GRO标准操作程序.doc

标准操作程序目录GRO1. GRO工作流程-2. GRO散客接待送客进房程序-3. VIP接待程序-4. 宾客迎送程序-5. 问询程序-6. 处理客人投诉程序-7. 征询宾客意见程序-GRO的工作流程 1. 与夜班值班经理交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本， 2. 查阅并熟悉了解当天在店、预抵和预离的客人信息，包括VIP客人，有过投诉记录的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的VIP客人和宴会等信息。 3. 如有VIP客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，与各部门联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。 4. 根据参观路线进行巡查，发现问题及时通知有关部门整改，检查宴会、会场布置情况等。 5. 检查预抵的VIP房间，鲜花水果有无到位，如有问题及时与各部门联系予以调整改进 6. 电话了解预抵及VIP客人信息，根据所了解的信息进行对接。 7. 做好与客人的沟通与交流，引领VIP客人办理入住登记手续，送客进房，做好相关联动服务。 8. 设定参观路线，并讲解。 9. 检查下午宴会、会场布置，空调温度；抽查客房、检查VIP房间，在工作日志上记录。 10. 帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。 11. 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。 12. 记录交班将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。OTA接待程序序号: 001部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项及时、高效、满意1、 查看OTA预抵信息。2、 与前台对接询问客人抵店时间、有无特殊要求。3、 迎宾，帮助客人办理入住送至房间并介绍酒店相关营业信息。4、 为客人预订午、晚餐、周边景区门票及车辆信息。5、 向客人征求意见及建议并赠送小礼品。6、 送客并诚挚邀请客人再次入住。1. 与客人交流语言简洁，精炼，切忌啰嗦，口齿不清。2. 酒店信息及周边交通、景区信息需掌握清楚。VIP接待程序序号: 002部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项1.准确、及时地掌握最新信息，确保房间清洁、设施完善。2.热情、礼貌地接待客人引领进房。1. 根据接待方提供的到店时间提前制作房卡，提前准备迎宾舞。2. 随时与客房部经理沟通，询问房间是否打扫干净。3. 客人到店前2小时进行查房，检查房卡门锁能否正常使用，房间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用，空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花是否新鲜，按标准摆放。4. 客人到店前30分钟在大厅等候。5. 客人车辆进入红门，出门迎接客人，引领进入大厅观看迎宾舞，招呼行李员将行李取出，送到房间。6. 直接引领客人进入房间，随后办理相关手续，向客人介绍酒店信息、免费体验活动、房间设备使用、用餐时间、地点等。7. 通知大堂吧送水果。8. 了解客人在店期间行程安排，对接其他部门做好服务。9. 给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。10. 询问客人是否需要其他帮助，预祝客人入住愉快。11. 客人如需陪同参观酒店，应为客人设计好参观线路和讲解，保证客人满意。注：1. 确保客人进店前房间各种物品配备齐全。2. 进店时能准确称呼客人姓名。宾客迎送程序序号: 003部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项1. 客人进入大厅上前迎候。2. 面带微笑，有亲和力。1. 客人进入大厅，十步之内上前迎候，询问宾客是否需要帮助。2. 根据宾客要去的地方引领，3. 如需摆渡车应提醒客人坐稳扶好注意安全，沿途为客人进行酒店基本信息的讲解。4. 如需步行引领应注意与客人保持距离，提醒客人注意脚下级台阶，不要靠近山体及水系。5. 与客人道别并表示感谢。1. 引领宾客时走在客人左（右）前方两步的距离，左（右）手自然向前伸直，五指并拢，手心45度角，前方引领客人。2. 与客人之间保持一步之间的距离，不得离客人太远。3. 引领过程中要面带微笑，不时回头与客人交流。处理客人投诉程序序号: 005部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项1.诚恳耐心地听取客人投诉。2.正确、客观处理客人投诉，使客人感到酒店的诚意3.投诉记录完整，准确。1. 首先应仔细、诚恳、耐心地聆听客人的投诉，有礼有节，弄清投诉意见的具体内容，如时间、地点、经过和涉及人员，并当客人面做好记录。2. 如果是住店客人投诉，应在详细了解客人投诉内容的情况下，做出正确的判断，如果确实是酒店的原因造成客人的不满，GRO应当即表示诚挚的歉意，同时采取积极有效的措施，如赠送水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明，说明客人投诉的原因，并通知各部门负责人客人在店期间提供优质的服务，以消除客人的不满，同时做好交班，加强对客人的关注，做好客人离店送行工作。3. 如果是离店客人投诉，应详细了解客人的不满意见，并当即表示歉意，同时尽力留下客人的名片或联系方式，便于进一步的联系跟踪反馈；同时也要递送上自己的名片，下次来时可以与本人联系， 客人离店后要将事情经过调查清楚，同时在客人的档案的投诉记录中予以注明；记录在日志本上，并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。1.切忌打断客人讲话.2.不得在客人面前狡辩或找理由、借口推卸责任，袒护下属。3.投诉处理完毕后要及时给客人回复。征求宾客意见程序序号: 006部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项1.认真听取客人的意见和建议。2.态度诚恳，热情。1.了解客人的姓名、房号、入住时间、来店的次数、消费项目及金额2.亲切地称呼客人的姓名表示问候, 递上名片做自我介绍3.客人在酒店的消费情况, 有针对性地征求宾客对饭店的具体意见及建议4.能了解到客人公司经营的项目及来的目的, 同时注意收集客人的名片5.征求意见时, 可以具体征求客人对所在营业点的意见及建议, 如果可以当即改进的则立即通知有关各点, 给客人以满意的效果。并表示感谢 6.征询过程中要注意察言观色, 避免耽误客人的行程.7.意见及建议记录在巡查或工作日志本上, 如果有特殊需求及时输入客史档案，并通知相关部门负责人。1.切记打扰或耽误客人的行程。为住店客人过生日的程序序号: 012部门: 行政办岗点: GRO发布日期: 标准步骤注意事项1，认真核实当日所有住店宾客的生日。2，面对宾客，态度亲切，笑容可掬。1、查看当日的宾客生日报告，进一步核实客人的生日。2、及时对接餐饮部为宾客做好生日蛋糕。3、蛋糕制作完成后，和值班经理一同到客人房前，按程序敲门，做自我介绍，赠送蛋糕并祝客人生日快乐。4、若客人不在房间，可将蛋糕放