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移动400业务培训手册中国移动集团客户部 1 移动400业务推广 400市场背景 移动400产品功能介绍 业务受理流程 1 2 3 4 目录 客服与支撑 5 2 400企业热线 企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求 贯穿产品宣传 售前咨询 销售订购 技术支持 售后服务等多个环节 3 企业热线发展 400 400和800的区别 95短号码局限 主被叫分摊付费业务 为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码 并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地 电话号码或呼叫中心 该业务的通话费由主 被叫分摊付费 1 800只能用固定电话拨打 400电话增加了手机拨打功能 扩展6 6亿手机的用户 扩大全国应用范围 2 话费比800节约60 70 800为0 7 0 85元 分钟 400电话约是0 40元 分钟 3 主被叫分摊付费减少了恶意呼叫 1 号码归属工信部 申请困难 费用高2 企业需自建应用功能 网络租赁 维护成本高 4 400企业热线 5 企业专用 企业专用 代表企业行为的号码 用户信任度高 号码易记 全国统一 响亮易记 用户优惠 用户拨打只需支付市话费 不需要支付长途费用 功能扩展 分配不同的呼叫中心 固话 手机 提供不同的路由方式 400企业热线的特点 400市场背景 移动400产品介绍 1 2 目录 6 业务概念 移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务 该业务为企业提供全国统一的4001号码 可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上 并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费 企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费 移动400业务在提供语音服务的基础上 还增加了短 彩信互动 虚拟呼叫中心 客户关系管理等应用服务 帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户 7 业务功能介绍 统一号码接入语音 4001123456短 彩信 10657 4001123456智能路由选择功能按发话位置选择目的地号码 设置到市按发话时间选择目的地号码 设置到分按比例分配呼叫选择目的地号码 短信互动功能彩信功能自服务管理平台语音增值呼叫阻截 设置到市限制呼叫次数 设置到日 月密码接入 四位密码黑名单管理 虚拟呼叫中心客户关系管理 彩信功能 二阶段 个性化行业应用 增值功能 基础功能 8 语音基本呼叫流程 主叫用户拨打移动400集团客户 主叫用4001123456 4001123456 400平台目的地号18876543210 9 语音增值功能 语音增值功能 通过400语音增值功能的设置 满足企业各种个性化需求通过移动400网站更改 可实时生效 三种路由功能只能任选其一 10 智能路由功能 按发话位置选择路由当主叫用户发起一个移动400的呼叫时 根据集团客户之前的设置 系统可以根据主叫用户发话时所在的地理位置选择路由 接续到集团客户预设的目的地号码 4001123456 北方区 南方区 目的地号码1 目的地号码2 11 智能路由功能 按发话时间选择路由当主叫用户发起一个移动400的呼叫时 系统可以按照主叫用户发话时的时间选择路由 接续到集团客户预设的目的地号码 4001400162 17 00 9 00 9 00 17 00 目的地号码1 目的地号码2 主叫用户 12 智能路由功能 按设定比例选择路由集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码 主叫用户呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码 60 40 4001123456 主叫用户 呼叫中心1 呼叫中心2 13 呼叫控制功能 98 99 100 101 102 9876 14 短信呼叫流程 主叫用户发送及接收移动400集团客户的短信 集团客户 主叫用户 106574001123456 行业网关 移动400业务短信仅支持中国移动用户 移动400网站 15 移动400网站 移动400网站 功能强大操作便捷 中国移动客户经理 中国移动业务管理员 集团客户 16 移动400网站功能客户经理 业务管理员 下级管理员及本区域客户经理及客服帐号分配查看全国或本省移动400客户发展情况及号码使用情况查看全国或本省移动400语音及短信业务流量 客户经理 业务管理员 权限说明 查询400号码状态对400号码进行预占或释放查看该客户经理发展的集团客户业务流量 中国移动客户经理或业务管理员可登录移动400网站 进行如下操作 17 移动400网站功能集团客户 语音增值功能 目的地号码优先级变更智能路由及呼叫控制等增值功能设置 短信业务 业务流量统计 短信发送短信接收 语音业务流量统计短信业务流量统计 集团客户可自行登录移动400网站 进行如下操作 18 400产品功能比较 19 功能优势体现 号码资源丰富 短信功能 统计报表 自助管理平台 企业可根据个性化需求选择号码 企业可以发送交互短信与语音号码相对应 优化用户体验 提升企业形象 使用各类图表呈现 直观 准确地反映企业营销和客服状态 为客户分析和企业决策提供方便 业务设置可以及时更改 立即生效 方便灵活 帮助企业提高运营效率 降低成本 20 20 400市场背景 移动400产品介绍 1 2 目录 业务推广 3 21 400的客户群 试点期间客户行业分布 22 资料来源 北京电信2007年市场营销手册 中国电信大客户收入 行业对应卖点 客户服务类制造业 物流通过统一服务电话和短信 实现客户对产品的咨询 厂家对客户的回访调查 成为双向沟通的桥梁业务受理类电视购物 电子商务 证券 基金公司通过统一服务电话和短信 实现快速订单受理形象提升类将品牌 服务 产品与号码相结合 形成号码门户 餐饮 连锁等中小企业 在业务发展到一定程度 通过统一热线 有效提升企业形象 23 400的企业方案 24 有实体呼叫中心的企业 有企业总机的企业 有直拨电话 固话 手机 的企业 设定呼叫中心号码为目的地号码 设定中继号码为目的地号码 设定电话 手机号为目的地号码 集团专线TD商话 企业专用号码 知名企业首选 全国统一号码 提升企业形象 短信统一号码 统一品牌宣传 客服 成本 营销 形象 全国市话路由 节约长途成本 短信接受咨询 节约呼入费用 灵活自主设置 降低运营成本 提供语音 短信等多种服务 营销手段 统计报表直观反映推广效果 更高成功率 更高客户满意度 企业付费电话 用户无长话费语音短信交互 优化客户体验全国统一号码 直达呼叫地区 新客户卖点 25 原有400客户挖掘 400企业特征 企业需求 对应策略 全国开展业务增加新品牌增加新产品 业务对现号码不满意对400服务不满意 减少长途费用分流客户吉利易记号码短信交互设置方便 明白消费 推荐市话路由 换号推荐新品牌号码 号码并存推荐新业务号码 号码并存推荐吉祥号码 换号推荐短信功能 自助平台和统计报表 换号 26 需求起源 中国银行江苏省分行的签约商户用POS机为用户提供刷卡服务 部分POS机采用语音传输协议 用户每次刷卡均产生一次呼叫 被呼叫号码为中行在本地市的中继号码 呼叫成功后 资金自动转入商户在中行开设的账户 为此 中行在江苏省各地市分建了硬件系统和中继系统 集中在南京管理 以降低维护成本 但南京以外的中行签约商户需要为每次刷卡支付长途呼叫费用 解决方案 开通移动400业务 选取移动400号码40011 其目的地号码设置为中行在南京的POS机中继群号码 这样客户只需按市话收取费用 所得效果 1 商户 商户为用户提供POS刷卡服务时 只需支付本地通话费 移动400业务的应用满足了客户需求 提高了客户满意度 2 中行 中行实现硬件系统和中继系统的集中管理 降低了设备通信费用 试点案例分析 27 400市场背景 移动400产品介绍 1 2 业务推广 3 目录 业务受理 4 28 移动400业务使用4001号段 号码位长为10位 号码格式为4001ABCDEF 全部4001号码共100万个 由总部统一分配管理 业务开放初期 先行启用部分号段 随着业务发展逐步分批开放 客户经理可通过移动400网站查询号码使用状态并对号码进行预占 号码分配及管理 集团客户短信接入号码为10657 4001ABCDEF 其中4001ABCDEF为集团客户对应的语音业务代码 4001ABCDEF 29 同一地区 移动400语音计费方式 主叫用户 400平台 目的地号码1 目的地号码2 30 话费详解 31 互联互通结算 其他运营商 中国移动 4001123456 主叫用户 目的地号目的地号码01066006688 主叫用户 目的地号码建议 大客户 语音专线中小客户 TD商话 无结算 互联互通结算 32 移动400短信计费方式 上行短信 用户支付短信费用 集团客户接收免费 下行短信 用户接收免费 集团客户支付短信费用 用户 集团客户 33 移动400资费 本地通信费 0 10元 分钟 长途通信费 0 60元 分钟 短信通信费费 0 10元 条 34 功能费说明 呼叫阻截 密码接入 呼叫分配 呼叫次数限制 停机保号功能费标准为每项100元 月 下挂号码扩展为每个号码100元 月 移动400市场目录价 移动400短信资费 集团客户使用国内移动400业务的短信功能产生的下行短信通信费 35 号码分类 最低消费包含通信费 短信费 功能费 36 受理流程 号码预占 需求确认 客户签约 业务开通 客户经理 客户经理 客户经理 BOSS系统 客户经理登录移动400平台预占号码 向潜在客户征求业务需求确认客户需要的号码 在预占期限内 30日 内客户经理和客户签约超过预占期号码被收回 并且在3个月内无法预占 开通和注销400号码开通和变更收费业务功能 37 客户 客户开始使用移动400业务 400市场背景 移动400产品介绍 1 2 业务推广 3 目录 业务受理 4 客服与支撑 5 38 客户服务 39 10086接受业务资费 开通 变更及注销问题咨询 接受用户的故障申告 投诉 专家热线7 24小时为集团客户提供支持 解决故障申告 4001 400 400 全面支持 客户经理接受产品咨询 协助客户开通