秩序维护巡逻作业指导书.doc

秩序维护巡逻作业指导书 秩序维护巡逻作业指导书1.目的明确物业服务中心秩序维护巡逻工作的工作流程、内容与要求，提高秩序维护巡逻工作质量。 2.适用范围适用于住宅项目物业管理区域内各秩序维护巡逻岗位工作的指引。 3.职责3.1秩序维护领班根据本班人员配备和本作业指导书中巡逻频次、范围的要求，负责合理安排人员对公共区域进行秩序维护巡逻。 3.2负责巡逻的秩序维护员（以下称“巡逻岗”）依照领班工作指令和本作业指导书要求实施巡逻。 3.3秩序领班负责对本班巡逻工作的检查，指导巡逻岗正确处理巡逻中发现的各种问题和情况，协调其它部门人员处理巡逻岗不能及时处理的事项。 3.4秩序维护主管根据物业管理合同、项目人员配置及结合项目现场实际情况，制定本项目的巡逻方案、巡逻路线和具体的巡逻工作标准。 4.操作指引4.1秩序维护巡逻范围4.1.1秩序维护部门巡逻范围必须覆盖项目管理区域的全部公共区域。 4.1.2秩序巡逻的重点部位包括但不限于a、楼宇大堂、天面、疏散楼梯间；b、地下室（各车库）；c、周界和规划红线范围内主要道路和休闲设施/场地；d、外围商铺门前；e、各设备机房外。 4.2秩序巡逻频次要求4.2.1各项目根据物业服务合同及人员配置情况，拟定本项目的巡逻频次及要求。 4.2.2楼宇内疏散楼梯间，各层电梯前室及通道白天与夜间的巡逻频次与要求应有不同侧重点，夜间巡逻频次应高于白天巡逻频次。 4.2.3固定岗位无法兼顾到的外围商铺的巡逻频次，需根据商铺营业时间段及非营业时间段进行区分，非营业时间段的巡逻频次应高于营业时间段的巡逻频次。 4.3秩序巡逻工作标准的制定4.3.1物业服务中心负责人应要求秩序维护部门负责人依据本规程4.1以及4.2之要求，结合秩序维护部门人员配置情况、项目物业服务总体标准以及物业服务合同要求，详细制定本项目的秩序维护巡逻工作方案，具体规定秩序巡逻的重点部位在各个时段的巡逻频次及具体的工作标准。 方案样本及要求见附件。 4.3.2秩序巡逻工作标准在秩序维护部门负责人审核后，报物业服务中心负责人批准，公司品质管理部门备案。 秩序维护部门负责人可以根据实际情况变化，对秩序巡逻工作标准进行修改，但修改后需重新报物业服务中心负责人批准。 4.3.3所有巡逻岗需经本作业指导书及秩序维护巡逻工作方案培训后方可上岗。 4.4巡逻签到4.4.1秩序巡逻实行巡逻签到制度，巡逻岗在巡逻时必须在巡逻签到表上签到或用电子巡更棒在巡检信息钮上采点。 4.4.2秩序服务部门负责人依据巡逻路线合理设置巡更点或巡逻签到表，至少在以下位置必须设置巡更点或巡逻签到表a、每栋楼宇大堂、天面；b、楼宇内疏散楼梯间设置巡更点或巡逻签到表的楼层间隔不得超过五层，（楼层巡逻签到表的放置地点需不定期进行变动）；c、地下室（各车库）每一层，（每50个车位设置不少于1个巡更点或巡逻签到表）；d、外围重点部位。 4.4.3楼层下行巡逻禁止乘坐电梯，紧急情况除外；条件许可的项目，外围巡逻可配备非机动车。 4.5巡逻岗装备配置标准4.5.1巡逻岗在巡逻前必须检查装备并随身携带，配备的工作装备包括但不限于a、对讲机；b、巡更棒（有巡更系统的）；c、执法记录仪d、签字笔、巡逻记录表；e、强光电筒（夜间）；f、易事贴（或制作好的告示贴纸）。 g、反光背心（夜间）4.6巡逻路线和巡逻内容4.6.1巡逻岗接到领班工作指令后，根据规定的巡逻路线开展巡逻工作。 4.6.2巡逻岗在巡逻中必须检查的内容，包括但不限于a、公共设施、设备外观完好状况，公共照明是否正常；b、公共地方的卫生状况；c、公共通道、天面是否保持畅通；d、是否有可疑人员或异常行为现象；e、业户室内装修活动的日常检查。 4.7巡逻中发现问题的处理4.7.1巡逻岗在巡逻中要多看、多听、多嗅，看到可疑人员或异常现象、听到异常声响、闻到异常气味，巡逻岗须停止前进，进一步观察，并立即用对讲机向领班报告，遵照领班指示处理。 4.7.2巡逻岗在巡逻中发现公共地方有积水、垃圾、脏（杂）物，在清洁人员上班时间，应立即用对讲机通知清洁主管派人处理；在清洁人员下班时间，如果认为影响业户通行的，应立即用对讲机向领班报告，按领班指示处理。 4.7.3巡逻岗在巡逻中发现漏水、跑水、水淹、排水/污渠/口堵塞、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响/振动、电梯停止运行、通道门无法开启、公共门禁失效等造成明显安全隐患、危及业户出入安全和对业户生活起居造成严重影响的，必须立即处理的公共设施、设备维修问题，巡逻岗必须先立即用对讲机向前台报修（前台下班时间直接向监控中心报修，监控中心人员立即向工程值班人员报修），同时报告领班。 4.7.4巡逻岗在巡逻中发现其它不需要立即维修的公共设施、设备维修问题，先记录在巡逻记录表上，并在相应位置粘贴“已报修”等提示标记（处理后需清除），巡逻结束后交领班集中向客服前台报修处理。 4.7.5巡逻岗在夜间巡逻中发现公共通道的公共照明不亮，严重影响业户安全通行或对治安监控造成影响的，应立即报告领班，领班接到巡逻岗报告后，应立即协调当值工程人员立即处理。 4.7.6巡逻岗在巡逻中发现问题，自己有能力立即处理的，必须自己处理，如随手可拾的垃圾、通道上的小件杂物、未关紧的水龙头等。 （巡逻岗有能力立即处理的具体事项内容需各公司、项目自行规定，并在巡逻方案中列明）4.7.7巡逻岗在巡逻中，遇到业户提出报修，属于公共地方的不需要立即维修的，先记录在巡逻记录表上，属于业户自己家中的报修或需要立即维修的公共地方维修，应立即用对讲机向前台报修（前台下班时间向当值工程人员报修）。 4.7.8巡逻岗在巡逻中接到业户投诉，应马上在巡逻记录表上记录清楚，告诉业户会将其投诉转到客户服务部门处理，并向业户致歉。 4.7.9巡逻岗在巡逻中接到业户提出的建议，不论是否合理可行，均应立即在巡逻记录表上记录清楚，告诉业户会将其建议转到客户服务部门处理，并向业户致谢。 4.7.10巡逻岗在巡逻中接到业户提出的问询、质疑，自己清楚的，可以当场向业户解答；其余应记录在巡逻记录表，告诉业户会转到客户服务部门处理，并向业户致歉。 4.7.11巡逻岗在巡逻中，接到业户求助，应立即报告领班，按领班指示处理。 4.7.12巡逻岗在巡逻中，遇到水浸、煤气泄露、火灾等紧急情况，立即报告领班，依照领班指令和相关的应急处理工作流程进行处理。 4.7.13巡逻岗在巡逻中，如遇老人、小孩违规使用健身、娱乐器材或在水池（景）嬉戏、损毁绿化植物等行为，需立即上前劝阻，劝阻后仍不停止的，报领班处理。 4.7.14巡逻岗在巡逻中，发现业户有违规行为，如违规装修搭建、封堵消防设施、占用公共通道堆放装修垃圾、材料等，需及时制止，在短时间内不能处理完毕的，需报领班协调客服助理前来处理，待领班及客服助理前来处理后才能离去，并在巡逻记录表中记录。 秩序维护部门未设置专职装修巡查岗的，巡逻岗同时需在装修户的装修巡查记录表上做记录。 4.7.15巡逻岗在巡逻中，发现机动车辆乱停乱放或停放的车辆存在异常情况，如停放的车辆车牌号与车位悬挂的车牌号不符、车窗未关闭、车灯未关、漏油、车辆未停放在划定的车位内等情况，需及时报告领班联系车主及时处理，并在巡逻记录表中记录。 4.7.16巡逻岗在巡逻中，发现非机动车乱停乱放的，需将非机动车摆放整齐，如在楼层通道停放非机动车或进行充电的，需及时制止违规行为并告知业户相关管理规定（如业户仍不接受劝导，经过项目经理批准后，可向辖区派出所报警处理）。 4.7.17巡逻岗在巡逻过程中接到监控中心协助处理各类报警及业户救助时，必须在5分钟之内赶到现场。 如接到监控室指令时正在处理紧急事务，无法立即赶到现场的要及时将情况反馈回监控中心。 4.8巡逻工作的检查4.8.1使用巡逻签到表的，巡逻岗需到每个签到点进行自拍，并将水印照片发送至工作群；秩序领班每班对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点情况实行抽查，并在巡逻签到表上签名；使用电子巡更系统的，下班前在电脑上采集巡更记录检查一次，并在当值及交接班记录表上做好记录。 4.8.2使用巡逻签到表的，秩序维护部门负责人每周对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点到情况实行抽查，并在巡逻签到表上签名；使用电子巡更系统的，每周调阅巡更电脑记录检查一次，并做好记录。 4.9巡逻安全要求4.9.1巡逻岗在巡逻中遇到可疑人员或处置紧急情况时，必须在确保自身安全的前提下进行处置。 4.9.2巡逻岗在夜深人静或比较僻静的区域进行单人巡逻时，必须每间隔30分钟用对讲机向领班报告当前位置。 超过30分钟未接到巡逻岗报岗，领班必须用对讲机呼叫巡逻岗，如呼叫三次仍无应答，应立即派人员寻找。 4.10工作记录4.10.1巡逻岗在巡逻中发现各种问题或接到业户投诉、建议、问询、求助、质疑和报修，无论是否已当即处理或报告领班，均应简要记录在巡逻记录表上。 每班下班前，每条巡逻路线的巡逻岗需将本巡逻路线的工作情况进行统计，填写巡逻岗交接班记录表。 4.10.2巡逻岗在每次巡逻结束后，应将本次巡逻中发现的问题和接到的业户投诉、建议、问询、求助、质疑和报修下班前集中报到领班，由领班统一报客服前台按相关流程处理。 4.10.3巡逻岗在每次协助监控中心或其他岗位处理完毕紧急事务后，要将处理情况简要记录在巡逻记录表上。 4.10.4秩序领班下班前，必须对本班的全部巡逻记录进行审核签名，需要下一班继续跟进的事项，写在当值及交接班记录表上。 4.10.5巡逻岗处理巡逻中发现或碰到的任何问题时，都应开启执法记录仪进