渠道管理序列专业胜任能力模型.doc

.胜任能力体系与经营目标和战略相统一设计理念 与中国电信的总体目标、战略相联系，最终服务于经营业绩； 以中国电信的企业文化为基础，并支持企业文化的发展； 针对目前中国电信和各级员工都希望解决的管理问题经营结果/目标企业关键能力人员要求人员评估能力体系的发展人才战略：吸引/激励/留用建立和发展企业内部员工的胜任能力体系，其最终目的是为了支持企业的经营发展需要。经营目标的达成是企业的最终目的之一。企业内规划的任何行动都应该支持这样的目的。在企业内部建立和发展胜任能力体系是为了帮助企业找到合适的人员来完成其经营目标，与此同时，内部人员也得到与个人相关的能力发展和培养。人员的能力支持企业的经营，企业的经营要求人员不断成长。两者相辅相成，不断更新。而企业的经营发展目标，无论是短期的还是长期的目标，始终是企业内部进行人员能力体系发展的指导原则。因此，在发展胜任能力体系时，我们首先要了解整个企业的中长期经营目标和经营策略。从企业规划的这些目标和经营策略中，我们可以分析整个企业的关键竞争优势，即：企业在哪些方面的核心竞争能力最终能够支持企业的市场地位。企业的关键能力必须靠内部的人员来达到，这就是企业对内部人员的整体要求：什么样的人员是能够在企业内生存和发展的，并且能够支持企业的生存和发展的。在企业经营发展目标指导下的对人员的整体要求是建立人员胜任能力体系的基础。将这些基础能力扩展成为以行为方式来描述的胜任能力模型就形成了对人员要求的能力体系。我们根据这些胜任能力模型的具体内容对人员的能力进行评估，找出人员现有能力与所要求的能力之间的差距，进行有针对性的规划、发展、招聘和激励、留用，形成具有企业阶段性特色的人员发展方案。中国电信集团的战略目标是“全面创新，求真务实，努力奋斗，力争用五年左右的时间，把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”。在这样的总体战略指导下，中国电信在业务方向、业务结构、组织结构、工作流程、企业文化等各方面都进行不断地调整。在此过程中，如何建立以胜任能力体系为核心的人才选拔、激励、储备和培养的人力资源管理体系成为中国电信关注的重点。举例而言，为实现“把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团”的战略目标，中国电信需要加大在市场营销、大客户服务、财务管理、网络管理、人员管理等人才方面的投入。为了达到这样的目标，我们需要寻找和培养有相应能力的人才。这些人才应该具备世界一流的技术与知识，以及放眼全球的理念和行为。我们将这些能力要求进行进一步的细化，形成中国电信在新的经营模式下对人员的具体能力要求。然后根据人员要求再找出现有人员在能力方面与要求的差距，针对具体情况进行奖励和发展，最终形成人员能力发展体系。胜任能力的应用建立以胜任能力为核心的人力资源管理体系若中国电信逐步建立了胜任能力体系，即可将其作为整合人力资源管理流程和模块的基础。下图即形象地表示了各类胜任能力模型的应用。在每一应用中，都会涉及到人力资源管理流程和某一模块管理项目的具体设计和操作。以胜任能力为核心的能力发展体系可以作为人力资源管理的基础。例如，中国电信可以根据胜任能力体系，进行公司的招聘工作。在招聘的过程中，中国电信不仅仅注重候选人的学历，工作背景等等表面的资料，而是要发掘候选人在胜任能力上是否与中国电信要寻找的能力相符；中国电信还可以根据胜任能力进行业绩管理。根据胜任能力的现状，规划公司员工的业绩目标以及胜任能力发展的目标，因为只有在胜任能力上有进步，才可能保障个人以及公司的业绩目标的实现。胜任能力体系还可以应用到公司的工资薪酬体系中去。公司可以根据胜任能力的评估，在相同职位上为不同的任职者提供不同的薪酬水平。胜任能力体系还可以帮助公司找出公司重要岗位的继任者。通过能力的评估，中国电信为一些高级岗位制定胜任能力要求，并在公司内部寻找合适的人选，成为将来的可能继任者。在继任者的锻炼期间，中国电信帮助继任者找到能力方面的差距，并进行跟踪培养，最后使得继任者能够胜任今后的工作。胜任能力的行为模式对于公司的经营成功有重要的支持作用。正因为与公司经营的联系，胜任能力具有阶段性，也就是说，当经营结果的期望发生改变的时候，胜任能力也应随之改变。胜任能力的评估评估方法：对不同性质的胜任能力采用不同的方法评估 全员核心胜任能力的评估：按照员工在行为方式上的表现频率； 序列通用能力的评估：按照员工在行为方式上的表现频率； 序列专业技术能力的评估：由经理/专家根据专业技术能力模型评审确定 。 全员核心胜任能力评估全员通用胜任能力体现企业文化和价值观，要求所有员工能够表现这些行为 全员通用胜任能力的评估重点是衡量员工在这些行为上的表现频率，表现得越是频繁，说明这些能力越强；在评估方法中，可以先抛开员工的行政级别，直接衡量员工在不同层次的行为方式上的行为表现频率，从而寻找有潜力的员工可转移胜任能力评估 可转移胜任能力是该群体人员的可转移胜任能力，应适用于该群体的所有员工； 可转移胜任能力体现多个角色都需要的技巧和能力； 评估可转移胜任能力是衡量员工在该类素质方面的行为表现，评估员工在该行为方式上的表现频率。岗位序列专业胜任能力评估 岗位序列专业胜任能力体现某(类)岗位的工作特点，这些行为方式和能力直接支持岗位的业绩水平； 专业胜任能力的评估是衡量某(类)岗位员工是否能够表现所要求的行为方式； 专业胜任能力的评分等级定义建议如下：(1) 在指导下应用阶段 能够快速获得本岗位工作所需的知识和技能 具有基本的技术和胜任力 积极学习相关的专业经验和知识(2) 独立贡献阶段 具有独立完成工作所需的知识和技能 能够为他人提供专业支持 跟踪本行业的发展动态，娴熟掌握相关知识(3) 指导他人阶段 具有深度与广度相结合的专业知识和技能 具有创新思想和方法 作为资源为他人提供有效的指导 为他人提供业务增长的机会(4) 领导创新阶段 可根据专业判断制订战略 推动专业水平的发展 专业水准为同行认可渠道管理序列专业胜任能力模型建议的适用范围本岗位序列所适用的范围是负责对中国电信的营销渠道进行规划、开发和管理的岗位。该类序列岗位的主要工作内容包括：对代理商进行分析和规划，建立代理渠道；通过渠道管理政策和营销方案的实施确保销售业绩的达成；组织、协调公司内部资源，对渠道进行管理和支持，维护市场秩序： 规划和建立公司的不同分销渠道 制定渠道管理政策 签订代理协议，制定渠道销售计划 对渠道进行管理，维持良好的市场秩序 监控营销方案的实施建议的专业胜任能力模型 沟通表达 分析判断 人际影响力 协调推进 团队管理 业务和产品知识 市场分析 渠道规划与建设 渠道管理与支持 营销策划实施渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 喜欢与他人沟通，即使面对不熟悉的场合或相当多的听众，仍不畏惧当众沟通的场面，并表现出足够的自信 耐心倾听客户的需求，记录并确认自己与他人/客户沟通的重要信息 能够讲解产品资料和比较市场内的同类产品 能够把技术术语形象化，帮助他人理解公司的产品和业务 在双方意见不统一时，能够心平气和地了解双方的不同意见及其产生原因 耐心听取代理商的质询和投诉，并及时作出判断，给出反馈意见和处理方案沟通表达:将个人、公司意图清晰地传递给他人，并运用技巧获得他人的支持、帮助或赞同的能力行为表现胜任能力 有良好的信息收集、文档资料分类和整理的习惯 从客户的支离、零散的信息中总结整理出客户的真正和可能的潜在需求 并从多角度思考问题，能在不同事件中找到相关的联系或是确定没有关联性 能够通过收集到的相关信息，分析判断，制定或建议客户服务与管理等政策 从问题的表面现象入手，找出问题的根源，提出解决问题的方案或建议 将查找问题根源的方法与流程与他人分享，使得他人遇到类似问题时，能够利用此方法、流程，迅速挖掘到问题根源分析判断：多角度思考问题并在解决问题前，能够根据问题表象，找出问题真正根源的能力行为表现胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 在与客户交谈过程中，能耐心倾听并提出有效的问题 依据专业知识和经验，用客户熟悉的语言，清晰自信地表达观念、建议 在与客户探讨解决方案时，善于引导出客户好的观点，并将自己的建议呈现给客户 能够技巧性地说服、影响他人/客户改变决定，促成双方达成一致 敏锐把握客户复杂的人事关系或决策机制，关注对最终决策者的影响人际影响力：从公司和客户利益出发，找到二者平衡点，并以此来说服客户接受观点、建议的能力行为表现胜任能力 对已明确承诺的客户需求和工作目标能积极寻找、协调内、外部资源善于传递压力，予以落实，并将落实结果及时向客户通报 对于达成共识的沟通或协议,要有计划地监控客户方或公司内部协同部门落实，并列出时间推进表 根据时间推进中出现的问题和变化，对业务目标和资源主动调整，以建设性而非指责性的态度获取内外双方的平衡与协调 在超权限范围外，能够判断解决处理问题的流程，知道解决问题的方向 对未达成一致的沟通结果，及时反馈公司内相关部门/人员协商解决办法，同时将结果再次与客户通报协调推进：协调内外资源，迅速有效解决问题，否则将问题及时上报并提出相关建议的能力行为表现胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 主动地为其他部门和部门内的同事开展工作提供必要的信息 与团队成员合作时，愿意承担责任，不推诿 能够发挥每个成员的长处，在工作方法上给予指导并能够激发他们的工作热情 能够进行跨部门沟通，引导他人参与，综合多方建议形成行动计划 能够与其他部门的相关联系人建立“绿色”通道，加快处理问题的速度 将个人在行业知识、销售技巧方面的经验与其他同事分享团队管理：与他人合作，有效组织团队进行销售的能力行为表现胜任能力 熟练掌握通信网络的基本特征、配置、网络覆盖范围等 了解网络知识，包括网络结构、带宽、组网方式、实现方式、网络覆盖范围等，能够解答客户安全性、使用方便性方面的提问，解释对客户的益处 能够向代理商和员工进行公司业务培训，帮助代理商理解公司的产品和服务，建议如何推销产品，促进销售 能够陈述新业务的要点、内容如代理商的酬金政策和优惠政策 对渠道代理提出多线产品的代理组合建议 分析不同渠道所针对客户群的特征、消费行为，以进行针对性销售业务/产品知识：掌握通信网络基本知识，熟悉公司的产品/服务方案和渠道管理政策，对渠道进行培训和支持行为表现胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 跟踪了解辖区内所负责产品的市场趋势和动态(如：目标客户群体的变化等)，对其进行记录，归档 能对公司相关产品的销售数据(如辖区销量，代理库存等)进行收集、分类和跟踪 主动通过多种途径了解本辖区内的其他品牌或相关产品的代理渠道的情况，包括渠道类型、特点和分布 能够对各种代理和终端用户作进一步的市场细分，分析不同用户的具体需求 能够根据阶段性的市场环境变化，对市场推进的重点和宣传方案提出有效建议 对辖区内的市场秩序方面的问题能及时判断，采取行动，减少可能的损失市场分析：对辖区内的市场情况进行分析，制定相应对策行为表现胜任能力 了解公司选择代理渠道、识别代理渠道质量的标准，如资金信誉情况，经营水平，市场经验等 积极研究已建立的和新接触的代理渠道的资信及经营信息，特别注重数据分析，从而对选择良好的代理渠道提出建议 积极与公司内部相关部门沟通（市场、客服、产品等），共同分析相关数据，以保证产品销售预测的准确性 能够从市场渗透、产品互补、客户群体互补等方面综合评估渠道代理结构的有效性及发展潜力 根据市场分析结果，清楚地知道哪些是公司竞争对手的代理，哪些正在争取或可能与公司合作 根据辖区特点，对辖区内渠道规划建设的考核指标，如多线产品结构、渠道质量、销量/销售额指标等提出建议渠道规划与建设：对渠道代理的结构进行研究和筛选，制定渠道的建设计划行为表现胜任能力渠道管理序列专业胜任能力模型(续) 执行公司现行的销售方面政策，收集分销体系中渠道代理经常发生/提出的问题（销售政策、售后服务、价格欺骗、市场秩序等）并对其整理、分析 花时间与代理商沟通，熟悉代理商公司内部的运作和经营特点及其对公司合作的需求，分析其潜在的、发展的需求 与渠道代理共同合作，获取更多终端用户的信息，帮助代理提高销售业绩 熟悉公司产品/服务的特性和优势，熟悉公司服务政策和商务流程，并能有效地运用不同方式(销售数据，市场反馈，产品/服务竞争性等)向终端客户/代理商推广公司产品的增值点 在不影响公司根本利益的前提下，有效平衡同辖区内不同代理商之间的利益，从而维持良好的市场秩序 掌握渠道的销售运作方式、组织结构、经营策略、经济状况等变更信息，提出应对策略，预防并规避由主要渠道变化而可能产生的对公司业务目标的影响 透过渠道代理收集，总结、分析终端用户/竞争对手的信息，向公司建议调整相关产品的销售和市场推广模式渠道管理与