卓越客户服务能力的塑造.ppt

卓越客戶服務能力的塑造 合肥工業大學李德明 新形勢下客戶服務面臨的挑戰 第一部分 全面體驗 同行業競爭的加劇自身產品或服務的失誤客戶期望值的提升服務能力和技巧的不足不合理的客戶需求超負荷的工作壓力我們必須關注客戶對服務的需求層次 規範服務 個性化服務 增值服務 客戶滿意度 新形勢下服務面臨的挑戰 什麼是優質客戶服務 是企業根據市場競爭策略 以最大的限度滿足客戶需求 贏得客戶信賴為導向所開展的從企業到員工的服務活動 服務是以無形方式提供給客戶的包括解決問題和滿足客戶物質以及精神需求的全部行為 服務的物件是人 通過為客戶解決問題來實現 但服務的目的不僅僅是解決問題 還要滿足人們的心理需求 衡量企業的服務能力 能否提供規範的服務 能否提供個性化的服務 能否提供增值服務 全面感知 服務及其基本特徵 無形性 感知性 併發性 異質性 國際標準中對客戶滿意的定義 顧客對其要求以被滿足的程度的感受 ISO9000 2000第3 1 4條款 1 顧客滿意首先是一種感受2 顧客滿意與否的標準是看其要求是否得到滿足 服務的基本構成 核心服務 輔助服務 人際關係 優質客戶服務的五要素 可靠性反應性可信性同理性有形性 客戶滿意的公式 客戶期望值的來源 客戶滿意的三種結果 客戶滿意度 客戶實際感受 客戶期望值 源自過去的經歷 源自企業的口碑 源自個人的需求 實際感受 事先期望實際感受 事先期望實際感受 事先期望 提升客戶滿意度的出發點 提升客戶的實際感受 需要良好的服務意識 優質的服務技巧 控制客戶的期望值 服務人員應具有的服務意識良好的服務意識的表現 盡心盡力 敢於擔當 自信豁達 服務提供者在思想上和觀念上真正的將客戶的利益放在首位 最大限度主動滿足客戶在服務中的物質和精神需要的基礎驅動力 客戶服務新認識 第二部分 一 顧客服務六大技巧 服務既然是如此的難以讓顧客滿意顧客服務的資源既然是如此的有限因此顧客服務是一項非常需要講究技巧 顧客服務的基本技巧之一 讓顧客感覺是他在當家做主不要把現成服務硬套用在顧客身上要協助顧客畫出他所希望獲得的服務的圖畫 避免違背專業原則 最後引導顧客完成這一幅圖畫 顧客服務的基本技巧之二 讓顧客感覺他是獨特的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是可有可無的要讓客戶覺得他是特殊的無價的要讓客戶覺得他是獨一無二的 顧客服務的基本技巧之三 提供有始有終的完整服務不要讓你的服務功虧一簣不要讓你的服務虎頭蛇尾要使你的服務一開始就好的讓他喜出望外 最後更讓他有驚喜的收場 顧客服務的基本技巧之四 提供體貼入微的精緻服務細心去體會顧客想要怎樣的服務精致的設計並完整呈現你的服務注意每一個細節 注重每一個反應消除可能的一律 化解可能的糾紛 顧客服務的基本技巧之五 讓顧客可以放心享受你的服務所有的收費標準要說明清楚所有的服務內容要一目了然所有的服務過程要一氣呵成所有的服務動作要標準一致 顧客服務的基本技巧之六 讓顧客感覺你的服務物超所值即使是提供免費服務 也要讓顧客有價值感 人都不喜歡 嗟來之食 不問代價 不問對象 對每一個顧客都盡心竭力的服務 顧客的感受自然大不相同 二 顧客服務六大注意事項 顧客服務的注意事項之一 服務的過程要避免出現任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言不要在服務過過程中增加收費 或者又提到收費的問題不要在服務過程中服務自己 摳鼻子 抓癢 打哈欠 剔牙齒等等 顧客服務的注意事項之二 服務的過程要避免出現任何冷場 或有任何人 事 物闖入或介入如果必須終端服務 或轉由他人接手 必須詳細向顧客說明清楚如故需轉換服務的地點等 尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路 顧客服務的注意事項之三 要充分尊重顧客的隱私權服務過程盡可能輕聲細語服務過程盡可能使用代語服務過程盡可能保護顧客 顧客服務的注意事項之四 要充分尊重顧客的選擇權向顧客說明服務過程 並讓他在重要環節有自主權替顧客做專業的分析 但讓他自己做成最後的決定 顧客服務的注意事項之五 要隨時給予顧客反悔的機會顧客沒有我們專業 只要情況許可 要盡可能給與反悔的機會顧客通常缺乏經驗 會趨向於退縮與保守 要多多給予鼓勵 顧客服務的注意事項之六 要給予顧客充分的售後服務建立完整且有效運作的售後服務系統 尤其是通報系統 重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴 三 澄清服務中的十大誤區 澄清服務中的十大誤區 誤區一 重銷售 輕服務 失去了忠誠的顧客群 就意味著你失去了生意的基礎 細緻入微的服務對擴大你的客源有著極大的促進作用 誤區二 重視新顧客 忽略老顧客 開拓新顧客並非不重要 但是如果因此而丟掉老顧客 可就 得不償失 了 澄清服務中的十大誤區 誤區三 只見承諾 不見兌現 為了售賣產品而輕易對顧客許下種種自己無法兌現的承諾 會讓顧客對你的期望變為失望 從而降低了你的信任度 要向顧客承諾你有把握做到的事情 而不是你希望做到的事情 澄清服務中的十大誤區 誤區四 熱情無 度 親密無 間 過分熱情反而會把顧客嚇跑 正確的做法是在向顧客表示你的真情與熱情同時 要與之保持合理的距離 切勿讓顧客感到你在死纏濫打 澄清服務中的十大誤區 誤區五 背躬屈膝 丟失尊嚴 為了順利售賣出產品而做出有損自己形象的行為 不僅無法得到顧客的尊重 而且會嚴重損害自己的專業形象 令顧客對其提供的產品和服務的信任度大打折扣 澄清服務中的十大誤區 誤區六 妄自尊大 盲目自信 不接納顧客意見 自以為自己是專業人士 這種表現只會讓顧客對你產生反感 顧客有自己的主見和選擇權 他們需要得到受尊重的感覺 澄清服務中的十大誤區 誤區七 投入越多 服務越超值 物質上的投入固然會帶給顧客超值感 但過分的物質投入也會給銷售代表帶來沉重的壓力 一份輕巧的禮品 一次細微的關懷 一句及時的問候 均可給顧客留下深刻的印象 澄清服務中的十大誤區 誤區八 沒有投訴 高枕無憂 研究表明 超過90 的不滿意顧客都會保持沉默 他們不會投訴 也不會給你解決問題和留住他們的機會 澄清服務中的十大誤區 誤區九 以我之心 度你之腹 每個人的性格與處世方式都不盡相同 只有辨別不同類型的顧客 尊重不同顧客的個體差異 並按照顧客喜歡的方式來服務 才會最終贏得顧客的心 澄清服務中的十大誤區 誤區十 過分感激 喜形於色 對顧客的惠顧表示感激是很必要的行為 但是要注意把握感謝的分寸 過分感激容易令顧客心生疑雲 以為你占了他的便宜 澄清服務中的十大誤區 四 解決顧客問題的七大步驟 解決顧客問題的七大步驟 一 開場白 消除抱怨者的疑慮 表示尊重應該做的稱呼對方的姓名誠摯對待每一位顧客接受抱怨體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音 不應該做的 言辭激烈 帶有攻擊性說 這種事情通常不會發生 問一些沒有意義的問題 以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的七大步驟 二 提出問題以獲取資訊 找出問題的實質 應該做的 直截了當地提出問題以找到問題的根源 留給對方足夠的時間說明他們的情況 對對方提出的要求要給予積極的答覆 不應該做的 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠 機械推卸責任 解決顧客問題的七大步驟 三 聆聽 回應並思考 表示你明白顧客的心情 處境 弄清對方期望 確定需求應該做的 讓顧客發洩心中的不滿乃至憤怒 總結一下打電話的人所提出的問題 簡要地重述問題的要點 以表示你在認真地聽 對顧客抱怨的問題表示能夠理解 不應該做的 說 是的 但是 爭論或者對抱怨漠不關心 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事 解決顧客問題的七大步驟 四 提議其他選擇 提出一個互相可以接受的解決方案 應該做的 首先提出一個方案 說明這個計畫的好處 注意建議的口吻 不應該做的 引用先例 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西 要求顧客從你的角度看問題 解決顧客問題的七大步驟 五 達成一致採取行動應該做的 計畫好交涉的步驟 從低起點開始 但是要有抬高的準備 當對方感到不滿意時表示理解 不應該做的 立即就給出最大的讓步 暗示顧客的要求是沒有道理的 承諾你做不到的好處 給予顧客與之無關的好處 解決顧客問題的七大步驟 六 最後確定 重述協議的細節 以體現專業 應該做的 向顧客核實細節 告知下一步會怎樣 如果還有任何疑問的話 歡迎他們再來找你 告訴他們你很高興能幫他們解決問題 重複一下你自己的姓名加深顧客的印象 並告訴顧客以後如何跟你聯繫 以體現主動服務 不應該做的 想當然 急於結束 解決顧客問題的七大步驟 七 致謝 讚美 1 集中精神耐心仔細的傾聽2 重複顧客的意思 使顧客知道我們已經完全瞭解他的意思3 將顧客的意思重新組合整理4 運用詢問的方式向顧客解釋5 贏回顧客的方式 補償 口頭道歉 意外驚奇6 追蹤 致謝 期望顧客繼續支持 五 顧客抱怨處理步驟 把普通的事情 超越 照顧你的顧客 每一次投入 將你最好的一面 用創新的方式 為自己原來可以做這麼多 做到不同反響 期望 像照顧你的親人一樣 更多真誠 帶給每一位顧客 來取悅你服務的物件 而感到驚訝 六 卓越顧客服務的7個金句 客戶服務能力提升技巧 第三部分 優質服務 解決客戶服務問題滿足客戶優質服務要求掌握客戶服務技巧懂得不同類客戶的應對提高客戶滿意度 一 客戶服務基本要求 客戶為什麼需要服務 如何快速判斷客戶服務需求 如何實施針對性的客戶服務 客戶服務的基本原則和要求 如何提高客戶服務的滿意度 提供優質服務的技巧 二 客戶服務基本技巧 不同類型客戶的服務要求 對男女客戶服務的不同點 服務高手的十大高招 服務基本型四種客戶的技巧 服務擴展型四種客戶的技巧 服務特殊型四種客戶的技巧 客戶為什麼需要服務 客戶為什麼需要服務 客戶購買的不僅僅是商品 客戶購買的是商品價值 形象價值人員價值 服務價值等價值的總和 通過服務 解決客戶購買 使用中所產生的問題 通過服務 讓客戶感受到愉悅 關懷 從而更忠誠 通過服務 使客戶感到滿意而忠誠 為長期關係建立基礎 通過服務 解決客戶異議和抱怨 客戶為什麼需要服務 1 滿足客戶瞭解情況的需要 以解決客戶疑義2 滿足客戶瞭解企業 產品 服務的需要3 解決客戶購買前諮詢 購買中服務要求4 解決客戶一些專業問題5 客戶不滿意的異議處理6 客戶抱怨和情緒的處理 客戶需要服務六大方面 如何快速判斷客戶服務需求 聽 察 問 斷 定 如何快速判斷客戶服務需求 接受 並耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求 察覺客戶語氣和態度察覺客戶的形體動作語言和表情 善於使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在 判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點 斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務需求問題 如何實施針對性的客戶服務 1 客戶是多種多樣的2 客戶認識 個性不同 同一問題不同的客戶其服務要求也不同3 針對不同的客戶個性 實施不同的服務方式是客戶服務的關鍵 如何實施針對性的客戶服務 1 判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2 判斷客戶要求的問題與實際解決的差距 客戶服務的不同 針對性客戶服務的關鍵 1 保持良好的客戶服務態度 特別是語氣和形體動作 表情2 耐心 別急著表態或急於解決客戶問題3 先聽清楚客戶問題和要求 判斷客戶類型和個性特點為重4 善於用問題的導向來引導客戶服務需求的明確5 讓客戶感受到你在説明他 而不是解決問題的對手6 解決問題關鍵在於進步和改善 那怕是客戶責任也不要推卸7 解決問題儘量以商量的口氣 去徵詢客戶意見8 實施針對客戶服務 關鍵根據客戶個性採用適合的服務方式 針對性客戶服務技巧 如何實施針對性的客戶服務 情景演練 通過問題導向法發現客戶需求 練習要求 每組集體討論決定 並書面寫出 羅列出實際工作中常向客戶詢問的問題 該問題一定有助於發現和核實客戶需求 規定在一定時間 判羅列出問題最多的小組獲勝 做到禮貌和客氣 客戶還是不滿意 為了讓顧客得到驚喜 你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜 做一個真正關心別人的人 真誠 熱情 充滿感謝之心 很多有關客戶服務書籍和培訓課程 都建議按 問候 微笑 感謝 的標準程式去進行客戶服務 可是這樣做永遠不夠的 這樣做只能讓顧客感到舒服 而不是高興和滿意 例如 某顧客致電某金融機構服務中心 因無人接聽處在電腦服務當中 等得不耐煩的時候 終於聽到 您好 我是77號 竭誠為您服務 有什麼可以説明您 顧客回答 可見 光是禮貌和客氣 客戶還是不滿意 問題為什麼禮貌與客氣 客戶還是不滿意 解決碰到此類問題 應該如何處理才是最好的 客戶服務基本原則與要求 客戶服務基本原則和要求 1 必須接受客戶服務的請求2 必須兌現服務的承諾和條款解決客戶問題 承擔相應的責任3 良好的服務態度和服務行為要尊重客戶 平等對待客戶4 及時 快捷 周到地服務客戶使客戶感到滿意 基本原則 1 樹立為客戶著想的優秀服務意識和服務觀念2 保持微笑 親切 禮貌的服務行為和服務態度3 耐心 周到 心細服務 想客戶之所想 急客戶之所急4 不得有與客戶爭論 漫駡或侮辱客戶等行為5 滿足客戶瞭解問題情況的要求 不得欺騙和隱瞞客戶的行為 客戶服務基本要求 客戶服務關鍵 提高自身客戶服務水準全面獲得客戶滿意極大提高客戶滿意度 客戶服務基本原則和要求 如何提高客戶服務滿意度 服務滿意 1 客戶滿意客戶對服務的期望值與實際得到的感知相比2 客戶滿意度客戶滿意的程度 用分數表示 實施客戶滿意專案的調查 1 不能過分提高客戶對服務的過分期望2 針對不同的客戶 實施客戶滿意感受的人性化服務方式 客戶滿意度 提高客戶滿意的關鍵 如何提高客戶服務滿意度 如何提高客戶服務滿意度 提高客戶滿意的技巧 1 客戶問題未解決前 輕易不能承諾問題解決的程度2 不能推脫客戶服務的責任 哪怕是客戶自身的問題3 我不是來 解決 問題的 我是來 幫助 你的4 良好的意識與態度是基礎 客戶個性服務是關鍵5 合理解決客戶問題和要求 哪怕是客戶自身問題6 服務人員要不斷提高個人的服務技巧和服務品質 提供優質服務的技巧 服務技巧 提供優質服務的技巧 小燕服務有沒有錯 小燕子 是某金融機構服務中心的話務員 專門負責客戶服務投訴的 每當接到客戶投訴電話 總是先致歉 耐心傾聽客戶的抱怨和原由 包括不滿的情緒發洩 並詳細記錄 接受客戶投訴和抱怨 並處理客戶問題 是小燕子的職責所在 所以不管是誰的責任 小燕子都是以解決客戶問題的角色出現 於是 每當問題解決不善 或無法解決時候 客戶更加不滿 不是埋怨就是責駡 甚至是無理發洩 或向主管投訴小燕子 面對此種局面 小燕子感受到極大的壓力 不知如何是好 每當聽到電話聲音 內心是極度害怕 案例問題 請思考小燕子服務有沒有不妥當的地方 請分析在客戶服務中如何定位自己的角色 不同類型客戶的服務要求 服務三大問題 不同類型客戶的服務要求 共性服務要求 不同類型客戶的服務要求 個性服務要求 對男女客戶服務的不同點 對男女客戶服務的不同點 服務高手的十大高招 十大服務高招 同樣的服務為什麼產生不同效果某金融機構營業廳工作小倩 是個非常活潑和口才伶俐的女孩 對工作非常上心 對客戶非常熱情 總是不厭其煩向客戶推薦金融產品 對客戶疑問也是回答的非常詳細 因此 很得大多數客戶的喜歡和滿意 有一天下午 來了一位元中年女客戶 對小倩提供的某種金融產品百般挑剔 小倩極具耐心 在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋 但總是被對方打斷 真是無可奈何 最終該客戶還是沒做成 臨走還被客戶搶白一句 就你話多 面對此種局面 小倩感到冤枉 用心服務竟然得到這樣的結果 案例問題 請思考小倩服務有沒有不妥當的地方 請分析針對該類客戶如何進行針對性服務 服務各類客戶的技巧 一 服務基本型四種客戶的技巧 客戶類型基本型 客戶特點 一 服務基本型四種客戶的技巧 二 服務擴展型四種客戶的技巧 二 服務擴展型四種客戶的技巧 重視輿論型客戶 忠厚老實型客戶 不做聽眾型客戶 打破沙鍋型客戶 三 服務特殊型四種客戶的技巧 客戶類型特殊型 客戶特點 三 服務特殊型四種客戶的技巧 情景演練 檢測客戶服務意識和服務能力 1 你越強客戶就越弱 同意還是不同意 2 永遠不能對你的客戶表示氣憤 同意還是不同意 3 難以打交道的客戶通常只做最符合自身利益的事情 同意還是不同意 4 意識到你與客戶的不同點比意識到你們之間的相同點 更為重要 同意還是不同意 5 客戶對你的認同是次要的 同意還是不同意 6 改變客戶行為的最好方法是首先改變他或她的態度 同意還是不同意 7 喜歡 並信任我們為之工作的客戶非常重要嗎 同意還是不同意 處理客戶投訴和抱怨的技巧 第四部分 投訴的定義 由於產品品質或處理投訴本身沒有達到消費者的期望 消費者向相關人提出不滿意的表示 任何前來投訴的客戶都認為自己是處於不公平的狀態 而投訴的目的是為了達到或恢復某種公平利益 想到重視和聆聽 希望服務人員知道他們的問題和不開心的原因 獲得賠償或補償 希望問題得到儘快解決 不想再有額外的問題和麻煩 得到明確的解決承諾 投訴者究竟想得到什麼 客戶抱怨的原因 對產品的不滿 對服務的不滿 客戶個人的原因 銷售產品的時候給予客戶不切實際的期望 誤導顧客對產品使用程度的認識 承諾後不能履行跟進 為自己開脫 對客戶漠不關心 舉止 言語無理 未能遵守約定 挑剔與苛刻的性格 對服務人員抱有偏見 故意挑剔以達到其它隱蔽目的 心情不好或其它原因 投訴的價值 投訴可以成為我們改進和創新的啟示 投訴可以讓我們知道工作的不足之處和薄弱環節 投訴告訴我們的工作沒有起色 給了我們機會改進以避免客戶的流失 投訴告訴我們 同行在哪些方面比我們做得好 我們免費獲得了寶貴的資訊 投訴是公司亟待開發的資源 處理投訴的基本步驟 認真聆聽 安撫客戶情緒 確認問題 做好資訊記錄 表示真誠歉意 詢問客戶對問題解決的要求 確認客戶解決方案的接受程度