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CRM2002 经济低潮中企业制胜的法宝Domoreforyourbusinessbydoingmoreforyourcustomers PartI MakeEveryContactCount 客户关系管理要求采取的策略是捕捉准确的数据 对其进行有效的分析 并在合适的客户联络工作中正确地使用这些信息 CustomerRelationshipManagementrequiresastrategytocaptureaccuratedata analyzeiteffectively moveittotheappropriatecustomercontactpointsandusetheinformationproperly ScottNelson 2002年9月ScottNelson September2002 数据来源 Gartner公司 从幻想破灭到真正的的价值实现 作者 S Nelson 2002年9月Source Gartner Inc MovingfromDisillusionmenttoRealValue S Nelson September2002 了解您的客户KNOWYOURCUSTOMER 事半功倍Domorewithless 实施最佳的技术Implementtherighttechnology 创造机会CreateOpportunity 降低成本Reducecosts 今天TODAY 明天TOMORROW 明天的繁荣ThriveTomorrow 策划您的路线PlotYourCourse 要点1 Essentialnumber1 高效的流程和一致的客户体验Efficientprocessesandconsistentcustomerexperiences 一致的客户体验ConsistentCustomerexperience 个性化Personalize 了解他们Knowthem 理解他们的需要Understandtheirneeds沟通COMMUNICATION 专注于效果FocusonEffectiveness 合并与并购MergersandAcquisition 业务增长BusinessGrowth 对所有客户都同样地大力投资Heavyinvestmentinallcustomersequally 上行销售 交叉销售Up sell Cross Sell 所有渠道 所有时间AllChannels allthetime 以 band aid 的方式迅速实施 以便跟上节奏Implementquicklyin band aid fashiontokeepup 专注于效率FocusonEfficiency 缩减业务BusinessesDownsizing 限制成本ContainingCosts 同等地降低各种开支ReductioninSpendingspreadequally 失去与大部分高利润客户的联系LosingTouchwithMostProfitableCustomers 90年代1990 s 现在Now 业务重点BusinessFocus效果与效率Effectivenessvs Efficiency 在经济形势好转时无法获取客户Cannotacquirecustomerswhentheeconomyturnsaround 无法有效地建立和管理客户关系Areunabletoeffectivelybuildandmanagecustomerrelationships 由于业务效果的投资回报不明朗 导致无法取得足够的业务效益UnderachievebusinessbenefitsinceeffectivenesshasanimplicitROI 过度强调效率和投资回报导致企业OveremphasisingefficiencyandROIcreatesenterprisesthat 运转过速Rotatingtoofar 突破性的客户效果BreakCustomerEffectiveness 付出双倍的代价 PayTwice 您如何提高服务质量 Howdoyouimproveservicequality 要点2 Essentialnumber2 使用智能自动化来组织和优化所有与客户的联络Intelligentautomationtoorganizeandoptimizeallcontactswithcustomers 不满意Dissatisfaction品牌被破坏Damagedbrand挫折Frustration失去机会Lostopportunities 更多的联络点Morepointsofcontact更多的数据库Moredatabases没有更进一步地集成Notmoreintegrated 不一致性耗费增加成本InconsistencyCostsMoney 1 建立需要Establishneed2 寻找来源Findsources3 建立信任Establishtrust4 确定价值Determinevalue5 选择产品Selectproduct6 进行交易Maketransaction7 服务Services8 升级 重复Upgrade repeat 购买过程BuyingProcess 邮件电子邮件Web电话零售MailE MailWebPhoneRetail 企业视图EnterpriseView 邮件Mail邮件Mail电话PhoneWebWeb零售Retail电话Phone电话Phone 客户视图CustomerView 客户看到一条直线Thecustomerseesastraightline Source Gartner Inc September2002 收集信息CollectInformation 分析Analyze 使用这些知识UsetheKnowledge 产生可执行的智能CreateACTIONABLEINTELLIGENCE 要点3Essentialnumber3 有效的沟通Effectivecommunication 一体化联络中心Unifiedcontactcenters 路由Routing 转换Transition 集成Integration 有效的沟通决定体验EffectiveCommunicationDefinesTheExperience 客户满意度Customersatisfaction 在几十亿美元的投资后又回到1997年 backto1997after billions Source Gartner Inc September2002 有可能将所有这些集中到一起吗 Isitevenpossibletobringitalltogether 要点4 Essentialnumber4 管理客户期望Managingcustomerexpectations 了解我Knowme 正确地对待我Treatmeright 记住我Rememberme 综合客户关照Integratedcustomercare 响应Response渠道Channel背景信息Context 尊重他们时间的价值Respectthevalueoftheirtime使每一次互动都达到效果Makeeveryinteractioncount 了解您的客户KnowYourCustomer 我的运营会同样卓有成效吗 WillMyOperationsBeAsEffective 要点5 Essentialnumber5 显著的投资回报Demonstrablereturnoninvestment 对交易进行衡量MeasureTransactions 考虑企业与客户双方的利益IncludeBothEnterpriseandCustomerBenefits 享受您的投资回报EnjoyYourROI 选择您的标准ChooseYourMetrics 关键服务和销售功能KeyServiceandSalesFunctions 识别与细分Identify Segment 交叉销售Cross sell 高级自助服务AdvancedSelf service 集成的多媒体联络中心IntegratedMultimediaContactCenter 逐步开始StartIncrementally 价值Value 个性化路由PersonalizedRouting 借鉴以往经验BuildonExperience 保持平衡Maintainingbalance 可以采取什么手段节约成本 Whatcanbedonetohelpsavecosts 1 高效的流程和一致的客户体验Efficientprocessesandconsistentcustomerexperiences2 智能自动化对所有客户联络进行组织和优化Intelligentautomationtoorganizeandoptimizeallcontactswithcustomers3 有效的沟通Effectivecommunication4 管理客户期望Managingcustomerexpectations5 为企业提供显著的投资回报DemonstrableROIfortheenterprise 您的商业模式是怎样的 您在努力实现什么 Whatisyourbusinessmodelandwhatareyoutryingtoaccomplish 在效果和效率的钟摆上到达您的位置AssessyourpositionontheEffectivenessandEfficiencyPendulum 对照您的业务流程 确定您的客户偏爱的互动点Determineyourcustomers preferredPointsofInteractionagainstyourbusinessprocesses 大处着眼 小处着手 迅速拓展 不断实现和评估业务效益ThinkBig StartSmall ScaleFast RealiseandMeasureBusinessBenefitAlongtheWay 针对综合性联络的关键标准KeyCriteriaforIntegratedContact 需要采用什么技术和解决方案 迅速满足业务需要 Whattechnologiesandsolutionsareneededtoge