服务顾问管理制度及流程.doc

事由：售后服务顾问管理制度及流程 泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司主送： 总经理 Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD报送： 董事长 大连瑞麒汽车销售服务有限公司抄送：售后部 Riich（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD售后部2011 060号 售后服务顾问管理制度及流程一、 服务顾问工作职责：业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；工作职责： 提供客户咨询服务； 开展提醒、预约、个性化亲情服务； 熟知并了解奇瑞八部流程服务规范； 按照公司流程和奇瑞标准接待客户； 处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理； 按要求熟练使用汽车维修系统； 配合公司及厂家各项活动的展开及执行；二、 服务顾问日常6S管理：1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）要素要义实施要点目的整理清理现场空间和物品1、 清除垃圾和可有可无的物品；2、 明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分类；3、 根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物品，清理垃圾或无用物品；降低作业成本整顿整顿现场次序、状态1、 在清理基础上，合理规划现场空间和场所；2、 按照规划安顿好现场的每样物品，令其各得其所；3、 做好必要的标识，令所有人感觉清楚明白；提高工作效率清扫进行清洁、打扫在清理整顿基础上，清洁场地、设备、物品，形成干净、卫生的工作环境提高产品质量清洁做到规范、保持、维护上述三项行动的方法与结果1检查、总结，持续改进；2将好的方法与要求纳入管理制度与规范，明确责任，由突击运动转化为常规行动；防治工作灾害素养建立习惯与意识，从根本上提升人员的素养通过宣传、培训、激励等方法，将外在的管理化要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动转为发自内心的自觉行动。鼓舞工作士气安全采取安全的措施保证人员、场地、物品等安全系统的建立防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等安保措施杜绝安全隐患2、 依据6S管理对办公区域环境整理、清洁（桌面、地面、货架等）的维护抽查；3、 服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；4、 各项任务目标达成率；5、 服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；三、 服务顾问工作流程接待（服务顾问）车辆引导；防护用品安装；故障初步诊断；环车检查；签署问诊单制单(服务顾问)维修项目内容及费用预估；交车时间预估；签署任务委托单；委托单送车间预约（服务顾问）DMS制定预约登记（电话主动预约；客户自发预约；奇瑞派工预约）引导客户到休息室；增修（车间与服务顾问）反馈至对应服务顾问进行报价及预估时间，挣得客户认同维护修理（车间）车间安排及时维修；发现问题及时征求客户意见；清理发动机前舱（灰尘等）保修（服务顾问-保修员-车间）保修员认同按保修流程处理；否，协同保修员向客户讲解无法保修原因质量检验（车间）自检/互检：维修技师巡检：技术总监终检：质量管理员清洗：清洗车辆外观交验（服务顾问）内部交车：车间说明维修过程；服务顾问告知客户维修完毕；陪同客户验车： 维修服务质量、车辆功能、物品外观；交车准备：撤除防护用品；结算(服务顾问-结算员)打印结算单，说明维修项目及费用明细；客户签字确认，告知某项零件余下寿命，下次保养时间和事项；送别客户；跟踪服务（服务顾问-客服）回访准备：制定3天内回访客户明细；实施回访：致谢、问候、了解客户对上次服务的满意度；征求意见：询问客户的建议和意见并记录、转交；发出邀请：欢迎客户下次来站及预约的好处；1、 服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一责任人；2、 预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工位；3、 车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；4、 车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒客户车内贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；5、 车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时间在车间逗留；6、 车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明原因并取得认同；符合保修标准按保修流程处理；7、 增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；8、 车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；9、 客户维修验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算；10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否彻底；11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；12、每月月度应回站保养用户清单客户回访、预约、邀请。四、 服务顾问考核标准：1、 日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）2、 服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；3、 客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；4、 客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的每例-100元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；5、 月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；6、 CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元； （附件2）售后业务前台6S管理检查考核表售后管理区受评区域序号 检 查 项 目优中差检 查 评 价1分2分5分 接待前台 1办公桌椅、地面、办公设备是否清洁2办公桌椅摆放整齐，无私人及与办公无关之用品3文件摆放有序，分类明确，能在30秒内找到常用文件或物品4禁止工作时长时间电话聊天影响正常工作5禁止工作时间上网进行与工作无关事项6工装仪表是否得当7接待前台前客户座椅摆放整齐、干净8是否在办公时间做与工作无关之私人事项9是否有迟到早退无故旷工之情况10下班设备、电源关闭及时值日11办公区域及客户接待区域环境是否清洁12是否准备充足的一次性防护用具以备临时使用（每天至少30套）13接待台内外是否干净、整齐，摆放有序14是否将当天所用防护用品，整齐摆放至接待台处158;30前是处理完以上工作16下班前是否将电话呼叫转移至24小时救援电话接听规范17电话响铃3次以内是否接听？是否主动规范接听自报店名、部门、姓名18是否主动询问电话来意？电话结束前，是否向客户道别19电话接听为第一责任人20是否及时记录客户来电意图及时沟通相应人员，并给予答复。业务流程21服务顾问是否及时出门迎接，服务顾问有无佩戴胸牌22服务顾问是否将客户的需求描述加以书面记录同时询问有无其他故障23是否当面安装脚垫、座椅套及方向盘套等防护用品24服务顾问是否仔细的做环车检查25是否提醒车主取走贵重物品与是否洗车并作登记26是否逐项向车主说明本次保养的工时费用和零部件价格及所需要大致时间27作业单上有无技师和车间主管（质检人员）的完工确认签字28增加项目或时间是否取得车主认同并签字确认，系统内是否做延时处理29结算时是否解释收费项目及材料明细30问诊单及派工单填写是否规范，符合厂家要求（一项不合格1分）31预约客户是否及时跟踪，按预约服务流程处理（系统录入、工位安排）32当月应回站保养客户是否及时提醒及定期维护回访33客户信息、维修档案是否完整、有效、联系方式是否正确34是否完成当月前台工作重点