蜂鸟客服中心计划PPT课件.pptx

蜂鸟云商2015年客服中心计划 客服总监蔡飞萍 2020 3 20 1 Part 1蜂鸟云商客服常见问题 2020 3 20 2 本地商户审核通不过原因 原因一 商家区域未选择正确 地图未标记正确 原因二 商家基本信息不全 地址 经营范围未填写 原因三 优惠政策与合同扫描件不一致 原因四 门头照和合同扫描件需上传并且保证清晰 原因五 合同扫描件和门头照大小超过2M 2020 3 20 3 蜂鸟卡常见问题 问题一 蜂鸟卡持卡人到景区出现不能用 原因1 未预约 直接出示蜂鸟卡 景区售票处不知情处理意见 蜂鸟卡景区权益需要预约 未预约前往 权益不能享受 原因2 蜂鸟卡持卡人预约成功后 到达景区直接出示蜂鸟卡处理意见 蜂鸟卡景区权益景区识别依据为预约人的身份证 原则上默认为二代居民身份证 如为其他证件需要在预约时说明 持卡人再出示身份证就好了 原因3 景区有约定入口 在预约时客服会详细告知客户 同时还会通过微信 短信等通道将预定信息告知客户 问题二 蜂鸟卡景区预约流程 1 查询景区有无合作 如没有合作 直接告知客人和该景区没有合作 2 如有合作 记录下客人卡号 核对会员信息 游玩人数 游玩时间 姓名 联系方式 3 联系景区负责人把客人信息传真给他 确认预约单回传 4 致电售票处落实 如售票处不知情 需要再次联系景区联系人 请其帮忙再落实一遍 5 给客人回电 告诉客人凭身份证购票即可 需要发送预约成功的短信 不要出示蜂鸟卡 2020 3 20 4 蜂鸟卡常见问题 问题三 蜂鸟卡到本地商户如何使用 出示蜂鸟卡 忘带蜂鸟卡可在有安装蜂鸟云pos机的商户 选择会员验证 然后输入激活时预留的手机号码 特别说明 目前对于忘带蜂鸟卡并且前往的商户没有安装蜂鸟云pos机 暂不支持蜂鸟卡的本地商户权益使用 问题四 蜂鸟卡持卡人到达景区不能使用原因 售票处的人换人了 不知情处理 客服会在15分钟之内联系景区联系人重新落实售票处 同时将预约单通过短信或者传真的形式再次发送给售票处 问题五 蜂鸟卡景区权益赔偿机制 1 客人在售票处门口没有自行购票进入景区 同时也没有离开景区售票 2 我司15分钟之内无法解决 3 景区门票 门票数量少于预约人数 以门票数量为准 门票数量大于预约单 以预约单人数为准 4 景区门票差价双倍赔偿 5 赔偿款需要打至持卡人的银行账户 赔偿款到达时间是三个工作日 2020 3 20 5 蜂鸟WiFi常见问题 问题一 商铺云系统设置的密码忘记处理 密码无法查询 如若忘记密码 只能重置 告知指定区域代理商联系方式 由代理商重置 目前总部技术可以改 具体对接和技术沟通 问题二 WiFi路由器密码忘记处理 只能重置 不能查询 同时建议商户不要频繁重置 可能会导致路由器故障 问题三 WiFi路由器密码如何设置登陆 192 168 21 1初始密码 路由器背面 问题四 这个系统进去是商户查粉丝的吗 可以查询到什么信息 可以查询客流流量 手机号码 到店记录 以及历史客流等 2020 3 20 6 Pos机常见问题 1 如客户在刷卡消费时 打发卡行电话咨询 查询 商户显示是在乐刷消费的 答 现在乐刷是7月份拿的支付牌照 已经在走银联企业备案流程了 后续刷卡会显示正确的的个体商户名称 2 如商户原先pos机绑定的结算银行卡消磁 撤销或者想要换卡 如何处理 答 换卡需提供身份证 银行卡正反面照片 提交给当时给您办理的代理商 让他们进行变更 变更时间大概为五个工作日 为避免您不必要的麻烦 变更期间不要刷卡 目前账户变更免费 后期变更需收取相关费用 3 关于刷卡刷不了出来 限额 答 商户从办理拿到机子起 第一周内刷卡单笔都不可超过2万 第二周起小微商户单笔不可超过3万 个体户 公司 单笔不可超过5万 如您的卡一万也刷不出来 可问下发卡行有没有做出限额 有的银行会限制银行卡当天刷卡的最大交易额的 如要提高额度的 可在机器办理后三个月 提供三个月的交易流水 乐刷可根据三个月的交易情况进行提升额度 2020 3 20 7 Pos机常见问题 4 关于变更商户名称 办理人 费率 答 商户名称是不可以变更的 即小票名称 办理人不可以变更 费率不可以变更5 刷卡显示失败 或冲正 小票未出来 但持卡人收到扣款短信怎么办 答 刷卡标准是以小票为标准 小票未出来说明交易是不算成功的 如果持卡人收到扣款短信 一般刷卡在快的情况下半个小时至48小时左右退回 您也可以再试刷一笔一元 再进行撤消 这样可以起到一个加快银行退款的流程 备注 刷卡流程为 POS机刷卡 数据到银联中心 发卡行 返回到银联中心 返回POS机出小票 所以说小票出来了才能说明数据返回到了我们POS 像持卡人收到扣款短信的话是因为一个刷卡流程走到了发卡行 故而才会收到扣款短信 但是一般发卡行会做出退回处理 6 什么是调单 答 调单其实是卡的一种争议交易的处理 持卡人对自己的银行卡 信用卡 帐单有疑问 或者是非本人交易 可以对发卡行提交说明 发卡行会对收单方发起调单 调取原始交易凭证证明持卡人的当时真实交易场景 确认消费 或者是进行责任划分凭证 7 调单怎么处理 答 联系商户咨询当时的交易情况 如有小票提供清淅的带有持卡人签字的小票 证时确认当时的消费 如无小票 这笔调单回复总部走银行退款流程 调单流程为 发卡机构提交 中国银联处理 收单机构处理 中国银联处理查复 退回发卡机构退款流程为 总部 银联 发卡行所以处理周期一般为10 20个工作日 备注 持卡人消费时的小票一定要让持卡人正楷签字保留好小票 小票保留期为2年 如不好保存 可拍照留档 2020 3 20 8 Pos机常见问题 8 刷卡出现身份验证失败是什么原因 答 这个是因为乐刷现在对接的身份证识别系统数据不全 现在正在谈新的对接方 预计解决时间在1月20左右 9 部分卡刷卡额度受限 提示61超出取款额度是什么原因 答 这个跟目前风控及银联通道有关 预计解决时间在1月20日左右 10 机具不能读出卡号 不能刷卡 答 首先检测下磁道是否损坏 如已损坏机具需要寄回处理 人为原因需要承担维修费用 自然原因无需付费 百富 华智融机型处理时间为5 7个工作日 银点机型为7 10个工作日 11 机具白屏 无法充电答 需要寄往维修点处理 百富 华智融 联迪机型处理时间为5 7个工作日 银点机型为7 10个工作日 12 变更银行卡答 乐刷平台需要5 7个工作日 13 乐刷平台刷卡显示身份验证失败 超额 应答码49 一机一码等问题答 默认处理时间为10个工作日 若处理无进程提前通知商户因何种原因 处理时间需要延长 2020 3 20 9 Part 2蜂鸟云商客服优化计划 2020 3 20 10 总目标客服服务体系进一步优化 专业及时有效的为终端用户提供咨询 预定服务 景区类 1 景区预订流程支持微信端 pc端以及400电话 缩短预定时间 2 提高售后时效性 确保售后工作及时快速完成 3 优化预定景区对接流程 确保有预定就能使用 客服中心2015年计划 2020 3 20 11 总目标客服服务体系进一步优化 专业及时有效的为终端用户提供咨询 预定服务 本地商户类 1 审核时间为代理商上传完整资料后24小时之内完成 如遇节假日以及周末 统一在第一个工作日完成审核 2 审核未通过的商户 统一在24小时之内通知代理商对接人 并积极协助代理商工作 3 代理商未收到协议的意向商户 也可以上传 类别选择意向商户 客服中心2015年计划 2020 3 20 12 总目标客服服务体系进一步优化 专业及时有效的为终端用户提供咨询 预定服务 Pos机类 1 进件审核时间为周一 周五8 30 17 30 如遇节假日以及周末 统一在第一个工作日完成审核 2 审核未通过的商户 统一在24小时之内通知代理商对接人 并积极协助代理商