920例门诊投诉原因分析.doc

920例门诊投诉原因分析李葆华 雷祎 高玥 摘 要 目的 分析门诊投诉的原因和分布特征，提高医院服务质量。方法 收集整理2011年2月-2013年4月我院门诊完整文字记录的患者投诉，剔除不合理投诉后，最终共计920例。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果 920例投诉中，临床科室被投诉比例最高；在人员方面，针对医生的投诉最多；投诉原因方面，服务态度欠佳占第一位，其次是工作不认真而造成工作差错，真正涉及医疗技术问题的投诉较少。结论：医院对于门诊投诉应高度重视，增强工作人员服务意识及责任心教育，改善服务态度、减少工作差错，加强门诊监督管理，优化就医流程，创造和谐就医环境。 关键词 门诊投诉 原因分析中图分类号R197.3 文献标识码 B 文章编号1001-5329（2013）Analysis on causes of 920 outpatient complaintsHospital at Grade 3 in Beijing/LEI Yi,GAO Yue,LI Bao-hua.Abstract Purpose: To analysis causes and its distribution characters of outpatient complaint, to improve quality of service in hospital. Method: The authors collected complete records of outpatient complaints from February 2007 to April 2008, deleted unreasonable complaints, 920 cases was left. Retrospection analysis and statistical calculation was used. Results: In 920 cases, the complaints of clinical departments made the highest proportion and doctor had the higher rate of complaints. In aspect of causes, the complaints of poor service attitude was in the first place, careless leading to work errors was the second important cause of complaint. Few complaints were about medical technology. Conclusions: The hospital should attach great importance to the outpatient complaints, strengthen the service consciousness and the sense of responsibility on staff, improve the service attitude and reduce the work errors. At the same time, hospital should strengthen outpatient management, optimize service process, and create a harmonious medical environment.Key words Outpatient complaint, Analysis of causesFirst-authors address Peking University 3rd Hospital, Beijing,100191,China随着医疗服务向市场化、规范化发展，患者的维权意识、自我保护意识不断增强，另外，由于各种因素造成病人对医生的信任度下降，医患关系紧张，各医院医疗投诉和医疗纠纷的发生呈上升趋势1-2。门诊是医院面向社会的重要窗口，是接触患者的第一站，因其服务对象复杂、病种繁多、人员集中、医疗手续繁杂等特点，使门诊成为容易发生医患纠纷、引起患者不满的主要部门。门诊投诉是指患者及家属在医院的门诊部接受诊疗及相关服务的过程中，对医院或医院工作人员产生不满，而到有关部门反映问题的一种行为。总结分析投诉的种类和原因，从而有针对性地提出整改措施，对于提高门诊服务质量、改善服务流程、提升医院形象，最终实现和谐的医患关系具有重要的意义3-4。1 资料来源和方法1.1资料来源2011年2月-2013年4月在我院门诊接待处及门诊部办公室的正式投诉记录本上完整记录的病人投诉1089例，其中169例投诉为不合理投诉（经调查不符合事实或仅由患者个人原因造成），予以剔除，最终纳入本次分析的投诉案例为920例。记录内容包括：投诉时间、投诉人基本信息、投诉方式、被投诉科室、投诉内容、投诉类别、调查经过、处理结果、投诉结局等。1.2方法对投诉记录进行详细统计，同一患者对同一问题的投诉只计1次，1例投诉有多项投诉内容或涉及多个被投诉对象的分别统计。应用EXCEL表格整理数据，对数据进行相关统计分析。2 结果及分析2.1投诉方式在920例投诉中，以来访当面投诉为主，占总数的84.8%，电话投诉的比例较小，只占15.2%。患者在诊疗过程中产生不满情绪，通常会选择立即寻找投诉部门，一方面能够即时解决问题，同时不满情绪也能得到迅速宣泄，因此门诊投诉以来访当面投诉为主。电话投诉的患者多为在医院时没及时发现问题，或者有急事着急离开医院，也有少部分是患者本人回家后向家属诉说不满，由家属打电话来投诉。2.2 被投诉科室分布从表1、表2可以看出，对临床科室的投诉占到了总体的62.5%，其中外科科室最多，占所有临床科室投诉数的33.2%，其次是专科科室（如眼科、耳鼻喉科、皮肤科等），占23.8%，内科科室占22.3%，妇儿最少，占20.7%。除临床科室外，提供其他医疗相关服务，如挂号、收费、发药及信息支持等部门的投诉也占了较大比例，占总体的29.8%。对于医技科室的投诉最少，占总体的7.7%。医院的临床科室与患者的诊疗活动关系最密切，因此也是最容易遭到投诉的。提供医疗相关服务的部门虽然不是医院的主体部门，但是也与医疗活动息息相关，此类部门通常工作简单繁琐，容易出现小的工作差错，另外，患者对于此类部门的服务态度要求较高，也导致其容易产生投诉。表1 被投诉科室整体分布科室投诉数（例）比例（%）临床科室57562.5医技科室717.7其他医疗相关服务部门*27429.8 *指间接为医疗提供相关服务的部门，如挂号处、收费处、药房、信息中心等表2 被投诉临床科室分布临床科室投诉数（例）比例（%）内科12822.3外科19133.2妇儿11920.7其他专科13723.82.3 被投诉人员情况总体上看，针对医生、护士、技术员及服务人员个人的投诉为778例，占大多数，比例为84.6%，对于医院整体（非个人）的投诉占总体的15.4%。表3显示，在针对个人的投诉中，医生被投诉的比例最高61.1%，其次是其他医疗相关服务的人员23.5%，技术员9.0%，护士被投诉的最少，占6.4%。 表3 针对个人投诉人员分布人员分类投诉数（例）比例（%）医生47561.1护士506.4技术员709.0其他医疗相关服务人员*18323.5*指间接为医疗提供相关服务的人员，如挂号员、收费员、药师等2.4 投诉原因分类从表4、表5、表6可以看出，门诊投诉常见的原因第一位为服务态度不佳，占28.7%，其中对于医生的投诉最多，占47%，其次是其他医疗相关服务人员37.5%，对于护士和技术员的服务态度投诉较少。投诉原因第二位是对工作不认真造成的工作差错占23.0%，此项中对于其他医疗相关服务人员的投诉最多。另外，门诊出诊安排相关问题、医院流程及设施管理问题分别占总体的14.8%和13.4%。因医患沟通不足及医疗技术问题产生的投诉均较少，还有极少的投诉涉及就诊秩序及患者隐私保护问题。 表4 门诊投诉常见原因投诉原因投诉数（例）比例（%）服务态度不佳26428.7工作差错21223.0出诊安排相关问题13614.8医院流程及设施管理问题12313.4医患沟通不足768.3医疗技术欠佳687.4就诊秩序394.2患者隐私保护20.2 表5 服务态度投诉人员分布人员分类投诉数（例）比例（%）医生12447.0护士217.9技术员207.6其他医疗相关服务人员9937.5表6 工作差错投诉人员分布人员分类投诉数（例）比例（%）医生6128.8护士2813.2技术员3918.4其他医疗相关服务人员8439.62.5 投诉处理结果通过协调解决患者问题、与患者真诚沟通等方式处理，94.5%的患者对于投诉处理结果都表示满意或认可。3 讨论目前，各大医院门诊的医疗活动普遍存在“三长一短”的现象，即“挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长、就诊时间短”，有的患者甚至要往返医院几天才能完成整个就诊过程。而门诊医生上班时间长，劳动强度大，以我院为例，2011年全年我院门诊量已达到2761140人次，而2012年迅速增长至3230104人次，患者的医疗需求和医院的医疗服务能力间存在巨大的差距。且近年来，病人的消费意识和维权意识不断增强，而不少医务人员仍停留在旧的患者“求医”的观念下，服务意识欠缺。因此，在多种原因作用下，导致了门诊医患矛盾的发生率逐年增高。经过对我院2年多门诊投诉的分析，总结出了门诊投诉常见原因如下：3.1服务态度问题 有研究表明，医疗纠纷中最常见的问题就是患者及其家属对医务人员的服务态度不满意5。对服务态度的投诉包括：语言简单生硬、态度冷漠、使用歧视性词语、不回答患者询问或回答问题不耐烦，甚至训斥病人等。其中，医生是被投诉的重点人群，因为患者和医生的接触最多，对医生的期望值也最高。然而，由于门诊工作量较大，医务人员在工作较忙的情况下普遍重视诊治疾病的医疗业务水平，忽略了患者在解决身体上的疾患与病痛的同时，还需要得到心理上的关怀与慰藉。不少医务人员对医疗服务的认识还停留在传统观念上，认为患者是“求医”，医生在整个诊疗过程中占据主导地位，患者只能被动地无条件地服从。另外，多数患者认为医院是服务行业，应该为患者提供全方位的服务，尤其是在挂号、交费、拿药等间接为医疗提供服务的部门，患者与这类工作人员接触很频繁，对他们的服务态度的要求更高，在产生矛盾时的忍耐力较低，因此对这类工作人员的投诉也占了较大比重。 然而，在医院中，服务与被服务的矛盾始终存在，并不能因为医疗行业的特殊性而被忽略。医务人员首先要转变观念，尊重患者，与患者平等对话，真诚交流，不但看“病”，还要看“病人”，对于医疗相关服务人员，提高服务意识更是尤为重要。医院要重视对工作人员沟通艺术的培训和教育，加强精神文明投诉管理。我院设立了精神文明服务缺陷管理系统，对服务态度类投诉如果当事人没有进行申诉或经查明事情属实，则该工作人员进入监测系统，如果之后一年内无此类投诉，则退出监测，如果一年内再次发生精神文明类投诉，则由医院给予相应处罚。从实行效果看，首次投诉不直接给予被投诉人负性评价或处分，这样可以引导当事工作人员认识到自己的错误，给其改正机会，避免过大的心理压力，同时通过该管理系统，医院管理层能够了解整个医院精神文明服务情况，提出有针对性的整改措施，从而进一步提升医院整体形象。3.2 工作差错工作差错是指由于责任心差、工作不认真导致的错误，不包括由于医疗技术问题导致的对患者疾病诊治的错误。此类投诉多集中在工作单一、劳动密集的医疗相关服务人员身上，例如收费员、挂号员、药师等，主要表现为收费错误、票据打印错误、挂错号、发药错误等。医生由于工作负荷较重，也较容易出现一些小的工作差错，例如开错处方、化验单、检查单, 病历内容有错误等。除此之外，还有少部分差错出现在护士及技术员身上，例如取血漏项、告知患者错误信息、影像检查部位错误、影像报告内容有误、化验标本丢失等。医院要加强工作人员责任心教育及技术培训，完善并严格执行医疗相关规定及流程，从而减少差错事件的发生。同时，还应考虑错误发生率与工作时间、强度之间的正比关系，合理调整工作时间，进行必要的岗位轮换4。3.3出诊安排与医院流程、设施管理出诊安排相关的投诉包括：医生迟到早退、中途离开门诊、未按规定办理停诊或替诊、出诊人员不足等。有研究者提出，此类投诉表面上看是门诊医务人员违反门诊工作时间规定， 纠其深层原因，实际上门诊工作的安排是科室总体医教研工作安排的一个环节，大多数违反门诊工作时间安排的事件是病房、手术、教学、科研工作与门诊工作冲突时，牺牲门诊工作而优先安排其它医教研工作的结果6。针对这种情况，医院一方面要加强门诊出诊管理，严查违规行为，另一方面应鼓励科室增加门诊出诊人员数量，并制定临时停诊应急预案，遇到确实无法提前预知或无法避免的临时停诊，科室能够短时间快速协调科内其他同级别医师出诊，或将患者平均分流至其他同级别出诊医生处，同时做好患者的沟通解释工作，妥善安排患者就诊，并及时汇报管理部门，把患者产生不满的可能性降至最低。患者门诊就医一般要经历挂号、候诊、就诊、交费、化验或检查、治疗和取药等一系列环节，每个环节往往都需要排队等候。如果出现硬件设施或信息系统损坏耽误患者就诊时间，或者标识不清造成患者往返跑路，均会导致患者就诊时间进一步延长，使患者产生不满，有时甚至成为患者投诉医生医疗行为的导火索，因此医院应以病人为中心设计就医流程，提供准确的就医信息，缩短患者在医院的非医疗时间消耗，提高效率。对于一些突发事件，如计算机系统瘫痪、检查机器故障等，应提前做好处理预案，突发事件发生时能够立即启动替代办法、及时分流病人，将混乱状况降低到最低水平。我院针对此类投诉做了相应整改措施，如在患者开药需求较大的部分内科科室开设简易门诊，为长期慢性病人开药提供便利；高峰期增加挂号、收费窗口，分层挂号、收费，方便患者；放射科调整人员排班，给部分患者预约下班时间做检查，不仅缩短了等候检查的时间，也使患者能够不耽误工作；我院门诊药房也进行了流程改造，配置自动发药机，利用电脑系统平均分配取药窗口，缩短了取药等候时间，并且为等候的患者提供座椅，使药房秩序井然；2012年初，我院启用了新的现代化门诊大楼，原来门诊大厅人员拥挤不堪的情况得到了明显改善，并且重新统一整改门诊标识，从多方面着手改善整体就医环境。3.4医患沟通与医疗技术问题有一项研究表明，最经常被投诉的医生并非是医疗技术水平最差的，而是医疗沟通技巧最差的7。由于患者数量多，医务人员很难有足够的时间和耐心与患者交流，因此可能出现对诊断、治疗、预后及并发症交待不清，自费检查项目、治疗或用药告知不充分，药品使用注意事项交待不全面等情况，导致患者出现问题后没有心理准备、不能很好地理解而产生医患矛盾。针对这些影响因素，医院可以通过增加门诊出诊人员数量、增加夜诊及节假日门诊，以达到延长患者与医生交流时间的目的，同时也可通过讲座、培训等进一步提高医务人员的沟通能力和技巧。另外，有研究者提出，可通过与周边社区医院合作，开展社区双向转诊工作分流患者，来达到延长医患沟通时间的目的6。医疗技术问题主要包括误诊及漏诊，此类问题的投诉一方面有医生及医技人员业务水平的问题，也有患者对于医疗技术的要求过高，不能理解医疗局限性的问题。医院可通过加强业务培训，使医务人员能够不断更新专业知识、掌握前沿医疗技术，在管理上，可在门诊引进住院中的三级查房制度及疑难病例讨论制度，如果在门诊遇到因同一症状多次就诊，而病情仍迁延不愈的患者，可让同时出诊的高年资大夫甚至科室主任进行会诊，对患者病情进行把关，或将此患者病情在科室会议上集体讨论，以减少误诊或漏诊的发生。对于医技科室来说，在报告的审核方面应给予重视，复杂疑难病例应由高年资甚至学科负