学员版《优质服务之沟通至上》PPT课件.ppt

优质服务之沟通至上 主讲人 王于蓝 联发物业内训课程 2020 3 19 1 1 有效沟通的定义与障碍解析 2 如何达到有效沟通 3 与客户的沟通要点 目标分享 分享 沟通 人类之间文明的开始 信息传达 思维共享 沟通 人类之间误解的开始 信息封闭 理解缺失 人情化 标准化 工厂式 满意式 冷漠式 老乡式 1 对服务的理解 一 有效沟通的定义与障碍解析 2 服务的 内环境 良好的沟通离不开对服务的理解离不开自己的 内环境 什么是 内环境 同理心 服务的能力 意志力 自信心 忠诚决定客户购买的 并不单纯是沟通技巧 还包括许多内在因素 爱 尊重 热情 感染力等等 特质一 同理心 要具备换位思考能力 站在客户的立场上为他着想 特质二 服务的能力 沟通不仅仅存在于成交前 也包括成交后的服务 特质三 意志力 客户服务的沟通本来就是从被拒绝开始的 突破拒绝才是成长的开始 特质四 自信心 在与客户沟通前 你先要找到充分的理由验证你的产品 对自己的产品和企业要有强大的自信心 特质五 忠诚 孝 你要忠诚于你的选择 忠诚于你的公司 忠诚于你的家人 忠诚于你的客户 忠诚于你自己 请问 沟通与有效沟通有何差别 有效沟通 将信息 思想和情感在个人或群体中传递 使之从认知到产生共识的过程 3 什么是有效沟通 沟通漏斗原理 知道的100 说时想的只有90 说出口只有70 听者想听的只有60 实际听到的只有50 理解的只有40 接受的只有30 记住的只有10 20 4 沟通效果的决定因素 误区 沟通时什么因素最为重要 表述时的方式 表述时的内容 表述时的肢体 A 立场和角度有差异 5 沟通常见障碍分析 B 交流双方的文化背景差异 C 信息不对称 6 沟通三要点 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 让对方听得合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 让对方听得乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 2020 3 19 12 二 如何达到有效沟通 1 尊重技巧 如何理解这句话 把上司当做客户 把客户当做上司 出发点 动机 假设 信念 情绪 物品价格太贵 我们聆听 关注的不只是表面的答案 信息 资料 我们更关注的是客户的心声 是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音 如 心里想买 2 倾听技巧 3 提问技巧 明确自己为什么要问 严防为了 问 而 问 如果沟通过程有以下情况就不要发问 只是想告诉对方你的想法 但包装成问题 建议 直接去沟通 不要问你心里已经有答案 想引对方回答你的答案 你可以有答案 但放下你的期望 焦点在外你对对方会回答什么根本不关心 对方的答案才是问题的最大价值 准确准确的语言才具有科学性 积累和掌握丰富词汇量简洁语言简洁 不过多谈无关的事 自信避免使用 可能 大概 某某 等不肯定词汇 专业使用专业术语 但用简单的语言解释 4 表达技巧 A 预留余地 具有弹性 B 用事实真相说话 C 挑有用的话说 D 用慈爱式关怀语气引导 1 如何为客户创造满意度 1 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大的努力 2 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的 朋友 3 畅通沟通渠道 欢迎投诉 4 顾客有充分的选择权力 5 如果你不去照顾你的顾客 那么别人就会去照顾 顾客关注五大原则 三 与客户的沟通要点 1 超值 达成客户满意 忠诚的基础 获得超过产品本身的价值 2 顾问 他们希望你能为他们提供专业的建议 为他们制定最适宜的服务 3 透明可信 他们希望从你这得到的价值没有收到欺骗 4 不仅仅是交易 他们希望你把他们的需要看成一种关系 而不仅仅是在关系范围内的单一的交易 5 给他人情 如客户需要额外服务 优惠需求等问题 他们希望你能考虑他们与你的关系 6 将心比心 忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更好的关系 他们期望企业也对他们也忠诚 2 客户的期望值管理 3 将投诉变为提升产品忠诚度 怎么理解这句话 现代服务经济时代 很难再给客户提供第二次的第一印象 客户的抱怨 期望 现在的客户与以前的客户相比 客户的见识多了 客户的选择多了 客户的要求多了客户的耐性少了 客户的宽容少了 了解客户 树立良好形象 满足客户要求 培养忠实客户 沟通客户 卓越服务的五大原则 4 卓越的服务原则 5 为客户创造附加价值 超出服务 无形服务 惊喜满足理所当然 硬服务 软服务 硬服务 固有