都太忙了 于是又等了一个月终于这个培训的课后作业不了了之 培训的目的也就没有真正地完全达到 而山东一家企业在培训课程结束后 在组织中首先营造 倡导一种气氛 对于将所学应用于工作中 并表现好的人便可以获得很多的支持和帮助 以及很多的肯定 而于没有学好用好的人却要遭到众人的鄙视 最后组织中便慢慢形成了一种非常正面的习惯 员工们都普遍善于把培训学习的成果主动地转化为组织所希望的行为了 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 2 不要空谈的口号 在通过后果塑造行为方面 中国企业现在普遍做得还不够 或者说还重视得不够 今后应更多地关注 而且要特别注意 不能使后果对行为的强化成为空谈的口号 口号虽然听起来很美妙 但却是没有价值的 案例 一则反映社会现状的短信忙碌的公仆在包厢里 重要的工作在宴会里 干部的任免在交易里 工程的发包在暗箱里 该抓的工作在口号里 须办的急事在会议里 妥善的计划在柜子里 应刹的歪风在通知里 扶贫的项目在虚构里 扶贫的资金在吃喝里 扶贫的干部在麻将里 扶贫的县长在奥迪里 宝贵的人才在悼词里 优质的商品在广告里 破烂的危房在学校里 豪华的大楼在机关里 动听的词汇在汇报里 辉煌的数字在总结里 巨大的成绩在水分里 可喜的进步在创作里 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 启示一 通过后果塑造行为 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 正强化负强化不能消退 视而不见 不能惩罚 正效应 促进期望的行为出现的方式 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 负强化不能消退 视而不见 惩罚决不奖励 正效应 促进不希望的行为减少的方式 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 启示二 通过正强化促进期望的行为 常见问题 问题一 频率错误 太少 问题二 认识错误 错位 问题三 延迟错误 太迟 问题四 相依性错误 无关 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 频率错误 一次正强化不能改变人的生活 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 认识错误 许多人总是选择使用他们本人喜欢的强化因素 而不是寻找被强化对象喜欢的强化因素 我们错误地认为 别人理应想要我们希望他们要的东西 他们理应对我们给予他们的 好东西 作出积极反应 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 案例 某企业开展了评选月度最佳员工的活动 对于本月员工的优秀表现一起汇总后评估 在工作积极 任劳任怨 吃苦耐劳 勇于进取 善于开拓的员工中选出一名最佳 颁发奖状 并将其大幅照片挂在公告栏中 可这种活动开展了一年左右 却没有显示出多少效果 请您分析这种活动失效的原因可能有哪些 这种评选月度最佳员工可能存在的错误有 1 精确确定错误 关于评选月度最佳员工的标准界定过于模糊 操作性较差 员工普遍都不清楚真正标准所在 2 延迟错误 很多积极行为应当及时表扬 肯定 而不能全部汇总到月底再做肯定 3 竞争错误 只选出一名最佳 似乎其他员工都成了失败者 他们的工作没有得到他们期待的肯定 4 相依性错误 奖励只是一张奖状和公开表扬 而且评选过程中难免会掺杂许多人情因素 与员工实际工作关联性不强 因此对员工的吸引力不会太大 5 认识错误 不是所有人都喜欢被公开表扬 特别是还要张贴大幅照片 也许这对一些性格内向的员工来说反而是一种折磨 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 延迟错误 科马奇博士 工作效率高与低的领导者 区别不在于更多地正强化 而在于及时 立即 年未情结考核期未情结 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 相依性错误 如果以不涉及某一前因的方式得到了一种强化因素 则可以说该强化因素是非相依性的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 到现场由接受者评判间隔重复长期 短期结合4 1 正强化次数是惩罚的4倍了解需求仔细观察建立一个正强化的清单 正强化技巧 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 坚决惩戒减少惩戒 批评 文化掌握惩戒的方式区分惩戒与批评 启示三 改善惩戒 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 非惩罚性处分 方法 犯错误时 处分 如提醒 停薪 但是不惩罚 即不扣分 不扣工资 不公开处理 首次提醒 良性接触 二次提醒 沟通 争取同意解决问题 写备忘录 不归档 惩罚 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 案例 某位地区经理的业绩相当糟 当销售部经理与他谈这个问题时 他总是强调他管辖的地区比较 瘦 基础不好 购买力低 消费习惯不好等 于是销售部经理与他专门沟通 说由于他提到的那些原因 公司正在考虑将这个地区合并到其他地区 一听到这个信息 这位地区经理马上说 虽然有那么多困难 但是他愿意再试一试 结果几个月之后 业绩果然获得大幅提升 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 惩戒的一些体会 公平 公正依据准确的事实和规定组织上的惩戒要取得大家的认同方法有多种打一巴掌揉三揉以正面激励为主背景 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 对不好的行为正强化对不好的行为负强化对不好的行为视而不见 启示四 消除负效应 负效应 导致不希望的行为出现 负效应 导致希望的行为不再出现 对好的行为惩罚对好的行为视而不见 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 XX经理负效应检查清单 总追着下属说 不行 不行 不行 赶紧 赶紧 赶紧 朝令夕改鞭打快牛职责不清 任务不明多头领导 做事缩手缩脚提出的问题或建议长期无人理睬虎头蛇尾 有布置无检查忽视下属的进步和成就人情分说下不为例 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 模块四 为什么会漏掉 管理中的交易分析 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 案例 某公司要求所有部门必须在每月5号前 按照公司要求的格式提交工作计划书 请用强化理论分析 1 哪些做法导致了不能按时交 2 怎样才能使各部门按时交工作计划 1 没有按时交 催交 奖赏 正强化不好的行为 没有按时交 不再提 消退 纵容了不好的行为 按时交就交了 上司也没有回音 消退 大家都没有按时交 上司在会上强调下不为例 下个月必须5号前按时交 公司规定如果没有按时交的一律扣分 但最后罚不治众 谁的分也没扣 没有交工作计划的人 领导表扬其能打破常规并创造性地开展工作 2 事先提醒 事后不催 按时交表扬 必要时奖励 不按时交惩罚 按规定进行 如惩罚最后几名 惩罚后不仅要补交 还要保证以后不发生此事 列出做工作计划带来的好处 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 管理中的交易分析 管理是一种交易管理交易的两个层面第一层面 公司与员工第二层面 上司与下属 交易 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 货币性报酬 工资 奖金 提成等等 福利 非货币性报酬 就业的安全性内部 外部的尊重 体面的职业发展机会 第一层面交易分析 公司与员工 员工 期望从交易中得到的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 职责所规定的上司所要求的力所能及的做人应该做的 第一层面交易分析 公司与员工 员工 认为应该支出的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 第一层面交易分析 公司与员工 公司 期望从交易中得到的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 第一层面交易分析 公司与员工 公司 需要支付的 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 劳动是一种 经历产品 即该产品的性能 品质 数量 不能购买时一次性确认 而是在全部使用过程中确认的 这就意味着公司在这笔交易中划算不划算 很大程度将由使用者决定 而不是购买者 员工与公司交易分析 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 第二层面交易 上司与下属 一般情况下 员工是趋利避害的 经济人 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 第二层面交易 上司与下属 一般情况下 上司也是趋利避害的 经济人 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 第二层面交易 上司与下属 上司不是老板 趋利避害的选择很可能的是 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 上司与下属的交易中 需要解决两方面问题 第一 什么情况下下属支付等值或支付更多 自动自发 超越期望 第二 什么情况下上司才会按照最大效用原则面对下属 第二层面交易 上司与下属 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 模块五 管理交易 上司如何让下属有效执行 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 管理交易 上司如何让下属有效执行 常见的 糊涂账 不知道下属要什么以为下属知道该给什么没做好就应该好好做该支付的都支付了 不知道上司要什么不接受上司的要价 拒绝支付 以为给够了没给我支付 凭什么给你支付不划算 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 显然 从管理交易的角度 上司让下属有效执行 尽职尽责 没有任何借口 自动自发 改进的途径如下 管理交易 上司如何让下属有效执行 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 思路一 让下属事先知道并接受要价 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 阅读下面材料并回答问题 某部门有两位员工 一位员工每月都能完成业务指标 但是 上班时常迟到 上班时上网聊天 团队精神比较差 另一位员工业务指标完成得不如第一位 但很敬业 积极 团队精神比较强 现在遇到公司薪酬调整 如果您是部门经理 您将如何处理 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 入职培训 任职时就高要价 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 职位管理 职责对话职位描述职位分析 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 职责对话 步骤一 确认步骤二 评估步骤三 承诺 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 绩效是什么绩效契约绩效沟通 绩效契约 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 考核表与上司对下属制定的工作目标 两张皮 组织目标与给下属制定的工作目标 两张皮 日常工作要求与工作目标 两张皮 绩效与评价 两张皮 绩效是什么 常见的两张皮现象 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 启示 共同确认 事先沟通 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 绩效是与组织目标相关联的工作表现绩效由以下三个方面决定 组织目标 组织要什么 职位特征 职位产出什么 关键绩效 最主要的是什么 绩效是什么 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 将事先沟通 确认的绩效标准以契约的形式 绩效契约或绩效责任书的形式正式确定下来以在公司内部形成具有约束力的契约关系目前常见的问题是 重表格 轻契约 绩效契约 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 制定组织目标明确职责界定关键绩效共同参与 如何签订绩效契约 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 客观环境变化 外界 人员 上司变来变去临时性工作过多契约不能反映工作要求没有确认的不做 签订绩效契约面临的问题 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 不知道 该做什么 不该做什么 不知道做的对不对不知道不该这样做不知道已经走偏了 反馈 校正执行中的偏差 调查 执行中偏差的50 是缺乏反馈 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 反馈 校正执行中的偏差 负面反馈中性反馈正面反馈 三种反馈 濮阳市维拉尼卡酒店管理有限公司 案例 浓雾中的灯塔下面是一份真实的海上无线电通讯的副本 记录了在加拿大纽芬兰岛附近海域 一艘美国军舰和加拿大人的对话 美方 为了避免相撞 请将你们的航向向北调整15度 完毕加方 为了避免相撞 我们要求你们将航向 向南调整15度 完毕 美方 这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话 我再说一遍 请你们调整航向 加方 重复 请你们调整