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文档简介

服务开启成功之门 提纲 什么是服务 高品质服务做好高品质服务的意义什么是商务管理部服务意识高品质服务几个思维模式良好的服务案例 什么是服务 高品质服务 服务就是通过必要的手段和方法 满足接受服务的对象的需求的过程 对于同一项服务 不添加任何附加价值的情况下 通过提高熟练度 以及服务意识而得到客户的高度认可 做好高品质服务的意义 通用公司的一则服务故事 因为专业 所以才服务的更好 做好高品质服务的几个方面 服务人员的仪表 礼貌 态度清洁 方便 安全 舒适主动服务 真诚付出训练自己 创造亲切迅速回馈 解决问题 有始有终 商务管理部服务意识 商务管理部服务意识就是我们在部门工作中应遵守的一些理念 它包括风控理念 服务理念 创新理念 高品质的服务 知识 态度 技巧 风控理念 熟悉掌握本岗位的风控点风控操作流程风控与便捷的关系 服务理念 SERVICE含义 S Smile 微笑 双手递单 微笑服务 E Excellent 出色 熟练掌握工作岗位相关知识和工作流程 R Ready 准备好 随时准备好为客人服务 V Viewing 看待 将宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 I Invition 邀请 见面 您好 结束 欢迎您再次光临 C Creating 创造 其含义是每一位家人应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 E Eye 眼光 始终应该以热情友好的眼光关注宾客 创新理念 创新理念是指打破常规 突破现状 敢为人先 敢于挑战未来 谋求新境界的思维定势 创新的前提是对现状的不满足 同时 创新是建立在对市场规律和基本发展前景正确把握的基础上 高品质服务几种思维模式 调查是服务的前提满足客户需求 超越客户期望参与互动 提升客户 员工满意度补台不拆台 分工不分家解释不争辩 解决不解释 调查是服务的前提 调查问卷 与客户沟通 经验 常识 资料 满足客户需求 超越客户期望 来到大厅的客户最大的需求是什么 便捷 准确 快速 安全 装卸商品 装卸商品的过程中 又会产生什么样的需求 打发时间 吃到可口的饭 有热水喝 有冰水喝等等 出租车司机的故事 参与互动 提升客户满意度 课后习题 如何管理客户 指引客户沿着我们的思维和工作标准采购商品 补台不拆台 分工不分家 人都会犯错 出错后在没有造成影响前的前提下 帮助他人弥补这一失误就是补台 虽然职能的不同把大家分割为各个岗位 但在客人眼中营销大厅上下都是服务的提供者 不能因为超出职能范围内的事就划清界限 事不关己 解释不争辩 解决不解释 把握客户当时心里需求 是需要解释还是解决快速
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