中铁快运服务质量经验介绍.doc

中铁快运服务质量经验介绍面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务体系进行持续优化与创新，不断提升服务质量与水平。 一、创新服务方式，为客户提供“贴心”服务 1.建设流动营业部。经过多年发展，中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数量多，已经具备一定的网络优势。但是，面对竞争日益激烈的快运物流市场，在认真分析客户需求的基础上，公司在快速响应、及时取货方面仍有进一步提升的空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用一台汽车、一个司机、一部移动电话和一台移动制票机“四个一”方式，划片经营，单独核算，深耕零散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能，成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。目前，公司已经逐步探索出了统一、规范的流动营业部经营管理模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服务品牌。 2.开展电话营销。过去，客户拨打中铁快运全国统一服务热线，主要是查询货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式，方便客户，公司依托全国统一服务热线95105366开展电话营销，大力拓展来电发货业务。一是出台客服座席人员营销奖励政策。将客服座席人员受理来电发货业务与其薪酬收入挂钩，调动全体客服座席人员的增收积极性。二是规范来电发货的业务流程，明确从接到客户来电到完成发货的全过程服务流程和工作职责，从制度上规范了来电发货业务作业流程和操作标准。三是进一步提高客服座席人员营销能力。对客服座席人员进行营销意识、营销方法和营销技巧的专题培训，提高客服座席人员电话营销成功率。四是建立发货受理速报制度。各分公司客服每日上报前一日来电发货业务的办理进度和取货成功率，公司客服中心实时掌握发货受理业务动态，加强监控和业务指导。五是建立来电发货客户档案。从客服报表系统、客户日常来电及回访内容中获取相关信息，整理来电发货客户档案，锁定电话营销重点客户群体，在此基础上对既有客户进行有针对性的营销。六是结合公司流动营业部资源，探索客服座席直接指挥取货司机的模式，进一步提高取货的及时率和成功率。 3.开通到达短信通知服务。从方便客户的角度出发，中铁快运开发了短信通知业务系统，为客户提供快运包裹到达送货、交付通知等短信服务。通过向收货人发送到达通知短信、向发货人发送交付信息短信，提高了送货效率，节省了配送成本，提升了服务质量。同时，通过短信的方式对客户进行满意度调查，起到了很好的效果。 4.完善中铁快运物流网站。为了进一步向现代物流企业转型，满足客户网上查询、网上咨询、网上发货和网上投诉等不同需求，中铁快运着手完善中铁快运物流网站。快运物流网站利用中铁快运运力资源、网络优势以及外部物流资源，为客户提供便捷的物流供求信息沟通和物流服务的平台。中铁快运物流网的建成为公司提供一个新的、与市场接轨的操作平台，进一步促进和提高公司服务质量，强化公司在小件快运和物流市场中的核心地位，提高公司的市场竞争力，为中铁快运今后发展提供更大空间。 5.创新供应链管理服务。在传统铁路运输服务的基础上，中铁快运依托自身的网络优势和资源优势，以上汽通用五菱、联想、云南白药、荣事达等项目为试点，探索为客户提供包装、分拣、仓储、配送、信息等一体化供应链管理服务。以上汽通用五菱项目为例，上汽通用五菱汽车配件集成化物流项目是中铁快运与上汽通用五菱汽车股份有限公司在汽车配件领域进行合作的供应链管理项目。项目集仓储、运输、信息、订单处理、签收单返回为一体。中铁快运充分运用铁路运输资源和全国性经营与服务网络资源，为五菱公司量身订制了“短周期、小批量、多频次、门到门”的配件集成化物流解决方案。合作三年来，中铁快运较好地完成了五菱公司要求的各项KPI指标，项目累计实现经营收入5000余万元，实现了中铁快运与上汽通用五菱公司的“双赢”。二、提高服务水平，为客户提供“舒心”服务 1.升级改造客服系统。为了进一步提升客户服务水平，中铁快运在2009年底投资500余万元，对客服系统进行了升级改造，通过通信、网络、语音等IT技术，建立辐射全国的客服体系。一是实现全公司28个客服中心联网。目前，中铁快运客服中心实现了95105366客服号码的全国统一，同时，将原来互相独立的分布在全国的各分公司客服中心，通过电信专线进行联网，消除信息孤岛。二是实现客服资源共享。通过联网，全国各地客服中心共享公司客服中心软硬件资源和人力资源，白天各地客服中心分别受理本地区客服电话，到晚上，各地客服电话统一切换到公司客服中心，由北京地区座席受理，从而在充分利用既有人员和设备前提下，有效解决了呼入量过大，客服中心人员紧缺的问题，实现全国范围内724小时高质量电话服务。三是强化管理。全国28个客服中心联网后，为公司对各地客服中心实施动态管理创造了条件，公司可以实时监控各地客服的电话服务质量，实时掌握各地客服的电话接通率等等。自客服系统升级改造以来，95105366客服平台接通率由2010年2月份的42.8%提高到6月份的90.2%。 2.及时妥善处理客户投诉。一是创新投诉处理方式，建立投诉处理快速响应机制。中铁快运建立了24小时投诉处理快速响应机制，坚持处理投诉问题“不过夜”，设立投诉处理专岗，缩短投诉处理时效，严格执行投诉处理交接班制度和投诉会办、协办制度，第一时间妥善解决客户投诉。二是加强投诉分析，建立投诉“问题库”。中铁快运在妥善处理客户电话、网上、来信投诉的同时，建立投诉问题库（即由客户通过各种渠道反映的对公司作业或服务质量等不满问题构成的数据库），通过投诉问题汇总分析，及时发现具有共性和倾向性的服务质量、作业质量、路风等问题，将投诉问题由“事后处理”变为“事中控制”直至“事前预防”，从根本上将处理投诉由“一事一议”变为“举一反三”。 3.扩大经营网络。根据国家区域经济发展情况和铁路中长期路网规划，制定中铁快运经营网点建设计划，合理优化公司经营网点布局，扩大经营网络覆盖范围，促进公司经营网点管理工作的科学化、规范化，强化经营网点管理工作基础，不断提升经营网点管理水平和运输收入贡献率。2010年上半年共新设营业机构近200个，市场覆盖区域进一步扩大。截至目前，中铁快运发送办理城市覆盖全国近800多个城市（含部分县、区），门到门配送网络覆盖全国900多个城市，营业机构总数近2000个。 4.加强大客户管理。做深目标行业市场，做好大客户服务是中铁快运保持市场份额的重要基础。中铁快运抓住当前国内物流市场回暖向好的有利时机，进一步加大既有客户维护力度，做好大客户的个性化服务，拓展服务内涵，扩大业务范围，努力扩大运输、配送、包装、仓储、信息增值服务，增强企业在物流市场的主导能力。 5.规范和强化代理经营机构管理。中铁快运有遍布全国各地的代理商，为了维护客户的利益，公司今年进一步强化了代理商的管理，对代理的经营行为提出了更严格的要求。一是严格分类管理。将市场代理经营服务机构分为专营店和代理店两类，从标识使用、作业标准、培训管理等各方面对两类代理机构进行严格区分与管理。二是出台规范管理代理网点的指导意见。从法律授权、设立审批、安全管理、业务管理、收入票据管理、财务管理、信息管理、培训、检查考核等方面提出明确要求。三是细化代理机构作业标准，建立检查考核制度。公司对代理机构实施日常检查和年度抽检，同时实行年度绩效信誉评价管理，其中专营店开展5A级信用评级，代理店实行3A级信用评级。通过严格执行奖罚标准和退出机制，不断规范代理机构的经营行为，确保对代理机构服务质量的有效监督。 6.积极开展企业维权工作。社会上部分不法企业和个人假冒中铁快运揽货，冒用“CRE中铁快运”中国驰名商标，严重侵害了中铁快运的合法权益，给部分客户造成了损失。本着为客户负责、最大程度维护客户利益的原则，中铁快运积极配合有关部门开展了维权工作。一是利用网站等多渠道登载公司特别声明， 宣传公司及公司商标标识，引导消费者区别假冒中铁快运，回击各类侵权。二是对假冒中铁快运的侵权企业进行追查举报，通过法律途径关闭93个侵权企业网站；加强网络舆情监控，多次与“12315消费者网”和“315消费电子投诉网”进行沟通协商，建立起有效的投诉信息传递渠道。三是在30个省会城市（直辖市）办理了114“中铁快运”关键字独家查询播报业务，依法维护公司权益，进一步提高经营效益。四是加大铁路车站周边假冒企业的清理打击力度。对铁路管辖区域内的假冒企业，会同铁路公安部门开展联合打击行动，坚决予以取缔；对铁路管辖区域之外的假冒企业，积极主动协调地方政府、公安和工商管理部门进行清理打击，维护公司良好形象和合法权益。 三 强化作业质量，为客户提供“放心”服务 1优化货物运输组织。一是优化运输资源。结合铁路提速调图、动车组大量开行的实际，加强对区域行李车运能变化的分析，及时对铁路行李车进行优化调整，并结合行邮行包专列，不断优化行包运输方案，在区域内保证运能的合理分配。二是加强运输生产调度管理。强化调度集中统一指挥，进一步提高装车计划编制质量，认真执行长途直达、长短途合理分工等行包运输组织原则，提高货物运送速度；严格执行行包运输方案，减少货物运输中转次数；严肃运输纪律，确保按优先级和先后顺序组织装车，提高生产运作质量。三是继续推进调度信息系统建设。依靠信息技术支撑，对各种运输资源进行动态管理和实时监控，加强货量和车辆装载情况的动态预报，实现运输需求与运输载体的有机匹配。四是优化配送车辆径路和运作模式。在大中城市城区，对取送货汽车进行适度集中调配指挥，克服交通管制、车辆限号等难题，提高车辆运用效率。五是加大运输设备投资改造力度。盘活行李车资产，提高设备利用率。 2完善货损、货差、理赔管理制度。把货损、货差减少到最低程度，并提高理赔能力，是快运物流企业提高服务水平的重要内容。为此，中铁快运着重做了以下工作。一是理顺管理职能。中铁快运将客户服务与质量监控相结合，由客服中心对日常运作过程中的货差、货损问题及理赔工作进行管理，最大程度地从维护客户利益的角度出发，监督、预防、解决各种服务质量问题。二是建立速报制。为了第一时间发现问题，解决问题，公司制定了货损、货差“速报制”，作业人员及时上报运作质量问题，将客户的损失降低到最低。明确货损等级，制定分类标准。通过分析具有代表性、普遍性的问题，查找易发问题环节，加强监管和考核力度，逐步提高作业质量。三是加快理赔速度。按照“先赔付、后划责”的原则，及时、主动地办理赔偿。对于已认定是公司责任的问题，不论具体责任单位是否确定，营业部均应先行办理赔偿，实行48小时结案制，进一步提高客户满意度和公司信誉。 3.加强配送管理。配送作为直接面对客户的最后一公里服务，对物流企业至关重要。一年多以来，中铁快运采取多项措施加强配送管理，提高配送作业质量。一是建立健全分拨配送业务三级管理体系。在公司总部成立直属分拨配送营业部，履行公司分拨、配送业务管理职能；各分公司在运输部设分拨配送业务管理专职，进一步规范分拨配送中心和具有分拨配送功能的车站营业部的岗位设置、人员配备、资源配置、成本核算及工资分配等工作。二是建立到达配送全成本单独核算体系。在公司统一分账核算体系框架下，根据到达配送作业流程，确定各作业环节及其成本项目，实现对到达配送单独分账核算，确保配送资源落实到位。三是规范超免范围送货管理。重新修订免费送货区域，将超范围地区的邮政编码、送货费率、送货里程、单批最低收费等预先维护到信息制票系统中，从信息上对超免范围送货进行固化管理，最大程度让利于客户。四是规范配送分包业务管理。坚持配送作业可以分包，但管理职能不能分包的原则。中铁快运严格配送分包方管理，制定切实可行的配送分包方案，保证分包配送与自营配送达到同样的服务标准。五是建立每日调查评价、配送车辆添乘、服务质量通报、网上监督投诉4项配送业务基本制度，加强配送及时率、送货率、客户满意率等KPI指标考核，切实提高配送质量。4.加强货签管理。货签看似微不足道，但是却体现出物流企业的服务意识和服务水平。中铁快运从细节着手，本着低碳环保的原则，对运输过程中货物上粘贴、拴挂的各类标签进行了重新设计，并对标签规范化、标准化使用提出明确要求。一是重新设计货物专用标签，在不影响正常使用的前提下，货物专用标签尺寸由原来的125 mm70 mm，改为85mm55 mm，包装纸箱规格由原来的几十种减少到10种以内，仅减小标签尺寸一项每年预计节约成本140万元，节支幅度达40%。二是针对标签乱贴、滥用的现状，制定了标签管理办法，明确了各类标签的粘贴使用要求，标签粘贴要“正、准、牢”，严禁标签乱贴、滥用。货签管理办法施行以来，公司无主货、货差现象明显减少，服务质量显著提升，得到了客户的好评和赞誉。 企业诚信承诺 公司始终秉承 “奉献、求实、创新、团结、和谐”的企业文化，以“艰苦创业、无私奉献”的奉献精神、“脚踏实地、埋头苦干”的求实精神、“锐意进取、开拓创新”的创新精神、“纪律严明、协调统一”的团结精神、“海纳百川、相容相合”的和谐精神，不断提高企业质量管理水平，关注消费者的需求，为广大消费者提供优质服务。 本着“安全、准时、快捷、经济”的质量方针，公司郑重向社会承诺：为广大客户提供方便、快捷的运输服务条件，将行李、包裹安全、及时、准确运送到目的地；行李、包裹从承运后至交付前，发生灭失、损坏、变质、污染时，负赔偿责任。 1.公司全国统一客户服务电话95105366全天24小时为顾客提供服务。 2.行李、包裹超过规定的运到期限运到时，将按逾期天数及所收运费的百分比向收货人支付违约金。一批中的行李、包裹部分逾期时，按逾期部分运费比例支付。违约金最高不超过运费的30%。行李、包裹变更运输时，逾期运到违约金不予支付。收货人要求支付违约金时，凭行李