小额赔案直赔直汇操作标准PPT课件.ppt

小额赔案直赔直汇操作标准 客服事业部两核板块 二0一一年九月 1 核心原则与处理模式2 直赔直汇的适用条件3 直赔直汇的操作流程4 直赔直汇的操作标准5 直赔直汇涉及的单证 主要内容 1 核心原则与处理模式2 直赔直汇的适用条件3 直赔直汇的操作流程4 直赔直汇的操作标准5 直赔直汇涉及的单证 主要内容 所有案件 包括异地出险 只要满足以下条件 都进行直赔直汇 车物损失 单一案件中 车物总损失金额 含施救费 在3000元以下 人伤损失 单一案件中人伤费用损失金额在1000元以下 且案件总损失不超过3000元 含 事故责任明确 保险责任清楚 两证合格有效 符合当地交管部门出台的道路交通事故快速处理办法的规定 损失金额在3000元以下自行协商处理的事故 适用范围 1 核心原则与处理模式2 直赔直汇的适用条件3 直赔直汇的操作流程4 直赔直汇的操作标准5 直赔直汇涉及的单证 主要内容 特别提示 针对损失金额在1000元以下的 尽可能引导客户放弃索赔 执行岗位 坐席人员 客服经理执行话术 尊敬的客户您好 由于您的出险记录会同步上传保监会全国车险信息平台 涉及多次出险的 会导致后续1 3年的保费费率上涨 为了保护您的权益 从整体经济利益考虑 提示您 小额赔案放弃索赔比较划算 请您考虑 1 核心原则与处理模式2 直赔直汇的适用条件3 直赔直汇的操作流程4 直赔直汇的操作标准5 直赔直汇涉及的单证 主要内容 特别提示 客服经理接到查勘调度 到达事故现场 或各地快速处理中心 过程 需严格按照 客服经理理赔服务手册 等操作规范进行 此处不再赘述 关键节点操作标准概述 A 受理调度 接收派工 接到95569调度电话后 进系统查询报案抄单 条件不允许情况下要求电话中心发送出险及承保情况短信 了解承保信息 出险信息 被保险人 报案号 联系电话 事故双方的车牌号 车型 事故类型 出险时间 地点 出险经过 损失状况 标的车驾驶员姓名 是否报交警等现场基本信息 并做好记录 根据以上信息明确查勘重点 拟定初步查勘方案 A 受理调度 联系客户 接到95569电话调度后 5分钟之内与客户取得联系 确认是否属于查勘范围 大概了解事故现场情况 明确告知自己现在所在位置提醒客户在没有到达现场之前应注意的问题 并告诉客户自己到达现场大致所需要的时间 对于调度派工错误的 也必须先与客户取得联系 告诉客户现场处理事项 并立即反馈到电话中心重新派工 告知客户现场处理的事项 根据客户的描述 判断是否满足当地保险行业与交管部门共同下发的 快处规定 如果满足指导客户进行快速处理 填写 机动车轻微事故当事人自行协商处理协议书 规范话术 您好 xxx先生 女士 我是安邦保险公司客服经理 我将为您提供服务 请问您的车牌是 吗 请问您的具体位置在哪里 请您简单描述一下事故情况好吗 针对事故情况作初步处理方案 施救等指引工作 我大约在xx点xx分赶到 请您 在路边 稍等 注意安全 A 受理调度 赶赴现场 赶赴现场应注意在安全驾驶和遵守交通规则的前提下尽快到达 不能按预约时间或规定时效时间准时到达现场的 按以下话术及时和客户联系并约定下一个时间 赶赴现场过程中又接到其他派工任务 按照联系客户环节进行 超出预约时间或规定时效的每隔15分种与客户联系一次 避免客户久等产生的急躁情绪 规范话术 您好 xxx先生 女士 我是安邦保险公司客服经理 很抱歉因 塞车等其他不可抗原因 我可能要在 点 分 具体到时分 到达 请您见谅 B 实施查勘 核实标的车及承保情况 核实出险车辆的车牌号 发动机号 车架号或车辆识别编码 特别注意车架号 或VIN码 是否与保单相符 确认出险车辆是否为承保标的 若出险车辆行驶证信息与保单不符 需要记录相关信息 固化证据 核实出险车辆行驶证信息是否与出险车辆相一致 行驶证是否年审合格 并作好记录 如出险车辆非我司承保车辆 应建议客户向其承保公司报案 若事故中涉及的损失不属于所承保险别保障范围时 比如未投保车辆损失险 玻璃单独破碎险 车身划痕险等情况 要向客户做好解释工作 并取得客户认可 做销案处理 损失较小的案件可以适当引导客户放弃索赔 进行案件注销处理 话术见流程环节描述 规范话术 您好 先生 女士 我是安邦保险客服经理 我叫 这是我的名片 让您久等了 请您出示一下保险单或者保险卡 请您描述一下事故经过 请您出示驾驶证 行驶证 银行卡 下面我处理一下现场 请您稍等一会儿 B 实施查勘 拍摄两证一卡信息 核实行驶证 驾驶证的有效性并拍照留存 异常情况需做好笔录 核实行驶证和驾驶证的真伪 拍摄被保险人银行卡 特别提示 1 如果客户没有携带银行卡 可以随后和客户电话沟通确认银行卡信息 2 如果当事人非被保险人本人或单位车辆 要求当事人必须尽快和被保险人联系提供账号信息和被保险人联系信息 便于保险公司进行信息确认 B 实施查勘 拍摄现场照片 准确记录车辆发生事故时的现场全貌 事故地点地理位置标示 标的车行驶路线 碰撞物撞击点 现场痕迹 施救过程等信息 拍摄时要把事故现场的参照物 建筑物 路牌等 一起固定下来 能够反映出拍摄的事故地点与客户报案相一致 对发现的事故特殊痕迹 可以使用近距离拍摄方法 拍摄车辆标牌 VIN码 风挡左下角处 防火墙处 对整车左前 或右前 左后 或右后 45度对称角拍摄 能反映车型全貌 清晰显示车牌号码 可以看到损失部位 双方事故需要使用微距拍摄第三者车辆风挡玻璃的交强险标识 注意为了拍摄清晰 逆光方向用物体遮挡 人车合影 受理案件的客服经理需与标的车合影 B 实施查勘 拍摄损失照片 对标的拍照时严格按照从前到后 从外到内的顺序对受损部位逐件拍摄 对于一张照片不能准确反映受损部位的 要先拍摄一张损失部件全照 再局部拍摄受损情况 能清晰反映受损部位的外貌和受损程度 对于损失部位比较隐蔽或较为微小的 还应当针对该部位进行近距离局部拍摄 必要时可用手指或书写笔指示损失部位 C 填写单证 引导客户按照 直赔直汇 处理 向客户分发 直赔直汇 宣传彩页向客户宣导 直赔直汇 的优势 规范话术 您好 先生 女士 您的事故满足我司 直赔直汇 的条件 可以享受到我司理赔快速通道服务 同时向客户递交 直赔直汇 宣传彩页 并结合彩页向客户介绍直赔直汇的服务特色 提交维修发票之前即可获得83 的赔偿 如果您感觉后续送交发票麻烦 可以直接要求维修厂免发票维修 其维修价格和我司赔付的83 的赔款基本吻合 提供真实准确的联系信息以及账号信息 当天即可实施赔付 C 填写单证 指导客户填写索赔申请栏目 特别提示 1 为避免后续索赔的纠纷 机动车辆保险小额赔案简易处理单 最上部分的 索赔申请 必须由客户亲笔填写并签字 严禁客服经理代填 代签 2 如果客户在提供完毕被保险人支付信息以后 要求把赔款支付到其他账号 可以在出险经过书写完毕后 直接书写 同意把赔款转入开户名 开户行 账号 C 填写单证 填写查勘定损信息 客服经理必须认真 全面的填写 机动车辆保险小额赔案简易处理单 中间查勘 定损的所有信息 严禁漏项 书写的字迹工整 清晰 严禁潦草或在规定文本中使用 进行替代 如核赔过程中发现以上问题 按照问题案件进行登记处理 绿色通道案件免旧件回收 在定损过程中 对还有价值的配件进行扣残处理 若客户不同意扣残 可以直接回收此旧件并入库 总公司理赔系统不做相关配件回收标志 但是定损报告和意见中必须明确说明未扣残的原因和处理结果 车辆的配件价格必须以当地签约定损中心合作价格或总公司下发的配件价格手册为准 不能超过2011年9月下发的配件价格手册的标准上线 适时引导客户到我司合作定损中心维修 非特殊情况 客户强烈要求到4S店维修 并且已经确认在4S店维修 严禁使用4S店价格进行定损 4S店定损必须在定损意见中明确说明 C 填写单证 落实支付协议的签订 特别提示 1 在签订定损 支付协议时必须向客户做好引导 严禁客服经理代填代签 2 针对损失在1000元以下的案件 尽可能做客户工作 动员其放弃索赔 3 客户明确表示放弃全部或部分损失的赔偿权利时 应要求客户在 机动车辆保险小额案件索赔简易处理单 中的 定损协议 上声明 并签字 D 录入系统 现场处理结束后 客服经理须当日在理赔系统上传理赔所需的单证照片 一并完成系统内查勘 定损 单证收集工作 同时系统操作中应注意如下事项 在查勘平台 单证平台必须输入完整的收款人名称 卡号 开户行名称 电话号码 客户无法提供开户行名称的 可以通过银行的客服电话 利用客户提供的卡号 查询开户行名称 有小额人伤损失并完成一次性调解的案件 在人伤查勘平台录入人伤调解结果 并做好一次性调解的点选 查勘平台 定损平台 人伤查勘平台规范输入查勘 定损 人伤调查意见 并留下本人电话号码 以便总公司立案 核赔人员的顺利处理 防止产生异议导致反复沟通带来的时效问题 E 核赔处理 核赔人员审核过程中发现以下问题应及时和查勘人员沟通 并根据沟通的结果做出下一步处理的判断 在审核过程认为需要补充必要的理赔材料和信息 电话联系查勘人员 及时补齐 当天没有完成转问题件登记跟踪 按照 车险理赔品质审计管理办法 对 硬漏损 的定义 发现损失存在 硬漏损 的 马上和查勘人员联系 核实 并做好记录 严禁未经沟通既做硬漏损核减处理 发现案件存在疑点的 马上和查勘人员联系并核实疑点信息判断是否有误 如果查勘人员无法对疑点做出解释 转疑案部门处理 并做好记录 审核过程中 发现支付信息和客户拍摄的银行卡账号信息不一致 必须按照查勘环节提交的客户联系方式 和客户确认是否中途更改了账号信息 判断后做出修正 F 报盘支付 核赔结束后 理赔系统的支付信息自动传入通赔系统 理赔财务无需审核发票 系统自动做账 报盘处理 实现快速支付 如遇支付信息错误 系统报盘失败 支付人员直接电话联系被保险人 核对支付信息 及时修正并进行再次报盘支付 同时支付人员记录错误支付信息 流转前端管理审查错误信息产生的环节 责任人 1 核心原则与处理模式2 直赔直汇的适用条件3 直赔直汇的操作流程4 直赔直汇的操作标准5 直赔直汇涉及的单证 主要内容 单证要求 单方事故就使用一张单证 机动车辆保险小额案件索赔简易处理单 属于快处中心定损的案件 本处理单 定损信息 栏目可以按照快处中心的定损结果进行填写双方事故涉及第三者车损 物损赔偿的 在单方事故单证基础上增加签署 赔偿协议 等同于交警部门的赔偿凭证 如果当事人已经签订交警部门的赔偿凭证 无需重复签订此单证双方事故涉及第三者人伤可以在1000元以下调解的 在单方事故单证基础上签署 人伤一次性调解协议书 所有的案件都要当面指导客户在 赔款收据 左下角填写支付账户信息 立书人 立书人身份证号 联系电话 并录入到系统中 可以和 机动车辆保险小额案件索赔简易处理单 中的支付信息保持一致 考虑单证填写后 客户可能更改账号 最终支付以此账号为准 所以必须认真填写并入纸质案卷管理 Q A 1 走 直赔直汇 处理模式 是否必须指定到合作定损中心维修才能享受 答 不是 直赔直汇案件在定损处理上采取低价策略快速理赔 按照当地签约定损中心签约备案价格为准 无定损中心的以不高于事故车维修市场价标准进行定损 配件价格方面不高于总公司2011年9月下发的价格手册上线 此类客户要首先向合作定损中心推荐维修 客户不愿意到合作定损中心 同时到自选的维修厂维修时又提出价格较低无法维修时 严禁采取追加定损 再次说明到我司合作定损中心可以进行维修 利用市场价格的定价机制引导客户到合作定损中心维修 但不能强制 导致客户满意度下降 2 如何在话术上引导符合直赔直汇条件的客户按照直赔直汇模式处理 答 由于各地的风土人情不同 需要各地针对性的根据当地人说话 交往的特点安排话术 但是中心思想必须围绕 为客户着想 让客户方便 让客户满意 例如 第一步阐述我司在索赔材料齐全之前就支付83 比同业索赔材料齐全才支付提前给客户补偿 第二步客户如果还感觉后期送发票赔偿剩余17 也太麻烦时 可以帮助客户分析如何解决这个问题 1 客户可以到我司合作定损维修 签订三方协议 直接全额支付 2 如果客户非要自己选择维修厂 客户可以要求维修厂不提供维修发票 但是要打折 这种情况下维修厂折扣维修价基本和我司赔付的83 差异不大 也从另一个层面避免了客户后期送交发票的麻烦 3 针对三者人 车 物的赔偿 是不是必须签订赔偿协议才能索赔 答 也不是必须 我司制定的 赔偿协议 模板其功效基本和交警部门调解事故双方的 赔偿凭证 性质一致 如果客户已经有交警部门调解赔偿完毕 并提交了 赔偿凭证 这个就不需要填写了 不管是 赔偿协议 还是 赔偿凭证 都是证明我司被保险人已向第三者履行相关赔偿义务 在这种情况下 才能获得向我司索赔的权利 第三者的维修发票只能证明三者损失的金额 不能代表已经赔偿的证明 所以这个问题一定要分清楚 Q A 4 我司的8317支付协议 是赔付客户应赔总赔款的83 如果涉及三者损失 后期不能提供三者维修发票怎么办 答 车险小额赔案直赔直汇管理办法 总则部分 第二条明确说明 此类案件支付前免于向客户收取维修发票 物损发票或医疗发票 涉及三者赔付需要客户填写赔偿协议或收据 以协议的方式完成保险理赔 实现损失补偿 赔款直接支付到被保险人账户 财务意见 后期提供标的车 三者车损失等额的发票就可赔偿剩余总赔款的17 三者物损 人伤无需相关发票 5 各地快速处理中心定损的案件是否可以走 直赔直汇 答 按照 办法 的适用条件 按照当地快处办法进行处理且金额3000以内的 也是可以按照直赔直汇进行处理的 有点不同的是 损失可能由当地快速处理中心拍照并确定 我司查勘人员尽快通过快速处理中心的案件处理平台下载相关照片 同时联系被保险人尽快到我司递交定损单 同时签署 机动车辆保险小额案件索赔简易处理单 唯一的区别就是 简易处理单 的损失定损部分直接抄写快速处理中心定损内容即可 无需重新确定 上传单证时可以一并把快处中心的定损单上传系统 6 赔款收据 左下角填写支付账户信息 立书人信息时客户要求必须把赔款金额填写完毕才能填写怎么办 答 第一 遇到此类问题首先要向客户解释清楚 赔款收据 左下角的相关信息在案件查勘处理时要填写是为了客户方便 避免客户在赔款计算出来以后二次到保险公司填写账号的麻烦 第二 认真填写此信息是从全面保护客户的权益出发的 防止单证流转过程中支付账号不是客户真实意愿的表达 导致客户的权益受损 与赔款计算结果没有关系 客户的赔案进度信息 赔款支付信息完全可以通过我司客户端自助查询系统进行时时查阅 登陆地址 也可随时致电95569查询相关信息 Q A 7 客户现场仅有邮政储蓄 农村信用社的银行卡或根本就没有银行卡怎么办 答 保监会规定 为保证客户权益以及资金安全 保险赔款必须通过银行转账的方式进行支付 客户迟早都需要办理银行卡 需要客户配合立即办理银行卡 最好为五大行 如果客户提供的是邮政储蓄 农村信用社等银行卡 赔款到账的速度受银行间到账时间的影响 非常慢 需要客户理解 要想快速支取到赔款 引导客户还是办理五大行