浅谈酒店客源市场开发和品牌发展战略..doc

浅谈酒店客源市场开发和品牌发展战略非常有幸参加市政府举办的2010全市旅游工作会议。首先,请允许我代表康帝国际酒店,衷心感谢市政府、旅游局给了我们这个平台,让我们能够更好地了解全市旅游动态、学习先进经验,促进共赢发展。同时,我很高兴能有此机会,向在座各位领导和旅游界同仁,汇报康帝这几年来在市场开发中所做的努力,以及在建立康帝五星品牌,并向连锁规模化发展的过程中所做的尝试。希望能能够给予各位旅游界同仁带来一定的借鉴和启示。惠州康帝国际酒店于2005年11月9号开始试业,至今已迈入第五个年头。几年来,康帝在社会各界的关注中不断成长,在竞争中站稳脚跟,逐步探索和发展出一套具有“国际规范、中国文化、康帝特色”的管理模式,以“标准化、个性化、情感化”的服务,达到“让客人满意、惊喜、感动”的“康帝待客之道”,得到中外宾客和业界内外的认可。从当年初出茅庐的新兵,成为现在惠州乃至广东酒店业具有一定知名度和特色的标兵。成绩的取得,源自多方面的原因。天时、地利、人和,缺一不可。其中,非常重要的一个环节,就是积极有效的市场开发。就此,我想向首先各位着重介绍一下康帝在市场开发的一些做法。1.精准的市场定位:选择最适合的目标市场酒店进入到市场前,应做全面、细致、合理的市场调查和分析。客源情况如何、竞争情况怎样、目标市场是什么、怎样才能在市场中站稳脚跟,都是一个酒店初入市场的原点和难点。基于正确的市场分析,必须做出精准的市场定位。首当其冲的,是要明确地定位酒店的类型。例如,从客源类型来说,要根据当地客源和竞争状况,确定酒店是商务型、旅游度假型,还是团队会议型;从价格档次来分,是低档经济型、中档舒适型,还是高档豪华型。市场定位对于酒店的未来成功至关重要,只有正确的定位,酒店才能随之制定相关的推广策略,也就是人们常说的对症下药。康帝在开业初期做了大量的市场分析调研,并在实际运作中不断摸索调整,最终确认其市场定位,决定以高端商务、政务市场为主体、以会务为重要组成部分,以高端旅游为补充的综合型五星级豪华酒店。2.积极的市场推广:打造酒店知名度酒店是服务行业,它的整体就如同推销员手中的产品,要进入市场首先得要考虑全面推广,酒店与传媒的紧密结合来达到推广的目标,可以说,传媒在推广酒店的过程中具有很高的作用。通过杂志、报刊、电视台等专业的媒体的整合传播、依靠大众媒介的力量达到宣传目的。逐步将酒店的形象推广出去,通过初肯建立的品牌形象的号召力,达到市场推广的目的。素有“岭南名郡,粤东门户“之称的惠州,旅游资源丰富,自然景色众多,凭借得天独厚的自然地理条件和十分优越的经济地理条件,正成为世界各地投资者的目光聚集地。康帝紧紧抓住惠州的地缘资源,不断在香港、澳门等外围市场携手当地合作伙伴,利用广告宣传建立康帝知名度,也有效推广了惠州。如今的酒店宣传,已经不仅是简单的广告投放,而是针对市场需求,结合顾客体验、彰显个性差异,从产品、价格、包装、促销、渠道的营销组合。传媒的选择,也从报纸、电视、电台等传统媒体,逐步向网络媒体、电子杂志等新兴媒体多元化转变。从单一的广告宣传,逐步到旅游、美食、订房、人力资源等全方位推广渠道,实现“网络化、专业化、行业化、区域化”。3.优质的高端客户:奠定酒店美誉度康帝自开业以来,成功接待了众多来访的国家元首、商政精英、社会名流,通过这些高端客户的成功接待,以及大型重要会议的举办,迅速提升了酒店的知名度。例如,政界方面先后接待了原国务院总理朱镕基、全国人大副委员长严隽琪、原全国政协副主席叶选平、原全国政协副主席宋健、全国政协副主席廖辉、原广东省常务副省长汤炳权、国务委员、广东省委书记汪洋等重要领导、各国驻华大使或领事等外交官员。商务方面,酒店与壳牌、三星、可口可乐、西门子、LG、TCL等世界知名企业建立紧密的商务合作,充分发挥港澳与粤东北县域经济论坛、惠州招商引资大会、广东省游文化节暨泛珠三角旅游推介大会等大型会议的高端平台,提升酒店的推广格局、加大酒店在市场中的影响力,扩大酒店在商界中的知名度。4.紧密的宾客关系:稳定开发成果的保障客户需要不断开拓,但同时,建立良好的客户关系是经营的基础,没有良好而紧密的宾客关系,市场开发的成果就会流失。为了建立良好客户关系,培养客户忠诚度,康帝也进行了许多有益的探索。例如,酒店定期与客人举办的足球联谊赛、乒乓球赛、召开红酒、月饼品鉴会,为过生日的客人精心制作蛋糕,同客人一起每年举办圣诞亮灯等。所采取的一系列措施,都是在实践着酒店“让客人满意,让客人惊喜,让客人感动”的服务理念。相客人之所想,急客人之所急,所有关心客人的措施和互动活动得到了一致好评,有效地建立了与客人的良好关系,也进一步达到了提升酒店的服务品质的目的。5.创新的市场理念:在竞争中创造优势本土化和国际化管理的酒店的重要区别之一,就是单一或多元的订房渠道。为了在未来和国际酒店的竞争中占领制高点和主动权,康帝把建立多元化的订房渠道作为市场开发的重要工作来抓。康帝借鉴了国际连锁酒店集团的成功经验,除了预订部、销售部这些传统的订房渠道以外,迅速开发了400、800免费预订电话、建立起酒店自己网站为主、合作伙伴为辅的网络订房体系、并成功申请了GDS全球分销预订代码,让国内和国际商旅客人可以选择自己最方便的方式,迅速准确地预订到康帝。不仅重视创新的预订渠道,康帝也非常重视建立创新的服务体系。为了更好的服务国际化的客源需求,康帝创新组建了欧美、日本、韩商等服务小组,先后聘请了来自美国、加拿大、欧洲、澳洲、日本、菲律宾、印度等地的外籍员工,担任国际宾客服务经理,在惠州乃至广东酒店业独树一帜。为了倡导个性化的服务理念,康帝携手国际金钥匙组织,培训出一大批综合素质高、服务能力强的金钥匙服务人员。结合自身特色,康帝开创性的提出了康帝订房承诺、会议承诺、康帝味道、康帝寿星、甜梦计划、关爱行动、早到服务等一系列超越行业标准的市场服务理念和操作标准,深受对服务品质有着极高追求的宾客好评,超越简单的价格竞争,以高品质、高价值,在竞争中创造并保持优势地位。随着酒店逐步走向稳定发展趋势,在市场和同行中得到了肯定,在惠州和广东市场也拥有了一定的知名度,酒店开始迈入了另一个阶段趋势的发展“品牌”建设。如何建立“品牌”也就自然而然地成为了康帝发展的一个重要阶段:1.打造品牌的核心价值为何要建立酒店“品牌”?举个例子:当有人提起名车你自然会想起宝马、奔驰;提到冰箱就可以随口说出有海尔;当说起酒店就自然会想到喜达屋、香格里拉或凯悦等世界一流酒店品牌。这就是名牌效应,也就是品牌反应,如果哪天有人一说到酒店,就想起你们酒店想起康帝,那么,那就是品牌效应的成功。显而易见,“品牌”对于产品的重要性是可想而知的,如果说产品是肉体,那么品牌就是灵魂。现在对人们的消费观念一个最大的影响就是一个品牌的感应。所以说,品牌的影响力是非常大的,那么它的价值也就以体现了。所谓的上海世纪皇冠假日酒店品牌战略是指一个酒店要长期树立打造一个名牌,品牌的酒店,还要具有战略意识和竞争观念,真正做到内练管理,外塑品牌,让顾客充分感受到酒店与众不同的品牌核心价值。2007年4月,我店成功摘得国家旅游局颁发的“五星级饭店”殊荣,成为惠州首批挂牌五星级酒店;2009年3月,康帝荣膺中国酒店星光奖“中国十佳城市商务酒店”,并成为其中唯一的中国民族酒店品牌;2009年9月我们荣获“中国粤菜名店”称号;2009年10月,我们连续两年获得“惠州最受欢迎月饼奖”;2010新年伊始,我们喜获“粤港澳地区最受商旅人士欢迎的商务酒店”。一系列行业领先奖项的取得,让康帝品牌让更瞩目,更被社会各界所推崇认可。浅谈酒店客源市场开发和品牌发展战略来源:餐饮管理发布时间:2011年03月22日点击数:929 【字体:小大】【收藏】2.坚持品牌的品质保障品质是品牌结构中核心产品的质量。因为产品(服务质量是品牌这座摩天大楼得以建立的根本基础,基础不牢,任何知名度、美誉度都如同一座建造在沙滩上的海市蜃楼。同样的产品,品质度不一样,品牌的基础就不一样。当然,良好的口碑是质量的体现也就是酒店形象的表现,是酒店发展要做好品牌推广的重要部分,随着市场供求关系的变化,我们要生存,要发展,就要靠优质高效的服务质量。没有品牌就难以在酒店市场竞争中生存,而要提高知名度和美誉度就必须在品质上下好功夫。酒店坚持走“优质、精品、高端”的品牌化经营之路,积极探索具有“国际规范、中国文化、康帝特色”的管理模式,秉承“让客人满意、让客人惊喜、让客人感动”的服务理念,并积极导入星级标准,以此作为提升服务质量,实行标准化、制度化和科学化管理的重要手段。我们努力倡导以人为本的管理模式,努力打造具有惠州特色酒店服务理念。引入先进国际酒店的管理理念,结合中国式酒店的管理方式,融入康帝酒店特色的企业文化为一体来建立康独具康帝特色的酒店服务管理模式。建立完善一套科学化、规范化、标准化、专业化的品牌连锁酒店管理,其中包括质量管理标准系统、管理服务操作标准系统、酒店营运系统等等。3.塑造品牌的专业形象一个品牌的形象就是塑造后达到美丽和名誉程度。美丽的东西通常会给人们留下深刻的印象,美好的形容容易打动人们的心,形象塑造是必不可少的一环。勾勒品牌美丽形象,建立良好的口碑,将为品牌的后续发展开创一个良好的开端。广泛的传播是品牌建立的坚实基础,是品牌发展的有力支持。在当今的媒体社会中,无论是在品牌建立的初始阶段还是成熟阶段,传播的支持尤为重要。如何能够达到覆盖面广、影响力深的程度,这是品牌传播的目标。要在现代媒体社会壮大品牌,仅靠视觉传播、口碑传播、广告传播是远远不够的,而是要进行整合传播,将品牌传播出去,深入人心。康帝国际酒店在惠州及广东酒店业的知名度不断提高、获得了广大宾客的高度赞扬,并给予了极高的评价。逐步得到了市场的认可,目前在本地市场乃至珠三角市场建立的品牌效应已初显成效。我们正在全力打造具有国际水准的高端品牌酒店形象,但同时又具中国本土文化和康帝自身特色。不断完善营销系统,增加市场竞争力。以国际连锁化管理为目标,康帝从一开始就培育了自己的营销系统,包括预订系统、订房中心、网站、会员中心以及大客户系统等等,实现24小时连锁式网上咨询和预订服务,率先采用了400、800免费服务电话,加强预订的综合功能,从而让预订更加方便快捷,让信息沟更加有效。4.建设品牌的文化内涵品牌的建设,不能只靠强势的对外推广,还有赖于企业内部的公司文化。需要通过不断推进企业文化建设,来提升品牌文化内涵、宣传企业文化,弘扬企业精神。康帝坚持以人为本,在康帝大家庭中营造团结、文明、和谐、奉献的良好氛围。我们积极推进酒店品牌文化建立,按康帝酒店统一的商标、标识、统一色以及统一形象等,并进一步完善酒店的VI和CI系统,自主开发了市场资讯杂志品味和员工刊物康帝之光等企业刊物,使酒店的形象的统一和内涵的提升。康帝不断积累顾客服务文化、员工企业文化、社会公益文化,创造性发展了酒店愿景、使命、核心价值观,成为关爱员工、关爱顾客、关爱社会的企业公民。5.重视品牌的创新维护不断创新,保持“康帝”品牌的产品优势,不断强化内部管理,努力实现品牌的标准化、统一化、专业化。很多知名的品牌产品在畅销一时之后便销声匿迹,究其原因是没有能够让消费者感到满意。品牌营销时代,消费者对品牌的满意度得以实现时,他们就会对品牌保持长时间的忠诚度,并且会对企业的绩效进行有力的宣传。当品牌上升到这一阶段,可以说品牌已经在消费者心目中形成较大的满意。当然,消费者的满意有时不仅仅停留在产品的特性上,有时更讲究产品的售后服务、维修、保障等方面。企业必须不断地提高产品质量和服务质量,在多方面达到消费者的满意要求。我店重视和提倡“让客人满意、让客人惊喜、让客人感动”的服务理念,并将“金钥匙”的服务精神和精髓真正运用到工作之中,竭尽所能为客人提供人性化、专业化、个性化的服务,从而使服务精神同服务理念相结合,进一步完善及提升服务质量。品牌的美誉度不是通过广告的吹捧所能建立而是经过从认知度、知名度这一层层阶梯逐步累积而成的。所以,当品牌拥有美誉度时,说明它在消费者中已经有了较好的口碑,更要时刻以消费者为核心,一切服务与消费者,以维护并提高品牌的美誉度。品牌的名字只是简单的几个字,但品牌的形成却是一个长期繁复的巨大的工程,每一个阶梯,都要经过企业多方面的努力,不能疏忽任何一环节。品牌是步步发展,层层递升,经过层层锻造逐步升华,最终达到成功,为企业的发展壮大建立起巨大丰厚的无形资产。几年以来,康帝在市场开发、品牌建设上进行了许多有益的探索和尝试,其中既有成功的喜悦,也有艰辛的汗水。同时,我们也