招商文化客户服务经理培训教案PPT课件.ppt

2020 3 19 可编辑 1 招商文化艺术发展有限公司客户服务经理培训 2020 3 19 可编辑 2 客服部门 我们创造价值 2012 12 21 营造企业软实力 2020 3 19 可编辑 3 让我们一起来重新审视 现代客服工作 讲师简介 黄宝华院长 中国创新博雅教育的先行者 参与式博雅教育创始人 国际教育学会理事 美国明尼苏达大学访问学者 资深义工和NGO工作者 中国社会组织能力建设资深引导师 facilitator LEAD国际环境和可持续发展学院C13研究员 中国企业可持续发展及CSR战略问题专家 专精企业管理和企业文化 熟识国学 曾历任西南交通大学教师 云南发展学院院长 北京师范大学 香港浸会大学联合国际学院 UIC 全人教育学院副院长 付教授 现任龚鹏程国学院深圳分院院长 深圳市全人博雅管理顾问有限公司总裁 2020 3 19 可编辑 4 2020 3 19 可编辑 5 培训目的及方法 目的 明晰 客户是上帝 是个人和企业生存与发展的基石 客户服务还包括上下游岗位及工序之间的服务 掌握现代客服工作理念 方法 参与式 培训内容是贯穿在整个活动的全过程中 以参训者为主体 通过充分参与 体验和感悟 反思和总结 达到培训目的 2020 3 19 可编辑 6 培训基本理念 解构权威 关注差异民主多样 参与赋权群体互动 共同成长以参与者为本 这里都是培训师尊重每个人的个性 特殊需要与能力相信参与者的经验 智慧和能力参与者共同对培训的目标负责 2020 3 19 可编辑 7 分组PK 团队建设 成立评判工作组分组选举组长 发言人 轮流 确定组名 Logo和口号设计队旗造型展示 10分钟 注意时间 2020 3 19 可编辑 8 我们的工作由谁决定 头脑风暴 2020 3 19 可编辑 9 我们的工作由客户决定 不打印 因为客户是老板 我们的工资来自客户 是不是 2020 3 19 可编辑 10 小组工作 讨论 分享 10分钟 客户的定义 谁是您的客户 2020 3 19 可编辑 11 内涵 谁是您的客户 2020 3 19 可编辑 12 谁是您的客户 不打印 外部客户 内部客户 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 还有呢 老婆 老公 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下客户这个词 客户的第一层含义是 购买商品或服务的人 客户的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是您的客户 2020 3 19 可编辑 13 思考 正反方小组辩论 客户是上帝 VIP 28定律 是不是 2020 3 19 可编辑 14 看图说话 2020 3 19 可编辑 15 人际风格测试 分析客户 了解自己 2020 3 19 可编辑 16 成员的人际风格 果断性 行为果断力 敏感性 行为反应力 26 9 变色龙 9 2020 3 19 可编辑 17 人际风格特点及对应关系 26 热情大方 活力四射 乐观外向 创意无限 毅力不够 喜新厌旧 言多行少 好高骛远 注重效率 说干就干 行动至上 成果第一 残酷无情 咄咄逼人 为达目标不择手段 一丝不苟 慢条思理 擅长分析 注重过程 目光尖锐 冷眼旁观 吹毛求疵 鸡蛋里挑骨头 平易近人 支持体谅 合作性强 配合度高 缺乏远见 随波逐流 人云亦云 墙头草两边倒 2020 3 19 可编辑 18 人际风格的调整原则 人际风格 调整原则 2020 3 19 可编辑 19 服务是什么 元芳您怎么看 中庸 简要的说 服务就是达到或超越客户的期待 文化上的理解 中国 美国 日本 2020 3 19 可编辑 20 三个重要的概念 满足 客户的期待 也就是客户怎样看待这件事情 满意 这是一个心理上的感觉 主要是主观因素 另外 满足客户的利益需求是客观因素 达到 即满足客户的客观需求和心理期待 超越 仅仅达到还不够 要做到最好 远远超出客户的期待 令人难忘 2020 3 19 可编辑 21 单元一客户满意百分百 四种类型的服务 我们不关心你慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 冷淡型 程序型 你只是一个数字 我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远不感兴趣 2020 3 19 可编辑 22 单元一客户满意百分百 四种类型的服务 我们在努力 但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 友好型 优质型 我们关心你们 我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 2020 3 19 可编辑 23 1 标准化但不人性化 四种类型的服务标准 4 标准化人性化 2 既无标准化也无人性化 3 很人性化但不标准 我想知道 2020 3 19 可编辑 24 服务的特性 服务是无形的 服务是无法储存的 服务之衡量基准差异大 服务是相互做的 2020 3 19 可编辑 25 服务的四个层次案例分析 出租车的故事 2020 3 19 可编辑 26 2020 3 19 可编辑 27 2020 3 19 可编辑 28 服务制胜法则 服务并不是可有可无的 而是企业生存和发展的必由之路 世界上最成功的企业都是提供最优质服务的企业 换位思考 用心服务 和谐共荣不求最好 但求略胜一筹 2020 3 19 可编辑 29 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 留住员工 员工的生产效率 外部服务价值 客户的满意度 客户的忠诚度 营业额增长 获利能力 2020 3 19 可编辑 30 员工 顾客 企业 内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会形象社会声望 有乐意的员工 才有满意的客户 才有得意的企业 外部营销服务品质产品品质 2020 3 19 可编辑 31 你希望员工怎样对待客户 你就怎样对待员工 如果你不直接为客户服务 那么 你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部客户那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 Tips 2020 3 19 可编辑 32 巽寮湾的介绍过程学习 酒店 温泉 餐馆现场观摩 分析 2020 3 19 可编辑 33 晚间小组作业 1 酒店 温泉 餐馆现场观摩总结2 分析搞好客服能给客户 公司及个人的好处 3 給对方小组出10道PK题备用 包括公司客服手册内容 2020 3 19 可编辑 34 作业留白 2020 3 19 可编辑 35 小组PK活动 客服工作大比拼 小组作业汇报相互出题和回答 点评 轮流出题和回答 点评 评判组打分角色扮演 户外活动 2020 3 19 可编辑 36 反思总结 结训仪式 个人分享 小组总结 客服领导总结点评 客服领导公布评分结果 领导给获胜对颁发奖品顾总结训总结陈词 2020 3 19 可编辑 37 培训结束的后续 培训是乎已经结束 但这才是新的开始 还有很多要做的 首先回家后趁热打铁尽快撰写小组总结报告和部门客服工作改善计划交给张总 稍后颁发结业证 大家客服工作中的如何问题 我随时恭候与您一起探讨解决方案 1382302719 备有客服相关教材及资料 按需备索 2020 3 19 可编辑 38 与自己的合约 在这次课程中 我学到的 感悟到的最重要的观念是 受这些观念的影响 在此后的30天内 我决定做下列事情 做这些事情 会产生下列结果 2020 3 19 可编辑 39 想想这些统计结果 一 当客户心中有抱怨时 4 会告诉你96 默默离去其中 90 不再光顾客户为何不上门3 搬家5 和其他同业有交情9 价钱过高14 产品品质不佳68 服务不周 2020 3 19 可编辑 40 想想这些统计结果 二 恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告8 12人 其中有20 还会转告20人之多 当你留给他一个负面印象后 往往还得有12个正面印象才能弥补 化抱怨为玉帛 将客户抱怨 不满妥善处理 70 客户会再度光临 当场圆满解决 95 会再光临 平均而言 当一个客户的抱怨被圆满处理后 他会将满意的情形 转告5人 你能 喜新厌旧 你吸引一位新客户的力量 平均是保有一位老客户的6倍 客户对企业的忠诚度值10次购买价值 2020 3 19 可编辑 41 马斯洛的需求层次理论 2020 3 19 可编辑 42 服务质量特点 2020 3 19 可编辑 43 服务的精髓你必须推己及人 待人若己 要么做 要么不做 千万不要提供一半的服务 客户才是我们真正的老板 用对待老板的态度去服务我们的客户 2020 3 19 可编辑 44 优质客务个人层面的七个标准领域 2020 3 19 可编辑 45 优质客服七个标准领域 2020 3 19 可编辑 46 优质客户服务标准是 清晰 意旨精确简洁 言简意赅可观测 一目了然或能被衡量现实可行 可以实施并且可以达到 2020 3 19 可编辑 47 客户满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意 一分忠诚 激烈竞争的买方市场 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的客户忠诚计划 高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低 感悟 2020 3 19 可编辑 48 客户满意与忠诚的关系 竞争性行业 满意度 忠诚度 1 2 3 4 5 20 40 60 80 100 非常不满意 不满意 一般 满意 非常满意 给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍 2020 3 19 可编辑 49 客户服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 GECProgram 您的位置在哪里 2020 3 19 可编辑 50 从你的角度 你 们 的内部客户有哪些需求 要求和期望 哪几个需求 要求和期望最为重要 针对内部客户的重要需求 要求和期望 你的工作做得如何 你如何才能超出内部客户的期望 从内部客户的角度 我 们 有哪些需求 要求和期望 我 们 的哪些需求 要求和期望最为重要 针对我 们 的这些重要需求 要求和期望 我 们 的内部供应商工作做得如何 我 们 的内部供应商怎样才能超出我 们 的期望 2020 3 19 可编辑 51 设计服务体系 全体管理人员的参与 自上而下 熟知你的客户 设计服务质量的操作标准 聘用 训练好的服务人员 奖励服务质量方面取得的成绩 接近你的客户 为持续改进为努力 2020 3 19 可编辑 52 客户服务工作内容 一般工作流程 客户工作指令 公司策略推荐 实施 活动后评估 内部沟通和探讨 背景性研究 整理和发展各方意见 起草 工作要求 分配 协调和监督 评估客户指令 与客户充分沟通 修正和客户认可 通报进展和问题 策略和实施