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文档简介

优质客服XXX2009年02月28日 以客户感知为核心 建立以客户感知为核心的客户服务 陈巍工作室品牌课程 以客户感知为核心的服务管理 服务接触的礼仪规范 1 职业化的服务形象仪容 仪表 仪态2 主动观察客户需求服务需求 环境需求 情感需求 3 表达对客户的热情欢迎的动作 职业化微笑 语音和语调4 表达对客户的尊重尊重的行为 请求式语气 接待的用语5 表达对客户的关注接一待二顾三 全程关注客户 理解客户需求的技巧 1 倾听的技巧了解服务需求 满足情感需求 2 提问的技巧开放式问题了解需求 封闭式问题确认需求3 复述的技巧复述确认服务需求 复述满足情感需求 人的 利益 由哪些因素组成 需求Needs欲望Desires关注Concerns担心Fears成本Cost时间Time 决定优质服务的五要素 E 可靠性 Reliability 32 完全 准确地按承诺的服务履行的能力确保性 Assurance 19 员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力有形性 Tangible 11 物质设施 设备 人员和沟通材料的外在表现关注性 Empathity 16 服务部门对顾客表示关注及个人的关怀反应性 Responsiveness 22 帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务 提升客户满意的行为呈现步骤 欢迎客户 理解客户 帮助客户 挽留客户 欢迎客户 让客户感受到关切与关怀 理解客户 建立客户对我们服务的信心 帮助客户 敏捷而负责的反应解决问题 2020 3 19 11 挽留客户 建立可靠信赖关系培养客户忠诚度 有效沟通的要点 不是你说了什么 或者对方说了什么 而是达到了双方都同意的目的 正确了解对方的意图 让对方正确了解自己的意图 寻求双方都认可的方法和目标 按照双方认可的方法和目标行动 聽 字的结构分析 一个 耳 字 听自然要用耳朵 一心 一心一意 很专心地去听 四 代表眼睛 要看着对方 耳 下方还有一个 王 字 对方至上 把说话的人当成王者对待 倾听的三层含义 听对方想说的话 听对想说但没有说出来的话 听对方想说没有说出来但希望你说出来的话 倾听的五个层次 忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听 带同理心的听 对客户有效承诺 提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺 真正的承诺是无须保证你无法实现的结果 切记不可轻易承诺你做不到的事情 商业合作中 人 的障碍 抱着对事务的主观认知 合作中加入自身情绪化 你赢我必输 的心态以自我利益为中心的合作出发点 训练要点 1 客户对我们提供的服务是否满意 取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求 以及服务人员的工作 在上述决定客户满意的因素中 客户服务人员最能够控制的因素是自己 2 任何客户服务工作都包含两个方面 服务内容与服务行为 服务行为对客户服务的质量起到决定性的关键作用 3 这对服务人员来说 满意的客户服务就意味着必须具备积极的
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