高端客户经营与维护.ppt

高端客户的经营与维护 中端客户维护 高端客户经营 维护的定义 高端客户经营体系的逻辑 产品推荐客户选择 1 2 3 4 高端客户经营 维护的定义 所谓客户经营维护 是指针对那些已经成功建立客户关系 已建档 的客户 理财经理根据不同客户的差异化需求特点 通过不同的维护方式 频率 内容开展系统性常态化的客户经营维护工作 从而进一步深化客户关系 实现客户价值提升 谁是我们的客户 邮政所现有客户来源与结构 某地市的调研数据 调研显示 调研邮政网点72 客户主要来自于网点自然吸引的客户 21 为机构代办 另外1 2 为职工宣传协储形成 在深访中发现 内部员工带来一批优质的中小个体业主 自然客户为主 从客户特点分析 以两头客户为主 而处于人生黄金期的 30 50岁 客户只占29 客户群年龄两头大 中间小 目前调研邮政网点客户26 是退休职工 14 无稳定的来源 16 是打工阶层 前三类客群就占了56 基本是银行现在不太关注的客户群 低端客户占比过半 但面临竞争小 另外的44 中 个体业主 自由职业 部分销售人员 为优质客群中的 财富获取导向型 占到了20 是一群高内在价值和高成长价值的客群 网点对其产品营销与宣传力度不足 对中高端经营不足 目前网点40 客户来自于二级城区和外省的乡镇 其生意往来和与家人联系 保持了使用邮政的习惯 因地域原因客户忠诚度较好 邮政金融特色 邮政金融客户群结构 高端客户服务的意义 邮政客户群结构特殊 二八法则 与 长尾理论 并存 二八法则 最省力法则20 的客户带来80 的利润抓住关键少数 加强服务 高端 客户 80 的业绩来自1 3个核心客户 销售之王乔 吉拉德 二 高端客户维护 邮政客户分层标准和有效维护 高端客户维护三块基石 情感维护 产品维护 附加值维护 高端客户维护 与客户本人建立良好感情 与客户的当家人建立良好感情 与对客户有影响力的人建立良好感情 与客户最亲密的朋友建立良好感情 与能够左右客户决策的人建立良好感情 情感维护 高端客户维护 高端客户维护 情感维护体现 个性化服务存款到期 理财到期 信用卡还款 贷款到期等所有账户变动提示重要节日 客户生日 客户重要纪念日 客户重要关系人相关纪念日纪念活动策划客户重要行程关注和相关事项提醒 比如子女高考 子女出国等 用心相待 管家式服务理念 高端客户维护 情感维护三部曲 电话维护 日常电话联系 一周一次 问候 提醒等邀约来行 邀约客户来行办理业务或领取礼品等上门拜访 重要节日或特殊事件 如客户住院 等上门拜访客户重要提示 上门拜访是维护高端客户情感最有效联系方式 客户在熟悉的环境 没有约束感和压力的状态下 表达比电话和到网点更多的真实情感 性格和需求 建议等 往往是客户经理最重要的客户信息来源 高端客户维护 案例 客户生日宴策划 资产提升500万上门拜访 由拒绝到满意 资产提升150万客户女儿高考 帮助请家庭教师并备考送饭 资产提升1 2亿 帮助客户资产增值 尊重客户投资偏好 关注客户投资方向 引导客户投资需求 重视客户投资结果 产品维护 高端客户维护 高端客户维护 产品维护注意事项 客户都是逐利的产品是客户最终的要求 是我们生存的基础帮助客户资产增值不是帮助客户赚钱客户有投资的偏好 但不一定投资理念就是正确的纠正客户错误的投资思维 树立正确的理财观资产是需要配置的 培养客户资产配置的习惯用心相待 专家式理财理念 高端客户维护 产品维护价值观因人而异 没有对错标准金融理财师的责任不是扭转客户的价值观而是让客户了解在坚持极端价值观下所付出的代价 高端客户维护 案例 基金是好的投资品贪婪需要付出代价 小体贴大感动 不要让客户空手离去 提供力所能及的帮助 尽量满足客户合理的需求 附加值维护 高端客户维护 附加值维护 附加值维护用意高端客户每次来网点 都是我们很好的沟通和营销机会 不要让客户急着离开 要让客户愿意来 能停留 备好合客户口味的茶水 留一份客户喜欢的杂志 客户带着他的资产或者需求来 不要让他空手离开 备一份简单的小礼品 感谢客户对工作的支持 礼轻情意重 客户繁忙 也许我们能够力所能及帮助他做些小事 帮助他等于帮助自己 用心相待 回家式接待理念 附加值维护 附加值维护 主要体现我们对客户的特别关怀和关注让高端客户体验到他的特别与特殊让高端客户感受到我们对他的了解和尊重 附加值维护 案例 一杯咖啡的代价填单台填出的金矿 四 产品推荐客户选择 银行优质客人的特征 大额现金存取 汇款 转账较大额外汇存取 汇款 转账系统显示客人较高余额大额存款挂失大额贷款业务和还款开立大额存款证明购买投资产品或保险开设或使用保管箱业务出示卡 含他行 他行VIP卡客人对理财业务 高端业务提出咨询客人住址为高档住宅区开立网上银行 电话银行等等自助服务功能客人职业客人在产品资料栏长期逗留 客户对应产品选择 存定期客户 保险销售活期存折客户 信用卡还款客户 银行卡开卡 网银 短信提醒工资代发客户 取工资 基金定投带小孩子客户 保险 为子女办理 大额存款客户 贵宾卡 短期理财 电话邀约 步骤一 介绍 30 60秒 确认身份 问候和自我介