第4章客户关系ppt课件.ppt

第4章客户生命周期及其价值 客户关系管理的核心管理思想 留住老客户有多大意义 许多统计数据表明 获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5 8倍 案例 假设有一家A图形设计公司与一家H软件供应商已经有五年的客户关系了 我们来计算一下 五年下来 H软件公司能从A图形设计公司中获得的直接和间利润到底有多少 本章学习的目标 Knowwhat 概念 客户生命周期 客户终生价值 Knowhow 应用 能够运用客户生命周期和终生价值分析客户 Othercapacity 职业素养 沟通能力 商业数字分析能力 本章主要内容 4 1客户生命周期4 2客户终生价值4 3本章小结 本章学习重点 1客户生命周期与客户终生价值的概念2运用LFC和LTV分析客户 教学方法 1课件展示2案例分析3统计分析 知识回顾 你学过的知识中涉及生命周期概念的有哪些 4 1客户生命周期 4 1 1客户生命周期的概念4 1 2客户生命周期的计算4 1 3客户生命周期利润分析 4 1 1客户生命周期的概念 是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对客户进行开发开始 直至客户与企业业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间 1 潜在客户期2 客户开发期3 客户成长期4 客户成熟期5 客户衰退期6 客户终止期 不同阶段客户忠诚的激励措施 4 1 2企业客户群体生命周期的计算 N 企业拥有的客户总量M 平均每年客户流失的数量T 企业客户群体生命周期T N M 企业客户群体生命周期 1 客户流失率 例子 企业A 有100名客户 每年流失20名 客户流失率为20 企业群体客户生命周期为5年 5年流失100名客户 为保持客户不变 企业每年需开发20名新客户企业B 有100名客户 每年流失10名 客户流失率为10 企业群体客户生命周期为10年 10年流失100名客户 为保持客户不变 企业每年需开发10名新客户那家企业消耗的成本高 企业A 4 1 3客户生命周期利润 客户在生命周期内给企业带来的净利润即客户生命周期利润 总利润 总投入成本 基本利润 成本节约 推荐价值 关联利润 获得成本 价格优惠 推荐破坏成本 总利润 总成本 客户生命周期利润 客户利润的这种变化趋势 在考察期总体很小且上升缓慢 形成期以较快速度增长 稳定期继续增长但增速减慢 退化期快速下降 整个客户利润曲线呈倒 U 型 4 2客户终生价值 4 2 1客户终生价值的概念4 2 2客户生命周期的计算4 2 3客户流失造成的损失4 2 3客户生命周期价值的意义 4 2 1客户终生价值的概念 客户终生价值 客户的生命周期价值 对一个客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值客户终生价值 历史价值当前价值潜在价值 4 2 2客户终生价值的计算 计算步骤1确定客户生命周期2计算客户生命周期内每年给企业带来的利润净额3对客户生命周期内每年的利润净额进行贴现4求和 例1 如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户 他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元 客户的购买周期是一个月2次 他可能会在以后的20年都需要这项产品 那么这位客户的终身客户价值计算如下 4 2 3客户流失给企业造成的损失 客户的流失费用Vl Ct Vk Vt 式中 Vl客户的流失费用Ct企业为该用户投入的成本 Vk客户终生价值Vt到目前为止同客户交往中已经实现的价值 4 2 4客户生命周期价值的意义 应用生命周期价值评估营销策略应用生命周期价值优化客户获取策略应用生命周期价值优化客户维系策略 本章小结 客户生命周期客户终生价值 作业 1 什么是