8案例思考题汇总.doc

第一章 案例思考题1.1案例联合包裹服务公司 (United Parcel Service) 是世界上最大的空中和地面包裹递送公司。 1907年初建时，只是厕所大小的一间地下办公室。两个来自西雅图的少年 Jim Casey 和 Claude Ryan 只有两辆自行车和一部电话 , 当时他们曾承诺 最好的服务 , 最低的价格 。联合包裹公司成功地 运用这个信条达近 100 年之久。今天联合包裹公司仍然兑现那个承诺 , 它每年向美国各地和 185 个以上的国家和地区递送的包裹和文件几乎达到30亿件。公司不仅胜过传统包裹递送方式 , 并且可以和联邦特快专递的 不过夜 递送生意抗衡。公司之所以成功的关键是投资于先进的信息技术。从 1992 年到1996 年之间 , 联合包裹公司投资于信息技术约 1.8 亿美元 , 这使公司在全世界 市场处于领导地位。信息技术帮助联合包裹公司在低价位和改进全部运作的同时，促进了对客户的服务。由于使用了一种叫发货信息获取装置 (DIAD) 的手持计算机 , 联合包裹公司的司机们可以自动地获得有关客户签名、运货汽车、包裹发送和时间表等信息。然后司机把 DIAD 接入卡车上的车用接口，即一个连接在移动电话网上的信息传送装置。接着包裹跟踪信息被传送到联合包裹公司的计算机网上 , 在联合包裹公司的位于新泽西州的主计算机上进行存储和处理。在那里信息可以通达世界各地向客户提供包裹发送的证明。这个系统也可以为客户的查询提供打印信息。依靠“全程监督”即公司的自动化包裹跟踪系统 , 联合包裹公司能够监控整个发送过程中的包裹。从发送到接受路线的各个点上 , 有一个条形码装置扫描包裹标签上的货运信息 , 然后信息被输入到中心计算机中。客户服务代理人能够在与中心机相连的台式计算机上检查任何包裹的情况 , 并且能够对客户的任何查询立刻做出反应。联合包裹公司的客户也 可以使用公司提供的专门的包裹跟踪软件来直接从他们自己的微型计算机 上获得这种信息 O联合包裹服务公司的商品快递系统建于 1991 年 , 为客户储存产品并 一夜之间把它们发送到客户所要求的任何目的地。使用这种服务的客户能 够在凌晨 1:00 以前把电子货运单传送给联合包裹服务公司 , 并且在当天 上午 10:30 货物的运送就应完成。1988 年 , 联合包裹服务公司积极进军海外市场 , 建立它自己的全球 通信网络-联合包裹服务网。该网作为全球业务的信息处理通道 , 通过提供有关收费及送达确认、跟踪国际包裹递送和迅速处理海关通关信息的 访问 , 联合包裹服务网拓展了系统的全球能力。联合包裹服务公司使用自 己的电信网络把每个托运的货物文件在托运的货物到达之前直接输送到海 关官员。海关官员让托运的货物过关或者标上检查标记。联合包裹服务公司正在增强其信息系统的能力 , 以便能保证某件包裹 或若干包裹能按规定的时间到达其目的地。如果客户提出要求 , 联合包裹 服务公司将会在送达之前拦截包裹 , 并派人将其返回或更改送货路线。而且 , 联合包裹服务公司还可以使用它的系统直接在客户之间传送电子书 信。答：一. 联合包裹服务公司的包裹跟踪系统的输入、处理、输出分别是什么 ?（一）输入：信息获取装置 DIAD系统。司机把发货信息获取装置系统接入卡车上的车用接口。即一个连接在移动电话网上的信息传送装置。自动化包裹跟踪系统。联合包裹公司能够监控整个发送过程中的包裹。从发送到接受路线的各个点上 , 有一个条形码装置扫描包裹标签上的货运信息，然后信息被输入到中心计算机中。商品快递系统。为客户储存产品并一夜之间把它们发送到客户所要求的任何目的地。使用这种服务的客户能够在凌晨 1:00 以前把电子货运单传送给联合包裹服务公司 , 并且在当天 上午 10:30 货物的运送就应完成。（二）处理：自动化包裹跟踪系统。该系统把包裹跟踪信息被传送到联合包裹公司的计算机网上 , 在联合包裹公司的位于新泽西州的主计算机上进行存储和处理。全球通信网络-联合包裹服务网系统。作为全球业务的信息处理通道, 通过提供有关收费及送达确认、跟踪国际包裹递送和迅速处理海关通关信息的访问。联合包裹服务网拓展了系统的全球能力。（三）输出：发货信息获取装置 (DIAD)。通过装有该系统的手持计算机使联合包裹公司的司机们可以自动地获得有关客户签名、运货汽车、包裹发送和时间表等信息。这个系统信息可以为世界各地客户提供包裹发送的证明，也可以为客户的查询提供打印信息。客户服务代理人能够在与中心机相连的台式计算机上检查任何包裹的情况 , 并且能够对客户的任何查询立刻做出反应。包裹跟踪软件。客户可以使用公司提供的专门的包裹跟踪软件来直接从他们自己的微型计算机上获得信息电信网络系统。联合包裹服务公司使用自己的电信网络把每个托运的货物文件在托运的货物到达之前直接输送到海关官员。海关官员让托运的货物过关或者标上检查标记。二. 联合包裹服务公司采用了什么技术 ? 这些技术同联合包裹服务公司的经营战略是怎样相联系的 ? 假如这些技术不存在，情况又会怎样 ?（一）公司采用了以下四个方面的先进的信息技术1、发货信息获取系统采用这种系统装置 (DIAD) 的手持计算机，联合包裹公司的司机们可以自动地获得有关客户签名、运货汽车、包裹发送和时间表等信息。然后司机把 DIAD 接入卡车上的车用接口，即一个连接在移动电话网上的信息传送装置。接着包裹跟踪信息被传送到联合包裹公司的计算机网上 , 在联合包裹公司的位于新泽西州的主计算机上进行存储和处理。在那里信息可以通达世界各地向客户提供包裹发送的证明。这个系统也可以为客户的查询提供打印信息。2、“全程监督”即公司的自动化包裹跟踪系统联合包裹公司能够监控整个发送过程中的包裹。从发送到接受路线的各个点上， 有一个条形码装置扫描包裹标签上的货运信息，然后信息被输入到中心计算机中。客户服务代理人能够在与中心机相连的台式计算机上检查任何包裹的情况 , 并且能够对客户的任何查询立刻做出反应。联合包裹公司的客户也 可以使用公司提供的专门的包裹跟踪软件来直接从他们自己的微型计算机 上获得这种信息。3、联合包裹服务公司的商品快递系统为客户储存产品，并快速把它们发送到客户所要求的任何目的地。使用这种服务的客户能够在凌晨 1:00 以前把电子货运单传送给联合包裹服务公司，并且在当天 上午 10:30 货物的运送就应完成。4、全球通信网络-联合包裹服务网该网作为全球业务的信息处理通道 , 通过提供有关收费及送达确认、跟踪国际包裹递送和迅速处理海关通关信息的 访问， 联合包裹服务网拓展了系统的全球能力。联合包裹服务公司使用自 己的电信网络把每个托运的货物文件在托运的货物到达之前直接输送到海 关官员。海关官员让托运的货物过关或者标上检查标记。（二）这些技术同联合包裹服务公司的经营战略是怎样相联系的 ? 假如这些技术不存在，情况又会怎样 ?1、联合包裹公司的经营战略体现在以下三个方面：（1）全球战略。要在全世界市场处于领导地位，积极进军海外市场（2）低价位战略。通过信息技术，提高效率，降低成本。（3）服务战略。通过不断改进全部运作，促进对客户的服务。2、上述四个方面的先进的信息技术是实现上述三大战略的基础和支柱。联合包裹服务公司的经营战略的实现与信息技术密切联系，如果没有上述四个方面的信息技术支持，要想实现三大战略是不可能的。1.2案例现代管理信息系统的应用实例李庆一天的工作某公司销售主管李庆，经过两天的休息后，周一精神抖擞地准备去上班。他的住所与公司只有20分钟的步行路程，李庆一般喜欢步行上班，临出门前，他打开手机，立刻出现了定制的气象预报，说今天中午以后可能会下雨，于是李庆决定开汽车去公司。进入公司大门时，李庆习惯性地将自己的公司身份卡在门禁的打卡机上刷了一下，李庆进入公司的时间立刻被人力资源管理系统记录在案。进入办公室后，李庆立刻打开办公桌上的计算机。由于是周一，上午要召开公司业务汇报会，李庆首先进入销售管理系统，要求系统立刻将上一周的销售报表打印出来。然后查看计算机桌面上等待处理的电子邮件，其中两份是外地代理商要求增加发货的信函，李庆立刻将它们转发给成品库主管并同时利用系统的短信发送功能通知成品库主管有邮件给他。此时上周的销售报表已经打印出来，李庆立刻发现销售量比上一周下降了10%，李庆让系统列出了上周销售下降的代理商名单，看到销售量下降最多的就是要求增加发货的两个代理商，李庆在去开会之前要求秘书拟订一份应对销售下降的报告。公司业务汇报会议后，公司生产经营副总经理召集了生产部、销售部和信息部等部门主管会议，讨论如何实现生产计划系统、销售系统、库房管理系统与采购系统的信息沟通问题。由于目前公司的销售系统便于销售人员在任何地方输入、查询客户资料和库存资料，可以很快汇总销售数据，已经能够满足销售部门的需要，因此李庆对将销售系统与其他系统的集成并不感兴趣。李庆回到办公室后，秘书已经将报告拟订好。李庆修改后，要求秘书再将销售系统中的一些代理商资料及代理成本的分析添加进计划，并将报告制成明天公司专门讨论销售情况会议的幻灯片。下午，李庆与销售部中的几个业务骨干接待了某管理咨询公司的专家，他向大家演示了一套营销管理决策支持软件，该软件提供了一些可以支持广告决策的营销模式，选择新产品市场开发方法的模式及各种对销售情况进行分析的程序。大家对此很感兴趣，但是10万元的售价使他们不能立刻做出决定。李庆询问是否可以将软件留在公司试用，专家说可以，但是只能试用3个月。专家走后，李庆上网搜索了与公司产品有关的市场及竞争对手情况，将一些重要的信息摘录下来，准备明天讨论会使用。接着又看了一下当天的一些重要新闻和已经收盘的股市情况。下班后，在回家的路上，李庆到超市去购买了一些食品和日常用品。结账时，POS机直接从商品的条形码上读取了价格数据，汇总后，李庆用长城卡结了账。答一.在李庆一天的工作生活中，他遇到、使用了哪些管理信息系统？你能从这些系统的信息处理方式分析它们有哪些特点吗？请设想，如何对其中的一些系统进行改进，增加它们的功能？答：他使用了人力资源管理系统、销售管理系统。特点是他打开手机，立刻出现了定制的气象预报。查看计算机桌面上等待处理的电子邮件。二.你能否再举一些在日常生活和工作中所遇到的管理信息系统?答：(1).收飞机票、(2).校园卡交易系统、(3).银行个人账户管理信息系统、(4).学籍管理信息系统第二章案例思考题：2.1案例1.海尔实施信息化管理的目的是什么?答：是为了快速响应市场和客户的需求，要实现1、零距离，2、零库存，3、资金流零运营资本。2.海尔实施信息化管理后的优势有哪些？答：海尔物流在当初的物流重组阶段，整合了集团内分散在28个产品事业部的采购、原材料仓储配送、成品仓储配送的职能，并率先提出了三个JI丁(Just in time)的管理，即JIT采购;J1丁原材料配送、JIT成品分拨物流。通过他们，海尔物流形成了直接面对市场的、完整的以信息流支撑的物流、商流、资金流的同步流程体系，获得了基于时间的竞争优势，以时间消灭空间，达到以最低的物流总成本向客户提供最大的附加价值服务。在供应链管理阶段，海尔物流创新性地提出了“一流三网”的管理模式。海尔集团自1999年开始，进行以市场链”为纽带的业务流程再造，以定单信息流为中心，带动物流、商流、资金流的运转。海尔物流的“一流三网”充分体现了现代物流的特征:“一流”是以定单信息流为中心;“三网”分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络;“三网”同步流动，为定单信息流的增值提供支持。 海尔物流的信息化技术一直处于不断革新、改进的过程之中。建立ERP系统是海尔实现高度信息化的第一步。在成功实施ERP系统的基础上，海尔建立了SRM(招标、供应商关系管理),B2B(订单互动、库存协调)、扫描系统(收发货、投入产出、仓库管理、电子标签)、订价支持(订价方案的审批)、模具生命周期管理、新品网上流转(新品开发各个环节的控制)等信息系统，并使之与ERP系统连接起来。这样。用户的信息可同步转化为企业内部的信息，实现以信息替代库存，零资金占用。 在基础设施方面，以强大的网络技术为依托，自2002年开始逐渐推广条码扫描和RF技术在物流中的使用，以解决成品物流过程中面临的准确率、实时性、高效性和问题可追溯性的要求。2003年海尔推广全程扫描后，物流业务的准确率有了明显提高。发货的准确率达到100%，提高了客户的满意率。同年底，海尔物流开始进行先进先出索统闸口的试点，并于2004年初在全国42个配送中心进行推广，全面实行严格的先进先出管理，加快了库存的周转效率。好的企业满足需求，伟大的企业创造市场。海尔物流在拥有了三个JIT的速度、一流三网的资源和信息化平台的支持，在不断完善内部业务运作的同时，积极发展品牌集群和社会化物流业务:其一是品牌集群，打造搭建一条完整的家电产业链。其二是构建社会化的采购平台。海尔目前在全球有10个工业园，30个海外工厂及制造基地，这些工厂的采购全部通过统一的采购平台进行，全球资源统一管理、统一配置，一方面实现了采购资源最大的共享，另一方面全球工厂的规模优势增强了海尔采购的成本优势。海尔通过整合全球化的采购资源，建立起双赢的供应链，多产业的积聚促成一条完整的家电产业链，极大地提高了核心竞争力。建立起强大的全球供应链网络，使海尔的供应商由原来的2200多家优化至不到800家，而国际化供应商的比例却上升至82.5。目前世界五百强企业中有五分之一已成为海尔的合作伙伴。全球供应链资源网的整合使海尔获得了快速满足用户需求的能力。2003年，海尔物流在发展企业物流的同时，成功地向物流企业进行了转变，以客户为中心，为客户提供增值服务。目前海尔第三方物流服务领域正迅速拓展至I丁业、食品业、制造业等多个行业，并取得一定成效。另一方面，在不断拓展第三方物流业务的同时，海尔开始提供第四方物流服务，同第三方物流相比，第四方物流服务的内容更多，覆盖的地区更广，更能开拓新的服务领域，提供更多的增值服务。它帮助客户规划、实施和执行供应链的程序，并先后为制造业、航空业等领域的企业提供了物流增值服务，现在来看物流业务已经成为海尔一个新的经济增长点。第三章 案例思考题3.1案例我国网络新闻用户数2.06亿，使用率达81.5%新浪科技讯7月24日13:30消息，中国互联网络信息中心(CNNIC)今日发布第22次中国互联网络发展状况统计报告，数据显示，2008年上半年网络新闻的用户使用率达到81.5%，用户规模达到2.06亿人，在网络应用中排名跃升至第二位。报告指出，网络新闻的特点是及时快捷，网民可以最大程度地参与网络新闻的互动。2008年上半年中国发生一系列重大新闻事件，网络新闻作为信息渠道之一，发挥了重要 作用。2008年上半年网络新闻的用户规模猛增，目前网络新闻用户已经超过网民的八成，用户规模达到2.06亿人，在网络应用中排名跃升至第二位，仅次于网络音乐使用率。尤其是最近半年以来，用户增长迅速，半年增长了5164万人，半年增长率达到了33.4%。此外，中国网民中81.5%的网络新闻阅读率，高于美国71%和韩国67.1%的网络新闻阅 读率。CNNIC于1997年开始实施中国互联网发展统计调查工作，并从1998年起每半年公布一次统计报告，目前已完成了22次调查，成为政府、企业和科研等机构经常引用的权威统计信息，部分指标已被纳入国家信息化指标体系。(崔西)案例思考题我国网络新闻用户数和使用率的快速提高说明我国信息化进程的迅猛发展，结合你对生活和学习环境的观察，具体谈谈你周边所发生的信息化建设以及其呈现的优势。答：中国互联网络信息中心今日发布第22次中国互联网络发展状况统计报告，数据显示，2008年上半年网络新闻的用户使用率达到81.5%，用户规模达到2.06亿人，在网络应用中排名跃升至第二位。报告指出，网络新闻的特点是及时快捷，网民可以最大程度地参与网络新闻的互动。2008年上半年中国发生一系列重大新闻事件，网络新闻作为信息渠道之一，发挥了重要作用。2008年上半年网络新闻的用户规模猛增，目前网络新闻用户已经超过网民的八成，用户规模达到2.06亿人，在网络应用中排名跃升至第二位，仅次于网络音乐使用率。尤其是最近半年以来，用户增长迅速，半年增长了5164万人，半年增长率达到了33.4%。此外，中国网民中81.5%的网络新闻阅读率，高于美国71%和韩国67.1%的网络新闻阅读率。CNNIC于1997年开始实施中国互联网发展统计调查工作，并从1998年起每半年公布一次统计报告，目前已完成了二十二次调查。成为政府、企业、科研机构等机构经常引用的权威统计信息，部门指标已被纳入国家信息化指标体系。第四章 案例思考题4.1案例1. 王经理非常想进行信息化建设，为何最后放弃了？2. 你认为江水在系统分析阶段还应做哪些分析？案例：王经理一脸无奈，并重重地吸了几口烟，而后语重心长地说：“江水，我是从小看着你长大的，我知道你办事看事都很准，我也确实想对人事部进行一番信息化的建设。但是最近一段时间人事部的很多人都到我家去，害怕信息化会使他们失业。看着他们的眼泪我的心情也很沉重，但这并没有动摇我信息化的决心。不过他们又去找咱们公司的领导，领导害怕人心浮动会影响企业的稳定，最终让我放弃信息化的计划。对于领导的决定，我也是确实没有办法！”看着这位忧郁的老人，江水真的很想哭答：1. 王经理非常想进行信息化建设，为何最后放弃了？王经理看了江水对将要开发的新系统进行可行性研究后，最后放弃了。主要原因是系统开发工作不具备相应的操作可行性，企业部门不具备接受和使用新系统的条件。管理层、员工不愿意使用和支持这个系统，管理信息系统的建立可能导致某些制度，甚至管理体制的变动。对于这些变动，组织的承受能力影响着系统的生存，尤其是从手工系统过渡到人机系统，这个因素影响更大。领导者不积极参与或旁观怀疑，中下层怕改变工作性质，由于惰性或惧怕心理而反对采用新技术，是王经理最后放弃的关键因素。2. 你认为江水在系统分析阶段还应做哪些分析？一、江水他们在系统分析阶段已经做的分析工作江水在系统分析阶段做了以下四个方面的工作：（一）了解了国内外的动态（二）分析了用户要求首先，搞清楚该系统开发目的和使用者的需求。经过初步的调查研究，他们发现现行人事系统人员较多，办事效率低。信息采用纸质存储，信息量又大，所以查找不方便，数据掌握不准确，容易造成决策上的失误。随着人员的增加，人事管理所拥有的信息越来越多，查找越来越不方便；信息共享程度和利用率低；由于信息采集的方式、部门不同，容易造成信息冗余以及信息混乱；由于采用纸质存储，所以信息的安全性能低，容易造成信息外漏；数据间依赖性强，某一数据的改动牵涉较大。其次，搞清楚系统开发的目的。系统应能促进管理体制的改革和管理手段的改进；改进决策方法和决策依据，使决策科学化；改进管理信息服务，在信息服务中创造价值；促进资源共享和信息集成；减员增效，提高管理效率；提高信息处理水平，建立适应市场变化的管理系统。（三）从技术上进行了较详尽的可行性分析。(1)新系统准备采用面向对象的可视化设计语言“Visual Basic 6.0”来开发，它提供了开发Microsoft Windows应用程序最迅速、最简捷的方法，易学易用，功能强大，更重要的是它具有强大的数据库访问功能。该系统采用的核心技术是数据库技术，利用数据库技术便于对数据的增加、删除和修改等功能进行统一的控制，也有利于将来应用的扩展，程序具有较高的独立性，系统的界面友好生动、简单明了、色彩适中、操作简单、易学易用。另外，本系统的硬件设备要求较低，无需配置高档设备，只需586以上计算机、打印机和其他普通外设即可。由此可见，该系统具有技术上的可行性。(2)一般来说，人们投资于一项事业的目的是为了在将来得到更大的益处。开发一个系统也是一种投资，也期望将来获得更大的经济效益。他们通过认真仔细的成本/效益分析，认为开发这个系统在经济上是合理的。虽然开发这个系统需要初始成本和日常维护费用，但它可以提供比以前更为准确、及时、适用的信息，为领导决策提供有力支持，促进体制改革和提高工作效率，在减少人员费用、改善工作条件方面也有着得天独厚的优势。（四）考虑到要进行培训，建立管理制度他们计划培训系统的管理人员，建立一整套管理体制，以使系统能有效的运行，跟上企业前进的步伐。社会环境因素变化对管理现代化要求颇有影响，通过培训使管理人员掌握先进的科学管理技术，适应新时代新形势发展的要求。二、但他们在系统分析阶段还应做好以下分析一是分析用户对新系统需求；二是对现行系统要进行详细调查；三是对组织结构与业务流程要进行详细分析，详细了解各级组织的职能和有关人员的工作职责，决策内容对新系统的要求，业务流程各环节的处理业务及信息的来龙去脉；四是对系统的数据流程分析不够；五是没有建立新系统的逻辑模型，使新系统的概貌清晰地呈现在用户面前，以方便分析人员和用户针对模型进行交流讨论，在与用户充分交流的基础上，接受新系统，并且使系统建设的设想得到完善。 4.2案例对金融服务公司来说，在建造自己的财产管理系统时，是选择自己建造还是寻求外部供应商？需考虑管理、组织和技术上的哪些问题？对金融服务公司来说，在建造自己的财产管理系统时，是选择自己建造还是寻求外部供应商？答：原则上是选择自己建造，一般情况下不得寻求外部供应商原因是：根据金融服务公司信息科技风险管理指引有关规定：金融服务公司不得将其信息科技管理责任外包，应合理谨慎监督外包职能的履行。 金融服务公司实施重要外包（如数据中心和信息科技基础设施等)应格外谨慎，在准备实施重要外包时应以书面材料正式报告银监会或其派出机构。在签署外包协议或对外包协议进行重大变更前，应做好相关准备。2、需考虑管理、组织和技术上的哪些问题？（一） 分析外包是否适合金融服务公司的组织结构和报告路线、业务战略、总体风险控制，是否满足金融服务公司履行对外包服务商的监督义务。（二） 考虑外包协议是否允许金融服务公司监测和控制与外包相关的操作风险。（三） 充分审查、评估外包服务商的财务稳定性和专业经验，对外包服务商进行风险评估，考查其设施和能力是否足以承担相应的责任。（四） 考虑外包协议变更前后实施的平稳过渡（包括终止合同可能发生的情况）。（五） 关注可能存在的集中风险，如多家金融服务公司共用同一外包服务商带来的潜在业务连续性风险。 金融服务公司在与外包服务商合同谈判过程中，应考虑的因素包括但不限于：（一） 对外包服务商的报告要求和谈判必要条件。（二） 银行业监管机构和内部审计、外部审计能执行足够的监督。（三） 通过界定信息所有权、签署保密协议和采取技术防护措施保护客户信息和其他信息。（四） 担保和损失赔偿是否充足。（五） 外包服务商遵守金融服务公司有关信息科技风险制度和流程的意愿及相关措施。（六） 外包服务商提供的业务连续性保障水平，以及提供相关专属资源的承诺。（七） 第三方供应商出现问题时，保证软件持续可用的相关措施。（八） 变更外包协议的流程，以及金融服务公司或外包服务商选择变更或终止外包协议的条件，例如： 1. 金融服务公司或外包服务商的所有权或控制权发生变化。 2. 金融服务公司或外包服务商的业务经营发生重大变化。 3. 外包服务商提供的服务不充分，造成金融服务公司不能履行监督义务。 金融服务公司在实施双方关系管理，以及起草服务水平协议时，应考虑的因素包括但不限于：（一） 提出定性和定量的绩效指标，评估外包服务商为金融服务公司及其相关客户提供服务的充分性。（二） 通过服务水平报告、定期自我评估、内部或外部独立审计进行绩效考核。（三） 针对绩效不达标的情况调整流程，采取整改措施。 第六十条 金融服务公司应加强信息科技相关外包管理工作，确保金融服务公司的客户资料等敏感信息的安全，包括但不限于采取以下措施：（一） 实现本银行客户资料与外包服务商其他客户资料的有效隔离。（二） 按照“必需知道”和“最小授权”原则对外包服务商相关人员授权。（三） 要求外包服务商保证其相关人员遵守保密规定。（四） 应将涉及本银行客户资料的外包作为重要外包，并告知相关客户。（五） 严格控制外包服务商再次对外转包，采取足够措施确保金融服务公司相关信息的安全。（六） 确保在中止外包协议时收回或销毁外包服务商保存的所有客户资料。 金融服务公司应建立恰当的应急措施，应对外包服务商在服务中可能出现的重大缺失。尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止。金融服务公司所有信息科技外包合同应由信息科技风险管理部门、法律部门和信息科技管理委员会审核通过。金融服务公司应设立流程定期审阅和修订服务水平协议。因为UBS是一家全球领先的投资银行和财产管理服务的供应商，所以它选择了内部私有的财产管理系统。UBS认为，利用外部供应商的系统更换自建的系统需要大量的投资，且自建的系统集成起来较容易，于是决定自己改进它的系统：加入需要的新功能(如输入订单、导航研究、评审客户账户)；无须跑遍分离的应用系统就可做出备忘录。UBS的后台记录保持和业务处理系统的信息立即可以被面向客户工作的前台系统使用。第五章 案例分析题5.1案例（一）、为什么在母公司已经成功实施的管理信息系统却在中外合资企业中失败？答：该公司在实施MRPII时，没有进行前期必要的工作(包括详细调查、业务分析和数据流程分析等)，只是初步了解了现行系统的运作情况，认为相同类型的企业且生产的产品也一样，照搬母公司MRPII的实施模式肯定没错。在系统开发过程中，用户认为实施信息系统是软件提供方的事，自己的工作就是操作信息系统，由此导致软件提供方没有透彻地理解用户需求，软件所提供的功能并不符合用户需要，以至于用户对信息系统使用的热情下降。这样，某汽车公司所选用的MRPII系统的十几个功能模块已启用的仅有非生产件的库存管理模块，不到该MRPII软件内涵的1/10，1993年以后就没有太大进展；MACH7财务系统仅完成凭证录入、过账、对账和结账等功能，报表只能用计算机处理；PMS人事系统准确地说只是一个数据库，只有输入、修改和删除功能(没有查询)，报表及各种统计均靠计算机来进行。从整个实施MRPII的过程来看，投下巨额资金后，效益与当初的宏图大略相去甚远。（二）、用户在管理信息系统的开发中到底应该担任什么角色？答：用户方与开发方是对立的统一体，双方均希望将开发项目做好。但用户方可能对计算机系统工程，如工程组织，缺乏全面的了解；而开发方对用户方的需求、细节了解不充分等因素，使得用户方与开发方对工程的理解从一开始就存在着差异。而这种认识上的差异与理解的不同往往在开发初期并没有表现出来，当系统开发结束时，双方才发现这种差异使开发出的系统与实际需求偏差甚远。因此，MIS系统开发项目管理的重要目标便是建立一个便于开发方与用户方之间进行交流的环境。在系统需求分析阶段，开发方与用户方的深入的交流是项目获得成功的关键。但这种交流却经常由于各种双方的误解而难以沟通。 在需求分析阶段，开发方的分析人员总是先把精力集中在整个系统的总的需求上，而不会对具体细节作过多的考查。当用户方提出一些细节要求时，开发方往往说：“这些问题留待后面讨论”，而糟糕的是以后却可能永远不会再谈及这个问题。当用户方认为已经向开发方提出这些需求时，开发方却根本未予考虑。因此，开发初期，用户方的项目管理人员应该把这些“留待后面讨论”的需求单独记录整理，在开发方做完系统的整体需求分析后，项目管理人员应及时提出对系统进行进一步的、更深入的、细致的、具体的需求分析，以解决那些开发方要“留待后面讨论”的问题。 在某些需求尚未确定时，用户方项目管理人员往往会说：“这部分需求我们还要考虑，不过你们可以先按现在的模式做。”遗憾的是，开发方经常就会把现在的工作模式作为将来的、确定的需求去设计开发系统，而把用户方在此需求上的未确定因素抛在脑后。当后来用户方要求其改变时，开发方便陷入了窘境。因此，用户方管理人员应尽量将需求陈述清楚，对不能确定的因素，应提出几种可能的实施方案供开发方参考，以保证开发方系统设计时，将不确定因素设计成灵活可变的功能。用户方与开发方的关系是项目管理所要处理的最重要的关系之一，增加沟通和减少误解是处理好这个关系的关键。所以项目管理人员要有效地安排开发方软件人员与需求方使用人员的交流，保证有畅通的交流渠道。在交流中用户方要尽量避免含糊不清的需求，而开发方要杜绝敷衍了事、得过且过的行为。（三）、管理信息系统为什么不能像其他工程项目一样成为一种“交钥匙”工程，用户只要付钱就可以得到一个成功的系统？答：管理信息系统是一个人机系统，这意味着管理信息系统的工作必须由人和机器协同来执行。人员包括高层决策人员、中层职能人员和基层业务人员。机器包含计算机硬件及软件、各种办公机械及通讯设备。 任何一个管理信息系统只能部分代替人的工作，而不能代替人的创造性劳动。不能因为强调计算机化的信息系统而忽视大量存在的以人工为基础的信息系统。（1）管理信息系统是一项系统工程，不是只靠一些计算机开发人员就可以完成的，必须要有企业管理人员，尤其是企业领导的积极参与。（2）计算机技术（包括硬件和软件）是管理信息系统得以实施的主要技术。只有计算机进入企业实际应用，管理信息系统才能显示其功能。（3）第四种因素数据也不能忽视。如果输入数据不及时，计算机再快，也不能做“无米之炊”；如果输入的数据不准确，计算机再聪明，也算不出正确的结果。5.2案例管理信息系统开发过程中的失误王星是一位计算机专业的大学毕业生，学过程序语言，并在一家商业公司做过三年的程序设计，负责维护“公司销售信息系统”。他十分胜任这份工作，但是他很想能够从事系统开发的工作，只是短期内企业没有新系统的开发计划。 王星在报上看到一家小公司招聘系统分析师，就去应聘。该公司刚开始使用计算机不到半年，很欣赏他的资历，于是相约面试。面试时，王星表现出良好的专业素质，熟悉程序相关知识和许多计算机网络的知识，能够熟练地组网，并能为计算机安装各种个人电脑的套装软件，如文字处理和电子表格软件等。因为这家公司没有人有系统开发经验，他们认为王星有能力担任一个系统的开发工作，就雇用了他。 刚开始，王星确实表现不错，他帮助公司的同事使用PC上的套装软件，并建议购买的数据库软件。然后他就开始设计一套收账系统，他用C语言来编写这套系统。4个月之后，他就完成了收账系统的开发，账务部的人员一开始用这个系统就遇到各种麻烦，他们不知道该做什么，也不知道什么时候要做。因为该系统没有完整的系统文档，包括系统使用手册和系统维护文件都没有编制。因此王星随时待命，帮助他们进行操作。 一星期后，账务人员把资料都输入了系统，并检查了所有的输入资料。然后，就打印账单，看来也都对，就邮寄给客户。两天后，公司就开始接到许多客户的抱怨电话，气愤地指责账单有错误。检查后，他们发现许多账单确实不对，一时又不知道问题出在哪里，只好人工重新填写邮寄账单。答：（一）、请问王星在信息系统开发的过程中有哪些失误? 1、信息系统开发各阶段的差错原因溯源和诊断在信息系统软件开发所必经的需求分析、软件设计、软件编程、系统测试等开发过程中，每个阶段都不可避免地因人为或非人为因素产生一些错误并带到下一阶段中，这些错漏又往往因未及时处理而造成无穷的后患，下面就简单地依次逐级进行差错原因溯源和诊断：（1）在需求分析阶段：由于用户可能对自己的业务叙述以及对系统软件的需求等背景内容不够系统和完善，加之信息系统开发商理解上的偏差，形成包含了错误需求的“需求分析报告”。这种错误包括误解与遗漏，造成随之展开的设计、编程上的逐级错上加错。（2）在软件设计阶段：因为对需求理解的偏差，加上设计本身考虑不周，导致含有错误的“设计报告”出台，根据这种设计方案所展开的编程同样会错上加错。（3）在软件编程阶段：因为对设计思路、意图、方案、规划等基本思想的理解偏差，加上编程本身的疏忽，“程序代码”中往往会错误和漏洞百出。（4）在系统测试阶段：总会有一些“潜伏的错误”没能及时发现，而能够发现的错误在交付期迫近的情况下又不能修改，可能是因为某一模块修改工作量太大，没有修改时间；也可能是因为工作量虽小，但模块修改涉及范围太大，轻易难改，即使是修改也常常越改越乱。由此这般致使在正式交付的软件中就潜伏了很多错误，造成了软件的“硬伤”，如此差错逐级积累和放大，其危害后果是不言而喻的。（二）、上述失误该如何防止? 答： 为克服差错放大所造成的软件危机，IT业内于20世纪80年代末期推出了按工程化方式组织管理软件开发的“软件工程”，向广大开发商提供了包括分析、设计、编程、测试方法等软件开发规范的技术手段和包括项目式、专业式、矩阵式管理等模式的标准化现代管理手段。但是，传统的软件工程应用在克服差错放大方面仍然不理想。这主要是因为传统的系统分析设计方法所基于的软件工程方法论所存在的致命误区。下面就分别剖析这些误区：1、误区之一：“唯技术论与软件至上说”过去，许多纯技术派和理论派人士，习惯于按照传统的思维，凌驾于用户之上，单纯从技术角度考虑问题，严重脱离生产管理实际闭门造车，全然忘记了信息系统软件必须从实践中来到实践中去的基本道理，忽视了系统必须服务于客户的根本理念。很难想象运行模式与用户的管理模式大相径庭管理软件会有什么实际意义。其实对于系统软件来说，其结构也就正体现了有关原理组成部分的包容关系；软件的流程也恰恰体现了这些组成部分的交互过程；软件的数据则体现了进行这些交互过程所产生的具体信息。俗称为“建模”的软件系统分析设计方法就是在虚拟的软件世界中建立现实世界的应用模型，完全是一个软件反映应用的“镜像”建立过程，是一个虚实结合的辨证过程。在实践中，我们既不能将管理信息化看成是简单的手算变电算的陈旧软件开发模式，也不能武断地认为只有用先进的管理软件才能改变用户的落后管理模式。实际应用中却是由用户最终根据自身的需要来选择和确定管理模式的计算机化方向。如果系统开发商不能从企业的实用角度看问题，而是一味地逼企业应用所谓“先进软件”，就会陷入两难境地。在信息化建设过程中，企业好比是“病人”，软件商好比是“药商”，管理咨询顾问好比是“医生”。“病人”（企业）需要专科“医生”（管理顾问）进行检查诊断（现状分析）、开药方（管理模式改良方案），“药商”（软件商）再照方（需求）制造相应的药品（软件）。可以说，软件商依靠的是软件制造技术，管理顾问遵循的是现代管理规范，管理系统软件则是企业管理制度的e化。软件商决不能只一味深钻技术，还要全面理解与掌握用户的实际业务知识，只有这样才能保证为用户量体裁衣，开发出符合管理实际需求的用户系统。2、误区之二：“顺从迎合论与需求用户决定说”现实中人们往往都将软件失败归因于需求分析不准，却没有搞清造成“不准”的根本原因。其实正是传统软件工程方法论中过分依赖于通过直接询问用户来确定用户对系统的需求，才是需求分析误差的根源。因为，处于非专业化层面、对信息化系统不十分熟悉的广大用户常常无法条理清晰、完整准确地阐述出自己的要求；而系统开发商也往往受到对用户的业务流程及管理模式不理解或不熟悉的限制，无法正确地把握住用户的真实需求，但是开发商由于急于拉到用户订单，生怕放走了到口的“肥肉”，就经常会发生要么一味迎合用户并非完全准确真实的“需求条件”，做出一付所谓“客户至上”、“唯客户需求马首是瞻”的姿态，要么只是象征性地就用户的不合理需求提出轻描淡写的“暗示”或无足轻重的“警示”，实际上却不坚持正确的观点，到头来也是迎合了用户的要求。这些都是系统开发商极其不负责任的态度，实际上是在知错瞒报。正是因为开发商自知理亏，所以只要所谓的用户需求有变，就只好“曲义迎合”用户，将系统软件修改的补丁摞补丁，根本无法按时交付，让满怀期盼的系统用户从可以理解到可以忍受直至忍无可忍，最终导致双方“反目成仇”。那么恰当的做法如何呢？答案是：系统开发商应该强化对用户业务流程的理解，全面深入地了解用户的原有业务，尽量以用户的视角考虑系统问题，尊重用户的需求但不迎合其中不合理的部分。必须明确用户对软件的需求主要有功能、过程、数据需求。从大量本土化系统开发成功案例可以看出，系统开发商应从以下几个方面描述用户的业务管理模式，并由此而得出用户的实际需求：以组织结构为线索，按层次描述企业部门、岗位、工作职责、工作步骤的组成情况，罗列出每个人的本职工作；以业务种类为线索，按环环紧扣模式描述每个业务种类的具体业务流程，这些流程体现了部门间的、人之间的业务往来情况：以工作交接为线索，沿着相关的业务流程，收集相应的业务数据（单据与报表），详尽描述这些数据的内容及其之间的关系。在包括业务分析和需求定义两个过程的需求分析中，特别应突出业务分析的重要性，应将业务分析过程分离出来，成为独立的阶段。也就是将系统软件的开发流程细分为业务分析需求定义总体设计详细设计编码测试维护等7个阶段。正视国内企业因为整体管理水平低下而且业务流程普遍因处于成长期而易于变动的现实，也就是对企业频繁发生的并非由于新业务带来的需求变化要事先预计和预留接口。3、误区之三：“分工精细论与各开发阶段独立说”通常人们都将信息系统软件的开发阶段精细划分为业务分析、需求定义、总体设计、详细设计、编码、测试、维护等阶段，业内普遍认为阶段划分和工作分解越精细越好，而且常常每个开发阶段采用各自独特的描述方法。在系统开发的建模方法上，传统上主要采用结构化生命周期建模法和面向对象建模法两种。然而在实践中开发商常常会发现虽然分工十分精细、阶段也十分细化，可仍旧是错漏频出。这主要是由于系统开发各个阶段的文档具有自己其各自独特的表达形式，造成了各阶段文档衔接的“两层皮”现象严重，致使错误乘虚而入，产生了软件的差错积累与放大效应。针对上述问题，目前国内主要采用系统化、实用化的计算机辅助软件工程（CASE）建模方法加以解决，CASE法集成了结构化生命周期建模法和面向对象建模法两种方法的优点，提供了从业务模型推导需求模型的手段，在此模型的基础上，通过建模技术自动生成软件模型，保证在将企业的业务模型，即组织结构、业务流程、业务信息这三方面的内容描绘得全面、透彻基础上，强调系统开发的业务分析和需求分析阶段的重要性，能够实时自动查错纠错，从而更有效地降低系统软件的错漏，作到防患于未然。第六章 案例题6.1案例1成品库保管员按车间送来的入库登记单登记库存台帐。发货时，发货员根据销售科送来的发货通知单将成品出库，并发货，同时填写三份出库单，其中一份交给成品库保管员，由他按此出库单登记库存台帐，出库单另外两联分别送销售科和财务科。请画出相应的业务流程图。答： 6.2案例某仓库发货方案如下（1）欠款时间在30天(含)以内的，如果需求量不大于库存量，则立即 发货，否则先按库存发货，进货后再补发；（2）欠款时间在30天以上100天(含)以内的，如果需求量不大于库存量，先付款再发货，否则不发货；（3）欠款时间在100天以上的，通知先交欠款。画出决策图。答：在30天(含)以内需求量库存量需求量库存量需求量库存量不发货不发货第七章案例分析题7.1案例系统硬件的选择两年前，张某从办公用品批发商起步，经过不懈努力，将办公用品供应商店发展成为一家拥有5个分支机构的大型办公用品供应公司。公司的快速发展给管理带来了严峻的考验，公司的资料档案的保管成本、办公成本年年上升，尤其是公司分支机构数量的增加，使公司不得不聘请大量的日常管理人员。但是在工作中，张某发现管理人员的增加不但没有提高公司办公效率，相反却使办公效率越来越低。面对这个困境，张某决定加快公司的信息系统建设，以改变公司的现状。他找到一个计算机方面的专家，来对自己公司的五家连锁店的所有管理问题提出建议和解决方案。咨询专家与张某及各位经理、销售人员和办公室职员进行了面对面的交谈，考察了公司情况，了解了公司现在面临的问题。最后专家建议张某购买安装若干台计算机，建立一个计算机管理系统，以解决目前的问题。专家建议使用一家主要生产商新近推出的一种计算机，这种计算机采用了最新的芯片，运算速度快，处理能力强；同时，他还对购买何种计算机软件以及安装服务、培训和维护等提出了意见。针对专家的建议，公司管理层展开了讨论。公司的财务主管王某说：“专家推荐的计算机本身的成本太高。据我了解，计算机的价格最近已经下调了很多，我们应该再等几个月，也许这种计算机系统的价格还会再下降。既然我们要进行投资，就应该等到价格合理时再购买，不然我们的成本会很高。没有信息系统我们也发展得很好，再等几个月也不会影响我们的正常工作。”公司的市场部经理陈某提出了不同的看法：“我觉得计算机的价格最近下调的原因是芯片制造商已经开始开发新一代的芯片，新一代的芯片处理速度会更快。而咨询公司所推荐的那种系统的芯片可能将被淘汰。既然我们要进行信息化改造就应该将系统建设成先进的，而不应该购买已经过时的计算机系统。计算机系统安装运行后发现系统已经过时，用不了多久还要进行更新，这样只会造成更大的浪费。”答：你觉得公司应该采用哪种意见？原因是什么？这是一个计算机采购标准问题，一般设备采购过程中要遵循5R原则，才能使采购效益最大化。5R原则采购就是在适当的时候以适当的价格从适当的供应商处买回所需数量商品的活动。采购必须要围绕“价”、“质”、“量”、“地”、“时”等基本要素来展开工作。5R原则：适时（Right time）、适质(Right quality)、适量(Right quantity)、适价(Right price)、适地(Right place) 1、适价（Right Price）价格永远是采购活动中的敏感焦点，企业在采购中最关心的要点之一就是采购能节省多少采购资金，因此采购人员不得不把相当多的时间与精力放在跟供应商的“砍价”上。物品的价格与该物品的种类、是否为长期购买、是否为大量购买及市场供求