如何挖掘客户需求.doc

精品文档 电话销售中如何挖掘客户需求1.客户为什么要买我们的产品客户购买产品，是因为他有需求，而他为什么从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，为什么他认可我们的产品，是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他为什么现在就要购买？是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫动机的需求。有一个做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的人给我打过电话了。在这种情况下，怎么去实现销售？其实核心就是可不可以有差异化的需求。他的公司有没有差异化，产品有没有差异化？如果公司也没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司产品和销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不能创造出差异化。2.电话销售人员要注意几个问题第一，为什么要挖掘客户需求；第二，怎么去引导顾客需求的产生；第三，如何采用激发式的询问技巧；第四，如何解决需求的三个层次；第五个问题谈的是，挖掘需求当中的问题的类型，尤其是B2B的客户，我们要问什么样的问题，来去了解大的问题；第六，谈提问的技巧；第七，倾听的技巧；第八，在挖掘需求当中有很多困难，我们怎么处理。为什么要挖掘客户需求（一）销售技巧的差别有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。【案例1】销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的拖把的事情您考虑得怎么样了？客户：我觉得没什么用。销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可以了。客户：你们那个拖把有什么不同？销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。客户：那都包括些什么。销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退。客户：好的，我考虑一下。再联系。销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢。这个销售人员这通电话里，他暂时没有成功，因为他对问题的回答不够明确，他没有去引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。这个互动挖需求不一定要很长。【案例2】销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？客户：我觉得没什么用。销售人员：是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198元就可以了。客户：你那拖布有什么不同？销售人员：这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？客户：家里人。销售人员：我了解，我估计张先生，您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖布最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会费很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？！如果您的家人用我们经过专业设计的360度转动的拖把头拖地，可以灵活自如的转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让他们更轻松愉快的打扫家务。我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这个对您的家人来说是不是有所帮助呢？客户：那都包括些什么？销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户才设计的，现在做活动特价只需要198元，您看怎么样呢？客户：可以使用多长时间？销售人员：正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送过去。客户：我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货。销售人员：我了解张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告诉我一下？客户：我主要是买来给家人用，万一她不喜欢怎么办？销售人员：我理解您的苦衷，其实从另一方面来讲，您不用担心，我们送的这个拖把，到目前为止，还没有哪个客户用了以后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。客户：可能吧。销售人员：那您看您的送货地址是客户：好的我考虑一下再联系。销售人员：我了解，这个拖把就像刚才您认可的那样，确实很适合您的家庭使用，她一定会感觉到您对她的关心，而且现在做活动处于优惠期，而优惠期随时可能会取消，另外您现在购买的话，我们还可以送您一个托布，供你更换，现在是很划算的，要不我们现在帮您下定单吧！客户：那好吧。销售人员：好的，谢谢您。请问您的送货地址是第一段场景和第二段场景当中，有些地方是明显不同的。产品介绍有差异，差异点在具体的功能上，第二个销售人员在做产品介绍的时候，他讲的是谁在用拖把，是家里人在用拖把，实际上他给这个客户创造了一个想象，想象自己回到家里边，家里人正在打扫卫生的情景。第二个销售代表一开始的时候，用优惠价来吸引客户，原来398，现在只需要198，便宜一大半，客户当然感兴趣。在讲到卖点的时候，第一个销售代表直接做了介绍，而第二个销售人员为了更好的介绍清楚，问谁在用拖把，其实这是过渡到挖需求了。客户说他家里人在用，这时候其实销售人员并没有用到太多的探寻，没有用太多的提问的探寻，而是提到“你看你工作很忙照顾不到家，当家人拖地拖不到，肯定会很累。”其实他讲这句话的时候，他是在讲对方可能的心理需求，当然他是一种假设，他假设一个男人打来电话咨询这个拖把，平时自己又不在家打扫，是因为他想顾家，买来是送给家里人的，所以这是一种对心理需求的把握。在产品介绍的时候，他更多的是针对家人在使用，客户买回去以后，他的太太、家里人是很高兴的这个角度去做介绍。因此，如果我们不探寻，可能就会错过，因为不探寻我们不知道客户到底在想什么。所以，探寻需求是非常重要的一个环节。（二）探寻需求的原因1.建立初步的信任感其实探寻就是跟客户做互动，互动也是在聊天，在聊天的过程当中，慢慢也就建立起了信任感。2.判断是否需要详细做产品介绍探寻后，你发现他根本是没有需求的，那这个时候做介绍只会导致客户更大的抗拒。3.确定产品介绍的重点产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点，这是其中的一个原因。4.提高客户的回复率其实