前台讲义PPT课件.ppt

2020 3 20 1 提前到岗 整齐着装 佩带工号牌 注意仪表仪容 淡妆上岗 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 2 阅看 前台交接班记录本 和前台各类记录本复核各类移交物品和票据仔细阅看特殊交接内容查看smart系统中房态和流量交接事项确认无误后 在 前台交接班记录本 上签字 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 3 主动问候来往的客人按客人需求提供服务 严格按标准执行服务流程 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 4 客人消费 预付款入系统客人预订或入住信息输入系统离店客人及时封帐查询smart系统应交款项与前台现金 信用卡消费凭证一致 中显示的帐目应与前台现金 除备用金外 相符 随时查看流量查看应到未到客人的保留时间 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 5 查看 宾客余额表 对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 6 按标准执行日审或夜审清点 移交相关物品和票据重要事项做好移交记录 重要事项口头重复交接 填写 前台交接班记录本 交接事项经接班人确认无误后 双方签字 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 7 关注酒店店招开启情况跟踪或处理特殊情况的房间20 00时 联系余额不足的无行李或少行李房间的客人21 00时 致电DND房 防止客人发生意外所有跟踪和处理结果记录在 前台交接班记录本 上在规定时间内 通向前台内部区域的门必须上锁 22 00 次日7 00 夜间安全工作备用金安全存放现金抽屉上锁 钥匙随身携带 将大部分备用金存入保险箱内 前厅服务员每日工作流程 2020 3 20 8 左手接听电话 听筒放在左耳三声铃响内及时接听电话 电话接听和转接 2020 3 20 9 前台标准接听用语 您好 莫泰前台 语言清晰 避免使用方言或酒店专业用语 调节好情绪 面带微笑 节日期间 根据公司要求调整问候语 电话接听和转接 2020 3 20 10 耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问 电话接听和转接 2020 3 20 11 来电者报出的房号 分机号8 00 22 00之间 前台可直接转接22 00 次日8 00之间 前台应征询住店客人是否愿意接听来电者报出客人姓名前台查询住店客人姓名确认房号按不同时段标准转接注 若住客要求保密 前台应婉转拒绝前台不能将住店客人的信息随意告诉给任何人若住店客人不愿意接听 前台应婉转地告诉来电者可以留言转告 电话接听和转接 2020 3 20 12 告诉来电者电话暂时无人接听 先生 小姐 M先生 小姐房间无人应答 您需要留言吗 询问客人是否需要留言转告 电话接听和转接 2020 3 20 13 礼貌地向客人道别如 先生 小姐 再见 或 您如需帮助 请来电 再见 注意客人先挂电话 电话接听和转接 2020 3 20 14 问候客人A 电话预订 您好 莫泰前台 B 上门预订 您好 先生 小姐 询问客人姓氏接受预订信息 到店日期 入住天数 房型和间数 散客预订 2020 3 20 15 立即查询Smart系统中的客房流量决定是否接受预订 散客预订 2020 3 20 16 询问客人全名 填写 散客预订单 预订代理须询问预订人和入住客人的姓名 并做好记录 确认其他信息 房价联系方式保留时间 散客预订 17 客人全名到店日期和入住天数房型 房数和房价保留时间联系电话若客人支付预付款输入客人的预订信息预付款金额录入Smart系统打印 住宿登记押金单 白联 前台 红联 客帐 黄联 客人 散客预订 18 礼貌道别 M先生 小姐 感谢您的预订 再见 散客预订 19 完整填写 散客预订单 预订信息及时输入Smart系统按日期保存 散客预订单 散客预订 20 电话联系提供问讯和指引 散客预订 21 查询并核对预订信息更改预订 A 按客人需求 更改预订记录B 向客人复述更改过后的预订单内容C 在SMART系统中修改预订信息D 更改 散客预订单 并根据更改后的日期保存预订取消 在SMART系统中取消预订记录 并在上注明 已取消 散客预订 22 协议散客须通过传真预订 预订传真有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸 前厅经理 副理回复传真根据传真内容填写 散客预订单 将预订传真和 散客预订单 合订后 按日期保存 客人入住时预定传真和 散客预订单 放入客帐袋内 在客人结帐后 须进财务封包 散客预订 23 在保留房内的预订 系统自动插入到酒店的smart系统中保留房外的预订 前台须根据流量 确认是否接受 酒店应在20分钟内确认接受或取消 随时查看E BOOKING系统 了解线上渠道的预订情况 散客预订 24 收到预订传真后 查看客房流量确认可接受 及时回复传真将预订传真放入指定文件夹保存 散客预订 25 面带微笑 目光注视客人问候客人 先生 小姐 您好 从知道客人的姓名开始 用姓氏称客人 同时接待多位客人时 可用微笑和点头向客人示意或使用敬语 您好 请稍等 入住接待 2020 3 20 26 询问客人是否有预订 先生 小姐 请问您有预订吗 SMART系统中查询有预订的客人信息复述 核对预订信息询问客人是否有莫泰会员卡向非会员客人推荐会员卡 入住接待 2020 3 20 27 询问客人入住人数请客人出示证件A 请非会员客人出示身份证件B 请会员出示身份证件和会员卡核对证件A 查看证件有效期B 核实客人证件信息是否与本人外貌相符C 查看客人证件照片与本人是否相像D 核对是否为通缉协查人员读取或输入客人证件和会员信息 入住接待 2020 3 20 28 只分配干净的空房 VC 及时输入房态信息 避免重复入住登记 入住接待 2020 3 20 29 确认预收数额 房价 入住天数 向上百元取整 100元接受预付款 现金预付 须唱收唱付 且验明钱币真伪 及时录入SMART系统 打印 住宿登记押金单 请客人签字信用卡预授 查看信用卡的有效性 在POS机上申请信用卡预授 请客人在预授凭证上签字 预收款如需作废 前台应将 住宿登记押金单 的三联合订 注明 作废 字样后 随封包交财务 入住接待 2020 3 20 30 用电子门卡系统制作房卡填写 莫泰168酒店房卡 套 信息 房号 客人姓氏 尊称 入住日期和离店日期 适时地向客人推荐早餐 入住接待 2020 3 20 31 整理住店资料 房卡和房卡套住宿登记押金单 黄联 客人证件早餐券和其他单据双手递交客人 M先生 小姐 这是您的证件和房卡 请拿好 入住接待 2020 3 20 32 礼貌道别 同时指引电梯或房间方向 电梯在您的 您的房间在M楼 再见 入住接待 2020 3 20 33 完整输入客人登记信息 上传发送单据放入客账袋 住宿登记押金单 红联 预订单预授权凭证杂项转账单 红联 入住接待 2020 3 20 34 按正常手续办理入住在smart系统中查询协议公司名称 及协议有效期协议确认有效 按门市价办理入住确定协议价格 协议公司补发传真确认客人身份 传真须有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸 传真与 住宿登记押金单 合订保存 协议客人无法提供公司订房传真 前台保存客人公司名片原件 名片与 住宿登记押金单 合订保存 协议客人无法当场提供名片 由前厅经理 副理给予相应协议价格 并由店长或运营经理在客人 住宿登记押金单 上签字确认更改SMART中客人房价为协议价格 入住接待 2020 3 20 35 填写 客人代付凭证 白联 被支付客帐袋绿联 支付人客帐袋代付客人签字确认smart系统记录信息 入住接待 2020 3 20 36 倾听客人的换房要求向客人表示歉意对于投诉由当班经理处理换房事宜 换房处理 2020 3 20 37 填写 房间变更单 换房时 对于房价的处理必须严格遵循折扣权限 更新SMART系统里的信息请客人签字确认 房间变更单 一式两联 白联 入封包进财务黄联 放入客帐袋 换房处理 2020 3 20 38 收回客人原来的房卡 分发新的房卡钥匙给客人向客人道别 若造成客人不便 前台须向客人致歉 换房处理 2020 3 20 39 前台通知客房为客人开门并查房客房服务员查看新房卡 确认无误后为客人打开房门 拿取行李客人取走行李后 客房服务员检查房间 换房处理 2020 3 20 40 将原客帐袋内的资料和 房间变更单 黄联放入新的客帐袋在公安信息传送系统中更改信息 换房处理 2020 3 20 41 问候客人询问客人姓名和房号 开门服务 2020 3 20 42 请客人出示证件核对证件是否与登记相符不为非登记入住客人开门外部电话请求开门委托 通过询问姓名 身份证号码或生日 入住日期确认住客身份 开门服务 2020 3 20 43 前台填写 住店客人开门通知单 并递交客人前台通知客房服务员客房服务员收取开门单 为客人开门 并在备栏内注明礼貌道别 开门服务 2020 3 20 44 客房服务员将 住店客人开门通知单 随工作报表一起交客房经理客房经理下班前将 住店客人开门通知单 交至前台放入客帐 开门服务 2020 3 20 45 请客人出示证件 并询问客人房号用电话与前台核对客人信息核对无误后方可为客人开门在 客房服务员工作报表上 记录开门时间和房号 开门服务 2020 3 20 46 询问客人姓名和房间号码请客人出示房卡核对 只为住店客人提供记账服务 餐厅来电询问客人是否可以记帐 须核对房号 姓名与登记客人是否相符 记账处理 2020 3 20 47 在smart系统中 查询客人帐户余额 确认可否记帐 记账处理 2020 3 20 48 填写 杂项转帐单 请客人确认项目和记账金额并签字 M先生 小姐 您是 203 房 您的记帐金额 元 请签名 核对签名是否与住宿登记一致输入smart系统 记账处理 2020 3 20 49 递交客人所需的物品或早餐券 记账处理 2020 3 20 50 杂项转帐单 一式两联 白联 放在前台指定地方 夜审后封包进财务红联 放入客帐袋作废帐目 前台须将 杂项转帐单 的两联合订 注明 作废 字样后 随 冲调帐明细 报表一起入封包交财务 记账处理 2020 3 20 51 客人支付现金 A 收取消费金额B 填写 杂项转帐单 输入smart系统消费帐 并及时结账处理C 杂项转帐单 红联附在结账单后 白联放前台指定地方 夜审后封包进财务 记账处理 52 主动问候客人 先生 小姐 您好 询问客人房号 离店结帐 2020 3 20 53 收回客人房卡和 住宿登记押金单 若客人遗失 住宿登记押金单 前台需开具 遗失证明 并让客人签字 留下客人证件的复印件 与账单合订封包进财务通过房卡系统核对房号 并核对smart系统中的房号和姓名 离店结帐 2020 3 20 54 使用对讲机通知相关楼层退房 客房 605 退房 605 退房 谢谢 服务员反馈查房情况 前台 605 退房 收到 客房退房检查时间在3分钟内 离店结帐 2020 3 20 55 取出客帐袋内的所有单据 检查是否均已入帐检查客人是否使用保险箱或租借物品收回的 住宿登记押金单 与smart系统核对根据smart系统结帐数据 报告客人总消费金额 离店结帐 2020 3 20 56 询问客人的付款方式 M先生 小姐 请问您结帐用现金还是信用卡 打印客人帐单 请客人签字收取或退给宾客相应的现金信用卡签购单请客人签字信用卡签购单一式三联 客人附客账单后现金封包交财务 离店结帐 2020 3 20 57 询问和开具酒店专用发票 M先生 小姐 您需要发票吗 开具发票应遵守财务制度 电话费属于代收代付 不能用此项目名称开发票 可将电话费开在房费内 补开发票须查寻核对 不重复开发票 双手呈递单据和零钱 M先生 小姐 这是您的发票和找零 请拿好 离店结帐 2020 3 20 58 适时地感谢客人并与客人礼貌道别 M先生 小姐 欢迎您再次光临 再见 离店结帐 2020 3 20 59 smart系统中 完成结帐程序在 公安部旅客信息登记系统 中完成客人离店信息的上传客帐资料归档保存 信用卡签购单宾客帐单住宿登记押金单 红 黄联 杂项转帐单 红联 房间变更单 红联 发票记帐联散客预订单协议 中介订房传真其他单据 离店结帐 2020 3 20 60 公司代付帐处理在客人入住前由所属公司书面确认 店长审批结帐时打印帐单 请客人签字确认按协议公司要求将指定费用作欠款其他消费由客人结清支票结帐处理由出纳收取和验证 核实后取走保存前台须请出纳在账单上签字注明 离店结帐 61 主动上前问候客人电话问讯 礼貌热情 问讯服务 2020 3 20 62 仔细聆听客人的要求或问题口齿清楚 语速适中 表情自然做到首问式服务 问讯服务 2020 3 20 63 接受相关信息问讯介绍酒店内服务项目和时间为客人指引道路对于比较复杂的问题 可以给一个回复的时间 并及时回复 问讯服务 2020 3 20 64 前台问讯资料提纲 2020 3 20 65 语言亲切自然 M先生 小姐 谢谢您的来电 再见 M先生 小姐 如需帮助 请与我们联系 再见 问讯服务 2020 3 20 66 正确填写 行李寄存牌 上联详细填写 下联只写行李件数 建议大写 和寄存日期上联请客人签字 并填写联系电话将 行李寄存牌 下联交给客人 向客人说明领取和寄存须知易碎 危险类物品和电子类产品不提供寄存食品类超过三天须与客人联系行李寄存超过3个月 酒店有权自行处理 行李寄存 2020 3 20 67 轻存轻放 确保行李完好 多件行李应用行李绳串系在一起 将行李放置在适当的位置正确悬挂 行李寄存牌 存放在前台区域 背面朝外悬挂存放在后台区域 正面朝外悬挂 行李寄存 2020 3 20 68 向客人索取 行李寄存牌 下联请客人在行李寄存牌下联签字确认 更改行李寄存件数时建议重新填写 行李寄存牌 核对客人的签名 房号 行李件数和 行李寄存牌 编号归还行李合订 行李寄存牌 上下联 并保存 由前厅经理每星期集中处理 行李寄存 2020 3 20 69 认真核对代领人身份致电询问寄存客人 核对代领人情况留下代领人身份复印件 联系电话和签名 行李寄存 2020 3 20 70 前台交接班时 须交接寄存的行李寄存行李遗失或损坏 进入投诉处理程序 行李寄存 2020 3 20 71 及时与前台联系 询问客人是否已经离开酒店 以便迅速将物品交还给客人 不要自以为无用而扔掉任何一件物品 确认客人已离店 服务员填写 遗留物品登记标签 员工在标签中填写拾遗人 拾遗物品名称 拾遗地点及时间 遗留物品处理 2020 3 20 72 当天将物品上交客房经理客房经理当天交至前厅经理 副理如贵重物品 及时送交客房经理 客房经理及时提交前台 遗留物品处理 2020 3 20 73 前台在 遗留物品登记标签 上填写物品编号 并在经办人处签名查询smart系统中客史资料找到客人信息 填写到 遗留物品登记本 上将 遗留物品登记标签 张贴在物品上 放在规定地方保管 遗留物品处理 2020 3 20 74 客人认领时 前台必须核准客人身份 入住日期 遗失地点 物品特征等确认无误后 将遗留物品递交给客人请客人在 遗留物品登记本 上签字确认 遗留物品标签 至少保存三个月 代领物品处理注意事项 必须收到失物人电话委托代领人来酒