物业绩效考核方案讲解PPT课件.ppt

金沙物业柘城公司 月度绩效考核实施方案 汇报人 陈光辉 2019年3月 1 考核目的 2 考核原则 3 实施方法 4 测量方法 5 绩效兑现与跟踪 CONTENT 1 绩效考核目的 1 通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力 努力程度及工作绩效进行分析 做出客观评价 把握各级人员工作执行和适应情况 确定人才开发的方针政策及教育培训方向 合理配置人员 明确各级人员工作的方向 2 保障公司有效运作 3 给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇 以促进组织管理的公正和民主 激发员工工作热情和提高工作效率 三 考核机构1 为切实加强对绩效考核工作的领导 公司成立绩效考核小组 由公司总经理 行政人事部经理 财务部经理 品质部经理 物业部经理组成 考核小组职责是 1 负责制定公司 绩效考核管理制度 及实施细则 2 负责组织各物业服务中心 年度经营管理目标责任书 的制定及考核工作 3 负责指导 协调 督促各部门绩效考核管理工作 2 各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人 其职责是 1 负责编制部门员工月度KPI绩效考核指标及工作计划 配合公司行政人事部做好绩效考核检查工作 带领员工努力完成本部门绩效目标 2 每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作 并帮助员工制定绩效改进计划 2 绩效考核目的 1 考核的层级原则 目标明确 层层分解 分级负责 公司目标取决于高层 各部门目标取决于中层 各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的基石 三者处于不同层次 共同构成了公司完整的目标体系 2 参与性原则 绩效考核是双向交流 共同参与的管理过程 是全体员工本职工作的一部分 3 经常优化原则 考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而不断的优化 4 真实性原则 绩效考核要求公开 透明 坚持以事实 数据为依据 力求考核事实清楚 数据准确 奖惩合理 否决适度 第七条绩效考核周期 月度 半年度 年度考核 第八条绩效管理工具 月度工作计划 品质考核 MBO目标考核 KPI关键绩效指标考核 360 考核等 2 绩效考核原则 3 绩效考核实施 一 月度绩效考核操作步骤1 品质部负责每月各项目质保期内及质保期外维修率的汇总 质保期内汇总到个人 质保期外维修汇总到部门 于每月2日提交到行政部 2 品质部负责将每月品质巡查考核分数及金牌管家后台计划任务完成情况 按项目 部门负责 管家责任区域于每月2日提交给行政部 3 行政人事部绩效专员负责各项目 职能部门每月月度工作计划完成情况的汇总 于每月2日提交到行政人事部绩效专员处 4 财务部负责各项目每月月度收费任务完成情况的汇总及当月各项目收费目标 收费任务汇总需要详细到客服个人 并于每月2日提交到行政人事部绩效专员处 5 项目需要在每月26日提交下月工作计划 每月2日将当月的任务分解到个人 项目负责人签字后将电子版传给行政人事部绩效专员处 项目任务与公司任务不一致时 财务部负责解释 统一 6 项目人事负责项目员工每月工作计划收集 检查 汇总 并于每月2日提供员工离职率及人事报表到行政人事部绩效专员处 7 工程部汇总分析各项目水电管控情况 于每月3日前提交到行政人事部绩效专员处 8 各部 服务中心每月5日前将本部员工考核表签字后提交到行政人事部绩效专员处 9 行政人事部绩效专员负责每月9日前完成绩效的审核 汇总并交公司领导批准后转薪酬专员进行工资计算 3 绩效考核实施 二 考核对应关系 1 各项目管理处经理 物业总经理 物业副总经理 品质部经理 行政人事部经理为其直接考核人 2 各物业服务中心人事 财务人员 各物业服务中心项目经理 公司行政人事部经理或财务经理为其直接考核人 3 各专业部门主管 所属项目服务中心的项目经理 公司品质部 行政人事部经理 物业总经理为其直接考核人 4 操作层员工 所属部门主管 无主管的由部门经理或项目经理直接考核 为其直接考核人 5 公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认 行使最终决定权 3 绩效考核实施 3 绩效考核实施 三 项目管理处经理 主管 1 月度绩效考核主要以其所分管的项目月度工作计划完成情况为考核成绩 分管多个项目则以多个项目的平均分作为考核成绩 2 服务中心经理月度绩效考核每月工作计划完成情况占月度考核成绩70 其中 收费任务完成情况占20 满意度15 客户投诉完成率10 维修返修及时率10 工作计划完成率15 另 团队建设占5 品质管理占20 无重大安全事故及社会影响5 2 绩效考核实施 四 职能部门经理 主管 员工1 职能部门经理 主管 月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占50 员工培训占10 会议 通知及领导交办事项完成及时率占20 管理人员带头干 以身作则维护公司各项制度并执行占20 为考核成绩 2 职能员工 月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占80 职业素养占20 为考核成绩 3 年度绩效考核主要取其全年工作计划累计完成情况及公司的整体指标达成情况为考核成绩 权重为70 及30 员工不参与 2 绩效考核实施 五 项目服务中心客服人员的考核主要考核其每月的收费任务完成情况及分管区域报事报修完成率的跟进情况 六 项目服务中心工程人员主要考核质保期外维修任务的完成情况和投诉率 以整个团队月度完成情况作为考核的主要依据 七 项目服务中心前台主要考核报事报修记录的及时率 完整性 回访率以及岗位工作规范 八 项目服务中心财务主要考核财务信息的及时性 完整性及其他日常财务工作 九 行政人事岗主要考核其每月人事 行政工作计划执行及完成情况 工作标准的规范化 十 秩序人员 保洁人员主要考核员工在每月岗位工作时的行为 态度及业主投诉 通过奖惩来体现 3 绩效考核实施 四 考核内容及KPI指标分解 一 物业管理费收缴率 20 1 物业管理费收缴率 100 该项得满分 2 91 物业管理费收缴率 98 该项得95分 3 81 物业管理费收缴率 90 该项得85分 4 71 物业管理费收缴率 80 该项得75分 5 物业管理费收缴率 70 该项得0分 备注 1 未调价的老项目收费考核周期为6个月 也就是说6个月必须完成全年收费任务100 将任务分摊至6个月 每月进行指标考核 2 调价项目自调价之日起 前两个不计考核 作为收费前的工作过度 重点是客户关系维护和拜访 从第三个开始进行考核 考核区间大于等于6个月的按不低于90 收缴率计算 小于等于5个月的按不低于60 收缴率计算 如华府4月份调价 4 6月为过度期 可以不计考核 重点关系维护 从7月份开始 7 12月必须完成全年任务的90 3 绩效考核实施 二 投诉完成率 10 一 投诉处理率 1 有效投诉 2 100个常住户 有效投诉应控制在2 以内 2 投诉处理率 98 该项得满分 3 投诉处理率低于目标值时 每低1个百分点 扣2分 扣完为止 二 投诉完成率有效投诉回应及时率100 业主群回应2小时内 400热线回应24小时 管家回应随时 400热线投诉回复时间不得超过24小时 超过24小时由项目经理乐捐100元作为处罚 3 绩效考核实施 三 客户满意度 15 设施设备完好率 1 电梯设施完好率达100 该项得满分 2 小区电梯总数量的月故障率 2 该项得90分 3 3 电梯故障率 5 该项得60分 4 电梯故障率 5 该项得分为0分 4 供电 供水正常 除市政原因 小区供水 供电故障率 2 大于这个数字时该项得分为0 5 设备完好率达到100 本项得满分 设备完好率 设备完好台数 总设备台数 100 6 每低1个百分点 扣2分 7 设备完好率低于80 时 本项指标的考核得为0分 3 绩效考核实施 3 绩效考核实施 工作效率 1 业主诉求采用首问责任制 有人跟进 有人反馈 专人回访 2 业主投诉24小时内给予回复 解答 不能在24小时解决的 要说明原因 给出方案或时间节点 避免业主投诉升级 3 承诺业主的事情必须在规定时间内完成并反馈 4 品质部每月从业主报修 投诉及400投诉热线数据中随机抽查5 10进行回访 核实 3 绩效考核实施 环境卫生达标率1 指标设置目的 加强环境卫生管理 为业主营造干净 清洁的公共生活环境 2 计算公式 环境卫生达标率 环境卫生检查达标次数 环境卫生检查总次数 100 3 适用范围 主要考核公司辖区内公共卫生服务项目实施情况 4 考核周期 1 周 月 季度 年度5 量化考核 环境卫生达标率达98 计100分 每低于目标值1个百分点 扣2分 3 绩效考核实施 垃圾清运及时率 1 垃圾清运及时率 100 一天2次 该项得满分 2 80 垃圾清运及时率 90 该项得85分 3 垃圾清运及时率 80 该项得0分 垃圾桶管理 1 垃圾桶不超过桶身的2 3 无垃圾坠地 散地现象 桶身无污渍 无灰尘 无粘附物 每周冲洗一次 夏季垃圾桶内无异味 无业主投诉 每发现一处不合格扣1分 扣完为止 2 垃圾及时清理 每发现一次未及时清运垃圾 扣5分 扣完为止 3 绩效考核实施 绿化完好率 1 绿化完好率 95 该项得满分 2 80 绿化完好率 95 该项得80 95分 3 绿化完好率 80 该项得0分 绿化养护 1 绿化养护及时 每月有保养计划 定期消杀及施肥计划 计划按时实施并有记录 该项得满分 2 绿化带内无垃圾 杂物 杂草 每发现一处扣2 3分 扣完为止 3 绿化无死苗 无露土 无踩踏成径 每发一处 扣3 5分 扣完为止 3 绩效考核实施 管家服务 1 号码储 120 该项得满分 2 微信添加 100 该项得满分 3 金牌管家APP客户绑定率 80 该项得90分 79 APP软件 70 该项得分为80分 低于70 该项分数为0 4 业主识别率 每周抽查常住户5户 每户识别率加权平均分数即为此项得分 5 业主满意度 业主对管家满意度100 该项得100分 满意度 90 该项得分90分 低于90 不计分数 3 绩效考核实施 一 项目考核内容及关键指标 3 绩效考核实施 二 职能部门及维修工考核内容及关键指标 物业工程维修项目时限表 3 绩效考核实施 三 客服管家考核内容及关键指标 3 绩效考核实施 四 客服前台考核内容及关键指标 3 绩效考核实施 五 职能部门负责人 员工考核内容及关键指标 4 测量方法 一 物业收费测量方法 数据来源 1 采集点 客服部 财务部 物业费水电缴费明细表 2 采集时间 考核实施前5天 3 采集方法 数据查证法二 设施设备完好率 数据来源 1 采集点 工程部 消防设备检查记录 2 采集时间 随时 业主报修故障修复率数据 3 采集方法 数据查证法 实地观测法等 4 测量方法 三 投诉处理及时率数据来源 1 采集点 客服部 投诉处理记录表 400投诉记录 2 采集时间 考核实施前5天 3 采集方法 查证法 电话调查法等四 绿化完好率 绿化养护信息来源 1 采集点 品质部 绿化检查表 2 采集时间 随时 周品质巡查记录 3 采集方法 数据查证法 品质检查报告 现场观测法等 4 测量方法 五 环境管理数据来源 1 采集点 保洁部 环境卫生工作检查记录表 卫生工作督导评价表等 品质部 周巡查记录 月品质巡查报告 2 采集时间 考核实施前5天 3 采集方法 现场督察法 数据查证法六 报修完成率数据来源 1 APP金牌管家数据 2 前台报修数据统计及完成率核实 3 400报修数量统计 4 每月从报修数量中抽取10 15 进行回访 核实 5 结果运用 一 月度考核成绩与月度绩效工资发放对应关系 1 所有参与月度绩效考核 月度发放绩效工资的员工的工资有20 属于绩效工资 与月度考核相挂钩 项目月度考核得分即为项目经理 部门负责人月度绩效得分 2 秩序和保洁人员的考核参考公司人力资源管理制定的奖惩办法 二 年度考核成绩与年终奖金发放对应关系 5 结果运用 三 考核结果的其他奖惩1 职务晋升 年度考核等级为 优秀 或者连续两年年度考核等级为 良好 的员工 优先列为职务晋升对象 2 职务降级 年度考核等级为 不合格 或连续两年考核等级为 基本合格 给予降级处理 3 工资晋级 年度考核等级为 优秀 或者连续两年年度考核等级为 良好 的员工 在本工资岗位级别内给予晋级 4 工资降级 月度考核连续二次或同一年度内累计四次月度考核 不合格 的人员进行工资降级 年终考核结果 不合格 或连续两年年度考核等级为 基本合格 的员工进行工资降级 6 绩效考核跟踪 反馈 一 绩效面谈1 增进上 下级之间的沟通 促进员工成长 是绩效考核的主要目的之一 绩效面谈是绩效考核工作的重要环节 同时是辅导员工工作的一项重要内容 通过绩效反馈面谈达成目标的持续渐进过程 使员工工作能力不断得到提升 2 员工考核需按管理层级 由主管领导每月与被考核人进行绩效反馈 沟通 被考核人要签字确认绩效结果 如果沟通的双方对结果存在异议 可向上一级主管领导申诉 由上一级主管领导裁定 对于月度考核结果为优秀或需改进人员 部门经理或分管领导应单独对其进行重点沟通 肯定工作业绩 指明不足 明确下一步绩效提升方向 3 通过绩效面谈 让每位员工清楚自身的工作对部门计划 公司计划的影响 通过绩效面谈 肯定 表扬员工的优点 指出员工的不足 鼓励 帮助员工改进工作绩效 4 绩效面谈的频率 每月度部门第一负责人与被考核人应进行一次详细的绩效面谈 因各种原因不能及时举行的要用其他形式沟通 务必明确目标 消除分歧 6 绩效考核跟踪 反馈 二 绩效申诉1 员工对绩效考核结果或执行过程有异议可与其考核人沟通解决 若经沟通仍有异议者 可越级申诉向公司绩效考核专