客户服务和关系管理PPT课件.ppt

银保渠道BRM晋升培训 客户服务和关系管理 目的和期望效果 目的 树立客户关系管理的重要性 了解造成服务优劣的原因和建立长期客户关系的技巧和方法 期望效果 1 了解客户关系的意义和价值 2 了解影响客户满意度和忠诚度的因素 3 掌握培养客户关系管理的方法和技巧 4 提升公司长期经营的竞争优势 课程大纲 客户满意度和忠诚度分析 客户营销和客户关系 客户信息管理和客户分类 客户服务和关系管理的意义和价值 客户服务和关系管理的意义和价值 谁不拥抱客户 谁将必败无疑 交易营销 增加广告投入 强化公共关系 短期打折促销等 关系营销 通过维系和强化与现有顾客的关系来保持企业必须保有的顾客数量 如何保持桶中的水量 方法二 修补木桶 减少桶中水的流失 方法一 加大径流量 以保持桶中水的容量不变 一 以客户为中心的时代 1980年前 1980 1990 1990 2000 2000 未来 生产时代 产品时代 推销时代 营销时代 社会营销时代 20世纪80年代以前生产导向八十年代 九十年代产品导向九十年代 2000年代市场导向2000年代后客户导向 不同的时代有不同的导向 二 树立客户战略 重塑商业模式 工业化发展的历程 第一阶段 粗放型管理 重点放在对物的管理 第二阶段 科学管理 重点放在对人力的管理 第三阶段 信息时代 以信息为主的管理模式 二 树立客户战略 重塑商业模式 一对一的营销模式 已经成为国际化商业新模式 即企业事先设法与客户建立一对一的互动关系 在经其许可的情况下 与其进一步交流沟通 执行营销行为 课程大纲 客户满意度和忠诚度 客户营销和客户关系 客户信息管理和客户分类 企业核心竞争优势 一 谁是我们的客户 外延 市场上广泛存在的 对企业的产品和服务有不同需求的个体或群体消费者 内涵 企业的供应商 分销商以及下属不同的职能部门 下一道工序就是你的客户 张瑞敏 准客户 客户 二 客户的需要和需求 客户的需要 解决客户问题的产品或服务 客户的需求 在使用产品或服务的过程中的感觉和感受 例如 我们到餐厅用餐 客户的需要 我们需要填饱肚子或聚会氛围 客户的需求 受欢迎 及时 卫生 有序 周到 重视 尊重 被识别等 三 产品的整体概念 买主追求的核心利益 安装 上门维修 保证 免费送货 包装 品质 款式 特色 品牌 核心产品 形式产品 扩大产品 四 客户的让渡价值 总客户价值 总客户成本 让渡价值 客户的让渡价值 总客户价值 总客户成本 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间成本 精力成本 体力成本 决定客户购买的内在动因不是产品的价值而是产品的 让渡价值 客户为什么要购买 提高满意度和忠诚度 提升客户的让渡价值 降低客户成本 增加客户效益 五 满意度和忠诚度 六 影响满意度的因素 1 影响满意度的双因素模式 赫兹伯格的双因素理论 低 高 高 保健因素 激励因素 一般公司 危机公司 行业领导 可上可下 可上可下 练习 列出保险经营的保健因素和激励因素 服务质量 服务质量是顾客感知服务质量 服务质量水平高低的感知取决于服务结果 也取决于服务过程 服务质量 客户消费后的行为 短期顾客 传道者 长期顾客 愉悦 不满意 满意 关系破坏者 流失顾客 不稳定顾客 容忍区域内顾客 满足了客户的需要 顾客感知服务质量水平低下 抱怨 不抱怨 公开抱怨 私下抱怨 继续接受服务 退出服务 问题得以迅速而有效的解决 维持或提升原有满意度 容忍区域变宽 期望下降 不满意顾客行为发展路径 顾客对服务的感知 服务标准执行 组织服务标准 组织对顾客期望的了解 组织的对外市场沟通活动 顾客对服务的满意度 顾客 服务组织 服务质量差距 差距5 差距4 差距3 差距1 顾客对服务的期望 服务质量5大差距模型 差距2 劣质服务带来的损失 1 对于每一个投诉的客户 他后面还有24位客户默默无闻 即没有投诉 2 对于每一个心怀不满的客户会向10 20位谈起他的不满 而其中大约会有一半的人相信他所说的 而不会光顾你的公司 美国消费者事物局研究报告为我们提供了一份意味深长的报告 3 那些投诉的顾客约占顾客总数的4 比不投诉的顾客更有可能继续光顾们公司 但这一切取决于你们公司的表现 4 如果问题得到解决 投诉顾客中的60 将继续光顾你们公司 如果问题得到迅速解决 那么继续光顾的顾客百分比将上升至95 5 另外 每一位问题得到解决的顾客会告诉其他5位这里所发生的情况 服务失误不同解决方法与顾客重购率图 实际获得的顾客的满意度 期望得到的 超值服务 最优质的服务 影响满意度的因素 2 差距因素 客户满意和客户期望之间的关系 七 提高满意度的方法 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 提供服务的及时性 承诺履行情况 主动帮助客户解决问题并提供迅速服务 用其专业知识和礼貌等唤起客户信心和信任 使客户感受到具有个性化的特别服务 系统的完善 服务设施完好 人员精神风貌等 提高满意度的方法 1 构建与客户相同的价值观 2 对客户进行必要的感情投资 3 舍得在客户身上花时间 4 分享客户的成功和快乐 5 对客户表示祝贺 6 让客户感受到你的关怀 7 对客户进行个性化服务 8 为客户提供超值服务 6 客户使用时限 4 客户对竞争产品的关注度 5 客户对产品价格的敏感度 3 客户对企业产品的关注度 8 客户的对产品的认同度 7 客户对质量事故的承受力 2 客户需求满足率 1 客户重复购买率 八 客户忠诚度 忠诚度 客户忠诚度类型 潜在忠诚 惯性忠诚 非忠诚 绝对忠诚 低 高 高 行为忠诚 态度忠诚 客户忠诚度发展过程 重点放在客户的争取上 重点放在发展和客户关系上 课程大纲 客户满意度和忠诚度 客户营销和客户关系 客户信息管理和客户分类 企业核心竞争优势 顾客 一线营销人员 公司内勤员工 最高管理阶层 一 客户为核心的营销概念 二 客户关系的价值 有资料研究表明 1 因服务质量差 导致损失70 的客户 2 获得新客户的成本是保留老客户的成本的5倍 3 而每提高5 的客户忠诚度 企业的收益就可以提高25 到85 老客户的价值 1 统计显示68 的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务 2 企业80 的收入来源于老客户 如何留住顾客 比如何吸引顾客更为重要 CRM CustomerRelationshipManagementCustomerRelationshipManagement 三 客户关系管理 什么是CRM CRM是世界各地主要企业正在讨论和实施的一个重要概念 它不是一个产品 也不是一个产品组合 而是触及到企业内许多独立部门的商业理念 它需要一个新的以客户为中心的商业模式 并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持 从而确保了直接关系到企业利润的客户满意 CRM实施以客户为中心的商业策略 设计以客户为中心的商业策略的目标是找到可以和客户双赢的机会 如果为客户的利益做得越多 客户也就会做更多为我们带来收益的事 传统的服务 服务接口分散客户的不同问题需要打不同的电话 通过不同的途径 找不同的人才能得到解决 有时甚至通过多次交涉也不能解决问题 在这种情况下 客户的满意度必然受损 因为客户是不能认识到企业的产品线 企业的内部组织结构的 对于他来说 看到的只是一个企业 营销部 客服部 产品部 市场部 其他 CRM的服务 在以客户服务中心为前台的新型服务模式中 统一了客户服务的平台 客户只需要和客户服务中心打交道 所有的问题都可以通过客户服务中心解决 用户只需要打一次电话即可解决所有问题 同时 客户服务中心作为一个信息岛 统一与企业内部各个部门 资源进行沟通 以方便解决用户的所有问题 营销部 客服部 产品部 市场部 其他 销售部或营销员 四 客户定位和细分 第一步 准确识别你的客户 第二步 区分客户中不同客户 第三步 长远利益客户进行高质量互动 第四步 提供个性化服务 寻找有价值的客户 VIP客户 主要客户 普通客户 小客户 80 15 4 1 五 客户价值分析 1 80 的收入来源于20 的客户 2 顶端的20 的客户利润率超过100 3 大部分的费用经常被用在非现有客户上 4 5 30 的客户在客户金字塔中具有升值潜力 5 客户满意度是客户升级的根本所在 6 勉强满意的客户经常会转向你的竞争对手 真正了解自己的需求 享受平等权益 高质量的产品和服务 成为信赖的朋友 尊重个人隐私 需要时获得帮助 六 重新认识客户关系 客户期望 客户关系的类型 基本型 被动型 负责型 能动型 伙伴型 关系营销策略 客户 咨询获取广告信息电话查询网上浏览其他渠道 产品认知深入调查观看样品产品比较其他方法 产品选购个性要求确定型号讨论折扣服务细节 成交付费 售后服务 如何寻找客户触点 练习 你家里购买一台热水器 你和厂家之间有哪些接触点 客户关系的形成过程 课程大纲 客户满意度和忠诚度 客户营销和客户关系 客户信息管理和客户分类 企业核心竞争优势 1 下面研究的是一家酒店在年度内怎样配置服务资源案例 通过将服务成本在不同类型顾客之间的配置 我们可以计算出收益率指标 从分析我们可以看出 最盈利的顾客是会议型顾客 而最不盈利的顾客是高领型 这些信息将帮助酒店对顾客进行有效的分类管理 更多地接纳会议型顾客 而减少高领型顾客 顾客终身价值 顾客终身价值是一种根据顾客关系时间长短来计算顾客未来净现值流量的一种方法 客户档案管理 没有记录的公司是注定要失败的 彼得 德鲁克 没有记录的销售人员也是很难有成长的 即使一名保洁人员都要做工作记录 客户档案的内容有哪些 1 客户基资料 2 客户的家庭资料 3 客户的工作资料 4 客户的客户资料 5 你的拜访记录 6 客户的消费记录 7 其他 客户的基本资料 姓名性别年龄生日籍贯学历专业 学校性格兴趣爱好喜欢的着装生活情趣化妆品鞋子尺码 客户的家庭资料 姓名性别年龄生日籍贯学历专业 学校性格兴趣爱好喜欢的着装生