正式用餐培训方案.doc

培训与开发课程实践设计正式用餐基本礼仪 小组成员： 指导教师： 2013年11月1日第1章 培训需求分析 1.1前言礼仪是人们进行社会交往的行为规范与准则，是人类文明的产物。商务礼仪特指在商务活动中的礼仪要求，随着现代经济的繁荣，它在商务往来的各个方面显得越来越重要。对商务礼仪的概念和范围、在职场上的表现要素、跨文化商务往来禁忌和营销课程设计进行了文献回顾和整理，并提出了未来商务礼仪的发展方向。商务礼仪包括，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，正式用餐礼仪，迎宾礼仪等。1.2调查背景 在商务活动中，用餐占有很大的比例，中国人大部分生意都是在酒席上成交的，所以在用餐场合的礼仪显得愈来愈重要。本调查旨在研究大学生对正式用餐礼仪的了解程度，对用餐礼仪的实际需求，以及实施培训的方法等，从而为大学生成为成功商务人士打下良好的礼仪素养基础。1.3调查说明 本次调查主要采用问卷调查为主，以面谈为辅。其中，发放50份问卷，回收50份。回收问卷后，抽取男同学、女同学各5人采取面谈的调查方式。1.4调查结果及数据统计分析调查显示，被调查的50人中有40人参加过正式用餐，10人不曾参加过，而参加过正式用餐的40人中有70%的人是经常参加的。大部分学生即使还在学校学习也已经参加过正式用餐，可见，正式用餐在商务人士的工作中已经成为很常见的一部分。所以在这样的场合，要求商务人士保持职业素养的同时也要显现出一定的礼仪修养。接下来我们调查了被调查者对于正式用餐礼仪知识的了解程度，其中有38人表示自己对于正式用餐礼仪知识有一点了解，10人表示自己比较了解或非常了解，另有2人表示一点都不了解。可见，大部分学生对于正式用餐礼仪知识都是半知不解，应该对即将离开学校的大学生进行有关商务礼仪的培训，其中也应包括正式用餐礼仪的相关知识。图1-1 调查结果显示：有74%的被调查者认为开展正式用餐礼仪培训很有必要，只要4位调查者认为没有必要。所以结论认为应该在大学期间开设包含正式用餐礼仪的商务礼仪课程。图1-2被调查者普遍希望能通过培训来塑造良好的个人形象和职业形象，以期推动事业的成功，也许曾在正式用餐中出现过礼仪上的失误，大部分人希望能通过培训了解到用餐中的诸多细节，避免人际交往中出现尴尬。图1-3调查显示：大部分被调查者认为正式用餐礼仪培训的学习重点应该是席位规则、着装礼仪、用餐礼仪、点酒礼仪等方面，对于请柬礼仪和舞会礼仪选择相对少。另外，有60%的被调查者认为正式用餐礼仪培训的时间设置为一天比较合适，更多的培训时间可能会被认为讲课时间太长，学生不愿参加，若时间太短又不能将正式用餐礼仪的知识进行全面培训，也不能进行实际的操作以及最终考核。所以选择一天的时间集中培训，并给予学员实训的机会比较恰当。被调查者中有近50%的人认为多形式的授课方式，互动参与性强的教学方式是他们乐于接受的，也是最看重的一点，考虑到商务礼仪的实践性和可操作性，培训应当授课与操作相结合。第二章 课程计划2.1 正式用餐礼仪课程计划本次课程是面对人力11级的同学，而且培训是在课上培训，故以下为本次课程的计划：表2-1正式用餐礼仪课程培训设计表课程名称正式用餐礼仪培训对象人力系11级总学时数1讲师方镇江 蒙楚楚授课方式讲座模拟培训地点一共教B209培训时间周一第四大节设计者方镇江所属学校天津工业大学课程安排16:00-16:10课程内容仪表礼仪培训目标掌握正式用餐仪表的基本礼仪 16:10-16:25课程内容用餐礼仪培训目标了解正式用餐时的基本礼仪16:25-16:35课程内容喝酒礼仪培训目标了解正式用餐时的喝酒礼仪16:35-16:45课程内容课程考核考核目标巩固所学知识，懂得运用注意事项（1） 本学员在培训期间不得无故迟到，早退，不可扰乱课堂秩序（2） 考核内容为所学的基本礼仪，考核方式为笔试本课程培训目标阐述：教授学员基本的用餐礼仪，为其成为成功商务人士打好坚实的第一步资料来源 /upload/2008/11/200811052326422644.doc2.2 课程计划的特点（1） 针对性：正式用餐礼仪是作为一名商务人士必须懂得的基本礼仪，人力专业的学员将来极有可能会经常参加类似的用餐、酒会，对其进行培训，具有很强的针对性。（2） 实用性：本次培训的礼仪涉及范围不只包括正式用餐，在一般的工作餐，家庭、朋友聚会等都普遍适用，可以让人时时刻刻感觉到你非同一般的素养。（3） 独特性：本次培训采取理论与实践相结合的授课方式，并及时的进行考核和巩固，让学员从理论中感悟，从实践中体会，提高其学习的效率。（4） 开放性：注重学员间的开放交流，提供的晚上派对让学员们相互交流心得体会，从实景中感悟，更利于其素养的提高。第三章 课程教学大纲3.1 教学大纲的说明 正式用餐礼仪培训课程教学大纲是培训指导性文件，它是作为商务人士学习该课程必须达到的合格要求，是制定课程计划和课程内容的依据，也是进行培训质量评估的重要依据。（1） 英文名称：The business dinner etiquette training（2） 课程编码：080620001（3） 授课对象：11级人力资源管理专业，四年制本科生。（4） 课程性质：正式用餐礼仪培训是成为合格的商务人士的一门必修课。（5） 任务及要求：通过学习本课程，应使学生掌握仪表礼仪，喝酒礼仪，就餐礼仪，等方面知识，培养学生综合运用所学知识，在正式用餐上展示非凡魅力的能力。（6） 与其他课程的联系：学习本课程前，学生应具有心理学，管理沟通，人际关系学，商务礼仪等课程的基本知识。（7） 大纲主撰人：方镇江 大纲审核人：蒙楚楚3.2教学大纲3.2.1仪表礼仪 授课时长：10分钟 授课形式：讲师授课式 多媒体 案例研析 角色扮演 课程要求：学会头发、妆容的修饰，学会正确、得体的着装。 课程内容：发型发式 妆容要求 着装要求 引言：在现代社会交往过程中，一个人的仪表与着装往往决定着别人对你印象的好坏，仪表与着装会影响别人对你专业能力及任职资格判断。设想一下，有谁会将一个重要商务谈判任务交于一个蓬头垢面的人呢？衣着对外表影响非常大，大多数人对另一个人的认识，可说是从其衣着开始的。特别是对商务人士而言，衣着本身就是一种武器，它反映出你个人的气质、性格甚至内心世界。一个对衣着缺乏品味的人，在商务战争中必然处于下风。（1）名家感悟： 一个人的穿着打扮是他自自少年教养的最形象的说明。 -莎士比亚 衣裳是文化的表现，是思想的形象。 -郭沫若（2） 课程要求：了解商务着装礼仪的基本要求，学会正确着装。（3） 课程内容：发型发式，妆容要求，着装要求 发型发式： 男士发型：男士的发型统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，具体要求如下：1. 头发不应该过长，一般认为男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，2. 同时不要留过厚，或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。 女士发型：女子首先要“看头”， 对于女子的发型、发饰都有写要求，具体如下：1.时尚得体，美观大方，符合身份。2.发卡式样庄重大方，以少为宜。3.避免出现远观圣诞树，近看杂货铺。4.短发使人干净利落，长发长发应以盘起、束起为宜。要注意的是：无论何种发式，不要滥加装饰物，应选择自然色或深色饰品妆容要求：男士妆容要求：1. 用剃刀修面以保持面部的清洁2. 随时保持口气的清新，如就餐前可嚼一片口香糖3. 可轻抹些淡色的唇膏，使唇形更有立体感女士妆容要求：1. 女士化妆是对自我的修饰，是自尊自爱的表现，也是对他人的尊重。化妆肯定会使女性看起来更漂亮，这是每个商务女性每天的必修课。几乎每个女性从化妆得到的最大收获就是增强自信，让自己更有光彩。2. 正式用餐场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆，化妆要自然，力求有妆似无妆。3. 使用粉底液，腮红，唇膏，唇彩，睫毛膏，使之相互协调，增添你成熟自信的魅力。4. 化妆的程序：沐浴-做头发-洁面-涂敷粉底-描眉画眼-打腮红-修饰唇型-喷涂香水-修正补妆注意事项：1. 出席正式用餐，男士、女士都应喷适量的香水，切忌太浓，应以清新为主。2. 香水不可直接喷于衣服上，也不可喷于腋窝处，否则出汗的味道和香水混杂，使人更难闻。香水应喷于手掌靠近脉搏处，并双手互相摩擦。3. 佩戴的饰物应以深色为主，不可太过抢眼着装要求： 得体，是一切穿着原则的基础！男士着装要求： 男士出席正式场合，例如正式用餐等，都应着西服，打领带，穿深色皮鞋，但如何穿着，是有一定要求的。西服的穿着： 西装的套件：两件套西装通常是商务场合较为理想的服装，颜色素雅的套装，以深色、单色为宜，且要干净，平整，裤子要熨出裤线。 1.衬衫：与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领口。 2.领带：领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。 3.纽扣：西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好；单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。 4.腰带：应是真皮或爬行动物的皮制成的，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣要简洁。背带裤子是可接受的。 5.皮鞋：穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。穿皮鞋还要配上合适的袜子，切记浅色袜子，应以灰色，黑色为宜。2. 女士着装要求： 遵循原则：“top”原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”和场合“Occasion”。做到服饰与周围环境的和谐统一是我们在商务场合着装的最高境界，体现出“和谐美”是服饰礼仪的最基本原则，上下装呼应和谐，饰物与服装款式、色彩相融合，与身份、年龄、职业等相协调。 1.色彩选择：在正式用餐场合，女士服饰以黑、白、灰为主。为了遵循“整体协调”的原则，建议全身的搭配不要超过三种颜色，并且以一种颜色为主色调。 2.套装、套裙：可以选择套装也可以选择套裙，而众多选择中套裙名列首位。套裙选择方面，面料要上乘，要做到平整、光洁、柔软、挺括、不起皱、不起毛；色彩以冷色调为主；图案忌花哨；点缀忌多；尺寸大小合适；造型合身。 3.衬衫：衬衫的面料要求轻薄而柔软，色彩要求雅致而端庄，并且其颜色应与外套颜色深浅搭配。在穿法上，衬衫下摆要掖如裙口中而不是悬垂于外，也不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应一一系好；在他人面前不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。 4.鞋袜：鞋子应以三公分左右黑色或棕色高跟鞋为宜，并且避免鞋跟过高过细，也可选择与套裙颜色一致的皮鞋。穿裙装应配长筒袜，商务活动中遵循的原则是，丝袜颜色与肤色相一致，所以，对于亚洲人来说，以肉色为宜，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。 5.饰品：女士的首饰包括耳环、项链、胸针、戒指、手链、手镯等。商务场合应以简洁、大方为宜。在一个人的穿着打扮中，首饰处于画龙点睛的位置。 （4） 正式用餐仪表礼仪参考图片：图4-2男士： 女士： （5）结论：商务活动中的仪容仪表是社会文化的体现，是个人文化修养和审美情趣的体现，商务人士应时常提醒自己要注重自身的仪容仪表保持干净，得体，大方，让我们有足够的信心在事业中翱翔，在工作中立于不败之地。3.2.2 正式用餐礼仪授课时长: 15 分钟授课形式：讲师授课式 多媒体 案例研析课程要求：使同学基本了解中式和西式正式就餐的基本礼仪课程内容：中式用餐礼仪 西式用餐礼仪 在正式的用餐前，座位座次都是有规定的，不能按喜好而坐，而是听从侍者或主人的安排，按长幼，身份地位等区别就坐。（1）中式用餐礼仪 前言：餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位,用餐不单是满足基本生理需要的方法，也是头等重要的社交经验。为此,掌握某些中式餐饮规则，对于商务人士来说，是极其必要的。 就座礼仪： 1.应等长者或主宾坐定后，方可入坐。2.席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。 3.入座后姿势端正，双脚放在地板上，不可任意伸直，不可将手放在邻座椅背上。 上菜顺序： 1.冷盘 2.热炒 3.主菜 4.点心和汤 5.果盘 餐具的用法： 筷子： 中国人使用筷子用餐是从远古流传下来的，古时又称其为“箸”，一般我们在使用筷子时，正确的使用方法讲究得是用右手执筷，大拇指和食指捏住筷子的上端，另外三个手指自然弯曲扶住筷子，并且筷子的两端一定要对齐。在使用过程当中，用餐前筷子一定要整齐码放在饭碗的右侧，用餐后则一定要整齐的竖向码放在饭碗的正中。 以下是使用筷子时的十二个禁忌：1. 三长两短：餐前或用餐过程当中，将筷子长短不齐的放在桌子上。2. 仙人指路：用大拇指和中指、无名指、小指捏住筷子，而食指伸出。3. 品箸留声：把筷子的一端含在嘴里，用嘴来回去嘬，并不时的发出咝咝声响。4. 击盏敲盅：在用餐时用筷子敲击盘碗。5. 执箸巡城：手里拿着筷子，做旁若无人状，用筷子来回在桌子上的菜盘里巡找，不知从哪里下筷为好。6. 迷箸刨坟：手里拿着筷子在菜盘里不住的扒拉，以求寻找猎物，就像盗墓刨坟的一般。7. 泪箸遗珠：用筷子往自己盘子里夹菜时，手里不利落，将菜汤流落到其它菜里或桌子上。8. 颠倒乾坤：用餐时将筷子颠倒使用。9. 定海神针：在用餐时用一只筷子去插盘子里的菜品。10. 当众上香：往往是出于好心帮别人盛饭时，为了方便省事把一副筷子插在饭中递给对方，这是对对方的大不敬。11. 交叉十字：这一点往往不被人们所注意，在用餐时将筷子随便交叉放在桌上。12. 落地惊神：所谓“落地惊神”的意思是指失手将筷子掉落在地上，这是严重失礼的一种表现。 其他使用筷子时的注意事项：1. 不可公筷私用2. 要注意筷子是用来夹取食物的，用来挠痒、剔牙或用来夹取食物之外的东西都是失礼的。3.与人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边像指挥棒似地舞筷子。4.不论筷子上是否残留食物，千万不要去舔。 勺子：1. 尽量不要单独使用勺子去取菜。2. 用勺子取食物时，不要舀取过满，以免溢出弄脏餐桌或衣服。3. 暂时不用勺子时，应把勺子放在自己身前的碟子上，不要把勺子直接放在餐桌上，或让勺子在食物中“立正”。4. 若是取用的食物太烫，则不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着勺子吹，应把食物先放到自己碗里等凉了再吃。5. 不要把勺子塞到嘴里，或是反复舔食吮吸。 碗：1. 中餐的碗可以用来盛饭、盛汤，进餐时，可以手捧饭碗就餐。2. 拿碗时，用左手的四个手指支撑碗的底部，拇指放在碗端。3. 吃饭时，饭碗的高度大致和下巴保持一致。 盘子：1. 稍小点的盘子叫碟子，主要用于盛放食物，使用方面和碗大致相同。2. 用餐时，盘子在餐桌上一般要求保持原位，且不要堆在一起。 水杯： 中餐的水杯主要用于盛放清水、果汁、汽水等软饮料。1. 注意不要用水杯来盛酒，也不要倒扣水杯。2. 喝进嘴里的东西不能再吐回水杯里，这样是十分不雅的。 牙签：1. 用餐时尽量不要当众剔牙，非剔不行时，要用另一只手掩住口部。2. 剔出来的食物，不要当众“观赏”或再次入口，更不要随手乱弹、随口乱吐。3. 剔牙后，不要叼着牙签，更不要用其来扎取食物。 餐巾: 一般来说，不要自带餐巾，应使用服务员提供的餐巾为宜。 用餐时的礼仪：1. 刚上一道新菜主人要转动圆盘或是示意右手边的主客动第一筷。主客别推让太久。2. 夹菜时，最好让筷子上的食物在自己的接碟中过渡一下，才送入口中。3. 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4. 食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。5. 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应侧身朝后并用手当一下嘴，事后说声“对不起”。6. 进餐的速度，不宜太快，亦不宜太慢。7. 口内有食物时，不要说话，他人在咀嚼食物时，不要跟人说话或敬酒。8. 吃进口的东西，不要吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。9. 中途离开时，别和谈话圈里的每一个人一一告别，只要悄悄地和邀请你来的主人以及自己身边的两、三个人打个招呼，然后离去便可。10. .站起来，伸长两手至远处夹菜，这是很不礼貌的行为。11. 喝汤必须使用汤匙，每次只舀一口分。12. 用面食时，用筷子挟面条，放在调羹中再享用，看起来比较优雅。13. 不能将装有面食的碗端起来直接喝，更不能发出声音。（2）西式用餐礼仪： 前言：西方自中世纪后在精神文化上一直受到宗教的约束，加之由于现代营养学的建立，与中餐相比，西餐在选料上局限性较大，常用的原料有牛、羊、猪肉、和禽类、乳蛋类等，对内脏的选择很少。上菜顺序：1. 开胃菜（沙拉、海鲜）2. 汤3. 主菜（泥子、鱼、鸡肉、面包、面条、冻子）4. 点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、烤土豆）5. 甜品（布丁，冰激凌）6. 水果7. 咖啡餐具的摆法：1.垫盘放在餐席的正中心，盘上放折叠整齐的餐巾或餐纸（也有把餐巾或餐纸拆成花蕊状放在玻璃杯内的）。2.两侧的刀、叉、匙排成整齐的平行线，如有席位卡，则放在垫盘的前方。3.所有的餐刀放在垫盘的右侧，刀刃朝向垫盘。4.各种匙类放在餐刀右边，匙心朝上。餐叉则放在垫盘的左边，叉齿朝上。5.一个座席一般只摆放三副刀叉。6.面包碟放在客人的左手边，上置面包刀，即黄油刀，供抹奶油、果酱用，而不是用来切面包。7.各类酒杯和水杯则放在右前方，如有面食，吃面食的匙、叉则横放在前方。餐具的用法：刀：1.右手拿刀，手握住刀柄，拇指按着柄侧，食指则压在柄背上，不要把食指伸到刀背上。2.刀是用来切割食物的，不要用刀挑起食物往嘴里送。3.小锯齿的那一把用来切肉制食品；中等大小的用来将大片的蔬菜切成小片；而那种小巧的，刀尖是圆头的、顶部有些上翘的小刀，则是用来切开小面包，然后用它挑些果酱、奶油涂在面包上面。4.切割食物时双肘下沉，手肘不要离开桌子 叉：1. 叉子的拿法有背侧朝上及内侧朝上两种，要视情况而定。2. 背侧朝上的拿法和刀子一样，以食指压住柄背，其余四指握柄，食指尖端大致在柄的根部。3. 叉子内侧朝上时，则如铅笔拿法，以拇指、食指按柄上，其余三指支撑柄下方；拇指和食指要按在柄的中央位置，如果太向前，会显得笨手笨脚。4. 左手拿叉，叉齿朝下，叉起食物往嘴里送，如果吃面条类软质食品或豌豆叉齿可朝上。5. 动作要轻，捡起适量食物一次性放入口中，不要拖拖拉拉一大块，咬一口再放下，这样很不雅。6. 叉子捡起食物入嘴时，牙齿只碰到食物，不要咬叉，也不要让刀叉在齿上或盘中发出声响。7. 吃体积较大的蔬菜时，可用刀叉来折叠、分切。8. 较软的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。勺：1. 在正式场合下，勺有多种，小的是用于咖啡和甜点心的；扁平的用于涂黄油和分食蛋糕；比较大的，用来喝汤或盛碎小食物；最大的是公用于分食汤的，常见于自助餐。2. 汤匙和点心匙除了喝汤，吃甜品外，绝不能直接舀取其他主食和菜品。3. 不可以将餐匙插入菜肴当中，更不能让其直立于甜品、汤或咖啡等饮料中。进餐时不可将整个餐匙全部放入口中。餐巾：1. 进餐时，大餐巾可折起（一般对折）折口向外平铺在腿上，小餐巾可伸开直接铺在腿上。2. 拭嘴时需用餐巾的上端，并用其内侧来擦嘴。3. 绝不可用来擦脸部或擦刀叉、碗碟等。餐具的语言：1、 继续用餐：把刀叉分开放，大约呈三角形，那么示意你要继续用餐，服务员不会把你的盘收走。2、用餐结果：而当你把餐具放在盘的边上，即便你盘里还有东西，服务员也认为你已经用完餐了，会在适当时候把盘子收走。3、请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。注意：只有在准许添加饭菜的用餐上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。4、我已用好餐：盘子已空，你也不再想用餐时，把刀叉平行斜着放好，那么服务员会在适当时候把你的盘子收走。图4-7 用餐时的注意事项：1. 不要边说话边舞动刀叉2. 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪3. 要吃完你盘中的食物4. 肉类要边切边吃，且切一口吃一口5. 切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声音6. 闭嘴咀嚼，喝汤不发出声音7. 除喝汤外，不用勺子进食8. 骨头鱼刺等不能直接吐出，可用餐巾掩口，用手轻轻取出9. 同席客人在进食时避免对其说话或敬酒10. 席间应避免打喷嚏，哈欠，不可抑制时，应用手帕掩口，避免对着人西方人不吃：1. 动物内脏2. 动物的头、爪3. 珍稀动物4. 淡水鱼（鲫鱼、鲤鱼等）5. 宠物6. 蛇，无鳍的鱼（黄鳝、泥鳅、鲶鱼等）4.2.3 喝酒礼仪授课时长：10分钟授课方式：讲师授课式 多媒体 角色扮演 案例研析课程要求：了解中西正式用餐的敬酒礼仪，区别其不同之处课程内容：中式敬酒礼仪 西式敬酒礼仪 前言：酒，在人类文化的历史长河中，已不仅仅是一种客观的物质存在，而是一种文化象征，即酒神精神的象征，在正式用餐中，喝酒是必不可少的，很多商务活动都是在酒桌上进行的，学会如何敬酒，学会喝酒的礼仪是一项商务人士必不可缺的技能。 （1）中式用餐喝酒礼仪: 祝酒、敬酒时干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。 即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。 将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程才算结束。 碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊重。用酒杯杯底轻碰桌面也可以表示和对方碰杯，当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。 在主人亲自敬酒干杯后，要回敬主人。 敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。 不可自不量力帮领导挡酒，除非领导有需要的时候。 除年长者、领导外，不可一人敬多人 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 （2） 西式用餐喝酒礼仪： 前言：在正式的西餐用餐里，酒水是主角，不仅它最贵，而且它与菜肴的搭配也十分严格。一般来讲，吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，吃一道菜便要换上一种新的酒水。服务员负责将少量酒倒入酒杯中，只须把它当成一种形式，喝一小口并回答Good.侍者来倒酒时，不要动手去拿酒杯，而应把酒杯放在桌上由侍者去倒用三根手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放在杯子的底盘固定。在用餐时饮用的酒，通常有干红、干白等,一般食用冷头盘或海鲜类食品都佐以干白；肉类的食物佐以干红。西餐中不劝酒不能越过身边的人和其他人敬酒第四章 主要学习理论和特点分析 前言:学习是指人的能力上的一种相对持久的变化，这种变化并非成长过程的结果。培训课程要让受训者通过学习获得学习成果，需要运用到各种学习理论，将理论运用到课程中，受训者才能进行有效的学习，达到预期的学习目标。（1）强化理论定义：强化理论强调，人们受到激励去实施或避免某些行为是由于这些行为过去导致的结果。从培训的角度看，为了让学习者获得知识、改变行为方式或调整技能，培训中要知道学习者认为哪些成果属于正向成果，然后培训者要将这些成果与学习者知识和技能的获取或行为的改变联系起来。也就是说，培训组织者要向培训项目内容的学习者提供这些好处。学习的有效性取决于提供这些激励或利益的方式和进度。 实施特点：在培训开始前让受训者明白商务礼仪的重要性，关注正式用餐的特殊性，并让受训者了解自己掌握的正式用餐礼仪知识的程度。在培训的过程中，通过讲座、讨论反复强调学习正式用餐礼仪的收益以及这门培训课程对个人职业素养的提升。对于培训过程中表现优秀的受训者予以表扬、奖励。培训的终期设置一次考核，让受训者明确自己的获益成果。（2）期望理论定义：期望理论认为一个人的行为基于三个因素：行为预期、实现手段和效价。相信完成一个行为的意图与实际的执行结果之间有关的想法称为期望。认为执行给定行为与特定成果之间存在关联，被称作实现手段。效价是指一个人对于一种成果评价。从培训的角度看，期望理论说明学习最有可能在员工相信自己能够完成培训项目（行为期望），学习与更高的工作绩效、加薪、同事的认同等成果（实现工具）有关，而且员工认为这些成果有价值。实施特点：培训开始时让受训者明确培训的强度和难度，给受训者一个明确的标准。设置课程时以人为本，考虑受训者的态度、能力以及时间，保证每一个受训者都有可能完成课程并从中获得他们想要的知识、技能。培训的过程中向受训者展现学习完这一培训课程后的成果，例如，举出成功学员的例子。要让受训者在学习的过程中慢慢认同这一培训课程的价值。（3）信息加工理论定义：信息加工理论支出，各种信息或消息在经过大脑若干传递过程之后，才能被学习者吸收。强调获取、储存、恢复和对信息做出反应的加工过程。另外，信息加工模型还注重外事件对学习的影响，包括将目标告诉学习者以建立预期，增强材料的感性特征以吸引学习者的注意，有意义的学习背景资料等。实施特点：本次培训课程时间为两天，上午为讲课学习，下午是实训学习以及讨论。使课程符合信息加工过程，保证受训者在培训结束后能学到有效的知识并加以运用。另外，培训课程使用文字、图片、视频相结合的课件，播放影片来加深受训者的对知识的学习领悟，还将发放简洁易懂的培训材料给每位学员。(4)其他理论其他学习理论包括社会学系理论、目标理论、需求理论、成人学习理论等，因为本次培训课程运用不够广泛，故不作为主要理论说明。第五章 主要培训方法和特点本次培训主要采用两大类培训方法，分别是演示法和传递法，没有涉及团队建设法。（1）演示法定义：演示法是指培训者为被动的信息接受者的培训方法，这些信息包括事实、过程及解决问题的方法。演示法包括讲座法和视听法。讲座法是指培训者用语言传达想要受训者学习的内容。这种学习的沟通时单向的从培训者到听众。视听教学使用的媒体包括投影胶片、幻灯片和录像。实施特点：培训课程的讲课内容主要以PPT展现，课件主要是文字，辅以图片、短视频。主要的讲课人为培训讲师，以讲师特有的风格讲述正式用餐礼仪。（2）传递法定义：传递法是指要求受训者积极参与学习的培训方法。本次培训课程采用的是传递法中的行为示范、角色扮演、案例研究。行为示范是指向受训者提供一个演示关键行为的示范者，然后给他们机会去实践这些关键行为。角色扮演是指让受训者扮演分配给他们的角色，并给受训者提供情景信息。案例研究是关于雇员或组织如何应对困难情形的描述，要求受训者分析评价他们所采取的行动，指出正确的行为，并提出其他可能的处理方式。实施特点：可以让受训者身处其中，有着更直观的感受，让学习效率大大提高。第六章 培训评估8.1 培训评估的相关内容（1）定义：培训评估是指收集培训成果以衡量培训是否有效的过程。培训评估包括事前评估和事后评估。事前评估是为了改进培训过程而进行的评估。事后评估是为了衡量受训者参加培训项目后的改变程度而进行的评估，也就是评估受训者是否掌握了培训目标中确定的知识、技能、态度、行为方式或其他成果，还包括对公司从培训中获得的投资回报的测量。（2）评估要点：由于本次培训项目是针对大学本科在校生设置的，并不针对哪个公司的员工，所以本次评估的几个要点为以下几个：明确培训项目的优势和不足；评价培训项目的内容；明确哪些受训者从中获益最多，哪些人获益最少；了解受训者对培训项目的满意度及推荐率。（3）培训成果：同样，考虑到在校大学生并不能将本次培训的成果立即应用于工作中，培训成果中的绩效成果以及投资回报率难以衡量到，故本次培训项目只衡量认知成果、技能成果以及情感成果。（4）评估方案：选择前测/后测的评估方案，在培训前后都收集成果，通过受训者的前后行为的对照来反应培训的情况。（5）选择评估方法：观察评估法。评估实施者是培训讲师，观察受训者在培训进行过程中和培训结束后的反应情况，以及在培训结束后再工作岗位上的表现，评估者利用观察记录或录像的方式，将相关信息记录到培训过程观察报中，通过比较受训者在培训前后的表现，从而衡量培训达到的效果。培训过程观察表见附录。集体讨论法。将所有受训者集中到一起开讨论会，在会议上，每个受训者都要陈述通过培训学会了什么，以及如何把这些知识运用到实际工作中。此方法在培训中期进行一次，培训结束时进行一次。问卷调查法。问卷调查法是指借助预先设计好的问卷，在培训课程结束时向调查对象了解各方面信息的一种方法。此次培训设计两种问卷，一份问卷是针对受训者而设计的，一份问卷是针对培训讲师而设计的。评估问卷见附录。结 论商务礼仪是指商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，用餐礼仪，迎宾礼仪等。在现实的商务活动中，顾客总是依靠第一印象作为交易是否可靠的标准。研究表明，顾客愿意为更好的服务支付更多，并且客户服务也被许多企业视为一个持久的差异性优势。随着现代文明的发展和市场经济的繁荣，商务礼仪在商务活动的各个方面显得越来越重要，企业日趋看重商业人才在专业知识背后的人格魅力、道德修养、社交能力和团队合作精神等人文方面的综合素质。正式用餐作为商务人士交际来往的重要场合，承载着越来越多的功能。在正式用餐中有良好的表现和得体的礼仪将为商务人士带来许多可见或者不可见的利益。然而，我们通过调查发现，即将踏入社会的大学生中大部分不了解商务礼仪甚至其中正式用餐这一小部分。所以，为了给即将毕业的大学生打下坚实的商务礼仪基础，本次培训课程选择较有代表性的正式用餐礼仪作为切入点，在课程中为大学生讲解中、西两种不同文化的用餐场合中的请柬礼仪、用餐礼仪、席位规则、舞会礼仪、仪表礼仪、敬酒礼仪等六大课程模块。课程运用多种培训方式包括讲座法、视听教学、角色扮演、案例分析以及行为示范等，来展现商务人士在用餐场合应有的礼仪。课程内容涵盖了强化理论、期望理论和信息加工理论等学习理论来使受训者真正从中学习到正式用餐礼仪的知识、技能并保证受训者能正确运用。 在培训过程中，安排观察员在培训前、培训后以及培训过程中观察受训者的情况，包括掌握知识、技能的情况还有受训者对培训的反映。培训结束对受训者进行考核，明确受训者学习的程度以及培训的最终成果。最后，对培训进行双方的评估，包括受训者对培训的评估以及培训讲师对培训和受训者的评估，从中了解到培训的优势、不当之处，以期下次培训能吸取经验做的更好，同时也可发掘到更多的培训需求。参考文献1 孙宗虎.员工培训管理实务手册M.北京：人民邮电出版社.20092华敏.培训管理工具箱M.北京：机械工程出版社.20113毛永年.现代中餐礼仪M.上海：上海科学普及出版社.20084黄剑鸣.现代商务礼仪M.北京：中国物资出版社.20125龙柒.酒局中的应酬潜规则M.北京：中国画报出版社.20106李代广.商务礼仪必备全书M.内蒙古：内蒙古人民出版社.7礼仪网：/upload/2008/11/8墨墨.男人要懂交际学M.吉林：吉林出版集团有限责任公司.20089S.Thiagarajan,“Instructional Game, simulation,and Role Plays”in The ASTD Training and Development Handbook:517-3310Carolyn Ashe, Chynette Nealy. Business Etiquette: New Day, New Time. JProceedings of the 2007 Association for Business Communication Annual Convention.11Craig A. Kelley. Educating Marketing Students in the Art of Business Etiquette. JJournal of Marketing Education,2010,附 录关于正式用餐礼仪培训需求的问卷1、您参加