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电话沟通礼仪和技巧 Telephonecommunication 一 电话沟通的定义 什么是沟通 为设定的目标 将信息 思想 感情 在个人或群体间传递的过程 电话沟通则是通过电话为载体的沟通 一 电话沟通的定义 一 电话沟通的定义 电话沟通技巧主要指针对电话沟通时的语言技巧 沟通是一门艺术 也是一名优秀的工作人员不可缺少的能力 不论是谈判还是演说 它都能增进信息的传达 交流沟通是人力行为的基础 与其说在交流沟通的内容 不如说在交流沟通的方式 沟通技巧是电话沟通的基础 电话是目前最方便的一种沟通方式 具有省时 省力 快速沟通的特点 所以我们在这沟通的过程中要注意有关的细节 做好通话过程的和通话目的的准备 要合理的搭配和完善语言 注意电话沟通中的核心内容 情景模拟一名学生给老师打电话想请假回家参加姐姐的婚礼 询问老师在哪里以便拿假条给老师签字 二 电话沟通的礼仪 1 重要的第一声 您好 请问您找哪位 您好 请问有什么可以帮到您的吗 喂 您好 在最短时间内传递我们的亲切 热情 二 电话沟通的礼仪 2 保持良好的心情 态度友好积极的态度和心情能够感染周围的人和氛围 无论接打电话前自己的心情如何 都应该调整情绪 保持平静良好的心情和友好的态度通电话 二 电话沟通的礼仪 3 端正姿势电话沟通中绝对不能吃零食 即使是懒散的姿势对方也能够 听 得出来 4 完善你的声音说好普通话使用完整的句子结构调整自己的语速变化自己的语调注意自己的语气红凤凰 粉凤凰 红粉凤凰飞 二 电话沟通的礼仪 5 认真记录电话对方来电有重要信息需要记录时 可以用纸笔将重要信息记录好 以防过后忘记 适当情况下 可以填写电话记录清单 例如 作为4s店的接待或客服 在受理客户来电反映时 必须记录清楚用户车辆信息 用户反映的问题 包括所涉及的服务站 经销商 零部件名称 事情的经过和用户反映的要求等等 例如 作为车险理赔的保险公司客服 在接到出险电话时 也必须记录清楚出险时间 地点 对象 出险过程 是否第一现场等等 二 电话沟通的礼仪 需注意的问题 如果信息过于复杂 可以请求对方重复 如果对方问题很无理 也切忌立马挂断电话或敷衍了事 控制好通话长度 避免内容重复啰嗦 6 有效的电话沟通每一通电话都有信息的传递 提高电话双方正确的传递信息和接收信息的能力 才能达到有效的电话沟通 二 电话沟通的礼仪 1 接听者应在拨打者先提出结束通话后方可礼貌道别 2 在结束电话交谈前 应先确认对方是否还有其他问题或还有什么交待然后再道别 3 注意礼貌用语 7 挂机前的礼貌 温馨提示 办公电话不是聊天的工具 有事可以当面再谈 而且长时间占用电话线也会造成其他人无法使用的困扰 故应长话短说 上班时间内 利用办公电话谈私人事情 极为不妥 应予避免 切勿同时接听两部电话 接电话时应一次接一个电话 待结束后再接另一个 否则是对来电者的不尊重和浪费他人等待的时间 我系教学秘书罗老师给汽运10班学习委员打电话 通知本周四 24日 上午3 4节的汽车文化课程由于院运动会举行改到下周二下午5 6节在北302教室上课 希望通知全班同学 小练习 三 电话沟通的技巧 一 接听电话的技巧 二 拨打电话的技巧 三 转代接电话的技巧 四 应对特殊事件的技巧电话沟通技巧 明确流程 注重细节 三 电话沟通的技巧 明确流程以可操作性为原则是否考虑到流程使用者的实际情况是否提供了明确的步骤是否具有实效性 1 接听电话的流程 一 接听电话的技巧 一 接听电话的技巧 2 接听电话的要点 1 及时 在电话铃响第二声时接听电话为宜 2 准备好纸 笔 左手持听筒 右手准备好纸笔 3 注意身体姿势 以保证声音清晰 音量大小要适中 4 接听电话时第一句话 您好 部门 姓名 您好 我是 让对方先挂电话 二 拨打电话的技巧 1 提示 事前准备 1 事先准备谈话所需的资料 2 按顺序整理电话交谈要点 3 选好通话时机 4 注意通话长度 适可而止 2 拨打电话的流程 3 拨打电话的要点 1 准备提纲 提纲需简明扼要 2 电话拨通后 先报上自己的姓名及单位 然后确认接听者是自己要找的人和是否方便接听之后再进行交谈 避免因误认人而造成的尴尬 3 如果拨错电话 则需要向对方道歉 4 讲述事由要简明扼要 声音和蔼 遵守5W1H原则 时间 地点 人物 事件 原因 怎么做 5 通话完毕后 不忘说 再见 谢谢 并等对方挂断后再轻轻挂上电话 二 拨打电话的技巧 三 转代接电话的技巧1 如果对方找的人不在办公室或不在座位 可以采取什么方式 请问您有急事吗 是否可以十分钟后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 他回来后我会通知他尽快回复您 您方便留言吗 我会转告 意大利锡耶纳广场 三 转代接电话的技巧 2 如果对方要找的人在办公室 可请对方稍等 礼貌的通知受话人 3 转接电话是 一定要问清对方的姓名和单位 切记要与对方重复确认需要转达的内容 三 转代接电话的技巧 4 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误 5 对方来电需要在查找完资料后再回复时 最好先挂断电话 稍后再回复 避免对方长时间的电话等待 三 转代接电话的技巧 转代接电话的要点 1 关键字句是否听清 2 慎重的选择理由 四 应对特殊事件的技巧1 由于电话原因听不清楚及时反问2 对方打错电话以礼相待 报上自己的电话号码核对3 电话发生故障中断设法回复 解释原因 四 应对特殊事件的技巧 4 遇到自己不知道的事情请教对方5 接到推销 索赔等电话婉转告知6 在通话过程中有他人来访礼貌应接处理 情景实训 根据以下场景分组进行情节设计 并进行表演 1 4S店客服接到客户的抱怨电话 并且你已经向这位客户耐心做出解释了 但这个客户依旧得理不饶人 数落不停 2 领导正在主持会议 但来电对方表示情况非常紧急 一定要与该领导通话 3 如果电话是你接的 所找之人是你同事 但他恰巧不在 去上厕所了 4 学生经常旷课 违反学校纪律 老师向家长电话反映 5 你在单位办公室接到电话询问该单位的具体地址及如何乘车到达该公司 电话过程中有客人来访 明确细节 1 聆听的技巧 改善聆听质量的建议 抓住重点 留心细节让电话另一端的人感到你在用心讲话重要内容要复述得到确认不要随意打断对方的说话有目的的将你感兴趣的话题引向深入 2 表达的技巧 提高表达质量的建议目的要明确 主题要集中 观点要鲜明我为什么要打这个电话 电话的主题是什么 我的观点主张是什么 陈述事实要简洁 说明要点要有条理用最少的语言交代清楚5W1H正确的提问提问的几种方式 开放式 特殊式 封闭式将语气语态调节到最佳状态 3 列出电话清单 注重记录如图 对电话对象 电话时间 电话内容 紧急程度做出简单记录 4 微笑 保持微笑电话沟通虽然看不到彼此 但可以听出对方的心