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第一单元客房部概述 1 2 主题一客房部的组织机构及岗位设置 主题二客房产品的概念 主题三客房的功能及设备用品配置 3 学习目标 知识目标 了解客房产品的概念和构成了解客房部的主要任务掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责认识客房部的业务特点 能力目标 能够识别不同类型饭店客房设施的特点能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局能够初步掌握客房布置和装饰的方法 拓展知识 客房设计与美化 4 5 主题一客房部的组织机构及岗位设置 一 客房部在饭店中的地位与功能作用 一 客房部在饭店中的地位客房是饭店存在的基础客房是饭店的基本设施客房是饭店经济收入的重要来源客房是带动饭店其他经济活动的枢纽客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志 6 主题一客房部的组织机构及岗位设置 一 客房部在饭店中的地位与功能作用 二 客房部的功能与任务负责组织好客房接待服务工作 保证酒店的清洁保养水准 加快客房的周转 协调好与其他部门的关系 7 案例 认识客房部员工 一 客房部在饭店中的地位与功能作用 服务员 服务员 香港客人刘先生的呼叫打破了清晨的宁静 客房服务员小韦快步走了过去 即听到刘先生连珠炮似地责骂 昨天答应得好好地 说早上8 00送两瓶开水来 到现在都没有送来 这是什么服务态度 小韦一下懵了 她不清楚到底是怎么回事 她又一想 问题可能出在昨天小蔡交班时没有交接清楚 小韦心想 是小蔡的错 干吗要我替她受这个气 但她还是很快拿着两瓶开水给刘先生送去 并再三向刘先生道歉 先生 给您带来不便 真对不起 可刘先生怒气未消 仍一个劲儿嘀咕着 这件事情使刘先生对饭店产生不满 小韦便想方设法在其他方面弥补 通过仔细观察 小韦发现了刘先生的许多生活习惯 如他喜欢穿浴衣 小韦就特意到洗衣房挑了件合适的浴衣放在刘先生的房间内 刘先生喜欢整洁 小韦就每天帮他把放在床上的衣服叠得整整齐齐 数天后 刘先生态度逐渐有了变化 见到小韦时也变得十分友好 当刘先生结账离店时 他诚恳的对小韦说 你使我感到家庭般的温馨 原谅我那天的坏脾气 谢谢你这些天来对我的特殊照顾 小韦回答道 照顾您是我的职责 希望我们的服务能让您满意 欢迎您再次光临 刘先生由衷的说 我下次来 还祝你们饭店 刘先生是位不讲道理的客人吗 问题主要出现在哪里 8 客房部与其他部门的业务关系 与前厅与餐饮与采购与工程与财务与营销部与保安部与人力资源部 为前厅部提供保质保量的客房供前厅部销售相互通报和核对房态相互通报客情信息 1 前厅部通报给客房的信息主要包括 当日客房出租率 近几天客房预订情况 重大接待 预离 预抵客人 2 客房部须将客人的相关喜好及时告知前厅部 记入客史档案4协助前厅部对客服务5交叉培训 1 为餐饮部经营场所提供清洁保养服务2 为餐饮部提供洗烫 缝补布草及员工制服服务3 配合做好大型活动的接待服务工作4 协助餐饮部的送餐服务5 餐饮部协助布置贵宾房的水果 食品等6 交叉培训 1 客房部根据需要提出屋子申购报告 然后送财务等部门审核 领导审批2 采购部根据申购报告落实具体采购事宜3 客房部参与对购进物资的检查验收 把好质量和价格关4 相互通报市场及产品信息 1 相互配合 共同做好客房维修保养工作 1 常见维修项目 皂架松动 天花板漏水 门把手无法转动 镜前灯破裂 衣柜把手松动 地板渗水 浴缸水质混浊 空调不制冷 Minibar或衣柜起泡 墙壁位移裂痕明显等 2 服务员或领班发现客房工程问题 首先电话告知房务中心 由房务中心文员开单 送至工程部 如是紧急维修 则直接电话工程部上楼抢修 再将单据送上楼层 及时安排维修 确保质量 3 通常分为日常维护保养 定期检修 大修等三部分2 部门交叉培训 1 财务部有责任指导与协助客房部做好开支预算 并监督客房部预算开支的具体执行2 财务部协助并监督客房部做好库存物资收发管理工作3 客房部协助财务做好客房消费账单核对与对客结账服务4 客房部做好员工工作时数记录 以便财务部支付员工薪水 1 配合销售部进行广告宣传2 接受营销部市场反馈 进一步提高服务质量3 交叉培训 1 保安部队客房部员工进行安全保卫的专门培训 增强客房部员工的安全保卫意识与能力2 保安部指导帮助客房部制定安全计划和安全保卫工作制度3 客房部积极参与和配合保安部组织的消防演习等活动4 客房部和保安不相互配合做好客房安全事故的预防与处理工作 1 人力资源部审核客房部的人员编制2 相互配合做好客房部的员工招聘工作3 人力资源部指导 帮助 监督客房部做好员工培训工作4 人力资源部负责审核客房部薪金发放方案5 人力资源部协助客房部进行临时性人力调配 9 客房部与相关部门的业务协调 常见问题及其处理 权责不明确服务意识不到位沟通技巧欠缺处理方法 明确权责范围强化服务意识制定协调制度加强沟通培训发挥管理人员作用 部门职责 权利范围交叉重叠如 客房部与工程部在客房维修保养上问题较多 出现问题后客房部往往投诉工程部维修部及时 维修质量不过关 而工程部则会反戈一击 是你们客房部员工使用不当 造成维修量加大 一般当天预离的住客 到了酒店规定的退房时间后 如果没有办理续住手续 房卡通常就失效了 有时客人打不开门 不明就里 就会询问服务员 如果只是简单回答 不知道 你到总台问问 这样会给客人造成不便 影响服务质量 案例 10分钟一间走客房某新开业酒店 正值5月份旅游旺季 客房供不应求 前一个团队才退房 客房还未能清扫出来 后一个团队已进店 在大堂等着进房 总台接待处很是焦急 多次催促客房 客房部给催急了 说话也有些呛了 两个部门产生矛盾 接待员 你们客房动作怎么那么慢 到现在还不报OK房 客房服务员 你们催命鬼一样的催 我们给你们催死了 你们来干干看 接待员 有什么了不起的 一间房10分钟不就搞定了 客房服务员 你在讲笑话 10 案例 谁的责任 某酒店 总经理带了几个客户到小包厢用餐 发现包厢里的地毯非常脏 顺口就批评了餐厅经理 餐厅经理感到非常委屈 认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作 地毯清洁是客房部PA的事情 PA组未将地毯洗干净 与餐厅无关 而PA组主管则声称 他们只是每月定期清洗一次地毯 开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理 时间久了地毯上的污渍成了顽渍 所以无法清洗干净 责任在餐厅 与PA组不相干 思考 如何淡化两部门间的矛盾 如何操作 主题一客房部的组织机构及岗位设置 11 案例 谁的责任 一 客房部在饭店中的地位与功能作用 某酒店 总经理带了几个客户到小包厢用餐 发现包厢里的地毯非常脏 顺口就批评了餐厅经理 餐厅经理感到非常委屈 认为餐厅只是负责每天常规的吸尘工作 地毯清洁是客房部PA的事情 PA组未将地毯洗干净 与餐厅无关 而PA组主管则声称 他们只是每月定期清洗一次地毯 开餐时地毯污染了餐厅没有及时处理 时间久了地毯上的污渍成了顽渍 所以无法清洗干净 责任在餐厅 与PA组不相干 思考 如何淡化两部门间的矛盾 如何操作 12 第一节客房部的组织机构及岗位设置 二 客房部的组织机构 一 大中型饭店的客房部组织机构 13 第一节客房部的组织机构及岗位设置 二 客房部的组织机构 二 小型饭店的客房部组织机构 14 第一节客房部的组织机构及岗位设置 三 客房部分支机构的职能 一 客房部经理室 二 客房服务中心 三 客房楼层 四 饭店公共区域 五 布件房 六 洗衣房 15 第一节客房部的组织机构及岗位设置 三 客房部的岗位职责 一 客房部经理 二 客房服务中心主管 三 客房中心联络员 四 夜间服务员 五 楼层主管 六 客房服务员 七 楼层勤杂工 八 饭店公共区域主管 九 夜班领班 十 公共区域清洁工 十一 打理工 16 主题二客房产品的概念 一 客房产品的基本要求 一 消费者对酒店产品的基本要求1 清洁2 舒适3 方便4 安全 17 主题二客房产品的概念 一 客房产品的基本要求 二 客房产品的基本要求客房空间客房设备供应物品客房运转客房卫生客房安全 18 主题二客房产品的概念 二 客房产品的特点 一 价值的不能储存 二 所有权不发生转移 三 以暗服务为主 四 随机性与复杂性 19 主题二客房产品的概念 三 客房的种类 一 单人间 二 大床间 三 双人间 四 套间 五 特殊类型房间 20 21 22 特殊楼层 行政楼层 23 北京国贸饭店行政楼层酒廊 24 女士客房 所谓女士客房是根据女士的心理和生理 审美观等专门为女士设计的客房 女士客房产生的最主要原因 女士在现代社会中的地位越来越突出 而且经济地位也开始独立 导致价值观念的转变 甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来 女士客房的设施 暖色调 免打扰 贵妃椅 洋娃娃 小饰品 鲜花 水果 护肤品 香水 ELLE杂志等 25 上海瑞吉红塔大酒店女性客房 26 27 28 主题客房 客人需求分 老年客房 青年客房 新婚客房 单身女性客房 儿童客房地域文化分 民俗风情客房 乡村风格客房 海底世界客房 世界风情客房 太空世界客房历史时代分 史前客房 未来主流客房其他 电影套房 摇滚之夜套房 小说客房 监狱客房 梦幻客房 29 成都京川酒店三国文化客房 成都京川酒店是一家四星级三国文化为主题的酒店 根据不同楼层和房间 设立了以 三国演义 重要人物命名的特色客房 如 蜀汉帝宫 诸葛相府 诸葛亮 关将军府 关羽 张将军府 张飞 赵将军府 赵云 和 孙府 孙权 等 客房的布置和布草的配置相应采用中式格调并富于三国文化色彩 客房的家具被制作成仿古式样 以古铜色为基调 体现了古色古香的雅致和华贵 客房内放置 三国演义 等相关书籍 摆设一些地方特色饰物 书画和相关艺术品 还配备了别样的游戏器具 三国华容道 诸葛相府 正堂 孔明抱膝长啸 大幅国画赫然在目 表现了诸葛亮年轻时躬耕隆中 素怀大志 常抱膝长啸 抒发慷慨情怀 另一侧书写了杜甫的七言律诗 咏怀古迹 诸葛大名垂宇宙 宗臣遗像肃清高 三分割据纡筹策 万古云霄一羽毛 高度而中肯评价了诸葛亮的智慧谋略 高风亮节和万古功绩 吧台上摆放着诸葛亮生动而肃穆的木刻像 一把绘有孔明肖像的团扇 配上他 淡泊明志 宁静致远 的著名格言 点出了诸葛亮高尚的人格操守 可以想象 贵宾下榻此间 自然会期望沾点诸葛灵气 从此指挥超群 宏图大展 30 案例 奇特的酒店 在德国首都柏林 有一家名为 动力岛城市旅馆 的酒店 这家柏林最古怪的酒店是由40多岁的作曲家拉尔斯 斯特劳根亲自设计 筹备 开办的 整栋酒店虽然只有3层 但酒店的门都经过了恶精心修饰 客房内的装饰布置也是独具匠心 各具风格 每间客房都是拉尔斯亲自设计的 都可以说是世界上独一无二的 在一个名为 自我陶醉一刻钟 的房间里 客人可以从特殊涉及的镜墙和天花板 家具中看到327个自己的影像 再如酒店有一间 美容治疗屋 雪白的墙壁上有各色的毛线做装饰 屋内摆放的是形似医院用的手术台的床 浴室被漆成了温暖的粉红色 这一切都使来自喧嚣都市的人们感到前所未有的放松和舒适 对于那些喜欢寻求刺激的客人 酒店还为他们提供了所谓的 监狱客房 客房内设施非常简陋 还有一个通向阳台的 供客人 逃跑 的大洞 如果你觉得还不够过瘾 这里还有一种装饰得像狮子笼一样的客房 客人住在里面就像被困在牢笼里的狮子一样 十分新奇刺激 最具特色的还有 颠倒客房 房间内用于装饰的桌椅都被绑在了天花板上 而用来睡觉的床却被隐蔽在了地板下面 猛一看 还真有些世界被颠倒了的感觉 此外 客房卧室的床板和洗脸池都是用废旧的啤酒桶改装的 可以说 房间的每个角落都显示出与普通酒店的不同 31 主题三客房的功能及设备用品配置 一 客房设计的基本原则 一 以人为本 二 功能第一 三 安全性 四 舒适性 五 氛围的整体性 32 床的种类及尺寸 33 34 客房其它设施设备 窗帘curtain地毯carpet空调air conditioner烟感报警器smoke detector自动喷淋器auto sprayhead思考 客房VOD有哪些功能 什么是 数码E房 客房中是否需要配置电脑 35 灯具形状 投光 位置与照度 36 卫生间的设计 37 客房设计与布置的发展趋势 卧室设计发展趋势 卧室空间与床有逐渐加大的趋势 窗台下落 落地窗普及 床上只设床头灯控制及总擎开关 红外线与空调一体化的控制器 吸收式小冰箱 无噪音 向顶灯 槽灯普及 摇臂灯及台灯少见 家具有挂墙趋势 房门外有光源不强的局部照明射灯 看房门号及插锁孔更为方便 常在小过道和窗前用硬地面 房内配置手电筒及消防防毒面罩 窗帘