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BPM流程设计理论介绍 结算管理部杨斌 1 主要内容 流程基本理论流程优化的设计方法流程结构化设计方法物理流程的表达技术流程的KPI设计流程管理体系 2 一 流程基本理论 流程的定义流程是为达成某一特定的结果所必须的一系列作业活动的串联 而这些作业活动集合了所需的人员 设备 材料 并应用特定的作业方法 以达成为顾客创造更多价值的结果 流程分类一般流程分为业务流程和管理流程业务流程就是 工作的流动 WORKFLOW 是业务与业务之间的传递或转移的动态过程 体现为市场导向 用户为中心的流程 管理流程就是 管理工作的流 是管理工作之间的传递或转移的动态过程 管理流程支撑业务流程 面向内部管理 体现效益为中心 3 一 流程基本理论 续 实施流程管理的意义实现从职能管理到面向业务流程管理的转变 将业务审核与决策点定位于业务流程执行的地方 缩短沟通渠道与时间 提高反映速度 建立扁平化组织 业务流程管理要求先设计流程而后根据流程建立企业组织 尽量消除纯粹的中间环节 有效降低管理费用和成本 充分发挥每个人在整个业务流程中的作用 业务流程管理要求将决策点定位于业务流程执行的地方 这就强调业务处理流程上的人员素质 并强调团队合作精神 充分利用IT工具协调分散与集中的矛盾 在设计和优化企业的业务流程时应进行IT整合和信息共享机制 将串行工作流程变成并行工作流程 协调分散与集中的矛盾 4 二 流程优化设计方法 企业流程优化设计实施过程一般分为发起阶段 关注阶段 发明阶段 推行阶段 发起阶段实施内容包括 明确目标 优化范围 资源计划关注阶段实施内容包括 现状分析 最佳实践分析 差距分析 改进机会发明阶段实施内容包括 流程框架设计 流程设计 流程KPI IT固化推行阶段实施内容包括 流程培训 上线辅导 推行评估 5 三 流程结构化设计方法 业务模型上可以管理到企业的整体管理框架 向下逐级拆解 可以从部门级业务模型一直管理到具体每个员工的操作活动中的每个业务细节 表单中的一个域 因此是一套完整的 结构化的 体系化的设计方法 6 三 流程结构化设计方法 7 三 流程结构化设计方法 逻辑性流程表达方法流程地图一般用流程地图来表达LO L2级流程 描述具体的业务领域业务模块之间的逻辑关系 流程地图设计中须注重业务功能的完整性 保证结构清晰和主次分明 并关注业务模块的切割的原则 从流程地图可以体现业务领域管理的细致和粗放程度 流程地图设计先将业务领域的基本活动分为核心流程和支持流程 在流程地图中描述出来 将每个业务模块下的分级具体流程 L1 2 画出来 并标出不同流程之间的勾辑关系 为保证流程地图的清晰度 主要将有关键关联活动的流程勾辑起来 从流程地图可以非常清晰的展示某个业务领域的所有基础活动 管理脉络及相互的逻辑关系 8 四 物理流程的表达技术 流程图的表达技术在LOVEM图设计中应清晰的表明 满足内部客户和外部客户的所有活动 活动之间的时间先后顺序 每个活动的输入和输出 以及不同活动之间的输入 输出关系 执行不同活动的角色 可由不同组织承担 与信息系统的接口界面 LOVEM图模板及框架符号 9 四 物理流程的表达技术 10 四 物理流程的表达技术 LOVEM图基本符号介绍活动框文本框由两部分构成 上半部表示活动编号 格式为两位阿拉伯数字 从01至99 按活动发生的时间顺序来编号 下半部描述活动内容 用动词词组来描述活动活动框须按照活动发生的时间顺序来排序 活动之间使用单项箭头链接 按照右出左进原则 11 四 物理流程的表达技术 分支表示1 和 的关系 一个活动在同一时间导致两个结果用 和 的关系表示 见图4 3 合 分支 2 或 的关系 一个活动根据不同情况 可能导致不同结果 需要判断 可选择采用线标法 菱形框判断法和多分支路由法 12 四 物理流程的表达技术 流程循环的两种表达方式1 采用LOOP连接方式 表示一个活动返回前面活动的循环 用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP连接2 使用R键返回连接的方式 用一对返回连接表示一个活动返回前面的活动 注意一对返回连接的编号必须相同 13 四 物理流程的表达技术 调用流程调用外接 后续流程 使用圆角矩形符号 其中本业务系统以外流程 使用绿色的底色 跨页的表达方式页与页间的连接符号 当在一页中不能画完流程时 使用页与页间的连接符号加以说明 流程结束的表达方式流程结束后 用三角框表示本流程的结束标志 14 四 物理流程的表达技术 流程管理符号的表达方式 15 四 物理流程的表达技术 流程说明书的编写要求业务流程说明书包含11部分 业务流程表头 术语定义 流程目的 适用范围 KPI指标 流程图 上下游关系 流程说明 支持文件 补充说明 文档历史等业务流程表头 16 四 物理流程的表达技术 术语定义Definition术语定义是指对该流程执行过程中出现的的名词 缩写 特殊用语的解释 为可选项 流程目的Objective流程目的描述该流程对实现所涉及业务的使命 目标有哪些贡献 主要包括提高准确性 提高时效性和降低运作成本等方面的贡献 规范 适用范围适用范围描述流程适用的范围 17 四 物理流程的表达技术 18 四 物理流程的表达技术 流程说明 19 四 物理流程的表达技术 支持文件 20 四 物理流程的表达技术 21 四 物理流程的表达技术 模板设计流程的关键活动需要通过业务模板提高专业性 保证质量 在业务模板设计过程中应尽量采用表格方式 便于理解使用 模板设计过程应关注下列内容 模板用于控制流程中关键活动的质量 并直接关系到流程最终交付的质量 模板应由业务骨干进行设计 模板设计过程中要体现制度和风控的管理要求 模板设计时不仅满足本活动的需要 还需兼顾下游客户的要求 以及未来评估 审计和统计的管理需要 22 四 物理流程的表达技术 IT固化IT固化是通过IT方式使例行化的程序快速通过 IT固化目标 固化流程的制度要求 保障流程实施的规范性 保障流程运行的高效性 使关键的操作过程得以留痕 采集丰富的流程信息 为分析评估和改进管理提供数据基础 为企业提供一个公开 公正 公平的运营环境 23 五 流程的KPI设计 24 五 流程的KPI设计 流程评估流程评估标准以客户为导向来判断流程是否优秀 快速 正确 容易 便宜的流程是优秀的流程 流程评估指标从流程评估角度来设计流程KPI体系 主要从效果和效率两个方面来评估流程 具体细化为8项指标 用户满意度 周期时间 返工 缺陷 决策制定 人力资源利用 成本 信息有效性 流程管理 其中用户满意度 返工等为效果指标 周期时间 决策指定 成本等为效率指标 25 五 流程的KPI设计 26 六 流程管理体系 IBMBPM流程管理体系分为流程规划与计划 流程优化设计管理 流程组织建设 流程绩效管理 流程例外管理 流程培训管理 流程文件管理七大部分流程规划与计划负责管理并设计企业全局的业务管理框架 局部 各部门 的业