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服务基础篇 一 服务标准 二 沟通技巧 三 建议式推销 1 2 服务基础篇之一 服务标准 3 什么是服务标准 4 服务标准 是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则 5 服务定义 服务是我们在满足顾客的需求时给予他的一种感受 6 服务内容 有形服务店铺员工在顾客进店时 礼貌待客和帮助顾客挑选满意货品的过程 无形服务品牌专卖店营造起店堂顾客购物良好环境的空间和企业文化背景 7 提倡温馨 周到 礼貌 专业的服务精神 并始终抱着把顾客当朋友的心态 提供最优质的卓越服务 亚礼得服务理念 8 服务步骤 一 迎宾二 货品推介三 试穿四 收银及道别 9 一 迎宾 以客为先 马上招呼客人亲切的招呼语 闲日 节假 推广 亲切的笑容目光接触 10 二 货品推介 观察 细心聆听 且认真询问主动展示并推广货品介绍产品特性 质料及好处 FAB 关系融恰时 做自我介绍及姓氏称呼鼓励客人试穿并做搭配注意 1 过程多用礼貌用语2 留给顾客良好第一印象和宾至如归的温馨感 11 三 试穿 试衣了解客人穿着尺码邀请客人到试衣间试穿途中帮客人解开扣子 拉开拉链敲门并帮客人挂好衣物提醒客人锁好门 并保管好贵重物品建议客人穿出来看效果作跟进 12 试鞋 帮客人找尺码 鞋邀请客人坐下 并侧身蹲立解开鞋带并协助客人试穿介绍产品知识询问感觉并进一步说明做附加推销备注 过程加强亚礼得产品的五大核心技术介绍 与其它品牌同类产品差异 13 四 收银及道别 邀请客人到收印台做交接 数量 尺码和姓氏 唱收 用双手接钱 唱付 用双手递钱做附加推介道谢及道别注意 收银时应面带笑容 礼貌用语 14 服务基础篇之二 15 课程大纲 沟通的重要性沟通的目的沟通的模式沟通的方法 16 大妈大爷的故事 17 18 一 沟通的目的交换意见 资讯被明白被接受行动 19 二 沟通的模式 单向沟通 优点 节省时间 简单直接缺点 接收的资讯未必100 准 单方面传达 双向沟通 优点 接收的资讯100 准确缺点 时间长 20 2020 3 19 21 三 沟通的方法 语言和非语言技巧 22 开放式提问结果 多种答案例如问 你早餐吃什么 回答 多种情况 封闭式提问结果 一种答案例如问 你早餐吃了没 回答 一种情况 吃了 没吃 1 语言技巧 23 卖场上提问技巧 1H5WHOW 你感觉怎样 WHICH 你喜欢选哪一款 WHEN 你准备什么时候穿 WHO 你是买给自己穿还是帮朋友买 WHERE 你打算在哪里穿 WHAT 你要什么样的颜色 24 聆听时注意事项 聆听时不要做任何的主观判断 要聆听对方所讲的内容 重点 不要尝试了解每一个 字 遇到听不明白时 不要立刻打断 应让对方讲完 停顿 再发问 要专心聆听 不要兼顾其它事项 甚是与他人交谈 注 音调 语气在过程一定影响力 25 2 非语言技巧 面部表情 眼神 是否不满 笑容 很牵强 身体姿势手势 不安 插腰等 站立姿势 很厌烦等 身体距离侧面望着对方 0 5米 1米距离 26 服务基础篇之三 27 课程大纲 一 定义二 顾客的期望值二 顾客购买的心理阶段三 建议式推销技巧四 顾客购物的三种心态六 6种不同顾客类型的特征及销售技巧 28 一 建议式推销定义 定义 站在客人的角度和立场 了解客人需要而做出适当的建议 目的 让客人能购买到合适的货品 同时提高公司销售业绩 29 二 顾客的期望值 希望选购货品 服务以满足他即时 将来 需要的人希望付出每一分钱都能换来最佳的回报 物有所值只为满足所需 不必担心货品质素 尺码出错等问题希望导购员能提供彬彬有礼及高效的服务 30 三 顾客购物心理阶段 行动欲望兴趣注意 31 四 五时六式 的推销技巧 1 五时当客人犹豫不决时当提供不到客人原本想要的货品时当客人不知道有其他货品更适合他时当客人挑不到合适货品时当遭到客人拒绝时 32 2 六式介绍货品的附件给客人 提高购买机会如果没有客人需要货品 应介绍其他类似的货品提醒客人有减价或优惠的货品在合理情况下 建议客人多买几件货品由客人的角度及立场去想 介绍合适客人需要的货品教育客人认识高素质的货品 33 帮助客人搭配商品货如轮转提高公司营业额 建议式推销的好处 34 附加推销的方式 介绍配件货品例 先生您好 您买的鞋子可以搭配一下这双全棉的袜子 让您穿起来更加吸湿 透气 您可以考虑一下 介绍新货例 小姐您好 我们这边刚到一款棉 莱卡的运动T恤 您身材这么高挑 穿起来效果肯定和好 您不妨试一下 35 附加推销的方式 介绍畅销货品例 这一款设计简单 清爽 很适合这种天气穿着 您先看一下 有任何需要 我随时都可以帮到您 介绍推广 特价货品例 两位情人节快乐 今天任意挑选两双男 女的鞋子 即可以8折优惠 机会也只有今天 希望你不要错过这么好的机会 介绍配套使用产品例 您买的这套服装搭配皮鞋也行 不过我想搭配运动跑鞋的效果会更好 我先拿给您试一下 看看效果怎样 行吗 36 五 顾客购物的三种心态 知道自己的需要 并清楚