济南名仕学府酒店规章制度(房务部).doc

房 务部第一节部门概述一、概述房务部是酒店直接见客部门，其主要职能是为客人提供优质、安全、舒适、清洁、便利的居住房间和配套设施以及相关的服务，是整个酒店的神经中枢，其管辖范围分为：前厅部和房务中心。二、部门组织机构图经 理房 务 中 心前 厅 部房 务 部第二节房务中心房务中心部门组织机构图房务中心台班房务一、管理人员岗位说明书（一、）经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总经理指挥到：主管（领班）、员工班次：行政班工作时间：8：0017：00岗位职责：1、对总经理负责，对客房部实行全面管理。2、根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。4、维护客房部正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，保障设备、设施完好无损，降低物料和费用成本，创造良好经济效益。5、参加每周一部门经理会议，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。6、培训部门主管及员工，深入做好思想工作，调动员工积极性，努力提高工作效率和服务质量。7、审核属下员工季度浮动工资评核结果，奖勤罚懒，树立正气。8、审核部门报表、请示、报告等文稿。9、参与重要接待任务，检查房间的卫生、备品和设备情况。10、处理客人投诉及意外事件。11、探访生病住客和长住客。12、组织例行安全、卫生、消防检查。13、接待同行来访人员。14、学习先进经验，了解市场情况，提出改造客房设施，改善服务质量的合理化建议。15、发现和培养优秀员工。（二）、主管岗位说明书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、贯彻客房部经理的决策、决定和各项指令，实施本部门的年度工作计划、季度工作安排，及时向上级报告完成情况。2、巡视所属楼层的工作情况，并进行检查指导。3、按酒店标准，抽查所辖客房，巡查楼层、电梯厅、员工通道、开水房，确保责任区内安全与卫生，检查员工的工作态度、仪表礼貌、工作效率，评估领班的工作表现，将检查的结果向上级汇报。4、对楼层的房进行抽查。5、主持召开每日的例会。6、处理有关的客人投诉，并将处理结果汇报给上级。7、培训领班、服务员，定期考核他们的业务。8、掌握房态情况，注意所管辖区域的安静与安全。9、合理调配人员，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出建议。10、检查并确保房的完好状态和高效优质的服务。11、负责计划卫生的具体安排与检查。12、搞好经济核算，降低客房的成本，控制清洁用品及易消耗品的领用及消耗。13、积极参加经理召开的例会，完成经理安排的任务。(三)、领班岗位说明书岗位名称：领班所属部门：房务部隶属于：主管指挥到：员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、每月月底检查并报告所负责楼层的各类物品的存储量及消耗情况。2、检查所属客房、电梯厅、员工通道、卫生间、开水房及服务工作情况（重点检查和客人刚离店的卫生）及时向服务中心报告房态，认真填写检查房间表。3、检查房间的事项确定房间各项物品及设备的完好无损，发现问题立即报告主管并填写维修单给予工程部。4、将客人的遗留物品及时送到服务中心并报告经理及主管。5、有丰富的业务知识，工作技能熟练，在服务员短缺的情况下能够完成替补工作。6、监督员工严格按照酒店的操作程序工作，使服务更加标准化、程序化。7、检查客房易耗品的消耗情况，严格进行控制，减少不必要的开支。8、安排本楼层计划卫生的具体实施，搞好房间及公共区域的卫生与保养。9、控制本楼层的酒水耗用，并安排补充，如实填写领用单。10、检查本班组服务员的仪表礼貌、工作态度及效率，对所属员工的工作表现进行评估，有计划地培训员工。11、对本组人员的奖金、津贴分配及员工奖惩提出建议。12、建立所管辖楼层的物品、固定资产、棉织品档案。13、处理有关客人的投诉，并把处理结果汇报给主管。14、积极参加部门经理召开的例会，严格执行经理下达的各项任务。15、根据部门的统一计划，对下属员工进行业务培训和思想教育。二、员工岗位说明书(一）、早班服务员岗位说明书岗位名称：早班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、到服务中心领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名与领用时间，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报表及配备单。3、到所属楼层交班，查看记录，了解房态，清点杯具、钥匙等物品，留意中夜班记录的关于重要问题的注意事项。4、服从分配，不得擅作主张，凡事要请示汇报。5、检查布草车和工作用具，严格按照操作规程清扫房间，并符合质量标准，认真完成当日的计划卫生。6、电话铃响三声必须接起，不准接打私人电话，不谈与工作无关的事，不准闲聊、串岗、吃零食等。7、确保所管辖区域内的设施、设备的完好无损，如有损坏及时报修，并陪同维修人员进房间维修，检查维修质量，并告知领班。8、客人离店后，及时（一般2分钟）查看房内设备、物品是否齐全，和有无损坏，如发现问题，立即报于总台。9、及时清理房内的饮食餐具，并通知餐饮部收回。10、每做完一间房，必须在报表上填写准确时间及配置物品的数量。11、要注意布草车的清洁，做完房后把垃圾撤出放在指定的地方，布草车推回布草房。12、清洁吸尘机后放回仓库，并按要求摆放好，爱护一切工作用具。13、严格按照消毒程序，对当日客人使用过的杯具进行消毒。14、每日准确地清点布草数，负责保管本楼层布草，如有遗失，及时告知领班。15、高效、快捷地为客人提供服务，包括送水、转相插座等，并应在客人提出要求五分钟之内满足客人的要求。16、在每日中午12：001：00与总台对房态。17、打扫开水房，叠布草、补充布草车，保持开水房、布草房、仓库、布草车及各类用品的美观、整齐、清洁。18、完成当日工作，与中班做好交接。19、签退并把钥匙及报表交于服务中心，经检查批准后，方可下班。（作为客房服务员，应熟练掌握清扫房间的标准和程序，责任心强，有工作主动性，有集体荣誉感，并且了解客房设施，客房服务项目及本酒店的有关情况）(二)、中班服务员岗位说明书岗位名称：中班服务员所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、按规定领取楼层的万能钥匙，准确填写姓名，领用时间，归还时间等内容，钥匙要妥善保管。2、参加由当日领班主持的班前会，领取工作日报表。3、到所属楼层交班，了解房态，清点钥匙、杯具等，完成早班未完成的工作。留意早班记录的特别注意事项。4、清扫楼面的公共区域、开水房、员工卫生间等，保持服务台周围、电梯门、地毯的干净与整齐。5、随时为客人提供小整服务，准时6点钟将楼面走廊灯关掉一半。6、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题及时报修并陪同维修人员进房间维修，做好维修现场的保护工作。7、客人离店后，及时查房，发现问题和客人遗留，立即报于总台。8、及时清理房内的餐具，并通知餐饮部收回。9、电话响铃三遍必须接起，当班期间不准接打私人电话，不谈与工作无关的事，不准串岗、吃零食等。10、注意客情变化，对楼层出现的可疑人物，提高警惕，必要时联系保安人员协助，对需要特别照顾的住客，提供必要的帮助，做好住客进出情况记录。11、做好服务接待工作，主动问好，帮客人按电梯，面带微笑、礼貌、热情、友好。12、负责做夜床服务，尽职尽责，热情周到为客人提供舒适、干净的环境和优良的服务。13、工作中要求“三轻”即：动作轻、说话轻、走路轻。14、严格按照消毒程序，对客人使用过的杯具进行消毒，把当日的垃圾放到指定的地方。15、晚上11：00左右检查客房，与总台对房态，并在交班上做记录。16、凡事不可擅作主张，及时汇报。17、做好来访登记，督促来访者必须在晚11点以前离开酒店。 (三)、库房管理员岗位说明书岗位名称：库房管理员所属部门：房务部隶属于：客房部经理指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、定期对库房进行防火等安全措施的检查，严禁在库房内吸烟及使用明火，对库房内的易燃易爆物品实行分类码放，专人领取使用，把库存量降到最低。2、在保证客人正常使用的情况下，按实际消耗量补充发放物品，严格控制成本。3、对于酒水的管理，要保证在有效期内充分调剂使用，把过期、报废率降到最低点，并保证充足的库存量。发放酒水，严格按照酒水管理制度执行，每于查看帐单。4、上班需提前十分钟到岗。5、查看库房，定期核对库存量，每月月底进行物品盘点。6、参加每日例会，了解当日情况，及时完成经理下达的任务。二、库房管理规范1、将库房分为两类；酒水类和物品类，各种物品分类码放。2、酒水类每日清算帐单，每月28日盘点并与财务部核对本月的销售、领入、库存。3、将物品分为固定资产和低值易耗品两类。对固定资产做到出入有帐、月底盘点；低值易耗品做到每一次领入、发入，都有详细记录。(四)、会议服务岗位说明书岗位名称：会议服务所属部门：房务部隶属于：领班指挥到：班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、根据会议通知单要求，合理布置会场。2、设吸烟区，会议室内禁止吸烟。3、查看茶杯，并按规定摆放好。4、保持场内安静，服务要轻捷，不能大声喧哗，随意走动。5、尽量满足客人会议、活动期间提出的特殊要求，提供有关服务。6、按照规定，填写收费单，请客人签字确认后交前台收银处。三、房务中心管理制度(一）、客房规章制度1、工作时间：所有员工每天工作8小时，每周工作6天，休息1天。2、午间休息：客房部人员有30分钟午饭时间。3、上班之前：女员工化淡妆，穿好工装，参加由当日主管主持的班前例会，领取钥匙。4、缺席和有事：如有事或有公差，须向经理请假，说明原因，得到批准后方可休假。如果迟到晚来要首先向客房部说明理由方能上班工作，因病不来上班者，要有医生证明，恢复健康方可上班。5、家庭住址和电话：家庭住址和电话有变动时，要及时汇报客房部。6、更衣柜：酒店为职工提供的更衣柜，只限存放个人衣物等物品，个人一切物品不得存放在客房楼面及其它地方。7、事故处理：任何事故，包括职工本身以及客人或客人发病时的情况都要及时汇报。8、个人事宜：凡是个人事情，工作问题要首先报各当日领班处理解决，假若不能解决，再由领班向经理汇报。9、个人形象：任何时候，客房服务员都要着装整洁大方，不准在更衣柜内存放脏工作服，上班前换好工作服及工鞋，不准带耳环、戒指和佩带假发，要勤洗澡，每天修面，发型整洁大方，不准留披肩发，女服务员不准染红指甲和使用过浓香水。10、礼貌服务：在岗位工作期间不准出现下列情况：a.不准吃东西b.不准服务员之间进行非工作交谈c.工作时不准哼小曲d.不准因工作劳累而依靠墙壁休息e.不准在客房区域内大声谈笑f.工作出现差错不准为自己辩护g.工作期间不准吸烟、不准饮酒对客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈。如客人要求更换房间，要有礼貌地对客人讲，请他与总台联系，并帮助客人提拿行李物品，在任何情况下，不要与人争辩。假若因楼面服务和客房服务出现问题，客人出现抱怨情绪，应及时汇报给领班处理。11、职工就餐：只允许在职工餐厅就餐，其它场合禁止吃东西，任何时间不准在客房楼面或其它地方就餐，不准从客房餐食服务中偷拿饮料、餐具和食品等。12、工作区：工作时间不准随便离岗、串岗，不准进入非自己的工作区。13、客人来访：服务人员亲友不允许在酒店和客房内会面、交谈，服务员不得擅自进入其它工作区域与其它服务员一起工作，只有得领班的委派方可进行。14、公共区：不准在酒店大厅、客房走廊或客人使用的公共区停留和休息。15、电梯使用：服务人员只准使用工作电梯，不准使用客用电梯。16、电话使用：服务员紧急电话只准通过客房部电话，严禁使用楼面服务台或客房电话。同时工作期间不准打私人电话，办理个人事情，楼面电话主要用于楼层、总台、保安部及其它相关部门的工作联系，任何时候只准代客人接起房间电话。17、携带包裹：任何个人包裹或印刷品都要经过客房部检查，包装好方准带出。住店客人走后留下的酒类、饮料或其它物品一律交服务中心，不准带出酒店。18、客人礼品：假若收到客人礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人留言要有他的姓名和房间号码，没有上述证明，服务员不准将礼品带出酒店。服务员收到客人礼品时要与客人留言一并交到客房部查验，不具有客人留言的一切礼品或客人物品都要交到“服务中心”，存放60天等待客人认领。19、可疑人物：对任何可疑人物要立即向领班或经理报告。20、安全保卫：在班工作，安全无恙是在岗服务的重要项目。一切事故的发生都是由工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止一切事故的发生，特拟定以下条例，望人人遵守，执行：a.不准在走廊、行道堆放东西和绳索以免妨碍交通。b.留心破碎玻璃、器皿以防碰伤。c.要及时报告失修门窗，以防事故发生（指门的安全锁）d.在过道和安全门边禁止堆放任何东西。e.不准堵塞走廊通道。f.使用电梯要当心，不得超载，并要保持电梯周围清洁。g.注意禁止吸烟标志。h.注意更换烟盘，以防引起火灾。I.禁止向卫生袋内投入任何硬物品。j.对于任何事故，疾病要及时汇报。21、火警措施：关于处理紧急火警措施，列入员工手册，一切火警要立即向客房部、保安部报告，或拉响火警警报，并报告火警位置。22、整理客房：假若服务员因工作或服务被客人用电话叫到客房，一切都要按服务程序进行，在见有“请勿打扰”的灯光标示时，请不要再敲客人房门，见到客房门反锁，要毫无疑问的确定，此时客房占用或查看住房登记以确认，服务员直到下午2点关时，发现客人房间仍挂有“请勿打扰”的标示，而客房仍没有整理，此时要马上向领班汇报，领班通过电话与客人联系，问明他的房间今日是否还需整理，清扫，假若客人没有回答或拒绝回答，领班将通知保安部前来打开房门，这是酒店法律规定项目，进入客人房间通常按下列方法进行：a.用手而不用钥匙轻轻敲客人房门，并报知客人是客房服务员。b.等待客人的回答，假若没有回答，服务员要讲“很抱歉，打扰您，现在可以整理房间吗？”c.假若还没有回答，要用钥匙开门，动作要轻并汇报身份：客房服务员。23、爱护工具：一切工具都是很贵的，如保持吸尘器的干净，清除尼龙袋内的脏物等都是爱护工具的重要措施。24、客房装饰：当整理客房时，要当心不要碰坏室内床具、沙发、音响系统、电视机、壁画；不准将洗桶或类似脏物放在床上、沙发或椅上，如果损坏或误用了上述用品，请及时向领班汇报。25、拾物认领：在客房或酒店的任何地方发现或拾到客人遗失物品都要及时送交拾物招领处。26、工作汇报：汇报并填写工作日报表，签署自己的姓名，写明日期交给领班。四、 房务中心工作程序走房(住房)的清洁规程程 序步骤动作规范要求（一）进1、敲门手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下勿用拳头或手掌拍打门，要体现文明服务，敲门太急促，会令客人感到服务员冒失，不要垂下头或东张西望2、按门铃按铃切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适当的间隔3、反应如听到客人有回音，应说：“我是客房服务员，请问现在可以清洁房间吗？（May I come in and clean your room now?）并等客人开门；如房内无反应，方可用钥匙开门。姿势要自然，即使遇上客人也不失大方，切忌用力拉门锁把手，以免造成损坏。4、开锁手持钥匙，对准匙孔平衡插至尽头，不可弯曲，停留时间约一秒钟，然后拔出，门锁显示灯亮绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门后应将钥匙放于取电处在操作过程中，身体与门要保持30公分距离，要妥善保管钥匙以免丢失5、开门开左边门用左手，开右边门用右手，把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发出不必要的噪音6、填表转身到门外布草车旁，在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格，确保原始记录的准确性（二）撤1、进卫生间进卫生间时要携带清洁篮和地毯头，先把地毯头与清洁篮放在卫生间门口不要空手进出房间，地毯头摊开放于卫生间门口2、撤卫生间物品把客人用过的巾类（客人自带的除外）一条条打开检查是否夹带有其他物品，然后堆放在卫生间门口一侧，将客人用过的牙具等杂物放在垃圾桶内，然后把垃圾袋放于卫生间一侧撤物品的过程中，要仔细检查，注意不要将客人物品撤出。客人用过的香皂等回收放于布草车指定的袋子内，住房内垃圾袋不脏时，可重复使用，注意节约3、喷清洁剂从清洁篮里取出清洁剂喷向面盆、浴缸、马桶，然后将喷壶放回原处向三缸喷清洁剂时，喷嘴离三缸面保持20公分的距离较为适应，清洁剂要分开使用4、拉开窗帘、开窗房关掉空调、双手拉开窗帘，打开窗户拉窗帘时双手要掌握好力度，开窗户能加快房间空气对流，使房间空气清新（根据天气情况）5、撤房间物品依次将衣柜、行李柜、写字台、茶几、床头柜等处的垃圾放入垃圾桶内注意检查抽屉内、床底、柜底等处是否有杂物，在走房状态下，还应检查是否有客人遗留，在撤物品时，顺便关上灯具，既确保清洁时的安全，同时也检查了电器的工作性能6、撤床上物品（1）在床尾处将床单拉出，撤下被套（2）撤枕头套：双手握住其尾部开口处向下（3）把脏布草放于西通道，垃圾放在布草车的垃圾袋内（顺便带上卫生间门口的脏布草和垃圾）仔细检查是否夹带客人物品，切忌将脏床单和干净的床单混放，以免沾染细菌（先撤B床，后撤A床）7、撤杯具把客人用过的杯具撤出放于布草车上（客人自已的杯具除外），用过的烟缸放于卫生间内注意撤杯时发现杯内放有客人的假牙或隐行眼镜等物品，则不要撤出（三）铺1、带入干净的床单、被套、枕套把所需的干净床单、被套、枕套等物品带入房间，放在床头柜上在带铺床所需的干净布草时，注意不要夹带脏物品，手要干净2、拉开床双手把床拉开使之距床头板50公分处，并检查和整理好床裙床垫和保护垫铺床前应注意检查床垫和保护垫，发现有弄脏的及时更换并清洗，你的每一个细小动作都会影响卫生质量的好坏3、准备铺床人自然地站在床头前的中间位置站在床前，不要靠床太近或太远，以自然、不贴床为宜4、开单床单的齐口对着自已，非齐口向左，一只手抓单尾，另一只手抓单头，然后双向拉开床单开单时如发现床单有污迹或破损应及时更换5、打单、抛单、甩单一只手抓单尾呈抛物线形由上而下打单；一只手抓单尾，以平衡的力向床尾抛出；根据床单的“三线”以中线为中心线，双手分别抓住平衡于中线的左右两线，双手轻轻举起以水平线高度向下甩单打单时不要用力太猛，注意将单尾打开弄散，注意床单的反正，正面向上，中心线需掌握好6、包角定型把提起的床单自然下放，让其自然成90度，然后一手轻轻提起软垫，一手把余下的部分用手掌平塞入软硬垫之间的夹缝内注意轻提软垫，不要过度地用力，以免弄松散床单7、铺被罩铺被罩，与床尾处用甩床单的方法将被罩均匀打开，将被罩开口处打开到尽量最大开门8、套被罩用手抓住棉被被头两角，对折提起，将提起的被头从被罩开口处塞入被罩内，将棉被四角与被罩四角重合对齐，将被尾与被罩尾部重齐，后双手抓住被头平衡三线的左右两线，将棉被与被罩用力甩均匀后平铺于床体上，棉被两侧下垂要均匀，尾部下垂以盖住床软垫为准，被头与床头边缘对齐，后将被头下翻40公分左右9、整理被罩检查棉被被头套入被罩内是否到边沿，被头与被罩是否合体，是否符合平整、挺括、开褶皱的标准10、套枕套抖开枕套，扬松放在床上，双手握住枕心，以食指、中指、无名指三指把枕套张开，上下抖动枕心，顺势将枕头套入枕套内11、整理枕套把枕套多出部分复入包住枕心，然后内折入枕套，把枕心平放在床头中间，离床头板5公分，整理好四角12、床复原单脚跪地，双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床推回原处床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置（四）抹1、抹门用柔软，即干的布抹门柜和门板抹家具的路线是从门开始依次为衣柜、保险箱、吧台、冰箱、行李柜、梳妆镜、写字台、电视机柜、茶几、床头柜、床头板、空调开关，的过程要遵循顺时针方向，从上至下，从里到外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需补充的物品，要作到干净、无尘、无杂物，冰箱、热水器要及时清理，无水迹，保险箱做到开启状态2、抹衣柜、保险箱用柔软、即干的抹布适度地按以下顺序抹：（1）衣柜门（2）棉被架（3）衣杆、衣架（4）保险箱、鞋筐所有物品抹完后要按规格摆放好3、抹冰箱用湿抹布抹冰箱外壳，打开冰箱检查，把装有水的冰箱托盘取出倒掉并擦干净4、抹吧台、行李柜、写字台用柔软、既干的抹布依次抹台面行李柜抽屉台灯梳妆镜注意边角清洁，检查家具是否有破损现象5、抹电视机、梳妆凳用干布抹屏幕，可用湿布抹机身、遥控器，凳边周围要抹忌用湿布抹荧幕，抹电视机后应按规定调好频道，并检查遥控器电池是否正常，检查登面有无头发等杂物6、抹茶几、圈椅、落地灯用柔软、既干的抹布抹茶几面及脚、圈椅木边及椅脚，并将茶几上的物品复原好，用干布抹灯具干净、无尘、无污迹、抹后要复原7、抹床头柜、灯具从床头柜上的木饰条开始抹，一直抹到柜底，同时整理床头，用干布抹灯泡灯杆灯座灯盘顺便检查床底是否有杂物，同时检查灯具8、抹空调开关、卫生间门用抹布抹卫生间门框和门板及空调开关控制板检查门板是否有破损现象，走房空调是关闭状态9、抹房间总开关用干布抹干净整个开关控制板若有手印等污渍，可用去污粉或洁而亮来清洁（五）洗1、清洁卫生间、洗面盆首先戴上手套，用浴缸刷洗刷面盆及台面，然后用水冲干净所需工具：清洁篮1个、手套1副、面盆刷1个、马桶刷1个、喷壶2个、抹布3条2、洗浴缸用浴缸刷擦洗浴缸，同时擦洗浴缸上方三格的瓷砖，然后用水冲干净注意冲干净浴缸内的清洁剂3、洗马桶用马桶刷清洗马桶盖板、座板正反面，并用清水冲干净清洗时应从外到内4、抹干清洁完面盆、浴缸后，用1条巾类抹干镜子、面盆、浴缸、墙壁、云石台面，清洁马桶后用抹布抹马桶边、马桶兜及底部和卫生间地板注意吹风机无水迹,线按规定绕好,金属光亮、无印迹，镜面干净无水迹，先面盆、浴缸，后马桶和地面，清洁卫生间过程中须记住需补充物品5、抹窗台用湿巾抹夹层、窗框及台面确保窗台无污渍及沙粒（六）补1、补房间物品按规定要求：补充客人用过的物品保证房间内提供给客人物品齐全完好并按规格整齐摆放2、补卫生间物品按要求补充物品保证卫生间提供客人的物品准确、完好（七）吸1、开启机器把插头插上，把吸尘机放在房内，打开电源开关以正确的操作角度使用机器，注意保护好设备，不可用吸尘机吸水，依次为：落地灯附近茶几附近写字台附近床头柜附近走廊房门口2、吸房间地毯身体往后退，直至房门口，吸边角位时用吸管确保地毯平整，不能漏吸或吸不净3、关机把吸尘机的开关关上，然后拔出插头不要未关上便直接断电源4、收机、摆放将电线放在坐机上，按规定摆放好避免电线扭成一团，收线时要从机身开始，要按规定位置整齐摆放楼层操作工具（八）检1、房间检查设备设施是否齐全、完好无损、看是否有漏整理部位：（1） 吹风机有无水迹和漏电现象，是否按规定要求摆放好。（2） 保险箱是否在开启状态,有无异常。（3） 热水壶的水是否倒掉并擦干净，有无异常现象。（4） 冰箱内有无异味，托盘内的水是否倒掉。（5） 空调是否复位（6） 垃圾桶内有无杂物（7） 电话、圈椅、被罩是否按要求整理好（8） 窗帘、窗纱是否有脱钩（9） 灯具是否干净检查房间是做房的最后一道程序，也是关键的一环，应予以重视，在检查过程中，如发现设备设施损坏及时报修，检查过的房间应保证卫生质量和电器类如热水壶、吹风机等能够正常使用；若房间异味大，除喷清新剂外，还要做好记录并告知领班。注：尤其电器类物品应特别留意。2、卫生间检查项目主要是：（1） 托盘内物品是否补充齐全（2） 巾类是否补充齐全并符合摆放要求（3） 香皂摆放是否符合要求，标志是否摆正（4） 面盆、浴缸内有无水滴及头发等杂物（5） 马桶盖是否盖上3、退出（1） 取出楼层的万能钥匙（2） 轻轻关上门（3） 在报表上记下完成工作的时间及所配房间的物品数量空房的清洁规程：1、 拿一干一湿两条抹布抹家具（和住房程序相同）。 2、 卫生间马桶清洁放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘。 3、 检查房间规格、设备情况，空调、窗户等，取卡关门。 五、 部门工作用表格服务员工作表楼层: 日期: 姓名: 房号住客客人数时间备注进出特殊服务加床婴儿床烫干发器其它国内旅客住宿登记表姓名性别民族出生日期住址证件种类证件号码单位名称入住日期退房日期房号房价结算方式挂帐单位请注意：1、 退房时间是中午12:00时；2、 收款处设有免费保险箱，酒店对客人没保管好的贵重物品不负责赔偿；3、 访客请在晚上11:00时前离开客房；4、 结帐时请交回钥匙；5、 房租不包括房间里的饮料等物品。日期：年月日时当值人：交接班记录 年月日编号：白班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：中班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：夜班值班人员：值班时间：值班情况交班人：接班人：客房服务员工作日报日期：姓名：楼层：序号住房情况午间服务夜间服务报纸巧克力进出进出0102030405060708091011121314151617181920212223242526公共区域总数用量送还数量备注报纸巧克力客房物品配备单名称房号牙膏浴液洗发液润肤露拖鞋女宾袋棉球棉棒浴帽香皂45g香皂25g笔信纸信封便笺针线包擦鞋器面巾纸卷纸杯垫杯盖火柴须刨指甲挫鲜花垃圾袋毛巾浴巾面巾方巾地巾楼层：姓名：日期：临时住宿登记表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCEPLEASE FILL IN BLOCK LETTER英文姓SURNAME IN ENGLISH中文姓名NAME IN CHINESE英文名NAME IN ENGLISH国籍NATIONALITY性别SEX出生日期DATE OF BIRTH证件名称NAME OF PAPERS证件号码PAPERS NUMBER签证种类VISA TYPE签证号码VISA NUMBER签证有效期EXPIRY DATE OF VISA入境日期、地名DATE AND PLACE OF ENTRY来店日期DATE OF ARRIVAL离店日期DATE OF DEPARTURE接待单位RECEIVED BY住址ADDRESS房号ROOM NUMBER停留事由OBJECT OF STAY当值日期CLERK DATE客房主管日报表负责人区域日期:楼层: ： 姓名: ：序号住客情况检查时间备 注房号住客情况检查时间备 注012002210322042305240625072608小结：-0910111213141516171819卫生自检表（一）班次：年月日地点检查项目检查情况一检查情况二楼公共区域客用电梯电梯门烟筒卫生间男女马桶内外便池内外面盆台面镜面木制作地面、墙面卷纸架、垃圾空调、灯开关木制品大堂副理桌椅、台灯休息区沙发茶几、台灯前台木制作（月）大理石大理石柱大理石墙面、边、缝大堂地毯、地垫大堂玻璃门旋转楼梯台阶、扶手其它前广场台阶植物有无喷洒地面台阶卫生花草浇灌情况店内花草花草有无浇水水土保持湿润情况花池、花盆、花架有无灰尘花草有无黄叶，是否枯萎地垫地毯地面通道门墙面通道、走廊、电梯厅玄关地垫大堂外3地垫台阶地面卫生预约登记单年月日姓 名国籍人数何处来抵济日期月日时何处去离济日期月日时住 房单人间标准间套间房号：布置要求付费方法房 价联系单位电 话联 系 人服务员备注 取消更改第三节 前厅部一、部门概述（一）、概述前厅部管辖范围：酒店大堂区域、总服务、商务中心、礼宾、酒吧、保洁和夜值。前厅部的主要任务有：1、销售客房；2、正确显示房间状况；3、提供相关服务；4、整理和保存业务资料；5、协调对客服务；6、建立客帐；7、建立客史档案。各岗位的主要职能：1、前台的主要业务包括客房预订、接待、问讯、收银结算、商务中心、上网区域等工作，为宾客提供24小时不间断服务，了解客人的各种需求反映给相关部门，积极配合并协调解决，为宾客提供最优质的服务。2、礼宾班组的员工肩负着住店宾客的应来送往的工作，维持着大堂内的安全与秩序。除了帮助客人运送行李外，礼宾班组的业务项目还有邮件传递、物品转送、转交、寄存，雨伞、轮椅车等物品的租用。3、酒吧是酒店及外来客人休闲、休息的场所，干净整洁的桌椅，幽雅的背景音乐，琳琅满目的酒水、饮料、食品为来往的宾客提供便利，创造舒适安静的环境。4、保洁主要是负责大堂所有公共区域的卫生清洁及各类设备的维护保养，公共区域的各种绿色植物也是在保洁员的辛勤浇灌下茁壮成长，干净、整洁、明亮的大堂，充分证明了酒店卫生的清洁是一项重要工作。5、商务中心为客人解决简易文件的打印，复印，传真，备有专供客人上网的设备设施，让客人在舒适的环境中进行电子商务处理，认真接待好每一位来商务中心的客人。6、夜值主要针对夜间出入的宾客进行详细登记，并负责大堂公共区域的卫生维护和夜间值班人员的安全，看管大堂公共区域的各类物品，为第二天的各项工作正常运转奠定了基础。具体职能如下：1、前台（一）、接待员1、为宾客提供优质高效的服务，努力做好酒店客房销售工作。2、掌握当日客房的需求与供应情况。3、熟记当日散客，团队的预计情况并提前做好各项准备工作。4、为各类宾客办理入住登记手续。5、为宾客办理各项登记入住及换房手续。6、熟悉掌握酒店各部门经营情况及营业时间。7、做好有关资料归档及打印各类报表。8、每日向公安局传递内外宾客入住情况。9、清理前台卫生及补充各类必须物品。（二）、收银员1、收取所需开房押金。2、对各类挂账单进行审核及确认有效人签字。3、接收各部门转账的账单。4、为离店宾客结账并开具相关发票。5、清点各房间押金预付情况及催收押金。6、办理相关外币兑换业务。7、负责酒店空房夜审报表制作与打印。2、门童、行李员1、负责向宾客提供问询及推介酒店经营项目。2、为抵店宾客开启车门及记录出租车号码。3、为进出酒店宾客提供开门服务。4、为抵、离店客人提供行李运送服务。5、为宾客提供雨伞出租服务。6、为宾客提供行李寄存及转交服务。7、为各类客人提供信件、报纸等递送服务。8、为宾客提供各类叫车等服务。3、酒吧1、为宾客提供各类软饮料服务。2、协助相关部门做好各类宾客接待工作。4、1、负责大堂内环境卫生的维护。2、负责大堂1男女卫生间的卫生清洁。3、负责大堂日常卫生的维护。4、负责大堂大理石墙面及地面的保养。5、负责大堂玻璃门（窗）的卫生清洁。6、负责大堂3部电梯的卫生清洁及保养。7、负责大堂皮具及木制作的清洁与保养。8、负责大堂地面打蜡与抛光等工作。9、负责大堂外围植物的维护。（二）、部门组织机构图商品部总机及预订 PA班门童及行李商务中心前台接待及收银大堂副理前厅部经理二、管理人员岗位说明书(一）、经理岗位说明书岗位名称：经理所属部门：房务部隶属于：总经理指挥到：经理助理、主管（领班）、员工班次：行政班工作时间：8：0017：00岗位职责：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。2、制定前厅部工作计划，并指导、落实、核查、协调计划的执行。3、组织主持每周助理、主管、领班例会，听取汇报、布置工作、解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14:00）4、对下属下达工作任务。5、为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。6、了解房间预定情况，注意客情，控制超额预订。7、向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。8、加强与有关部门的横向联系。9、监督下属各岗位的工作进度，纠正偏差。10、负责本部门的安全及消防工作。11、定期审阅助理、主管工作日记和每周工作汇报。12、协助总经理做好VIP的接待工作。能力要求：1、管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。2、思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。3、具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活掌握，恰当地运用管理手段来组织计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。4、充分了解市场状况，掌握酒店经营和管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。5、努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。(二)、经理助理岗位说明书岗位名称：经理助理所属部门：房务部隶属于：经理指挥到：主管、领班、员工班次：轮班工作时间：8小时1、在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。2、积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。3、前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。4、具有良好的客际关系并能够影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。5、审阅总台交班本。6、核查员工着装、仪容、仪表。7、经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。8、做好考勤记录，每月向有关部门报告员工出勤情况。能力要求：1、协调能力：能够和酒店其它部门积极地协调配合。2、全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。3、具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。4、有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。(三)、主管岗位说明书岗位名称：主管所属部门：房务部隶属于：经理助理指挥到：领班、员工班次：轮班工作时间：8小时岗位职责：1、监督和参与接待、问询处的各项服务工作，保证工作的顺利进行。2、协助经理、助理做好日常工作，以身作则，创造良好的工作气氛。3、检查员工的着装、仪容、仪表以及所管区域的卫生、物品损坏情况。4、熟悉