住宿业服务质量标准与评定-标准.doc

北京市质量技术监督局 发布2006-08-01实施2006-06-14发布 住宿业服务质量标准与评定Standard and Evaluation for Service Quality of AccommodationDB11/T 3572006DB北 京 市 地 方 标 准ICS 03 080.01A 10备案号：18987-2006 目 次前 言II住宿业服务质量标准与评定11 范围12 规范性引用文件13 房屋设施设备维护保养要求14 服务质量要求35 卫生要求46 安全要求47 评定4附录A6附录B7附录C8前 言为整合北京市的住宿接待资源，提高管理与服务水平，做好北京市住宿接待工作，根据北京市旅游管理条例相关规定，特制定本标准。本标准为推荐性标准。本标准附录A为资料性附录，附录B、附录C均为规范性附录。本标准由北京市旅游局、北京市商务局、北京市工商局、北京市公安局、北京市卫生局、北京市质量技术监督局和北京奥组委组成的联合工作小组共同提出。本标准由北京市旅游局归口管理。本标准起草单位：北京市旅游局。本标准主要起草人：于长江、熊玉梅、于德斌、周树琦、李妮妮、周华英、吴迎宾、闻阳、杨志忠、张文书、韩玉灵、鲁秀丽。住宿业服务质量标准与评定1 范围本标准规定了住宿业服务的必备条件，房屋设施设备维护保养、服务质量、卫生、安全等方面的要求以及住宿业服务质量的评定。本标准适用于各类宾馆、饭店、旅馆、旅社、青年旅舍等提供住宿服务的单位。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有修改（不包括勘误的内容）或修改版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否或使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 9663 旅店业卫生标准GB 9665 公共浴室卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国主席令(第59号)3 房屋设施设备维护保养要求3.1 店外设施、建筑物及其外观3.1.1 周边环境整洁；房屋建筑外观完整。3.1.2 有停车场，停车场整洁、有足够的停车位、停车标志清晰。3.1.3 门前场地整洁、无杂物；有绿地或绿色植物。3.1.4 店名、店徽明显，中英文字规范、美观。3.1.5 房屋建筑符合安全及消防要求。3.1.6 墙体保温隔音。3.1.7 上下水道通畅；地面平整。3.1.8 拥有基本的无障碍设施。3.1.9 空调安装符合GB 50243规定。3.1.10 客房采光、通风、隔音。3.1.11 拥有节水、节能措施。3.2 前厅/服务台3.2.1 中英文营业时间牌、房价牌、宾客须知牌等字迹清晰、悬挂平正醒目。3.2.2 企业法人营业执照或营业执照、税务登记证、特种行业许可证、卫生许可证等悬挂平正。3.2.3 有世界主要国家时区显示。3.2.4 有问询、预订、登记、银行卡支付、结算等服务及设备。3.2.5 有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统。3.2.6 有电话总机或电脑值班或前台代替电话总机功能接听设备与服务。3.2.7 提供国内、国际长途电话服务。3.2.8 有客人休息/等待的座椅（沙发）、茶几整洁。3.2.9 垃圾箱（垃圾桶）、烟缸整洁完备。3.2.10 摆放绿色植物。3.2.11 有行李车。3.2.12 有残疾人轮椅。3.3 卫生间、公共卫生间、淋浴室3.3.1 洗漱台、面盆(水池)、镜面、淋浴喷头、水龙头完好。3.3.2 有洗手液或香皂。3.3.3 有挂衣钩、卫生纸托架、纸篓。3.3.4 恭桶、便器完好。3.3.5 地漏排水畅通。3.3.6 地面有防滑措施、墙面有防滑扶手。3.3.7 公共淋浴室有中英文洗浴时间告知牌。3.3.8 公共淋浴室有隔断或浴帘。3.3.9 有地面防滑提示或标志。3.3.10 客房卫生间的浴巾、毛巾干净、无破损，叠放整齐。3.4 客房3.4.1 门牌、门锁、安全链门镜及把手等完好有效。3.4.2 门后贴有安全疏散图。3.4.3 床、床头挡板、床头柜等床具完备整洁。3.4.4 备有毛毯、棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾等卧具，保持整洁。3.4.5 备有窗帘，遮光度良好。3.4.6 备有衣柜（壁柜）、空调、写字台（书桌）、沙发、彩色电视等设备。3.4.7 有可供上网的网络端口。3.4.8 室内照明良好。3.4.9 备有茶杯、饮水机或保温瓶。3.5 餐厅、厨房3.5.1 餐桌、餐椅、餐具、饮具、酒具等洁净完好。3.5.2 有菜单/酒单，设计美观、明码标价。3.5.3 台布、口布、餐巾等整洁、无破损。3.5.4 空调及通风设备有效。3.5.5 洗刷、清洗、消毒设备完好。3.5.6 厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备清洁。3.5.7 各种器皿清洁完好。3.6 其它设施设备维护保养3.6.1 标志用公共信息图形符号符合GBT 10001.1和GBT 10001.2的要求。3.6.2 台阶平整，地面防滑，地毯整洁。3.6.3 墙面、天花板整洁、无开裂。3.6.4 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好有效，玻璃门贴有防撞标志。3.6.5 电源插座有电压警示，灯具及控制开关完好有效，并设有节电提示。4 服务质量要求4.1 员工着装、举止4.1.1 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁。4.1.2 员工上岗，主动提供服务。4.1.3 女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须。4.1.4 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。4.2 员工健康与卫生4.2.1 员工每年接受身体检查，上岗持健康合格证。4.2.2 严格执行卫生工作制度和岗位卫生工作程序。4.2.3 注意个人卫生，做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。4.3 服务语言、礼节礼貌4.3.1 讲普通话，语言清晰准确。4.3.2 微笑服务，使用礼貌用语：您好！请！谢谢！欢迎光临！欢迎您再来！再见！对不起！4.3.3 服务中表情自然，举止文雅大方。4.3.4 主要接待岗位服务人员能用日常服务英语对话。4.4 员工职业道德、服务知识4.4.1 尊重客人民族风俗习惯、宗教信仰，保护客人合法权益。4.4.2 熟记本岗位的服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。4.4.3 遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。4.4.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒；不做与工作无关的任何事情。4.5 前厅/服务台4.5.1 提供24小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。4.5.2 提供打印、复印、传真、网络通讯等商务服务。4.5.3 提供小件行李、贵重物品寄存，代办邮寄，留言，叫醒服务，备有中英文指路卡。4.6 客房4.6.1 备有中英文住宿须知、服务指南 (住宿服务单位简介、安全须知、消费价目表、便签、信封、纸、笔)等，美观、完好。4.6.2 鼓励客人使用自带洗漱用品。4.6.3 每天清扫、保洁，床单、被单、枕套每客换洗一次，长住客至少每3天换洗一次。4.6.4 提供冷热饮用水，定时提供洗澡用水。4.7 餐厅4.7.1 提供中、英文的菜单、酒单，明码标价。4.7.2 餐台摆设整齐美观。4.7.3 托盘上菜(饮品)，保持温度，不溢不洒，上菜时禁止手指接触食物。4.7.4 结算帐款快捷、准确。4.8 投诉处理4.8.1 调查核实情况，准确记录投诉人姓名、投诉事由，确定处理方法。4.8.2 属于住宿服务单位责任的，应当向客人赔礼道歉；需要书面材料的，双方通过协商解决，并在书面协议上签字。4.8.3 与客人发生争执时，告知客人解决纠纷的方式；双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理；须向公安部门报案的,协助公安部门处理；涉及法律问题的，依法按照程序处理。4.8.4 对无理投诉、故意损害住宿服务单位声誉、影响经营活动者，应规劝其离店，如无效，可寻求公安部门协助处理。5 卫生要求5.1 环境卫生5.1.1 门前场地清洁，绿地平整、无杂物。 5.1.2 门窗洁净、明亮。5.2 室内卫生5.2.1 有专人定时清扫、保洁。5.2.2 室内空气质量符合GB 9663规定。5.2.3 夏季、冬季室内温度符合政府相关规定。5.2.4 门厅、通道、步梯清洁、无杂物。 5.2.5 地面、地毯、台阶、玻璃保持清洁、无污渍。5.2.6 公共浴室卫生符合GB 9665规定。5.2.7 餐厅台布、餐巾、面巾应消毒、保持洁净。5.2.8 厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。5.3 食（饮）品卫生5.3.1 外购食（饮）品，有食品检验合格证。5.3.2 加工制作食（饮）品符合中华人民共和国食品卫生法规定。5.3.3 食品原材料的采购、运输、存储符合中华人民共和国食品卫生法规定。5.3.4 餐具、饮具（含茶具）每日清洗、消毒符合GB 14934规定。5.3.5 饮用水执行GB 5749规定。5.3.6 预防和控制传染性疾病，执行GB 19085规定。5.4 垃圾处理5.4.1 垃圾消纳应分类、封闭、保洁。5.4.2 存放垃圾的设施设备和场地清洁、无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。5.4.3 垃圾清扫、清运及时；遮盖或封闭清运。6 安全要求6.1 安全规定6.1.1 客人入住手续规范，符合公安部门的登记住宿规定，检查有效证件。6.1.2 访客登记手续完善规范，并征得住客本人同意后方可进入。6.1.3 客房内张贴或放置旅客住宿须知。6.1.4 大堂有贵重物品寄存处，寄存手续齐全。6.1.5 安全规章制度健全，定期组织安全知识培训和各项预案演练。6.1.6 有24小时保安服务，及时检查、报告和消除安全隐患。6.2 防火防盗措施6.2.1 重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置并且完好、有效。6.2.2 客房门锁、安全链/门镜牢固有效，客房内设有应急疏散图、禁止卧床吸烟提示牌（卡）。6.2.3 按照GBJ 140要求配备灭火器材并保持完好有效。6.2.4 安全通道、疏散楼梯保持畅通，安全出口标志明显，标志灯明亮，应急灯完好。6.2.5 有烟感和喷淋设备。6.2.6 设有餐厅和厨房的，有使用明火、电、气的安全措施。7 评定7.1 组织7.1.1 组织机构设置市级住宿业服务质量评定委员会（以下简称：评定委员会），由旅游、商务、工商、公安、卫生、质量技术监督等部门选派的专家、学者组成，统一组织住宿业服务质量评定工作，授权并督导下一级评定委员会开展工作。各区（县）评定委员会负责组织对辖区内住宿业服务质量的评定与考核工作，并负责向市评定委员会推荐合格住宿服务单位，负责将有关评定检查资料上报市评定委员会备案。7.1.2 评审员具有5年以上专业工作经验；遵守有关的法律法规；具有良好的职业道德；熟悉本标准的各项要求；熟练掌握评定程序。7.2 程序7.2.1 申请住宿业服务质量评定采取自愿的原则。各住宿服务单位自评合格后，向区（县）评定委员会提出申请，申请表见资料性附录A。7.2.2 受理区（县）评定委员会在核实住宿服务单位的申请材料的基础上，对住宿服务单位进行初审，初审内容见规范性附录B。 7.2.3 评定初审合格后，区（县）评定委员会组织专家对该住宿服务单位进行现场评估，评定细则见规范性附录C。评定合格的，报市级评定委员会备案。7.2.4 标志由市级评定委员会向申请单位颁发住宿服务达标单位（以下简称：达标单位）标志牌和证书。7.3 标志管理7.3.1 标志牌和证书由市评定委员会统一制作、管理。7.3.2 检查住宿业服务质量评定实行不定期的检查制度。已获得达标单位称号的住宿服务单位，应当接受市和区（县）评定委员会的检查。检查结果分为三种：通过、暂缓通过和不予通过。暂缓通过的应当在两个月内进行整改，并向区（县）评定委员会申请复核，复核结果分为通过和不予通过。 7.3.3 处理7.3.3.1 对于复核达不到要求的住宿服务单位，市评定委员会可取消其达标单位称号。7.3.3.2 被取消达标单位称号的住宿服务单位，由区（县）评定委员会收回标志牌和证书；区（县）评定委员会收回标志牌和证书后5个工作日内，上缴市评定委员会。被取消推荐资格的住宿服务单位，自取消之日起6个月后方可重新申请评定。7.3.3.3 达标单位在经营过程中发生有较大影响的消费者投诉事件，经区（县）评定委员会查实后向被投诉的达标单位提出书面警告。7.3.3.4 达标单位在经营过程中发生安全、消防、食品卫生等重大责任事故或造成严重环境污染的，由区（县）评定委员会直接取消其达标单位资格，收回标志牌和证书。附录A（资料性附录）住宿服务单位服务质量评定申请表住宿服务单位服务质量评定申请表住宿服务单位名称地址邮编联系电话传真网址电子信箱开业时间建筑面积主要服务项目客房数量床位数量餐厅数量餐位数量健身娱乐项目种类健身娱乐设施数量会议室数量从业人员数量要求提交的附件企业法人营业执照或营业执照复印件、税务登记证复印件、卫生许可证复印件、特种行业许可证复印件、消防验收合格证复印件。填表人 填表人电话 申报时间 申报单位盖章 附录B（规范性附录）住宿服务单位服务质量评定必备项必备项评定内容遵守国家及北京市相关法律法规，合法经营持有企业法人营业执照或营业执照、税务登记证、特种行业许可证、卫生许可证、消防验收合格证等，证照齐全明码标价，诚实守信 机构设置合理,岗位职责明确,管理制度健全有员工手册,有完善的员工培训制度有与服务项目相对应的服务程序和监督检验记录有应对火灾、爆炸、自然灾害等突发事件的应急预案注：本评定必备项所要求的各项内容均为否决项。所有申请评定的住宿服务单位必须在具备以上各项要求的前提下，方可提交申请，参加评定。（规范性附录）住宿服务单位服务质量评定评分细则序号评定内容本项满分分项满分分档满分自评得分初评得分评定得分1店外设施、建筑物及其外观941.1外观环境优（7分）、良（5）、差（3）71.2停车场整洁51.3停车场标志牌清晰61.3.1停车场有残疾人停车位51.3.2停车位61.3.310个车位及10个车位以上61.45-9个车位51.54个车位或4个车位以下41.6门前场地整洁（3分），无杂物（2分）51.7有绿地或绿植51.8店名/店徽标志明显（1分）干净（1分）、无涂改（1分）、无破损（1分），中英文齐全、规范（1分）51.9建筑物外观整洁（3分）、无破损（3分）61.10空调外挂机悬挂平正，外观整洁51.11大堂门前有无障碍坡道51.12台阶平整（2分）、防滑、（2分）无破损（2分）61.13大堂门窗洁净（2分）、明亮、（2分）无破损（2分）61.14玻璃门贴有防撞标志51.15建筑符合安全及消防要求61.16墙体保温（2分）、防热（2分）、隔音（2分）61.17建筑物上下水道通畅52前厅/服务台1432.1行李车完好62.2客人休息/等待座椅（沙发）、茶几完好（3分）、整洁（3分）62.3垃圾箱（垃圾桶）、烟缸整洁（3分）、无破损（3分）62.4摆放绿植62.5.前台/问询/收银标志明显（3分）、中英文规范（3分）62.6宾客须知、企业法人营业执照或营业执照、税务登记证、特种行业许可证、卫生许可证、消防验收合格证悬挂平正、醒目（缺一项扣1分）52.7房价牌字迹清晰(2分)，悬挂平正（2分），中英文字规范（2分）62.8世界主要国家时区显示72.8.1显示4个及4个以上时区时间72.8.2显示4个以下时区时间52.8.3只显示北京时间32.9提供24小时的接待（2分）、问询（2分）、留言（2分）、叫醒（2分）、入住登记（2分）、结账服务（2分）122.10保安服务52.10.1有24小时专职保安服务 52.10.2有夜间保安服务32.11及时检查、报告和消除安全隐患52.12提供24小时预订服务42.13电话服务62.13.1有电话总机62.13.2前台代替电话总机功能对外接听52.13.3电脑执班42.14接听电话时，服务态度好，使用礼貌用语42.15预订和登记设备电话（2分）、电脑（4分)完好、有效62.16入住登记清楚、手续齐全52.17有公安部门要求的居民身份证、护照识别录入系统并运行完好62.18访客登记手续完善规范，并征得住客本人同意42.19银行卡支付、结算程序方便、快捷52.20提供国际（3分）、国内（3分）长途电话服务，话机完好、音质清晰（3分）92.21有保险柜（3分），有小件行李寄存服务（3分）62.22代办邮寄32.23备有标注中（2分）英（2分）文指路图的指路卡/订房卡/名片42.24有残疾人轮椅（4分），状态良好（2分）62.25地面/地毯清洁、无污渍53公共区域1243.1公共卫生间/淋浴室503.1.1洗漱台/面盆（水池）完好43.1.2水龙头完好53.1.3镜面完好33.1.4有洗手液或香皂43.1.5卫生纸托架、纸篓等完好43.1.6恭桶/便器完好43.1.7公共浴室有中（2分）英（2分）文洗浴时间告知牌43.1.8公共淋浴室有隔断或浴帘43.1.9淋浴喷头完好53.1.10挂衣钩完好 33.1.11地漏排水畅通53.1.12有地面防滑提示或标志53.2.安全通道（走廊、楼梯、窗户）743.2.1安全出口的标志明显，标志灯明亮，应急灯完好63.2.2照明灯完好53.2.3地面/地毯整洁（3分）、无杂物（3分）63.2.4重要部位有监视器73.2.5有灭火器，在有效期内83.2.6有烟感（5分）和喷淋（5分）设备103.2.7无堆放杂物，保持畅通63.2.8楼梯台阶无破损53.2.9楼梯栏杆坚固63.2.10窗户坚固53.2.11窗玻璃干净，无破损43.2.12一层窗外有防护栏64客房2574.1门394.1.1门牌清晰、完好74.1.2门面干净整洁74.1.3门把手完好（4分）、有效（5分）94.1.4门锁、安全链门镜完好（3分）、有效（4分），有备用钥匙（3分）104.1.5门后贴有应急疏散图64.2客房卫生间704.2.1洗漱台/面盆（水池）完好84.2.2水龙头完好64.2.3镜面完好64.2.4淋浴喷头完好64.2.5恭桶/便器完好 64.2.6地漏排水畅通84.2.7地面有防滑措施64.2.8墙面有防滑扶手64.2.9卫生纸托架、纸篓等完好64.2.10浴巾、毛巾干净（2分）、无破损（2分），叠放整齐（2分）64.2.11定时提供洗澡用热水（4分），并有中英文提示（2分）64.3房间内1484.3.1衣柜或壁柜完好、无破损64.3.2床具（包括床头护墙板）完好无破损84.3.3卧具(包括毛毯或带被罩的棉被、棉褥、床单、枕头、枕套或枕巾)整洁、无破损（一项不合格扣2分）104.3.4床头柜整洁（3分）、无破损（3分）64.3.5有明显的中（3分）英（3分）文禁止卧床吸烟提示牌（卡）64.3.6写字台或书桌整洁（3分）、无破损（3分）64.3.7台灯（3分）、地灯（3分）完好64.3.8彩色电视图像清晰84.3.9电源插座完好（5分），标有电压和节能提示（2分）74.3.10有烟感（5分）和喷淋（5分）设备104.3.11空调运转完好84.3.12座椅/茶几整洁（3分）、无破损（3分）64.3.13茶杯、饮水机或保温瓶完好（4分）、洁净（4分）84.3.14窗户坚固（5分）、无破损（2分）74.3.15窗帘整洁、（分）无破损（分），遮光度良好（分）64.3.16备有中英文住宿须知/服务指南（3分）、安全须知（3分）、服务项目价目表（3分）、便签、笔（3分）等，美观、完好124.3.17客房每日清扫、保洁104.3.18床单、被单、枕套每客一换洗，长住客至少每3天一换洗84.3.1924小时提供冷热饮用水105餐厅/厨房1505.1餐厅555.1.1餐台摆设整齐美观65.1.2餐桌/椅完好无破损，洁净无污渍75.1.3餐具、饮具、酒具等完好无破损，洁净无污渍75.1.4台布、餐巾、面巾等应消毒，保持洁净75.1.5菜单/酒单设计美观、明码标价，中、英文齐全65.1.6有空调及通风设备，并运转完好85.1.7托盘上菜(饮品)，不溢不洒 75.1.8上菜时禁止手指接触食物75.2厨房955.2.1有单独的冷荤间、面点间85.2.2灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备齐全、完好、洁净、无油腻污渍（一项不合格扣2分）125.2.3洗涮/清洗、消毒设备完好、有效，洁净、无油腻污渍85.2.4各类器皿洁净、无油渍85.2.5排烟机、通风口无油垢85.2.6厨房排烟要经过处理，达到环保的要求65.2.7有使用明火、电的防火措施65.2.8外购食（饮）品，有食品检验合格证75.2.9加工制作食（饮）品符合中华人民共和国食品卫生法有关规定75.2.10食品原材料的采购、运输、存储符合中华人民共和国食品卫生法有关规定 75.2.11垃圾清扫及时、分类、封闭、保洁消纳65.2.12及时遮盖或封闭清运，无遗洒65.2.13有防蚊、蝇、虫、鼠和预防和控制传染性疾病措施66服务质量要求2326.1员工着装、举止（抽样4个员工，每项要求中一个员工不合格扣2分）466.1.1上岗按规定着装 86.1.2着装干净、平整、无破损86.1.3佩戴服务标志86.1.4情绪饱满，主动提供服务86.1.5女员工化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须（抽样2男2女）86.1.6站姿自然平稳，坐姿端庄86.2员工健康与卫生206.2.1员工每年接受身体检查，持健康证上岗10