HDPM1008顾客满意度测量控制程序2011.doc

HDPM1008 REV. D 页码：10/11D2011.03.15CFC张 杨张笑澄单位名称变更王正勇C2009.08.05CFC张 杨张笑澄换 版 修 改朱殿魁B2006.05.08CFC刘 桢张笑澄适应性修改刘 斌A2004.12.24CFC张笑澄蒋德宽 第一次发布刘 斌修改版Rev.日期Date状态Status编制人Drafted by审核人Reviewed by修改-评语Modification-observation批准人Approved by中国核工业中原建设有限公司CHINA NUCLEAR INDUSTRY ZHONGYUAN CONSTRUCTION CO.,LTD.文件编码Doc. No.CNZCHDPM082100841DCNZC用途Application活动等级Classification Code编制单位Subdivision质量管理活动计划经营部参考文件ReferencedocumentCATEGORY等同Identical名称：管理手册(CNZC-MM-03）Name：Management Manual修改 Modified新编 New文件名称：Title of document： 顾客满意度测量控制程序Procedure for Customer Satisfaction Degree文件类型:管理程序 密级：无Document type：Management procedure Class：N发行：中国核工业中原建设有限公司Issued by：china nuclear industry zhongyuan construction co.,ltd.标记Symbol内部标识号Internal identification numberHD-PM-1-008本程序未经中国核工业中原建设有限公司书面批准，不得外用、复制和泄露。This procedure is the property of CNZC. It must not be used, reproduced, transmitted or disclosed without the prior written permission of CNZC.修 改 页 REVISION修改版Rev.日 期Date章节Paragraph页Page修 改 评 语Modification - ObservationABCD2004.12.242006.05.082009.08.052011.03.15第一次发布适应性修改换 版 修 改单位名称变更目 录1 目的2 范围3 程序管理4 参考文件5 职责6 程序内容7 记录8 附录1目的本程序描述了在施工经营活动中与顾客沟通的方法、内容和要求，通过对信息收集、分析、处理，确定量化的顾客满意度，以达到对顾客满意度的监视和测量，不断调整和改善质量、职业健康安全、环境管理体系。2范围本规定适用于公司（含项目部）质量管理体系运行中涉及顾客的所有过程。3程序管理本程序由计划经营部管理，并具有以下签名： 编制：项目管理助理； 审核：计划经营部经理； 跨组织审核：市场发展部、办公室负责人或其指定人员； 批准：管理者代表。4参考文件中华人民共和国合同法中华人民共和国招投标法质量管理条例（国务院令2000年279号文）CNZC-MM-03管理手册5职责5.1计划经营部 负责分析项目部、顾客反馈信息，以及顾客投诉等，确定责任部门，并实施监督，负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩和管理目标的测量。 对顾客以面谈、信函、电话、传真等行为进行咨询，提供的建议，由专人解答记录、收集，暂时未能解答的，要做详细记录，交有关部门研究后尽快答复。 计划经营部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种会议的形式与顾客积极沟通，收集有关信息，及时反馈给公司有关部门。 负责监控工程全过程的顾客满意度，监督项目部顾客满意度调查工作的完成情况； 针对收集、分析发现的问题提出或制定纠正或预防措施。5.2 办公室 负责收集、分析国内外网络、媒体的有关信息； 负责收集与上级主管部门往来的信息。5.3 市场发展部 负责投标和合同签订前收集、分析和评价潜在顾客满意度的信息。5.4项目部 负责工程项目交付使用后的工程回访、保修工作。 负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录。 负责定期组织进行顾客满意度调查， 负责对顾客满意度进行分析，确定顾客的需求和潜在需求，改进项目部的工作，并与顾客沟通。 定期将顾客满意度信息反馈公司计划经营部。6程序内容6.1顾客满意度信息的收集 工程投标或合同签订前，市场发展部负责与潜在顾客沟通协商，收集潜在顾客满意度的相关信息。 工程施工和保修阶段，项目部每半年通过向顾客进行顾客满意度问卷调查、接受顾客投诉和抱怨、走访顾客等方式收集顾客满意度的相关信息。 保修期外，计划经营部负责收集与顾客沟通的相关信息，并填写顾客满意度调查表。 上述各阶段的顾客满意度信息均应以不同的方式归口到计划经营部。 计划经营部、办公室、市场发展部、项目部按照系统管理原则建立信息收集分析系统。6.2 顾客满意度的测定6.2.1顾客满意度是指顾客在接受服务之后所产生的满足状态的档次。将顾客满意程度分为五个等级：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。 很不满意：指顾客在接受服务后感到愤慨和难以容忍的状态。在此状态下顾客会找机会投诉。 不满意：指顾客在接受服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在此状态下顾客尽管心存不满，但考虑到现实情况，一般不会投诉。 一般：指顾客在接受服务后没有明显反映的状态。 满意：指顾客在接受服务后所产生的称心、赞扬和愉快的状态。在此状态下顾客不仅对自己的选择予以肯定，还乐于向他人推荐，自己的期望与现实基本相符。 很满意：指顾客在接受服务后所形成的满足、感谢的状态。在此状态下顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出自己的期望。6.2.2 依据顾客满意度调查表计算出顾客对项目部的满意程度，满意度共分为五个档次，本公司质量目标是顾客满意度大于80%，也就是说，必须达到顾客很满意的程度： 81100分的为“很满意”； 6180分的为“满意”； 4160分的为“一般”； 2140分的为“不满意”； 020分的为“很不满意” 。6.2.3 项目部的顾客满意度分值=顾客所打分值+书面表扬次数5-投诉和抱怨次数5，顾客满意度分值不能为负和超过100分。6.2.4 在工程施工和保修阶段，项目部发生一次顾客投诉和抱怨的，扣减顾客满意度分值5分。6.2.5 在工程施工和保修阶段，顾客对项目部提出书面表扬一次，增加顾客满意度分值5分。6.2.6 公司的综合顾客满意度为各项目部顾客满意度分值之和除以项目部个数n，即：综合顾客满意度分值=( 各项目部顾客满意度分值)/n。6.3 顾客满意度信息的分析a) 收集各工程项目的顾客满意度调查表，对调查表中的数据进行统计、汇总。b) 依据调查表中数据的统计、汇总结果，结合计划经营部、办公室收集到的相关信息，对各项目部顾客满意度结果进行分析。c) 根据分析结果，对发现的问题提出改进意见。d) 将顾客满意度分析结果向公司管理者代表报告。e) 将经公司管理者代表确认的顾客满意度分析结果反馈到各职能部门，并由各相关部门确认本部门的工作。6.4 顾客不满意投诉的处理6.4.1 计划经营部归口管理顾客不满意投诉工作，项目部负责本项目顾客不满意投诉的处理工作。对于重大质量问题的业主投诉，项目部应及时通报计划经营部，并由计划经营部和项目部一同进行处理。6.4.2 对顾客提出不满意的投诉意见，由项目部负责组织处理并记录分类。6.5 纠正措施6.5.1 顾客的满意程度分值作为衡量质量目标的指标。6.5.2每年公司计划经营部负责进行顾客满意度的综合分析评价，并将评价结果通报主管领导、各职能部门和项目部。6.5.3有顾客提出不满意意见和投诉且满意程度分值评价为“不满意”和“很不满意”的项目部，计划经营部应组织项目部查找原因，制定出详细的改进措施和计划，项目部应依据改进措施和顾客的合理要求及时改正，并将有关执行结果报计划经营部存档备案。6.5.4对顾客没有提出不满意意见和投诉且顾客满意度分值达到80分以上，被评价为“很满意”的项目部，计划经营部应对相关人员进行通报表扬，并酌情奖励。7 记录计划经营部、项目部及其它相关部门应保存下列工作记录： 顾客投诉及处理意见； 顾客满意度调查表； 顾客投诉处理记录表； 顾客投诉台帐 顾客满意度汇总分析意见。8 附录附录A 顾客满意度调查表附录B 顾客满意度统计表附录C 顾客投诉记录表附录D 工程回访表附录E 顾客投诉台帐附录A 中国核工业中原建设有限公司顾客满意度调查表表-Q-821-001 工程项目名称： 编号：顾客单位名称电话通讯地址邮政编码 得分项目顾客满意度分值（百分制）工程质量0.4工程进度0.2安全情况0.1售后服务0.1现场协调0.1顾客财产0.1小 计1.0顾客如有意见，请提出：本表只评价一个项目，且实行百分制，顾客在上述各栏填上分数即可。 顾客盖章：年 月 日附录B 中国核工业中原建设有限公司顾客满意度统计表 表-Q-821-002 编号：序 号项目名称顾客满意度分值加减分备 注12345678合计注：公司综合顾客满意度分值=(各项目部顾客满意度分值)/n 日期： 年 月 日 附录C 中国核工业中原建设有限公司顾客投诉处理记录表表-Q-821-003 编号：顾 客 名 称投 诉 时 间投 诉 项 目项目交工时间顾客使用时间顾客联系电话投诉记录记录人： 记录时间：回访记录：记录人： 记录时间：处理情况记录： 负责人： 日期：处理结果验证及顾