中小企业如何实施CRM项目管理？PPT课件.pptx

CRM系统实施不当 不仅造成经济上的损失 而且会给企业的经营造成严重的影响 甚至导致崩溃 作为典型的高风险项目 CRM系统实施必须进 2020 3 19 1 行严格的项目管理 而项目管理的内容非常丰富 下面简单描述CRM项目管理中几个重要的方面 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分 2020 3 19 2 必然会引起不同程度的管理重组 在项目实施过程中 原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响 一 需求确定对于CRM项目来说 需求 2020 3 19 3 确定是至关重要的 如果需求一开始就不明确 系统将面临不断的变动 导致工期滞后 成本倍增 最终导致项目失败 只有对用户的要求有一个非常清 2020 3 19 4 晰稳定的了解 需求确认才算完成 CRM的需求确定的内容很多 而且要根据不同的CRM解决方案 确定相应的需求 例如 分析企业现有的管理模 2020 3 19 5 式和系统 初步了解企业和最终用户的需求 建立简易的交互式用户接口样本 改进用户样本直至用户满意 编制签署需求文件 将用户接口样本和需求 2020 3 19 6 文件归入项目档案 二 CRM项目计划在项目管理中 计划编制是最复杂的阶段 然而却最不受人重视 许多人对计划编制工作都持消极的态 2020 3 19 7 度 因为编制的计划常常没有应用于实际行动 但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划 一个好的项目计划提供了项目的全景描述 是项目资助 2020 3 19 8 者 决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工具 项目计划本身具有稳定性和约束性 是实施项目控制的最有力标准和依据 计划可能随着项目深 2020 3 19 9 入而更新 但是任何计划上的改动都应当有严格的程序 在CRM项目管理中 多处用到项目计划的内容 例如在确定CRM范围时 要确定范围计划 2020 3 19 10 编制和范围定义 在CRM项目时间管理中 要编制项目进度安排计划 在CRM成本管理中 要编制资源计划 成本估算和成本预算 三 CRM项 2020 3 19 11 目控制控制是一个过程 用来衡量项目的方向 监控偏离计划的偏差 并采取纠正措施 使进展与计划相吻合 项目控制对于确保一个CRM项目沿着 2020 3 19 12 成功的轨迹推进非常重要 它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用 比如 在项目范围管理中 有范围变革控制 此时的输出是范围变革 在项目 2020 3 19 13 时间管理中 主要的输出是进度计划更新 项目成本管理中 涉及成本控制 输出的是质量更合理的成本估算 四 CRM项目质量管理项目质 2020 3 19 14 量管理是一个很难界定的知识领域 不过目的很明确 确保项目满足它所应满足的需求 而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的 目前 2020 3 19 15 国内很少听说在实施CRM项目时 有严格的CRM项目质量管理 因此在此只能借助于IT项目质量管理来尝试讨论CRM项目质量管理 CRM项目 2020 3 19 16 质量管理包括三个主要过程 一是质量计划编制 该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式 将质量标准纳入项目设计是质量计划编制的 2020 3 19 17 重要组成部分 对于一个CRM项目 质量标准可能包括允许系统升级与集成 为系统计划一个合理的客户响应时间或确保产生统一的客户信息 二是 2020 3 19 18 质量保证 该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估 以确保项目能够满足相关的质量标准 质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责 而且还要 2020 3 19 19 对整个项目过程承担责任 高级管理层 CRM项目经理应当带头强调项目团队在质量保证活动中发挥作用 而且项目团队首先应当以工作质量来保证项 2020 3 19 20 目质量 三是质量控制 该步骤包括监控特定的项目结果 确保它们遵循了相关质量标准 并识别提高整体质量的途径 这个过程往往与质量管理所 2020 3 19 21 采用的工具和技术密切相关 例如质量控制图 统计抽样等 CRM是典型的IT项目之一 只不过CRM发展的时间还不长 企业在实施CRM时还 2020 3 19 22 没有能够严格按照项目管理的要求来执行 但是CRM项目管理是一个持续改进的