作业指导书3质量监控作业指导书.doc

作业指导书3质量监控作业指导书 质量监控作业指导书1.管理目的为有效提升学校服务保障工作质量的监督管理和控制能力，确保为学校教学、科研和师生生活提供更优质的服务。 采取定期和不定期对服务保障质量进行抽查、调查、检查等多种方式的监控，及时发现监管及管理过程中存在的问题，通过及时反馈，有效督促使问题得到妥善解决。 2.适用范围提供服务保障的各类乙方企业或实体，总务处所属各科室业务工作。 3.管理职责对服务保障质量进行监控，督促有关管理规章制度或作业指导书的贯彻执行，及时督促各类计划的实施进度，对需要整改的项目以书面的方式送达各服务保障或管理的主体，同时将质量监控内容上传到网上和列入本期质量简报。 坚持定期向相关领导报告质量监控信息。 4.作业要求4.1监控方法与内容4.1.1餐饮方面收集餐饮监管工作人员的质量监控结果，并组织学生督察队抽查和核查，对不合格和优秀的现象进行取证。 质量监控内容如下 （1）从业人员健康证件、个人着装、标识及卫生习惯等。 （2）厨房、仓库、饭厅及周围的环境卫生。 （3）食堂设备、食品用具及餐具等的清洁、消毒。 （4）食品卫生安全（原料采购、清洗、加工、存放、留样及售卖等环节）。 （5）饭菜品种、价格情况。 （6）员工服务态度。 4.2.2住宿方面收集宿舍监管工作人员的质量监控结果，并组织学生督察队抽查和核查，对不合格和优秀的现象进行取证。 质量监控内容如下 （1）学生寝室各种设施的维修服务、服务态度及安全管理。 （2）学生寝室墙面、玻璃、楼道、卫生间、楼梯扶手的清洁卫生及垃圾清运。 （3）宿管人员对宿管制度的执行情况等。 4.2.3消费方面收集经营市场监管工作人员的质量监控结果，并组织学生督察队抽查和核查，对不合格和优秀的现象进行取证。 质量监控内容如下 （1）经营性商家所提供的产品质量，进货渠道，服务态度。 （2）市场价格，从业人员的个人着装、标识及卫生习惯等。 （3）清洁卫生状况，消防隐患，违规行为等。 4.2.4能源方面收集能源监管工作人员的质量监控结果，并组织学生督察队抽查和核查，对不合格和优秀的现象进行取证。 质量监控内容如下 （1）办公楼、教学楼、实验楼水电灯光的供应保障。 （2）水电设施设备（水泵、水管、水龙头、阀门、电表、变压器、配电箱、开关、灯具、照明线路等）的维护维修。 （3）节能管理工作的落实执行情况。 4.2.5环境方面收集物业监管工作人员的质量监控结果，并组织学生督察队抽查和核查，对不合格和优秀的现象进行取证。 质量监控内容如下 （1）校园主要干道及两侧人行道、广场、草坪、树林空地的清扫保洁工作。 （2）教室室内地面、走廊、楼梯、卫生间、屋顶、阳台、课桌椅、门窗的日常清扫、擦洗及保洁。 （3）办公楼、实验楼内门厅、走廊，楼梯、卫生间、校领导办公室、会议室公共区域的卫生清扫，擦洗及保洁。 （4）校园生活垃圾清运、卫生死角清理。 （5）校园公厕、垃圾箱、果皮箱内外的卫生清洁、喷药消毒。 （6）校园化粪池、检查井、排污沟清理。 （7）花园、草坪、林地的养护管理效果，杂树、死树、枯枝的清理更新等。 4.2投诉受理与反馈4.2.1在校内办公楼、教学楼和学生宿舍等区域内设置意见箱，每周开箱一次，进行分类。 4.2.2开通留言版，收集网上意见。 4.2.3每学期以问卷形式在师生员工中进行满意度调查。 4.2.4对师生的投诉、举报和其它方式收集到的意见进行调查核实，并及时向有关科室负责人反馈，商议处理意见。 其处理意见于一周内向反映人回复。 4.3结果分析与运用4.3.1对于检查、抽查及核查的结果和以各种方式收集到的意见，每两周进行一次、分析。 （）分析结果向后勤集团负责人反馈，以便督促相关科室进行限期整改。 （）分析结果作为跟踪检查整改情况的依据和再次检查的重点。 （）编撰总务质量简报，同时上网通报。 4.3.2每期于半期和期末分别进行一次综合分析，连同每两周一次的分析结果作为对