零售门店销售礼仪课件(授课用).ppt

礼仪是指人们在社会交往中形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则 体现为礼貌 礼节 仪表 仪式等具体形式 礼仪的本质就是尊重 礼仪的含义 良好的企业形象是企业的无形资产公司职员的仪态 代表了公司的礼仪和风度 因此 企业中每个员工的一言一行 都是塑造良好企业形的基础 形象是品牌 形象是机会 EA01 第一章个人基本礼仪 EA02 第二章日常交往礼仪 EA03 第三章销售礼仪 目录Contents 个人基本礼仪 仪容礼仪仪态礼仪 仪容礼仪 仪容礼仪的一般原则 女士仪容礼仪面部化妆香水使用 仪容礼仪 自然 协调 面部化妆 男士仪容礼仪简洁的发型不得蓄须保持面部清洁 仪容礼仪 glodlion 发型 glodlion 饰物 体态语言 表情 举止 仪态礼仪 信息传递公式信息传递 100 表情 55 语气 38 语言 7 表情 表情 眼神 眼神的种类上三角部位 双眼为下限 前额为上限适合在公事活动中使用下三角部位 双眼为上限 嘴唇为下限适合于社交场合使用 眼神的许可范围上限 额头下限 第二颗纽扣左右 双肩 眼神 眼神的恰当运用注视时限 谈话时间的30 60 直盯着对方东张西望 心不在焉双眼无神 茫然麻木 眼神 微笑是世界通用的语言 是人际交往的 润滑剂 微笑 微笑练习 glodlion 笑容微笑口诀 甜 glodlion 声音语态 强调 站姿坐姿蹲姿 举止 举止 站姿坐姿蹲姿 举止 站姿 女士四指并拢 虎口张开 将右手搭在左手上 拇指交叉 脚跟并拢 脚尖分开呈 V 型 男士可将两脚分开 与肩同宽 坐姿 正坐 式 最正规的场合 双腿斜放式 坐姿 蹲姿 蹲姿 蹲姿 引领手势体语禁忌 体态语言 体态语言 横摆式单臂 双臂斜下式 引领手势 前摆式 横摆式 双臂侧摆式 请 双臂横摆式 请 练习一下 体语禁忌 忌抱膀忌双手恰腰忌小动作太多忌用食指指指点点忌唤人时手势不当忌手指关节啪啪作响 EA01 第一章个人基本礼仪 EA02 第二章日常交往礼仪 EA03 第三章销售礼仪 目录Contents 日常交往礼仪 见面礼仪电话礼仪语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪握手礼仪名片礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 职务 职业性称呼赵经理 陈主任 张处长王老师 李医生 赵工程师姓名性称呼称呼姓名 平辈 熟人之间在其姓氏前加 老 大 小 等直呼其名 同性的朋友 熟人之间对普通人的称呼以同志 先生 女士 小姐 同学等来称呼 握手礼仪 握手的顺序握手的力度与时间握手的形式握手禁忌 握手的顺序与力度 时间 握手的顺序尊者居先原则 上级 社会地位高者 年长者 女士 主人为尊者 同性之间 平辈之间 先伸出手的表现的更加礼貌握手的力度握手的时间3秒左右 以握上一两下为宜 握手禁忌 忌不讲先后顺序忌坐着握手忌拒绝握手异性之间 忌双握式忌戴手套与人握手 禁忌 名片礼仪 名片的递送名片的接收 名片的递送 要分清对象和场合递送 五步曲 1 将名片拿出来2 将名片正对着接受者3 双手食指 拇指分别捏住名片上端的两角4 上身前倾15 递送出去5 很高兴认识你 这是我的名片 希望以后常联系 等 名片的接收 身体前倾15 接收 谢谢 接到后先当面看一下寒暄 久仰久仰 妥善保存回递名片 电话礼仪 电话的语言礼仪拨打电话的礼仪接听电话的礼仪手机礼仪 电话的语言礼仪 使用礼貌用语 您好 这里是XX 请 不必客气 麻烦您 语调温和 语速适中信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来 给人留有精明干练的形象态度礼貌友善 多用肯定语 少用否定语 多用致歉词和请托词 忌生硬傲慢的语气 拨打电话的礼仪 时间适宜9 00 11 00am 3 00 5 00通话时间不宜过长 3 5分钟为宜 避开刚上下班时事先准备要找的人的职务 头衔 通话要点 便笺 拨打电话的礼仪 注意礼节主动问候 您好 你好 自报家门专心聆听 给予积极的反馈道别语通话完毕电话放置要轻尊者先放电话 接听电话的礼仪 及时接听 应对谦和铃响不过三 自报家门专心聆听 积极反馈热情代转 做好记录不可轻易告知受话人的行踪及个人信息 手机礼仪 注意场合公共场合 手机要调成震动或无声 不可若无旁人文明携带随身携带的包内或方便掏取的裤兜正确选择铃声尊重他人的隐私 语言交际礼仪 交谈举止礼仪交谈界域交谈禁忌语言交际技巧 交谈举止礼仪 目光表情体态手势 交谈界域 私人距离 0 75米常规距离0 75 1 2米之间礼仪距离1 2 3米之间公共距离3米以上 交谈禁忌 滔滔不绝语言粗俗随意打断他人抱怨不断口头语太多 语言交际技巧 慎选话题巧用委婉善用夸赞避免失言 EA01 第一章个人基本礼仪 EA02 第二章日常交往礼仪 EA03 第三章销售礼仪 目录Contents 1 销售自己 仪容 礼貌 专业知识 3 销售商品的价值 效益4 销售问题的解决5 销售顾客满足 满意 销售员销售什么 销售服务准备顾客接待礼仪与顾客沟通的技巧 销售礼仪 服务意识准备形象准备业务知识准备 销售服务准备 顾客是怎样流失的 外部因素 服务意识的心理障碍 1 担心遭到拒绝2 担心服务不好3 担心别人的嘲笑讥讽4 心理感到委屈5 厌恶服务对象 你的态度决定你的出路 服务不但是形式 更是一种做人的态度态度决定你是否成功心若能改变 态度就会改变态度能改变 习惯就能改变习惯能改变 性格就能改变性格能改变 人生就能改变 形象自检表 形象准备 宣传资料相关知识疑难问题解答价目表票据 业务知识准备 1 参加培训2 亲自动手操作3 新旧差别4 价格 1 向前辈优秀者学习2 向专业书籍学习3 观摩4 向厂家学习5 向顾客学习6 向大家 媒体学习 如何增长商品知识的方法 玉不啄 不成器 人不学 不知道 礼记 顾客接待礼仪 问候微笑引领引导倾听介绍解答服务欢送 服务原则 接受 顾客特点 尊重 顾客看法 赞美 要贴切 与顾客沟通的技巧 看的 要领 听的 技巧 说的 艺术 看的 要领 目光接触的时间和范围时间 进门时 倾听时 30 60 观察不同顾客的不同购物行为不同性别不同年龄不同职业不同消费水平察言观色 为什么耳朵比嘴多一个 答 因为上帝让我们多听少说 听的 技巧 听 说比例应该是2 1聆听时应表现出积极的态度体态 头部微轻 眼睛有神 不时有回应 身体不晃动聆听时要有耐心不要轻易打断别人适时的引导顾客说了解顾客的需求和关注点理解对方全部的信息 说的 艺术 文明用语 迎宾用语类 您好 欢迎光临 请进 请这边走 您请坐 文明用语 友好询问类 谢谢 请问您怎么称呼 有什么需要的嘛 请问您是第一次来吗 我给您介绍一下好吗 好的 没问题 招待介绍类 您请这边坐 请喝茶 有什么不明白的请尽管吩咐 随便看看 文明用语 文明用语 请求道歉类 实在对不起 这款刚刚已经卖出去了 不好意思 您的话我还不是太明白 您能再说一下吗 请您稍等一下 打扰您一下 抱歉让您久等了 很抱歉 虽然我也很想帮到您 但是这个价格已经是物有所值了 我们真的已经没办法再便宜了 文明用语 恭维赞扬类 您真有眼光 这款是我们这里最好卖的一种了 您