关于产业园区物业服务的思考.doc

精品文档产业园区的勃兴如果把工业园区视为产业园区的雏形，最早可以追溯至18世纪的英国，其标志是从手工工场到大机器工厂的飞跃。工业园真正的大发展源自于二战以后各国制定各种工业区域开发政策，由此迅速形成了“在一块固定地域上由制造企业和服务企业形成的企业社区”在该社区内，各成员单位通过共同管理环境事宜和经济事宜来获取更大的环境效益、经济效益和社会效益。弗雷德里克弗里曼倡导并由此发展起来的“硅谷”，则是产业园区发展的最高形态。在我国，时至今日，产业园区也被赋予了丰富的新内涵。从形态上来说，涵盖了高新区、开发区、科技园、工业区、产业基地、特色产业园等形式的园区；从功能上来说，产业园区成为区域经济发展、产业调整和升级的重要形式，担负起聚集创新资源、培育新兴产业、推动城市化建设等一系列重要使命。近十年来，园区经济在我国的国民经济中的价值凸显。相关统计数据显示，从20世纪80年代至2013年，我国已批准了435家国家级产业园区、1222家省级产业园区。而在各地“十二五”规划中，千亿级的园区规划就有十余个，层出不穷的工业园区、科技园区、高科技孵化器、文化园区、商务园区、物流园区等，以及近来各地陆续提出的产业新城、科技新城等，正在成为中国经济发展的旗舰平台。中国10强产业园区排行榜园区物业服务在产业园区的服务链条中，物业服务作为最重要的软性服务支撑之一，日益成为产业园区服务体系中的一个重要环节。从这些年的发展情况来看，伴随着改革发展的大潮，一方面，我国起步较晚的产业园区服务迅速发展，据有限的统计资料显示，在已知的包括“北京中关村科技园区”、“北京清华科技园”、“上海张江高科技园区”、“上海漕河泾开发区”、“重庆长安工业园”、“深圳天安数码城”、“福州软件园”等在内的知名产业园区，都有物业服务企业入驻并提供专业服务；另一方面，在各具特色的产业园区背后，日渐形成了各具特色物业服务体系，并在各产业园区发展过程中，助力园区较好地实现了其发展目标，由此也实现了服务自身的经济价值。春江水暖鸭先知。在物业管理行业里，已经有一批先行先试的企业率先在产业园区物业管理中形成了自我的特色，并初步实现了企业和服务的专业价值。上海漕河泾物业在服务于上海漕河泾开发区的实践过程中，以不到500人的员工规模，管理了漕河泾开发区约500万平方米的各类产业物业设施，不断完善产业园区物业服务标准，并参与组织编撰了国内第一部工业园区物业管理地方标准；深圳天安物业建设5A智慧产业园对城市综合体运营形成重要支撑，为分布于全国13个城市的14个深圳天安数码城项目、近5000家中小民营成长型创新企业服务，以开放式服务链打造开放式的5星级运营服务体系；深圳泰然物业集成园区3000多家客户信息、物业管理各专业化服务资源、园区配套服务企业资源，打造了网点集成化的服务形式金谷服务，使得科技园每平方公里每年的GDP产出达2200亿元；福建永安物业在服务于“国家火炬计划软件产业基地”福州软件园的过程中，对接入驻园区的企业450家，包括4家上市企业，2家全国软件百强企业，10家国家重点软件企业，助力园区成为海峡西岸经济区软件企业重要的集聚地。服务的经济边界对产业园区物业服务企业来说，由于入驻园区的企业和客户群体不同，其对物业服务的要求也不尽相同。以目前各企业开展的实践探索来看，服务已经逐步渗透到了产业流程之中，不仅包括政府主管部门对接、园区餐饮、园区住宿、设施管理、设备租赁等基础服务，还涵盖了咨询、创投、金融租赁、物流支持、财务、人力资源、呼叫中心、服务外包等增值性服务，园区的物业服务正在呈现现代服务业的特征。以漕河泾物业为例，其运营着临港和漕河泾两个开发区旗下的10多个产业园区，服务于朗讯、西门子、标志雪铁龙、飞利浦等五百强企业，以及国家核电、民航信息、腾讯等知名企业。针对不同的客户需求，漕河泾物业设计了不同的服务体系和方案。如在服务腾讯公司项目时，通过良好的合作，漕河泾物业外包了腾讯公司的总台、会务、公司办公楼的后勤工作等，为其提供了包括前台、后勤、行政、会务、接待、健身管理等“嵌入式行政管家服务”；针对临港产业区物流仓储需求，为世界上最大的物流仓储企业普洛斯提供“总部行政管理服务”，获得客户好评。漕河泾物业的这些组合型服务产品，一方面是对基础物业服务的升级，极大地延展了服务的外延；另一方面，这些按需设计的有针对性的服务，实现了良好的经济效益。仅以2012年数据为例，漕河泾物业实现经营收入2.3亿元。当传统的物业服务踏上产业园区的快速列车，物业服务就再也不是传统的物业服务了，特别是其服务于经济的鲜明特征，以及与经济活动充分融合的服务过程，决定了产业园区物业服务的经济属性，当助力服务的对象和客体产生经济价值之后，自身的服务价值就凸显出来。从现代服务业的角度来看，产业园区物业服务无疑是物业服务探索转型和升级的先行者。在产业园区的物业服务框架之下，服务摆脱了“劳动密集型”的特征，由高素质的人才提供专业的管理和服务组成的组合型服务产品，不正是物业管理一直以来探索的发展方向么？关于产业园区服务的思考有这样一句话：“一直被模仿，从未被超越。”它常常被拿来形容世界各地模仿“硅谷”建立科技园。从众所周知的结果来看，模仿的各地所取得的成效参差不齐，原因是多方面的，其中，园区服务体系所发挥作用的差距被认为是一个很重要的因素。业内专业人士将支持“硅谷”的服务体系总结为六个方面：1.人力资源服务体系。人力资源服务机构为园区企业提供源源不断的人力资源。如“硅谷”的人才招聘就是通过其体系，在全世界范围内进行选拔。2.技术转移服务体系。技术转移服务机构将大学的技术成果转移给合适的企业，同时把社会、产业界的需求信息反馈到学校，推动了大学与企业的合作。3.金融资本服务体系。金融资本服务机构为园区企业提供丰富的风险资金和完善的金融服务。“硅谷”为什么会成功？全美600多家风险资本企业中有近半数将总部设在这里。4.管理信息咨询服务体系。“硅谷”园区企业对于管理信息服务机构具有高度的依赖性，这大大节省了这些企业的人力物力，并提升了管理、决策质量，提高了创新的成功率。5.财务服务和法律服务体系。在“硅谷”，律师的密度大约是10个工程师对应一个。此外高级会计师的数量超过律师，总体上说，每5个工程师就有一个律师或会计师。6.物业服务体系。在“硅谷”，尽管物业服务公司不提供技术性的服务，但为园区企业提供所需的日常办公保障、安全等服务，与前述服务形成一个完整的服务体系，物业服务成为这一闭合的服务链条中关键的一环。从以上的归纳来看，尽管物业服务被列为最后一条，却是最为特别的一个环节。用社会大众的眼光看来，一个与“高科技”关联并不密切的服务性行业，特别是“四保”服务带来的刻板印像，物业服务企业能行吗？事实上，物业管理行业也在这样问自己。客观来讲，面对蓬勃发展的产业园区经济，以及日新月异的产业园区，当前业界企业的探索似乎仅仅开了一个头，未来的路还很长很长。比如，目前尚未出台全国性的产业园区物业服务分类指导标准，专业化的高素质人才队伍匮乏，高科技技术力量的薄弱，等等。但是，回到上文提到的“硅谷”服务体系，当物业服务与技术、金融、信息等服务被列为一个完整的服务体系时，或许就是物业管理实现升级转型的时刻了。只是，当移动互联网科技改变传统产业的革命浪潮来袭时，当外来行业和资本对园区资源纷纷觊觎时，似乎都预示着一个致命问题紧迫的时间，以及单个企业探索的巨大成本和风险。这样，就都呼唤业界企业联合起来，共同直面难题，共同求索发展之路，唯此才可能避免行业在探索的道路上少走不必要的弯路。园区物业管理模式产业园区管理模式主要分为行政主导型管理模式、公司治理型管理模式以及混合型管理模式三类。管理模式需要在园区规划建设初期进行选择决定。其中园区物业管理的模式主要有自管型模式、合作型模式和委托型模式。物业服务商的选择园区物业服务商的选择除了需考察企业资质、品牌、信誉以外，还应着重考察企业是否有管理同类物业的经验，是否有适合某一特定类型园物业管理的人才储备、技术优势及相关资源。如是否有专业的设备管理、楼宇智能化工程技术人员，是否有网络信息使用技术、智能化技术、量化管理技术及节能降耗技术，是否有配合良好的专业服务合作伙伴（如有机电设备维养资质的子公司或长期合作伙伴）和资源（与政府有关部门、公用事业单位、同行大型企业、行业协会等有良好的沟通协作关系等）。不同园区物业管理各有其侧重点中国的园区大致可以分为工业园区、农业园区、科技园区、物流园区、文化创意产业园区等类型，每种类型园区的物业管理服务侧重点各有其不同。例如，工业园区物业服务的重点为生产用房管理，水、电、煤气等资源要确保供应，安全服务防范第一，重点设备必须维护到位等；对于物流园区的物业管理服务，“物”货物的安全是重中之重，盗窃、火灾是对货物安全的威胁点，物业服务企业首先要在治安与消防上下足功夫；而一些科技型园区，对保密性、安全性要求较高，如一些软件开发公司为保护知识产权、防止科研成果和资料的流失，对出入人员的检查极为严格，物业服务相应也要做好相关保密工作。园区物业管理存在的问题目前，我国园区管理部门和园区企业（业户）对物业管理的重视程度不够，尚未充分认识到物业管理在提高园区城市管理的社会化和专业化程度、提升经营园区的能力、发展后劲和附加值等方面的重要作用。与此同时，参与园区物业管理服务的企业数量众多、资质参差不齐，大量水平不一的物业服务企业分散管理园区部分物业项目，不利于园区物业管理服务整合资源，形成规模、集聚、互动效应，不利于统一塑造园区良好的整体形象。经营意识淡漠，经营方式被动。缺乏针对性的市场分析，无明显的细分市场，在实际工作中只能被动地接受市场带来的租价变化；“守株待兔“式进行租赁经营，客户结构分布散乱；“抓到篮子里的都是菜”的选择方式，导致后续的租价持续走低和优质客户远离；没有品牌或品牌认识度较低，没有借用外力来提升自己物业的价值和品牌度；未能及时关注客户的动态和变化，从而有效降低欠租和逃租发生的机率。被动性管理，浪费资源，加大内耗。大部分企业对租赁物业的管理采取的都是“记账式”的思路，割裂了管理环节之间的联系，使管理呈现出一种分散不清晰的状态。在财务管理上，采用现金方式收租金，不仅占用过多的人力资源，而且加大了事故发生机率；物业服务与物业经营谁主谁辅，关系理不清，容易相互扯皮，互相推诿；在维护方面，“坏什么修什么”，未将有限的维修资源配置到最能带来收益的物业维修等。提升园区物业管理新水平实践证明，物业服务已经成为提升园区竞争力的有效手段，也是维护和提高物业价值的根本途径之一。提升园区的物业管理效率，必须发挥资源的最大时空价值，提高资源利用的深度与广度，并且必须做到各类资源整合互动，相互匹配，相互促进，才能最终形成企业的核心能力和竞争优势，也才能获得优良的经营效益和管理效率。导入CRM理念，整合多方资源，提高效益。重点要做好五方面工作。一要及时建立客户档案，掌握客户基本情况。以此为平台，分析其经营的主要风险来源及对履行合同的影响；定期（每月、每季、半年）对客户履约能力进行评估。二要加强客户沟通，除正常开展园区的正常物业服务外，有针对性地开展个性化服务。三加强租费管理，对各客户风险情况进行分类（安全期、风险期、危险期），并分别实行不同的管理。四要定期对客户信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程、识别不同客户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同客户采取不同的服务方式提供信息支持。五要为客户提供有效的物业服务。强化风险管理，确保资源安全利用。园区的主要风险来源有：消防安全风险、治安安全风险、社会安全风险。因此，园区物业服务企业者要防患未然，强化风险管理：做好风险识别和风险评估；制订应急预案；采取有效的手段进行风险控制，如回避、自担或保留、预防与抑制、转移等。发挥资源最大时空价值，实行综合经营。这些资源不仅用于正常的租赁经营，获得稳定的现金回流，还可以发挥其最大的时空价值，获取更大的利益。如物业服务企业可以为园区各工厂员工提供诸多配套服务，为物业抵押贷款融资，利用园区的物业进行不动产的资本经营等。以全球视野、本土经验打造物业管理高端品牌。截至2012年底，苏州工业园区共吸引88家世界五百强，26家外资金融机构来苏投资。世界知名跨国企业的蜂拥而至，对高品质写字楼的需求迅速上升，对园区内高品质办公楼的物业管理水准也提出了更高的要求。2013年7月，国际领先的地产服务供应商第一太平戴维斯，宣布与苏州工业园区万润投资发展有限公司共同出资成立苏州工业园区万润第一太平物业管理有限公司，为高端甲级写字楼、购物中心、大型城市综合体项目提供服务式全方位的一站式服务，确保物业价值得到不断提升。目前，向国际化园区看齐已是我国产业园区发展的大势所趋，产业园区的发展不仅吸引了一批世界性跨国公司入驻，也打造了一批本地物业管理高端品牌。上海漕河泾物业在服务于上海漕河泾开发区的实践过程中，以不到500人的员工规模，管理了漕河泾开发区约500万平方米的各类产业物业设施，不断完善产业园区物业服务标准，并参与组织编撰了国内第一部工业园区物业管理地方标准；深圳天安物业建设5A智慧产业园对城市综合体运营形成重要支撑，以开放式服务链打造开放式的5星级运营服务体系；广州鹏基物业为东风日产乘用车公司创新运营服务价值链；深圳泰然物业集成园区3000多家客户信息和园区配套服务企业资源，打造了网点集成化的服务形式金谷服务；西安创业物业以创新服务为本，助力瞪羚企业急速发展；海泰物业专注于工业后勤管理十余年，随市场变化及时寻找适合自己的道路；新市北物业搭建服务资源集成平台，为园区提供标准化专业服务；深圳投控物业在